商务礼仪指引和专业训练教材

1、商务礼仪指引和专业训练教材一、礼仪的重要性1、一个公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的根本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理的境界。2、你喜欢什么样的人？ 二、礼仪表达1、仪 容2、仪 表3、仪 态4、礼 节5、语 言1、仪容的主要内容1面容2头发3口腔4指甲5服装6鞋袜1面容：整洁。女性员工化淡妆。男员工不留胡须。2头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发。3口腔：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用异色口红。4指甲：指甲干净无污垢，不留过长指甲。 5衣服：干净平整、高洁优雅、精致文雅，忌太薄、太露

2、、太透、太短，女性忌露底。6鞋袜：与服饰搭配得当。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不怪异。袜子干净无味无洞，着裙装时不宜穿短袜。女性穿凉鞋时，修整双脚，精美高贵。男性不穿凉鞋、“毛裤2、仪表仪态的表达1微笑2视线3站姿4坐姿5行姿6蹲姿恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对对方的尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让对方感到你非礼和心不在焉。与对方交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。视线仪态座姿站姿坐姿入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢男性可略分开。身体稍向前倾，那么表示尊重和谦虚。男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意

3、将上面的腿向回收，脚尖向下。女士入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。仪态 行 走挺胸、抬头、收腹肩放平，保持轻松跨步前脚跟与后脚尖的距离一般为一个脚长女性走一字步,步伐有力并列而行不得超过三人仪态坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿： 蹲姿如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。交叉握手与第三者说话目视他人摆动幅度过大戴手套或手不清洁说明：一脚在前，一 脚在后，两腿 向下蹲，前脚 全着地小腿基 垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着 地，臀部向下。仪态捡东西仪态3、礼节的主要内容1握手

4、2手势3引路4上下楼梯5行礼6介绍7称呼8致意9递接名片10送茶水正确姿势：虎口相交、轻捏玉指力度：适中时间：3秒以内顺序：女士先、长者先、领导先手上有物或不洁时握手礼礼节手势：掌心向上五指并拢留神 “指棍招手：远距离-右胳膊伸直高举，掌心朝对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手势正确：错误：礼节引 路1、在走廊引路时 -走客人左前方23步处 -走走廊左侧让客人走路中央 -与客人的步伐一致 -注意客人适当地做些介绍2、在楼梯间引路时 -走左侧让客人走正方向右侧3、途中要注意引导提醒客人 礼节上楼：客人在前下楼：客人在后上下楼梯礼节鞠躬礼鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出

5、对对方表示感谢、尊重的意念，从而表达于行动，给对方留下诚意、真实的印象 15度行礼30度行礼45度行礼礼节鞠躬时要注意以下事项：1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬礼节15度礼：头和身体自然前倾，低头比抬头慢，注视对方眉和眼之间部位。接送客户时，行30度鞠躬礼，注视对方肩部。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼，注视对方的脚尖。行礼一般以3 米距离为佳。礼节在不阻碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名、岗位。给对方一个自我介绍的时机。您好！我是嘉汶服饰的客服代表，我叫XX，主要负责。请问，我应该

6、怎样称呼您呢？自我介绍礼节顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语姓名和职位。如：王小姐，请允许我向您介绍许志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者：应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很快乐认识您！防止：对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时：除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍他人礼节国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐内地与北方。根据行政职务、技术职

7、称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。效劳业酒店、餐饮人员过去称效劳员，现在大都称先生、小姐。称呼礼礼节致 意点头：适合于肃静场合和特定场合经常见面在社交场合遇见仅有一面之交者点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可礼节名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。 名片 养成一个根本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片礼节放置 不要马上放起来递送 朝向、双手、前倾、 “请多照顾“请指教 “您好！我是 “幸会，我是接过 双手、前倾、称呼对方同时交换名片时 可以右手递名

8、片，左手接名片。礼节礼节外行的表现无意识地玩弄对方的名片把对方名片放入裤兜里当场在对方名片上写备忘事情先于上司向客人递交名片礼节送茶水双手端水杯，左手握杯中，右手托住杯底茶水不可过满，只可倒入2/3面带微笑，从客户的右前方奉上眼睛注视对方：请慢用人多时可使用托盘，手掌撑开托住盘底4、语言的主要内容1常用语言礼仪2 礼仪3待人说话礼仪常用礼仪文明语初次见面说：“久仰分别重逢时说：“久违征求意见时说：“指教求人原谅时说：“包涵求人帮助时说：“劳驾求人方便时说：“借光语言你会打 吗？ 礼仪打 的四个要素：1.语音甜美清晰发音准确2.语速适中有节奏语速尽量与对方相协调3.语调柔和亲切自然有朝气听起来温

9、柔舒服4.语气温和耐心热情有礼不带有私人情绪说话的7个原则1(1)不以否定型,而以肯定型说话 “没有xx商品”-否定型 “现在只售商品”-肯定型2（2）不用命令型，而使用请求型“请打电话给我”-命令型 “能不能打个电话给我”-请求型3（3）以语尾表示尊重“您很适合”-前部尊重 “很适合您，不是吗”-后部尊重4（4）拒绝时先说“对不起”后加请求型语句“我不知道” “真对不起，请您咨询客服人员”5（5）不断言，让对方自已决定“不能兑换” “真对不起，请您到银行兑换”6（6）在自已的责任领域内说话“您确实是这样说的”-强调对方的责任 “是我确认不够”-认为是自已的责任7（7）多说感谢和赞美的话“这衣服很好的”-没有赞美 “您真有眼光，这衣服很好的”-加入