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关于银行优质服务的研讨文章 当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争， 同时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉 好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁 就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。 银行服务的优劣直接体现着银行管理水平的高低，孕 育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌， 从而展现在公众面前的就是一种品牌。那么如何实现这个 目标呢？以下几点拙见仅供参考： 一、让员工充分理解、认识服务的内涵并接受，是开 展优质文明服务的动力 在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下， 要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重 点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的 就是“把方便留给客户”。 服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖 于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进 优质文明服务水平提高，二者存在着相互依存的辨证关系。 优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因 此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理 制度。它包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、 电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则， 严格执行。 服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工 要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价 值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的 务实精神，以及因此而衍生出的“行兴我荣、行衰我耻” 的积极思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特 色的企业精神，可以促使银行每位员工树立严密的风险意 识和良好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励 作用。 服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容 是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精 神，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。 确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、 主动服务、整体服务的思想理念。文明优质服务活动是一 项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从 经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调， 使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。 服务是银行经营的载体，是银行经营不可惑缺的有机 组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服 务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、 服务效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和 工作效率，因此，提高银行的服务水平，直接关系到银行 经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了 银行的经营效益和长远发展。 银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期 合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身 业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深 与顾客的联系上，但仅仅重视满足顾客的需要是不够的， 因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，并加以分 析找到双方合作的切入点。所以只有紧紧抓住维护与顾客 之间的良好合作关系，以市场为导向，以高质量、多样化、 特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要， 这样才能获得自身发展的最大持续动力。 二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前 提 要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服 务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全 面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来 抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时， 服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长 期训练。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击 检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对 外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社 会影响。“走进每位客户的心灵”是优质服务的更高境界， 力求满足客户的各种需要就是一切工作的出发点与落脚点。 完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完 善规章制度，促使服务行为规范化、制度化。要结合本行 实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗 位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求 全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、 规范的加以运用。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后 一位顾客，工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、 标准；使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务 规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨，并产 生对银行的一种归属感。 实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明 服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠 的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之根本，因此必 须摆在重要位置，要成立以行长为组长的优质文明服务工 作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务 责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入 行长 目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把 优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不 懈。 三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环 境是提高优质文明服务的基础 冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累 达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训 和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升， 以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员 工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就 没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位 上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象 和荣誉，使优质服务上一个新台阶。 强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语 和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全 方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高 服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专 业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”， 达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会 业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。 以柜面服务为突破口，通过对柜台人员“德、能、勤、 绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定 酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性。 积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方 圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然 的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观 的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有 实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室 内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统 一的风格，以起到无声的宣传作用。 四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系， 是优质文明服务落到实处的有力保证 优质文明服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇， 除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。 优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所 是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良 好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明 查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不 走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员 或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过 看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服 务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见 和建议，解决服务工作中存在的问题，确