质量主管培训教程

第1讲质量经理的角色认知（上）我国已经逐步变成世界的制造基地，这必须要使我们的生产管理水平有一种本质上的提高。在市场外部环境发生了深刻变化，而公司内部的机制又出现种种不适应的状况下，作为一种质量经理人，应当对自己工作的环境、角色有一种苏醒而充足的认知，要有强大的心理承受能力。只有这样，才干够不停提高自己的素质来适应环境和市场的需求，才干够不停地提高公司素质和提高自己的能力。质量管剪发展的历史到今天已经进了第五个阶段。1．第一种阶段是20世纪初到30年代以质量检查把关为主，是从半成品或者产品中间挑出废品和次品，是一种事后把关式的管理，它依靠的是检查人员的经验和责任心。2．第二个阶段是20世纪30年代到60年代之间这个阶段是统计质量控制阶段。适应生产力大发展的规定，运用数理统计的原理对生产过程进行分析，及时发现异常状况，从而采用解决方法，把质量检查发展到由事后把关变成事前控制。3．第三个阶段是20世纪60年代进入了全方面质量管理的阶段，开始叫TQC，后来发展到TQM。最重要特点是：抓质量不仅仅是抓生产制造的质量，更是从源头抓起，贯穿于从设计开始始终到售后服务的全过程，要动员全体员工、全体人员来参加这项活动，要以顾客为关注的中心来开展活动。因此全方面质量管理意味着是全攻全守型的阶段。4．第四个阶段也是20世纪60年代这同时还是质量确保阶段。就是我们所说的QA，以军工公司为代表，它把公司一切应当做的事情订立成质量手册，通过程序文献以及一系列的质量表格文献来控制，它的观点是想到的就要写到，写到的就要做到。用严密的程序手册来确保过程的进行。始终延续到我国20世纪80年代后期到90年代。其中最典型的就是ISO900族系列原则。5．第五个阶段是21世纪后来零缺点的质量管理，进入质量哲学时代，这是以美国克劳斯比为代表的。他主张抓质量，重要是抓住根本，就是人。人的素质提高了，才干真正使质量获得进步。它的目的是第一次就把事情做对，并且把每次做对作为奋斗方向。回忆质量管理经营的五个阶段，能够看到，我们的公司、国家现在处在一种混合阶段。有诸多公司在申报ISO900系列原则，有的在采用全方面质量管理的手法和方法，但是另外首先却又检查、把关都没有到位。从这个意义上讲，诸多公司的质量管理是夹生饭，是混合性的管理。这也阐明，我们的工作有诸多难点。产品质量、服务质量和顾客之间的关系是什么呢？应当以顾客为关注的焦点。质量是顾客挑出来的。只有挑剔的顾客，才有挑剔的质量。{案例}…有一篇文章说得好，上海女人功德无量。为什么上海女人功德无量呢？提起上海货，过去就是高质量的代名词。上海货、上海的牌子到今天在国内也是令人敬仰的。有不少民营公司，厂部在外地，却注册成在上海的旗号。为什么？上海产品的名声响吹。上海的产品质量怎么提高上去的呢？要归功于上海女人。由于上海女人是中国最挑剔的女人，她们无论买东西还是干什么事情都非常挑剔、非常讲究。由于她们的挑剔，产品质量上去了。上海人是比较精明的，买带鱼能够买半条，买大葱能够买几根。当全国实施粮票制度的时候，省级的粮票最小单位是一两，只有上海人有半两粮票。正是这样的精明、挑剔，才使得上海的服务质量和产品质量上去了。从这个意义上讲，上海女人功德无量。一种不会挑剔的民族、一种不会挑剔的地区，不讲究的地方是出不来好东西的。有一种饭店老板写出这样的广告词：您过来吃饭吧，否则你我都要挨饿了。说的很深刻，只有大家都来吃他的饭，大家才不挨饿，饭店老板才有钱赚，这就阐明我们要为顾客服务。诸多老字号的质量是非常严格。{案例}…时代在发展，科技在进步，现在我们要树立大质量的概念，大质量的概念就是要以顾客满意为中心的概念，只有以顾客满意为中心，才干不停地提高我们的产品和服务质量。质量是公司的生命，这句话绝不是玩笑。只有提高产品质量，才干确保公司生存，才干使我们的产品打入市场，质量是通行证。只有提高产品质量，才干使员工得到最大程度的提高。要想创一流的质量，首先要有一流的管理，而要有一流的管理，首要因素是要有一流的员工，只有把员工的素质技能提高上去，才干提高产品质量。因此提高质量有助于员工的发展，也有助于供应商和顾客的发展和提高。只有以质量管理为中心，以它为核心，才干符合当代公司管理规定的模式。质量是竞争的核心，是市场的通行证。从另外一种角度讲，如何能使顾客、顾客、老百姓真正能得到实惠，只有真真实实的、货真价实的质量，才干使他们得到实惠。否则，如果只重产量不重质量，对整个社会都没有什么好处。{案例}…电灯质量原则规定能亮3000小时，如果提高了质量，灯泡能亮5000小时、6000小时，提高了一倍。顾客买这个灯泡，就能享有到实实在在的实惠。反过来，这个灯泡只能亮1500小时，顾客为了要亮3000小时，就得花两倍的钱去买这个牌子的灯泡，他实际受到的是伤害。因此高质量才干使顾客真正得到实惠和效益。提高质量还同时能大幅度地减少生产成本，我们只有把每次成功作为质量的原则，才干最大程度地用最少的人力和物力，获得最后、最佳的效果。因此质量和效益是紧密相连的、是密不可分的。20世纪60年代以前，质量就是符合原则的程度。衡量一种产品和服务的好坏，就看它与否符合原则。这个概念曾在工业界掀起了原则化的热潮，以原则为准绳的活动，客观上提高了我们的质量管理水平。朱兰博士说，什么叫质量，质量就是产品的实用性。就是对顾客来说，只有实用的，才是最为好的。这段叙述，极大地提高了人们对于质量的认识。日本的田寇悬一说，质量就是造成的损失，衡量质量高低重要看它造成损失的大小，如果损失小到是零，那么，质量就是最高的。他这套独特的思维逻辑构成了自有的质量理论基础。因此在日本有诸多公司里流传着这样一句话：在图纸上发现错误，并且立刻给它纠正过来，这需要花1美元的代价；如果这个图纸做成了半成品，发现了错误，再要改正，要花10美元；这个半成品流入到组装线上，在组装阶段发现错误再要改正，要花100美元；如果这个产品出厂后来流到顾客手里再发现问题，要花1500美元。{案例}…胶卷生产厂是这样来教育他们的职工来提高产品质量认识的。说我们是生产胶卷的，如果有一位顾客买了我们的胶卷，登上了喜马拉雅山的珠穆朗玛峰顶上，想拍照留念，想拍摄某些考察的照片和难得的场面，但是我们的胶卷恰在此时不能用了，请问我们应当赔多少钱？理论上顾客要多少就得赔多少。德国有一种老太太，买了一卷卫生纸，拿回家一看，卫生纸上有某些铅印的油墨，脏的，老太太就大怒，非要状告卫生纸厂。消息传到厂家，总经理立刻找老太太规定私了，成果厂家向老太太赔偿7000马克作为了结。外国人就是这样来看待产品质量的。外国的质量处罚制度很严。据说在德国，如果牙科医生错拔了病人的一颗健康的牙齿，他将会被罚款25万元。ISO9000：，特性和特性就是产品质量的两大特性，也就是说，产品和服务必须要满足现在顾客的需求，并且还要满足他潜在的、不停提高的规定。到了21世纪，克劳斯比把产品质量缩成了四个字，他说质量就是“符合规定”。人们的认识都是由简朴到复杂，又由复杂到简朴。“符合规定”这四个字是最科学的、最新的观点。要注意，这个“符合规定”，规定是在不停提高的，因此要想符合的话，也要不停地与时俱进，如果不符合就会造成代价，这个代价就是赤裸裸的金钱和经济。第2讲

质量经理的角色认知（下）（一）有利条件

1．人民在呼唤质量，社会在呼唤质量人们对于质量都有非常迫切的规定，质量和人们的生活息息有关，在这样的形势下出现了抓质量的大好形势和局面。2．不停提高品牌意识由于激烈的市场竞争和人们不停提高的品牌意识，也有助于我们去推动质量和质量管理工作。3．ISO9000的推行ISO9000几乎合用于全部公司，已经成了国际贸易的产品通行证。4．政府和上级部门的支持我国政府和上级部门总是以行政的良性干预来增进质量管理水平的提高。这是我们中国质量管理工作者得天独厚的条件。5．外界的其它压力和增进尚有多个各样的检查、达标以及评审活动的压力和增进。6．加入世贸组织强化意识加入世贸组织后来，有助于公司加速发展，提高竞争力，因此现在从老板到任何一家公司，每一位员工，大家都懂得质量的重要性。

（二）不利方面

1．外国压力过大由于外国产品、外资产品进一步挤占中国市场，给我们带来强大的压力。2．传统理念影响中国人根深蒂固的差不多就行的理念，无时无刻不在影响着我们，马马虎虎、下不为例、差不多这些思想总是在影响我们抓质量。3．公司素质低劣尚有某些公司，拔苗助长、弄虚作假、形式主义盛行。4．员工素质低我们的职工队伍素质相对来说普遍较低，据统计，我们成熟的、高技能的工人比例数才占了不到20%，外国这类劳动者的比例占50%～60%，这是一种很悬殊的差别。5．短期行为劳动基点和工业基点不严，有短期行为的公司管理者和领导经常不乐旨在质量管理方面下真本钱。出现了买棺材能够出钱，打防止针没有钱的现象。就是出了质量责任事故，顾客规定赔偿的时候，要多少钱给多少钱，这是买棺材。但是如何来提高质量，提高防止、开展培训等花这个小钱时，却总是不肯出这个钱。6．质量让位在实际生产过程中，质量经常让位于生产进度，当生产部长和质量部长发生矛盾的时候，胜利者大部分是生产部长，但是最后出了问题后来，找的还是质量部长。

我们在开展质量管理的时候，往往不可避免的有以下几个毛病：

（一）急性病

搞质量管理采用运动式的搞法。由于上级部门的限期达标规定，又由于公司某种荣誉的需求，采用你要什么我补什么，规定什么我就编什么，彻夜达旦，短促突击。成果是造成了拔苗助长，形式主义盛行，甚至出现了全厂上下齐动员，一起糊弄检查团的场面。

（二）求全病

全方面质量管理出来后来，其它管理相继冠上“全方面”的字样，全方面人事管理、全方面生产管理、全方面物资管理，等等，并且个别部门也专门喜欢全，全部门、全方位、全人员，一种争全求全的风气笼罩着各个公司和领域。在检查过程中，只问有无，不问好不好。其成果是求全不全，公司繁琐哲学盛行，重复、重叠付出了大量的重复劳动。

（三）胀肚病

当代管理理论层出不穷，诸子百家，百花齐放。公司不懂得应当吃哪副药，或者得了消化不良症，没有融合、提炼，生吞活剥，药不对症。有的能够拿出诸多个版本的管理制度，但没有人去研究消化。

（四）脱节病

由于理论太多，短期内追求评审通过，因此没有把现状和当代管理的办法较好的融合、渗入合为一体，形成了传统的办法岿然不动，当代的办法浮于表面，形成了两层皮、几层皮，雨过地皮湿，没有起到真正的作用。

（五）刻板病

刻板病就是评审的原则越全越细，规定的办法越多越全。首先就会成为千篇一律的、千人一面的共同的东西，不管哪个公司都套用一种格式，非常刻板。以上这五种病在公司里或多或少都有存在，这里现有上级部门的因素，也有公司内部的因素。在公司质量管理的岗位上，要认真克服这些疾病，需要我们做长久的、艰辛细致的工作，如果不是这样的话，我们的工作将会毁于一旦。

{案例}…〔苏丹红鸭蛋〕中国质量万里行，年年都在行，年年难行，都又年年行。每年都有层出不穷的、触目惊心的案例。出现了红心鸭蛋的事件，不法商人为了迎合人们对红心鸭蛋的爱慕，丧心病狂地给鸭子喂养致癌的物质苏丹红。事发后来，我国政府部门派出了六批调查组，对红心鸭蛋进行了调查，杀了10000多只鸭子，没收销毁了200公斤的鸭蛋，有关人员得到了查处，这就是震惊全国的红心鸭蛋事件。

质量管理部门是公司中控制从产品设计质量始终到售后服务质量的一种重要的质量职能部门，应有一种高效、有效、合理的配备。

（一）四大任务

这四大任务分别是：设计、实施、控制和改善。设计分派质量职能，设计产品来实施这些方法、方针和目的，随时加以控制，不停予以改善。

（二）五项职能

这五项职能分别是：计划、培训、协调、绩效考核和业务执行。作为一种质量管理的综合机构，首先要制订公司的中长久质量规划，要制订每年的质量方针目的，要提出质量攻关的项目，要制订围绕着质量方针目的的某些具体方略和方法，并且把它付诸实施，为此还要进行横向部门的协调。对个人、各层次的人员进行分类施教的培训来提高全员的质量意识、管理技能和办法，同时要对各部门的工作实绩进行评价和考核，对本部门执行日常的经营业务工作进行考核。因此，质量部门的任务是非常繁重的，它属于一种综合协调的部门。

1．质量管理中级经理是公司质量管理工作的负责人协助总工程师或者技术副厂长来开展质量管理活动。是承上启下的工作负责人。从职业生涯上讲，他将来的职位升迁就是总工程师或者是抓生产的副总经理。2．要承上启下，要左右奔忙，要方案策划，对质量做好久远的计划和方针目的的制订。要对质量实际的波动进行有效的控制，建立质量确保机构，不停进行产品、服务的技术改善和质量改善，因此他是个穿针引线的总联系官。3．是各部门质量工作的协调监督者横向协调、横向联系是质量经理每日都要面对的工作。

1．职责是做好质量方针的编制和质量策划有效地实施工厂质量管理的战略目的，要编制中长久的质量方针，制订本公司的质量发展方略，有效地实施工厂管理的战略目的，这里他起参谋长的作用。2．建立体系并使之运行要建立从产品实际、售后服务、中间生产环节、采购、供应商、顾客等全过程的质量确保体系，并且通过日常的例会、分析、文献，通过运动、教育、培训等来使这个质量体系正常运行。3．各部门联系和协调要加强采购、销售、财务、物流等部门的联系和协调，发展和巩固与供应商及客户的联系。4．抓好质量控制和质量改善确保产品和公司的服务质量。质量控制和质量改善是公司的两大任务，质量控制是解决公司的急性质量故障的，而质量改善是解决公司的慢性质量故障的。控制是日常的把关，改善是质量的突破，两个东西同时都要抓。5．组织监督本部门按计划完毕生产经营的活动按照本部的生产进度计划后，组织监督本部门的员工，按计划完毕生产经营的活动。6．定时开展各层次的员工培训作为一种质量经理人，要把这几大方面的职责，展开为本部门具体的三级职能来贯彻下去，这个三级职能要规定这六大部分的展开要做哪些事情。每个星期要开哪些会议，应当报哪些报表，应当检查什么工作，应当和什么样的人打交道，本月的工作重点是什么，应当向谁报告，应当报告什么东西，到现场应当检查什么，这一切应当规定得清清晰楚，这些都是中级经理人的职责范畴所在。1．质量经理人能信赖自己的部属，并且能胜任其责对部下的相信和信赖能给部下带来极大的动力。在中国最高的信任度就是你办事我放心。2．能适时的授权，能调动部属的工作热情不停激发部属的热情，经常赞美他们，关心他们，经常理解他们的状况，经常与下属沟通。3．有丰富的生产经验，对现场了如指掌一种质量经理人如果不懂得生产是无法抓质量的。必须要懂得产品的工艺，检查的原则，生产的流程，经常发生的问题，以及这些因素是如何产生的，对现场了如指掌，你才有权力去开质量分析会，才干指导别人，才干考核各个部门。因此规定在现场上应当是个多面手，不求精通，却规定触类旁通。4．善于听取别人的意见不独断专行，不以我为核心，而是善于博采众长，听取大家有益的意见，把它们综合起来。5．时刻保持改革的思想，工作经常有创意质量经理人不应当是僵化的，而应当是时刻有新的想法、新的创意。6．办事果断，勇于负责生产质量是现场随时都要解决的，因此抓生产的人应当有一种特殊的风格，就是雷厉风靡、旗帜鲜明、大刀阔斧的风格。质量管理也是如此，要行动快、反映快、报告快，出了问题要勇于负责，质量经理人要有一种示范的作用。7．获得了成就后来，乐意和部下分享出了问题是我的，获得了成绩是大伙的。不要贪功，在成绩、掌声和鲜花面前，要有退到后台的勇气，把部下推出去，这样大家才会拥戴你。8．要有明确的目的意识干任何事情都需要有一种明确的目的和计划，没有目的的公司是一种没有凝聚力的公司，没有目的的个人将是一种盲目的个人。

{案例}…有家轧钢厂的工作待遇较好，工人的工资比周边同类行业每月都高200元，老板性情和蔼，历来不会发脾气。但是他有个最大的毛病，他心里有事不和别人讲，公司究竟要发展到什么地步，连副总都不懂得。这样好的待遇，这样好脾气的老板，却留不住人，工人流失率很高。他也感到纳闷。专家就走访这些工人，进行促膝谈心。工人说我们在这儿越干越不踏实，心里没底，我们不懂得明天工厂将会怎么样，明年会怎么样。连副总都不懂得，我们能懂得吗？并且我们干好、干坏、干多、干少都同样，我何必干呢，没意思。这样的公司长不了，这样下去老板干什么都得赔光，趁早走人。

如果一种人没有目的，是很危险的，公司没有愿景，也是很危险的。

{案例}…美国哈佛大学曾经对它的毕业生进行了跟踪调查，临毕业的时候问：你对于职业生涯有些什么打算？其中84%的人说没考虑过，工作了再说，有13%的人说我有个短期的目的，只有3%的人说我有久远的目的。十数年过去了，再对这些人回访调查的时候发现：那84%没有目的的人，生活在社会的中下层，他们有的穷困愁潦倒、有的牢骚满腹，而那13%有短期目的的人呢，成了社会的中间力量，就是小康生活，他们的收入是那84%人收入总和的五倍。最后调查那3%有久远目的的人，他们成了社会的精英，他们的收入要超出那97%人的收入。

这个例子充足阐明，无论是组织、个人，都需要有明确的目的意识，没有目的就没有动力，没有目的就没有奔头。9．要有老板的心态，要百折不挠的迈进含有老板的心态非常重要，诸多民营公司和国有公司都有这个问题，你要设身处地地想一想，如果你是最高领导该怎么办。如果有了老板的心态，你就会像老板同样去操心，去干某些事情，老板非常但愿部下都像他同样操心，这是他最大的欣慰。

{案例}…有一这民营公司的董事长，他很聪颖，他在公司内宣布，班长就叫老板，每一种班长都是我的小老板。在公司专栏园地里贴了班长的大照片，写上“老板王某某”、“老板张某某”。大家见面都叫老板，成果，每一种班长“老板”都非常尽心，他真把班组当自己的天地了。这样一来，使整个公司呈现了深刻的变化，大老板就有了充足的时间，他说我有三个三分之一：我三分之一在外面出差，三分之一在学习，三分之一在工作。如果没有这样多老板给他操心的话，他就不会这样轻松。

每一种质量经理人必须认知自己的角色，对所面临的不利条件有充足的认识，方便心里有足够的承受能力。第3讲质量经理人要善于当红娘（上）在公司中，质量经理人要善于当“红娘”。红娘就是《西厢记》里那个非常灵活的、多谋善断的、活泼可爱的丫鬟。如何来善于当红娘呢？有下列几个注意点。要严格把关、严格执法在质量管理上，要果断执行下列质量管理的精髓：（一）“四不”精神和“六的”原则1．“四不”精神Æ不合格的原材料不入库、不投产。Æ不合格的零部件、半成品不流入其它工序。Æ不合格的产品不出厂。Æ不合格产品不计产值和工资。2．“六的”原则Æ把住进来的进来的原材料果断把住，不合格不让进厂，这叫把住进来的。Æ看住出去的就是不合格的产品不出厂，看住不合格的根本不让出去，叫看住出去的。Æ干好手中的每一种工人都应当树立质量在我手中，质量在我心中的观念，每一种人都要把手中的活干好，要把手里的产品和顾客紧密相连。Æ抓住常见的常见的就是面小而广的。很小、经常发生、瞪大眼睛，稍微注意点就不应当出问题的，这需要打人民战争，发动群众来围剿小而广的问题。Æ着眼久远的看任何问题要着眼久远的，不要做急功近利的事情。Æ考核动真的每到一种考核周期时，要严格按照考核原则来考核，决不徇私舞弊。这“六个的”很形象地阐明质量工作应当做的事情。（二）要对开展质量管理的环境有充足的思想准备处在这样的环境下，不能幻想着一帆风顺，幻想着课本上学到的东西很快就进入成效，而应当考虑到阻力，考虑到困难。对困难如果没有充足的认识，工作就会失去信心。（三）实施质量否决权就是质量一票否决。设定一种质量系数，其它方面如产量等都要乘上这个系数。如果质量上不去，分派直接受到影响。受得了委屈、耐得住寂寞、顾全大局（一）为别人做嫁衣裳吗同行里有这样的思想，搞质量管理是为别人做嫁衣裳。“可怜年年压金线，为别人做嫁衣裳”，辛辛苦苦争来了多个奖牌、荣誉，是总经理的、厂长的。辛辛苦苦搞了个小组什么的，自己什么也没有。为什么自己不能做嫁衣裳呢？质量经理人在为公司、为别人争取荣誉的同时，自己也能够搞，有个质量经理就带头成立QC小组，围绕着公司的重大质量问题和管理问题成立了建言献策，最后获得了国家一级的优秀奖励，终于给自己做了嫁衣裳了。做质量管理是最有条件开展公关活动的。（二）“全指着别人办”过去质量管理办公室曾经叫全方面质量管理办公室，简称全质办。有人就说他们“全指着别人办”，自己啥也干不了，都能够让别人干。说对了，质量管理就是全公司的事情，质量经理人干的工作就是协调，就是要大家都去干事情，是让别人去干的。（三）“多事”的办公室有人认为质量办公室是“多事”的办公室，一天到晚，今天一种报表，明天一种文献，后天一种学习，烦死了。确实，质量管理人员在联系工作中少不了挨骂，少不了挨白眼，但也应当泰然处之，由于我们的工作性质就是多事，就是要他在传统管理，甚至落后的管理中，把先进的东西灌输进去，把不协调的横向联系给协调起来，把竖向不顺的地方给它顺下去。质量经理人就是多事的人。不多事就做不成事情，质量管理是外来的，要在中国的本土公司里生根、开花、发芽，没有多事的精神是不行的。（四）要锲而不舍、有傻子的精神我们引用中国质量管理协会秘书长张贵华的一句话，他在总结我国推行质量管理历程时深情地说：“质量管理尽管是一条正路、大路，但却是一条充满荆棘的坎坷之路。但凡推行TQM的傻子和疯子们，都饱尝了苦辣酸甜的多个滋味。但总的来说是先苦后甜，越来越甜。”如果我们对工作没有这样深刻的认识，一碰到挫折就泄气了，就不是一种真正的质量管理工作者。求实、务实、扎实这三个“实主”要规定我们必须理论联系实际，实实在在地去做事情，要一步一种脚印地用数据说话，要扎扎实实把事情做好，不图虚名。我们要用扎实的态度来医治这些顽疾，无论是急性病、脱节病、胀肚病、刻板病，还是求全的病。只有用扎实的一步一种脚印的工作办法，才干把质量管理工作开展好。要熟悉生产工艺流程和产品质量原则打仗当元帅得从士兵开始，当教练必须从运动员开始，我们自己要进一步实际，掌握这些要领，才干够做到能文能武，才干叫得响、立得住，才干让人服。要善于吸取先进的办法和技能质量管理本身是多个多样的办法，从事质量管理是一种幸运。{案例}…培训师徐明达曾经讲过他的个人经历：我刚进工厂时，文化大革命还没结束，是当成“臭老九”进去的，我的同窗和我都是被分派到生产现场去，有的开火车，当司炉，在车间就是当工人。当工人的过程中，我没有完全把自己当作为单位的就是干体力活的，我把我的知识和生产现场结合起来，搞了大量的技术革新，正搞得起劲的时候，一纸调令把我调到质量管理办公室去了。我那时候心里烦死了，说质量管理都是吹牛的。由于在我印象中，就是某些秀才写文章，吹吹嘘嘘就获得了某些荣誉，因此非常不乐意去，但是共产党员必须服从组织分派。转眼20多个年头过去了，固然我的位置调动了诸多次，但无论我调到哪个位置上，都兼着质管处长，这是我们公司历史上独有的。徐明达一种人当两个处长：科技开发处长兼质管处长，综合技术处长兼质管处长。现在回忆一下，正是质量管理这些理论办法，使我成功，使我获得了成果，也使我成名。由于质量管理的系统思维、创新办法诸多，真正学到后来，你就完全变了一种人，你无论在哪个地方都是高手。在国有公司我获得了屡屡的成果，到了民营公司，始终当到总裁，我也照样一路上用这些成果，历来没有停止过技术攻关、技术改善和质量改善。我的产品从机车到家电到眼镜，越做越小，可是我的管理却越来越精巧。使我想到从事质量管理真是一种幸运，它使我开阔了思路，开阔了眼界，到了各个行业都能从容自如。因此善于吸取先进的办法和技能是非常重要的。我们应当用质量管理的办法来开展自我管理，去分析我们所碰到的一切困难、阻力，找出因素去克服解决。营造质量文化要用浓浓的质量文化，要用质量第一的思想和氛围来形成一种不讲质量可耻，讲质量为荣的氛围。质量文化一旦形成，它将以下列形式体现：Æ由技术导向、产品导向转为客户导向；Æ由修修补补、救火、检查转为防止；Æ由“差不多就好”的心态改为不折不扣、百分之百的符合规定；Æ由第二、三次把事情做对改为第一次把事情做对；Æ由空乏的质量意识变为关注金钱、质量成本而造成的改正行动；Æ管理者由控制者、监督者、处罚者变为督导者、教育者、服务者；Æ员工由被动接受变为主动参加；Æ员工由胆怯衡量变为主动暴露问题、解决问题。如果形成这样一种良好的质量文化氛围的话，那么我们的工作就做到家了。“红娘”的作用中国人民大学沈思聪专家曾经讲过一句话，称赞成都机车厂质量管理办公室的人，他们只有三个人，成果使万人大厂获得了国家级质量管理奖。他深有感慨地说，他说你们这里人不多，却唱的满台都是戏，红娘在相府的地位不高，但是却能调动小姐，甚至老太太！质量管理者就需要红娘的精神和勇气以及技巧！人不多，但却能唱得满台都是戏。搞质量管理就应当当红娘，要有红娘的精神和勇气，要有红娘的协调技能。从某种意义上说，质量中级经理人是协调各方关系的外交家，是打通各个部门的公关部长，是组织各项活动的组织者，是承上启下的笔杆子，又是出筹划策的参谋长。

（一）T型知识构造能够用一种“T”字来表达：T型纵向表达专业知识，核心竞争力。但是光靠这个不够，还要有横向的。作为一种单位来说也是如此，这根柱子表明有人是专家，纵向很精，一招鲜、吃遍天。但是有的人，他样样都懂得某些，叫样样通、样样松，就叫横向通。我们倡导每一种人都既要做到纵向精，又要做到横向通，这才是最佳的。否则就是两类人，有两种不同的用途，纵向精的是专家，是支撑公司的台柱子，横向通的是领导，样样通、样样松，是他当领导最适宜，能够综合协调。作为个人，也要用这样的知识构造来规定自己。有一门核心的本领，还要懂得其它某些知识。应当努力使自己成为一种大大的T型，纵向很有造诣，横向更有发展。（二）知识蛋拿一种鸡蛋来形容我们的知识构造。中间蛋黄是核心知识，就是最有竞争力的知识，是吃饭的看家本领。第二层叫中间知识，就是蛋白，叫应当懂得层，就是我们为了工作、学习、社交，必须要懂得的知识。最外层是知识外层，懂得了更加好的层。外层知识越广泛，这个人的社交能力越强，社会活动范畴就越大，思考问题的思路就越广，解决问题的能力就会越大。因此我们应当努力使自己外层越大越好。因此，要倡导横向通、纵向精的复合型管理人才。（三）质管工作者的知识构造1．懂技术就是要懂得技术工艺原则，懂得公司的产品性能构造，懂得检查办法，纯熟使用多个量具、检具，要熟悉设备的性能，懂得质量改善的技能以及QC办法等。2．会管理根据管理学的原理，结合公司具体的问题，拿出某些改善的实用建议。简朴没问题，解决问题才是硬道理。会管理还体现在思想灵活、出筹划策，既能在上面做通工作，也能在下面做通工作。是质量活动的组织者，出筹划策的参谋者，能够制订有特色的管理办法和条例，并且能够坚持贯彻究竟。3．能协调办事情、想问题，患得患失不行，胆小谨慎不行，但是锋芒毕露、盛气凌人也不行，应当热情而谦虚，谦虚而不谦恭，应当能言而不狡辩，善谋而不狡诈，到任何地方都能摆得平、叫得响、立得住，上下关系沟通良好。4．善文笔质量管理无时无刻都需要写文章，因此应当锻炼灵活的思路和办法，在纷繁复杂的问题中，理出清晰的头绪和思路，把艰辛的过程、历程上升为理论和办法。能够不停总结，做到思路清晰，文风犀利，并且口才要好，语言流利，最佳能做到出口成章。善文笔能够用四句话来概括：提笔能成文，登台能授课，即兴能讲话，对屏能飞键（就是使用计算机）。

第4讲质量经理人要善于当红娘（下）1．刻苦学习的急迫精神要不停学习新的知识。大家都有一种共同的体会，在学校学的知识用不上，要用的知识都没学过，要么是学过的过时了或者不对口。在这样的状况下，没有急迫的刻苦学习精神是办不好事情的。2．探索发明的超前精神不要把自己的知识、思维永远停在一种水平上，要不停创新，在工作、学习、管理各个方面，不停地发明才有出息。3．追根问底的钻研精神搞质量管理，要特别强调打破砂锅问究竟，不停地去提问，不停地寻根问源，就能做出大的事情来，因此没有钻研分析的精神是不行的。4．合作共事的团体精神要干事情没有团体不行，个人单枪匹马打世界的时代早就一去不复返了。5．主动奉献的大度精神为人气量要大，不能斤斤计较于小事。不耿耿于怀于往事，以大手笔漠视，以大气度待人。6．雷厉风靡的战斗精神现场生产必须要反映速度快，报告问题快，传达批示快，因此要腿快、嘴快、眼快。不能拖泥带水，不能优柔寡断，要以战斗的作风来进行工作。因此，这六大精神应当是质量经理人的常备精神。如果换句话来说，就是要做到铜头、铁嘴、飞毛腿、蛤蟆肚，这是生产主管、质量主管都应当含有的特点。也就是脑袋要硬，不怕碰钉子，越碰越硬，越碰越亮，这叫铜头。铁嘴就是能说会道，协调能力很强。飞毛腿是走动管理，反映速度快。蛤蟆肚就是宽容大量，能容人容事。我们用一种图型来表达，如图4-1所示：左边代体现阶段的职工有哪些需求，右边是针对这些需求，质量经理人能够采用的激励方法。图4-1职工需求与激励手段激励就是通过满足职工的不同层次的需求来实现增进，因此质量经理人要经常动用自己手中有限的权力和进行广泛协调来看待下属，对各个部门进行激励。在现场管理过程中，应当纯熟掌握5W1H法和改善的四原则。对任何事情总要提出疑问，碰到问题点或者对派给我的工作要问某些为什么。为什么要做这种事情，如何去做，谁在做，什么时候做，什么地方做，做什么事情，总要提疑问。这些是5个W1个H。图4-25W1H和改善四原则如果正常安排工作有5个W1个H，就是工作安排得很严密。有个知名的管理学家讲过，从问题出发最后得到的是成果，如果从成果出发留下的全是问题，我们要经常对多个事情多问几个为什么，追根寻源。问完了后来，再用四个原则去衡量。这个事情能不能取消，能不能合并，能不能重排，能不能简化。1．取消2．合并把两个工序合并到一块儿，把这个手续和那个手续合起来，叫合并。如现在惯用的小叉勺，前面是叉子背面是勺子，就是叉子和勺子合并的成果。3．重排重排就是把原来的程序打乱，重新排列，再造流程。4．简化简化就是最有用的，原来规定的程序太复杂了，给它简化一下。例如说日本丰田汽车的门拉手，原来由34个零部件构成，后来只用了5个零部件就做成了，比原来的质量还好，造价大大减少，这就属于简化。简化能使我们复杂的头脑变得更有条理，简化能使诸多难以解决的问题一目了然。简化能帮我们提高生产效率，从这个意义上讲，简化把复杂的东西变简朴了，这就是奉献，这就是科学。作为一种质量经理人，必须对下列这些办法纯熟掌握才干正常开展工作。Æ质量管理组织。建立起从市场调研、采购、生产制造、新产品开发到售后服务的整个过程的确保。Æ质量手册法。要懂得编制质量手册，能够根据质量的方针目的来编制质量手册，并且能将手册演化为程序文献和第三层次文献和一系列的质量统计。Æ质量合同评审法。要掌握质量合同评审的方法，来制订严密的质量合同评审。Æ质量设计控制法。要掌握质量实际控制，特别是新产品开发的控制，这是诸多公司比较单薄的环节。如果你的图纸没有定型，工艺文献没有编制好，没有通过产品的方案评审，样机鉴定，批量生产、小批量生产的实验过程，就贸然大批量生产，必然会出大乱子。Æ质量采购控制法。如何对的控制采购，如何选择供应商，如何对供应商进行评价。Æ不合格控制法。要懂得不合格产品的控制，出现不合格之后怎么办，如何来隔离，如何来评审，如何来返修或者处置，如何来制订避免再发生的方法和防止方法。Æ内部质量审核法。要懂得内部质量审核法，就是对质量体系进行内审。Æ质量售后服务法。如何及时收集顾客的意见和办法，如何分析这些问题，从中找出答案，之后再加以不停地改善。在不停改善中提高公司的产品和服务质量。Æ质量统计技术法。就是用数理统计的办法来控制生产的正常进行，这个统计办法有诸多，最重要的是概率论，惯用的工含有控制图、直方图、排列图等，这些都属于质量统计办法。ÆISO9000认证法。就是建立质量管理体系，用9000的原则来不停构建本公司的有效质量体系。进一步再用14000、18000的原则，就是环境分析和环境安全这三合一的体系来构建本厂的生产体系。ÆQC小组法。用QC小组的活动来攻克技术难关，获得预期的目的。Æ现场质量管理法。现场质量管理又称制造过程质量管理、生产过程质量管理,是全方面质量管理中一种重要的办法。Æ质量否决权法。质量否决权是指质量指标对公司和职工劳动效果评价和利益分派上含有最后决定权。第5讲质量经理人的通用能力（上）通用能力是作为一种质量部门负责人，在进行正常工作状况下应当含有的能力。开展多个教育特别是质量教育培训的能力质量管理是始于教育、终于教育的。因此首先要从教育入手，从教育开始。（一）质量教育包含三大内容1．质量意识教育这是根本。要提高全员的质量意识，牢固树立质量第一的思想，视顾客为上帝。2．质量理论和办法的教育通过掌握质量管理理论、办法来构建完善的质量体系，应用质量管理的办法来解决现场生产和工作中的实际问题。3．专业技术培训定时或者不一定时的对专业技术人员进行培训，并建立起对应的考核制度。（二）质量意识教育形式多样能够开展多个形式的质量意识教育，例如质量演讲、优质品展览、废品展览，也可用广播、板报，还能够用其它多个多样的形式来进行教育，规定是及时的、现场的、活灵活现的、来自于群众的教育。例如质量演讲活动，能够经常举办“质量在我手中，质量在我心中”的教育，激励每一种职工参加这样的演讲，有些优秀的演讲本身就是一种非常优秀的教材，由于它发自职工的内心。质量优质品展览和废品展览，这是用实物来对大家进行教育，优质品展览是给大家树立一种楷模，废品展览是给大家树一种背面教材。废品展览能极大地震动责任者，有些责任者在废品巡回展览的时候，捂着脸不敢看别人，他说扣我的钱能够，不要拿我的东西到处展览，受不了。至于广播、板报，更是大家喜闻乐见的形式，尚有一种重要的形式是叫配乐广播，撰写一种非常动人的、说服力强的广播稿，配上音乐每天播放，这种广播天长日久，就能进一步人心。{案例}…徐明达老师曾经在铁路系统服务过，那是进行机车修理的一种万人大厂。他写过好几期配乐广播诗，工厂周边都是住宅，人们从家里走到工厂大概只需要5到10分钟，于是每天即将做操之前的5分钟开始配乐广播，在优美的乐曲声中开始了这样的广播。广播稿是这样写的：同志，当你乘坐飞驰的列车奔向祖国四周八方时，你与否想过是什么确保你准时、正点的达成目的地，是机车车辆的良好性能，是铁路职工的优质服务，当你走进厂门，看到金光闪闪的奖牌时，你与否记得全厂员工为此做出的努力，你与否想过如何为它来增加荣誉和光辉；当你走进车间开动机器、拿起工具时，你与否想过你手中的产品、你面前的工具联系到千家万户乃至人的生命的安全。让我们成立一种又一种QC小组吧，让我们攻克一种又一种技术难关吧，修车人要想着用车人，让我们修出更多更加好的机车在祖国的万里铁道线上飞驰吧！像类似这样的稿子每隔一两个月修改一次，赋予新的内容，但总体来说就围绕着这个节奏。使工人在进厂的时候，走进厂门、拿起工具的时候，就能听见这样的声音。他就会想我可千万不能干错了，干错了火车要出轨的，要涉及到成千上万人的安全的，使他想到我手中的工作和工厂的荣誉紧密相连，这样的教育是非常有效的，到后来几乎工厂的每一种人都能背出这样的词句来，这就是进一步人心了。我们还能够走出去、请进来。在质量教育上，大家还要记住三个讲字：年年讲、月月讲、每天讲。（三）大事撞钟、中事敲锣、无事敲木鱼出了大的事情警钟长鸣，让大家接受深刻的教育；中事敲锣，当、当、当，也是声音很响亮的；没有事情还要敲木鱼，嘟、嘟、嘟，就像念经，质量第一、质量第一、质量第一……用这样的思路来开展教育。目的设定和项目管理的能力人没有目的是很危险的，公司没有目的是盲目的，目的和计划是催人奋进，给人以动力和奋斗方向，是较好的管理方式，因此作为一种经理人，要能用精确的洞察力和敏感力来制订适宜的目的，并且要用项目管理的办法来使你的计划逐个实施。分析和改善问题的能力人的一生不知会碰到多少大大小小的问题，碰到问题是躲着走，还是迎着问题上，这是两种截然不同的态度，一种有为的、有出息的人，应当是不停地迎着困难，迎接问题。在解决难题中求深造，在克服困难中不停迈进。面对问题，首先有对的的判断和合理的决策，要对问题逐级分析，从根本因素入手来彻底解决这个问题。时间长了，一种人分析问题、解决问题的能力强了，就成了专家了。组织和授权的能力组织既涉及构建质量组织机构，也包含从班组一级的劳动组织调配，从大到小都需要组织。如何把不同的人放在最恰当的岗位上，这是一种人的能力体现。授权是给下属发明一种立功体现的机会，为他晋级、加薪发明一种有利条件。不懂得授权的人，不是一种好的领导。什么叫管理，管理就是让别人完毕任务的艺术。如果只是自己去完毕任务，就不叫管理了。因此不会发动别人干活的人，充其量顶多是个劳动模范。要当好组长还要有管理别人的艺术。{案例}…汉高祖刘邦出身是村长，本领不大。在聊天的时候，他问韩信：“你看我最多能带多少兵？”韩信说：“依你的本领最多超但是30万人，一超出30万人就乱套了。”刘邦问：“那么你呢？”韩信就说：“韩信将兵，多多益善，越多越好。”刘邦哈哈大笑说：“过关斩将、攻城略地，我不如韩信；正国家、扶百姓、筹办筹集粮草我不如萧何；运筹于帷幄之中，决胜于千里之外，我不如张良。但是你们三个人都被我所用，因此我能得天下。”《水浒》里的宋江是个矮胖子，武艺也很日常，为什么梁山107将都乖乖地听他的呢？由于宋江有一种本领，就是仗义疏财，大把的撒银子，笼络人心，更重要的是他会用人，能把人用到最恰当的地方去。梁山上的好汉们来源复杂，各式人等全都有。有的来自于封建军队，用现在来说是高干子弟、将门之后，武艺可是力敌万人、万夫不当之勇。对这些人，像大刀关胜、双鞭呼延灼、豹子头林冲、双枪将董平等，给他们封上五虎上将，用现在话来说就是技术总监，让他充足发挥技术特长。那些杀人不眨眼的，黑旋风李逵、花和尚鲁智深、行者武松，封个步军统领，领着冲锋陷阵去。连小偷都有地方安排，时迁在核心时刻把金枪将徐宁的盔甲偷了过来，把徐宁骗到梁山，破了呼延灼的连环马……梁山上有刻字的、画画的、写书法的、医人病的、医马医兽病的、砍柴的、打鱼的、摸虾的，什么样的人都有，尚有铁算子江津，算盘特别厉害，就当总会计师。孙二娘是卖人肉馒头出身的，去开饭店，当销售公司服务总经理，一种个都安排得非常妥当。因此这些梁山好汉是这样写的：春风经营，大碗喝酒、大块吃肉，非常快乐。这就是宋江善于指挥和调动人的主动性，充足发挥他们的作用，把他们安排到最适宜的地方。传达协调和沟通的能力（一）传达为人、为领导者必定要碰到某些传达上级批示、反映下级呼声，上情下达、下情上达的状况，我们要学会对的地传达。Æ最佳的传达是100%的传达。一点不走样。Æ打个折扣，传达个80%，也说得过去。Æ什么都传达不下去。Æ意思传达反了。上级说朝东，他说朝西。因此，要提高传达的质量，传达和下达作战命令同样，要讲得非常清晰。干什么，如何干，谁去干，干到什么程度，什么时候干完，都要一清二楚。不会由于说话的失误而产生相反的事情。（二）沟通沟通就是指上下级的沟通，同事之间的沟通。沟通首先要学会倾听，要以真心、衷心来进行沟通。要学会赞美下属，及时必定对方，碰到事情要变通，情绪上要心平气和，沟通能使原来闹别扭的变为好朋友，在理解基础上增加理解，在理解的基础上产生谅解，最后共同协作。激励布署，持续提高团体工作业绩的能力要想获得团体工作业绩，首先要以身作则，带头向上。有一种公式能够阐明团体的精神:Æ如果团体的组员都是一心一意共同作战的，1+1>2，这是团体精神。Æ如果相敬如宾，客客气气的，井水不犯河水，就会1+1=2。Æ如果互相之间闹矛盾，就会0<1+1<2。Æ如果互相扯皮，那么1+1≤0,完全抵消。Æ如果互相拆台，会1+1<0，产生负数。因此一种团体的精神究竟如何，我们应当自己检查一下。成功领导团体有七大办法1．要成为一名优秀的教练和老师不停地给部下灌输新的理念、新的办法，特别是当教练，不停地指出和改正部下的错误，不停激励他迈进。2．让管理成为一种生活方式要每天坚持去做，天长日久，团体的精神就带出来了。3．平易近人与队员之间保持公开坦诚的交流。4．要定时或者不定时地召开恳谈会互相交心和下属恳谈。有关与下属沟通，要注意下列几点：Æ要旗帜鲜明，亮明自己的观点，对什么事情是怎么看的，互相交心。Æ不当众批评人，这一条很重要。“人有脸，树有皮”，当众给人没有脸的事情尽量少做，除非他犯了诸多的错误，必须要通报，否则，应当当众表彰，背后批评。Æ在理解的基础上增进理解，理解完了谅解，谅解完了和解。Æ要让下属出主意。Æ要让人把话说完。Æ要有共同的语言。{案例}…上海解放那年，陈毅当了市长。由于当时伤病员诸多，又有帝国主义封锁，抗生素青霉素奇缺。他就找上海知名的化学家齐先生去想方法。这个齐先生是个书呆子，他不在乎你当官不当官，他历来不巴结别人，他在门口写个条子，闲谈不得超出三分钟。当陈毅自我介绍一番，还没说话呢，这老头不理他了，指指那个条子：闲谈不要超出三分钟。陈毅遭冷遇后怎么解决的呢，他哈哈大笑说：“齐先生名为化学家，其实有一门化学你不懂。”这下把老先生激怒了：“啊？你再说一遍，化学我不懂，你说哪一种化学我不懂，你今天给我说清晰。”陈毅说：“不行，不行，闲谈不能超出三分钟。”齐先生就说：“好，今天破例了，你就随便说，非得把这事情给我说清晰不可。”陈毅将了齐先生一军，找到了讲话的机会，他用了什么方法？就是寻找共同语言。你不是化学家吗，我激将法说你不懂化学，这下老头就火了。后来陈毅就给他讲，这是共产党的化学……很快实现了沟通目的。5．不要放弃任何必定别人成绩的机会人最乐意获得必定，有的时候并不一定要有金钱。特别在大庭广众之下获得表彰，是最能满足他的愿望的。尚有一种高明的主意，就是让上级给他打个电话，如果你是质量部经理，就请总经理、副总经理打电话表彰他，那就更快乐了。他连质量经理带总经理都感谢。6．需要批评的时候要立刻去做批评要在当时就做，时间长了就没有效果了，并且要注意方式办法。7．要确保铁的纪律纪律是团体战斗力的确保，这样的团体才干是优秀的团体。要经常开展活动，没有集体活动是不可能形成团体的。三种技能、三种语言、三个声音管理层次有三个层次：决策层、管理层、执行层。这三个层次所需要的管理技能是不同的。（一）专业性技巧：重要用于基层管理者—实物语言执行层需要的是专业技能，在总的管理技能中约占47%以上，一种班组长如果专业技术不强，操作技术不比别人好的话，大家是不服气的，越往下越要有专业技能。执行层所关心的是生产了多少产品，能拿多少奖金，说的是实物语言。（二）人际性技巧：重要用于中层管理者—专业语言到了车间主任一级，重要是提高人际技能，做人的工作。（三）概念性技巧：重要用于中高层管理者—专业语言质量经理要有概念性技能。所谓概念性技能，就是提炼的技能。能把纷繁复杂的东西变成几个条件，如五个问题点，目的有三句话，方针是几个字等，这就是概念。要善于概括，善于锻炼自己的语言和概括能力，这是一辈子都有用的。管理层管的是专业对口的东西，因此他讲的是专业语言，例如质量经理，他张嘴都是合格率、不合格率、一等品率、计量器具与周转率等。（四）诊疗性技巧：重要用于高层管理者—货币语言决策层承当着整个公司经营决策的重任，千方百计想的就是谋求效益，嘴里讲来讲去最多的就是钱，因此他说的是货币语言。要和他交流，必须要用货币语言来交流。作为管理层，应当学会三种语言：给上层要说货币语言，对下面要说实物语言，对于同一级干部，说的是同僚的专业语言。

第6讲质量经理人的通用能力（下）和上级之间打交道，要做到和谐和统一，有这样几个诀窍是不得不注意的：Æ在工作上力求干的比上司安排的多一点，想的比上司交待的深一点，成果比上司规定的好一点。Æ无论上司和老板在不在场，别说任何与工作有关的怪话。Æ尚有几个点：干事多一点，行动快一点，理由少一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，度量大一点，说话轻一点，微笑露一点，脑筋活一点，效益高一点。如果我们能做到这样多点的话，必定能获得上司的赏识。改善能力也是质量经理人通用的技能之一，我们介绍几个：（一）质量改善的八个环节图6-1质量改善的八个环节首先选择课题选择课题很重要，选择什么样的课题会影响质量改善的环节。2．接着进行现场调查现场调查要抓住重要问题，抓住影响全局的问题。3．在调查基础上进行分析分析的时候一定要分析到能采用对策方法为止。要始终问下去，要打破砂锅问究竟。诸多时候问题和因素永远不会同时在一起，因素总是隐含的，问题是暴露的。我们从层层碰到问题的层层分析中，才干找出它根本的因素。{案例}…地下有一摊油，是不是清扫工没扫干净？再扫一遍。过了一会儿，它又出油了，一查才发现，原来设备漏油。设备刚买来为什么漏油？谁买的？设备部长买的。设备部长上哪买的？原来买的是他小舅子厂子生产的机床。最后一查是他吃回扣了。为了个人吃回扣，买了一部劣质的机床，因此就漏油了。4．找准因素，制订对策在此基础上我们找到重要的因素，针对重要因素制订对策。5．对策不会立竿见影制订对策通过一段实施后来就会获得效果。6．获得效果的时候要检查首先看我们的目的达成了没有，如果目的达成了，质量上、技术上有哪些创新、有哪些突破，经济效益上有哪些提高，顾客有哪些反映，通过全方位的、多角度的来总结成果。7．把成功的经验用文献化、原则化来贯彻实施后来永不再出错误，确保后来永远按对的的程序办事。8．最后下一步的打算最后提出下一步的改善打算，重要是为了避免此后同类问题的出现。（二）8D工作法美国人的8D工作法也叫八项纪律和制度。图6-28D流程示意图首先第一步是描述问题，出了问题后来第二步先采用紧急方法，然后再分析它的根本因素，从里面选出最佳的解决方案来检查方案的实施、效果，最后实施永久性的方法，接着再检查通过验证和控制产生防止，最后一种阶段是恭喜成功、奖励。这个思维较好，多了一种奖励，这是美国人的思维方式。（三）日本人的CIP活动就是精益生产不停改善的流程。Æ小组活动的准备；Æ小组活动的引言；Æ现场流程考察；Æ对流程进行定量分析；Æ收集流程中的浪费现象；Æ提出改善意见和方案；Æ拟定解决方案；Æ制订方法表；Æ实施方法；Æ报告成果；Æ跟踪方法实施状况。这个小组活动特别强调时间性，五天之内就要见效果。但是，基本的改善思路还是由问题找因素，找出重要因素，采用对策实施。（四）现场管理的“金科玉律”Æ当问题（异常）发生时，要先去现场；Æ检查现物（有关的物件）；Æ当场采用暂行处置方法；Æ发掘真正因素并将之排除；Æ原则化以避免再发生。永不停歇的不停改善过程就叫改善，日本人用这样的改善使它成为工业的第一强国，美国人现在重视改善了，也在不停进步。作为质量经理人，应当把改善作为自己的基本功，碰到任何问题，都要分析、改善。最后让我们用毛主席的一段话作为总结：总之，人类总得不停总结经验，有所发现、有所发明、有所发明、有所迈进。停止的论点、消极的论点、骄傲自满的论点和无所作为的论点都是错误的。其因此是错误，由于这些观点不符合人类大概几百万年的历史。—摘自毛泽东《人的对的思想是从哪里来的》第7讲质量经理的专业能力（上）作为一种质量经理人，他应当含有哪些专业胜任能力呢？在20世纪80年代，全方面质量管理是这样被描述的：公司的全体人员和各个部门综合应用专业技术和数理统计办法进行生产制作和生产教育工作，建立起从产品设计、生产制造、售后服务全过程的质量确保体系，从而用最经济的手段生产顾客满意的产品。进入21世纪后来，全方面质量管理的概念是：一种以质量为中心，以全员参加为基础的组织，目的在于通过让顾客满意和本组织全部组员及社会受益，而达成长久成功的管理途径。我们能够看到，一种公司是以质量为中心的，是由各个部门参加的，是全员为基础的，并且要达成的目的不仅仅是顾客满意，还是本组织全部的组员，就是员工涉及领导者以及社会都能受益的，不仅是短期受益，并且是长久受益的，是长久成功的管理途径。全方面质量管理定义的规定，简称三全一多样。（一）三全管理1．第一全，全过程的质量管理质量管理不仅是生产制造的现场，并且要从产品市场调查、产品的源头、产品设计开始，始终到生产制造、售后服务全过程的每一种环节，任何一种地方失控都是不行的。这句话告诉我们，开展质量管理要防止为主，要树立顾客的概念，一种个环节紧密相连。任何问题都要消亡在萌芽之中。全过程管理最重要的就是要树立防止为主的思想。2．第二全，全员的管理全方面质量管理理论认为，参加质量管理是要靠公司的全体人员的共同努力才干实现。如果哪一种部门声称，我和质量没关系，这个部门就没有存在的必要。为了抓好全员质量管理，首先要抓好人，要对全员进行质量教育。要对全体人员规定严格的质量责任制来实施质量考核，以这样的手段和方法来实现全员的质量管理。3．第三全，全公司的质量管理全公司的质量管理是从公司组织构架的上、中、下层纵向、各个部门之间的横向，探讨如何联系、如何协调的问题。在全公司要做好质量管理这项工作，要做好各个部门之间质量职能的分派工作，质量管理机构和质量管理经理人是一种重要的角色，他的一种很重要的工作，就是要理顺质量的职能，只有把质量职能理顺了，工作才干顺利进行。（二）多样管理多样就是质量管理的办法是多个多样的。质量管理是个边沿科学，它是在其它领域科学的基础上发展起来的一门学问，包含了其它学科的知识。质量管理在20世纪80年代的定义是讲综合应用专业技术、数理统计、生产制造和思想教育工作来进行的，也就是说它的办法不拘一格，只要对提高产品质量，提高人的素质有用，都能够拿来为我所用。因此它不回绝任何有益的方法。现在我们惯用的办法中有：新切入工具、老切入工具，有增效实验，有价值工程，有方针目的管理，有经济分析等，再加上专业技术分析。要掌握ISO9000族的原则ISO9000在我国现在已经很不陌生了。这个原则在刚刚进入我国的时候，显得那么的神圣，一种公司要获得认证通过要花很长的时间，要全厂上下共同努力，还要很高的经费。随着普及程度的提高，ISO9000族的原则也变得越来越全方面了，特别是，它的使用范畴更广，通用性更强，它的构造比较简化，更利于使用，采用过程办法的模式，操作性很强。它不像过去的版本，一定要按那些模式来套用，现在比较随和，比较讲究效果。它强调持续的顾客满意是质量管理体系的动力，特别是重视顾客满意信息的测量工作，更重视质量管理体系的有效性和持续改善，弱化了对行政文献程序的规定，这是很大的进步。图7-1以过程为基础的质量管理体系模式这张图比较全方面地显示出ISO9000原则的某些进步和内容。表明我们的任何产品和服务首先的根据是顾客的规定，或者是顾客有关方的某些规定。我们根据这些规定，输入到组织内部里来。最后达成的目的是满足顾客的规定，使它达成满意，来自市场，来自顾客，又回到顾客满意上。内部用了两个循环圈来叠加：一种是原来的管理职责，通过公司的管理资源，通过测量、分析、改善的不停循环来使质量提高、改善和满意；另外一种环是通过市场调查，从新产品的开发设计过程始终到整个产品的开发过程，通过不停地测量、分析和改善来达成产品的满意度。两个环的不停转动最后现实顾客满意。开展定置管理（6S）的能力定制管理也就是6S活动，它是对的解决人、物、场合三者之间关系的一门科学，是一种体系。现场因素千条万绪，归根究竟是三大因素：人、物和场合。定制管理的学问就是研究人、物、场合三者最佳结合的一门学问。（一）定置管理的原理第一因素是人，人是现场管理中最有生机、最主动的也是变化较多的一种因素。只有管住了人，才干管住其它两个。定制管理的某些基本原理是什么呢？它是将物品、人员、场合分为三种状态：A状态是我们所但愿的状态：人的A状态就是生理、情绪、体力、智力都处在高昂的状态，技术水平纯熟，能持续生产优质品。物品的A状态是需要之物随手可取，这样能够提高效率，物品摆放整洁、流动畅通。场合的A状态是指各项指标完全都符合原则，既能满足生产规定，又能满足工作规定。定制管理的基本理论和技能目的就是追求人、物、场合的最佳组合，但愿人是斗志昂扬的，物品是随手可取的，而现场的环境是有条不紊的。C状态的人是昏昏沉沉、胡言乱语，或者不言不语。物品杂乱无章，该找的找不着，不该找的放了一地。场合是不能容忍，既不能满足生产需要，也不符合身体健康的需要。B状态介于A、C两者之间。定制管理的机理是三句话，永远保持A状态，不停改善B状态，随时去除C状态。保持良好的人、物、场合的高度统一、最佳组合，就能实现现场管理的规范化、原则化、科学化。（二）定置管理的六个阶段6S具体来讲它又分为六个S，就是六个阶段：图7-26S定制管理1．第一种S是整顿整顿就是对现场的物品加以辨别，首先划分物品是要还是不要，最后把不要的东西果断全部彻底地去除出去。不要的物品有两大类：一类是真正没有用的东西，一类是现场临时不需要的东西。通过第一阶段的整顿，目的是强化空间管理，特别是某些老的、历史悠久的公司在现场有时候很混乱，通过清理后来，顿时感觉眼前一亮，场合立刻会显得很宽敞。2．第二个S是整顿整顿是对惯用的、不惯用的物品，就是留下来的物品分类摆放，定量摆放，取用方便。做到目视管理，目的是强化时间上的管理。就是留下来的东西放的正是地方，取放起来用最少的时间和距离来取放，现场的效率取决于现场、工地、设备、工装摆放，要能够以最短的路线进行运输和生产。因此整顿是强化时间管理，争取工作效率更高。3．第三个S是清扫清扫的目的是在整顿和整顿的基础上，进一步巩固成果，对现场的场地、设备进行清扫。清扫的时候先从地面清扫开始，接着向墙、窗户延伸，清扫由外到内，由表及里，由工具到车间，由柜子到工具箱，由办公室到文献柜，甚至到办公室的抽屉，一步步清理彻底，清扫的时候更重要的一点是要彻底消除污染源。清扫的原则是发出金属原来的亮光，油漆显出原来的颜色。这点说起来容易，做起来难。4．第四个S是清洁在整顿、整顿、清扫的基础上，接着进行清洁。6S中间最重要的是前3个S，背面都是在对它不停的加强。就是任何时候、任何地点都要坚持整顿、整顿、清扫的成果，目的是通过制度化来维持成果。在这个方面我们要应用多个办法，特别是定点摄像法和红牌作战法来实现这个阶段的规定。所谓红牌作战法，就是把每一种阶段不符合的项目、不符合的地点、不符合的物品等贴上红牌以示警告。接到红牌的单位快速用最快的动作把它整治正来，当一切都就绪后来，给它挂红牌的人再进行验收，合格了把红牌摘下。用红牌作战的方式来加强和加速定制管理活动的推动，红牌作战的每一种阶段都能够用。定点摄影就是在一种固定的地点、时间和角度拍摄，原来这个地方是这样脏，过了一段清扫回来，再以同样的角度拍一张。用前后强烈对比的事实来教育大家，这叫定点摄影。5．第五个S是素养素养就是实施原则化，把前四个阶段的工作加以原则化、文字化的规定后来，拟定下来，使每个人养成良好的工作习惯，这样就能够提高人的品质。这时候要对职工进行社交礼仪的教育，待人接物的教育，使人们变得彬彬有礼，自觉地养成良好工作、生活、学习的习惯。一种地方如果长久清洁、整洁，人们自己就会爱惜他所处的工作环境，就会变得自觉维护这个环境。在实施这几个S的过程中，考核是绝不可少的，考核是迈进的动力和保障。在人们还没有养成较好习惯的时候，某些强制性的手段还是需要的。定制管理有诸多地方是针对那些懒惰、习惯于旧的东西的某些局面，采用强迫式的管理。{案例}…开始动员定制管理的时候，有些领导就是这样来动员的：从明天开始我们必须立刻开展定制管理，我在这里宣布，如果谁要是不动，我就动谁。明天开始，全方面去拔草。如果谁要不拔，我就拔谁。这一招就很厉害，你想不动，你不动我就动你。因此在这样的强大声势下，他很快就动起来了。但是我们让他动起来的目的并不是突击搞卫生，而是在动的过程中要加上科学的方法和管理。有的还能够采用重罚的制度，在你办公室、在你防区和你的势力范畴内，如果发现一种烟头，罚50元，如果发现凳子放的不合原则，发现一次罚20元，这样的罚法，迫使人们养成自觉的习惯。这种办法无可厚非。由于世界上最美丽的国家新加坡，就是靠重罚搞出来的。我国最干净的都市之一张家港也是靠罚出来的。6．第六个S是安全必须要确保人身、设备的安全，不仅要有人身、设备安全，同时要严守公司机密，商业机密、销售机密也要作为安全的内容，目的是为了保护我们的员工不受与工作有关事故的伤害，不由于公司泄密而造成公司的损失。6S管理是每个质量经理人应当掌握的重要内容，能在短期内快速变化公司的面貌。第8讲质量经理的专业能力（下）一、如何进行质量管理（二）纯熟指导QC小组活动，并且获得成果这是质量经理人的一项很重要的基本功。（一）QC小组的定义和由来QC小组就是在生产和工作岗位上从事多个劳动的职工，围绕着公司的方针目的，针对现场存在的问题，以改善质量、减少消耗、提高经济效益和人的素质为目的组织起来，应用质量管理理论办法来开展活动的小组。这一段话阐明了几个含义：Æ参加的人是全员，只要在公司工作的各个岗位上的人都能够参加，上到总经理，下到基层员工都能够开展QC活动，这阐明它是一种全员性的活动；Æ目的是针对现场存在的问题和公司的方针目的，这和管理者所盼望的是一致的；Æ它的课题是非常广泛的，改善质量、减少消耗、提高效益和提高人的素质等内容都能够去做；Æ必须要用质量管理的理论办法作为根据，并且要开展活动，不开展活动那不叫QC小组。QC小组在东南亚、日本等国和中国香港地区，被称作老板的秘密武器，参观者能够看它的产品，但是不能看工艺流程，更不让看QC小组活动的内容，由于QC小组是解决难题的尖刀，它能解决现场存在的多个问题，涉及提高人的素质在内。（二）QC小组有什么宗旨和作用它有三条宗旨：1．激发每个职工的素质，把他的发明性、主动性充足调动起来这一点已经得到全世界的公认了。由于抓现场，抓管理，第一要抓人，即要提高人的素质，激发他的主动性、发明性。2．改善质量，提高质量，减少消耗，提高经济效益这是不需要具体解释的。3．建立心情舒畅的生产服务工作现场这条和开展定制管理是一致的，发明一种舒适的生产服务环境，现有助于身心健康，更有助于提高工作效率。（三）QC小组是如何组建的要遵照四条原则：Æ自愿参加，自愿结合。Æ自上而下，上下结合。Æ实事求是，联系实际。Æ灵活多样，不拘一格。灵活多样、不拘一格有两重含义：一种是QC小组的名称能够灵活多样。名称不要太死板了，例如说应用QC小组的理论工具解决什么什么问题，像这类名称就太长了，有的小组名称甚至写30多个字，太难记了。{案例}…在河南省流传着QC小组名称的小故事。焦作第三制药厂有一种啄木鸟QC小组，他们原来就叫应用质量管理办法不停提高药品质量QC小组，在争取国家级优秀小组的同行业竞争中，最后在决赛中以0.2分之差败于上海的一种毛毛虫QC小组。它很愤怒，怎么就差0.2分。回去后来他们就把名称改为啄木鸟，你是毛毛虫，我就是啄木鸟，专门叼这个毛毛虫。第二年他们又相遇了，成果啄木鸟小组大获全胜，后来这个啄木鸟小组一发不可收拾，持续三年获得三个国家级优秀小组，因此啄木鸟名声大振。此后就相继出现了诸多这样名称生动活泼的小组，有一种叫黑老包小组。画的是一种包公，六亲不认的一张铁面无私的脸。讲的是公路运输征费的，就是坚持原则，把那些逃费的一种都不放过，是黑老包小组。这黑老包小组很故意思，第一年发表声明说是铡美案，把陈世美杀了。第二年发表声明说要陈州放粮，由于它使贫穷的山区通上了公路。使那些贫困农民的山货能够运到城里去卖钱了，使他们变富了，相称于包公的陈州放粮。此后多个各样的QC小组就层出不穷。例如小黄帽小组是抓安全的，例如李时珍小组是研究药品的，例如鲁班小组是搞技术革新的，飞驰小组是勇往直前的，如此小组名称非常生动活泼，听完了后来使人难以忘怀。第二个是活动应当灵活多样。就是不要每次死死板板的总是在讨论、研究问题，开会、分析因素，有时候能够把活动拉到郊野去开去，这都能够。通过丰富多彩的活动来增加大家的凝聚力，使大家更向往这个QC活动。（四）QC小组的类型普通有五种类型。1．现场QC小组特点是以现场的班组长为主体，当QC组长，组员大部分都是现场的工人，它的课题是围绕现场产品，以减少消耗、提高质量、减少纷繁损失、提高一次交检合格率为目的而展开的小组。中国质量管理协会曾经大力倡导这种小组，称它为小、实、活、新，就是课题小、规模小，但是解决实际问题，又实实在在。小，实，办法活，活动形式活，课题新颖，形式新颖。因此叫小、实、活、新QC小组。我们大力倡导这样的小组，这是短平快出成果的。2．攻关型这是领导干部、技术人员、工人相结合的小组，这样的小组研究的课题比较大，是公司的难关，也是质量的核心和技术的核心，参加的人员多，有时候能够跨部门、跨车间、跨单位来组合，它出的成果普通也比较大，一旦出来之后，经济效益大，并且影响也比较大。3．管理型管理型QC小组是由管理人员为主体组织起来的小组，它重要是解决管理问题，丰富管理理论，提高管理效率，增加经济效益，这样的小组也能够出比较大的成果。4．服务型服务型QC组是服务人员为主体组合起来的小组，它是以改善服务质量，提高服务效率，改善服务态度，增创效益为研究的课题。{案例}…有些幼儿园、托儿所的阿姨，通过服务型QC小组解决了单亲儿女入托的问题。有些父母亲离异了，成果孩子没人看了，孩子没有妈妈了。有一次举办活动说画妈妈，让每一种孩子回家画妈妈，画完了交作业。有个孩子见到阿姨就大哭，说我没有妈妈。阿姨我画你好吗。阿姨说没问题，你画我吧。最后画了个阿姨妈妈。由于他的父母亲离异，因此不管孩子了。造成了孩子生了病没人管，成果深更午夜由阿姨抱着孩子上医院急救，救活了孩子的命。后来他们把工作继续做到了两口子身上，说孩子是你们共同的结晶，你们不能不管孩子，后来孩子的妈妈、孩子的父亲都去照看孩子了。那个场面很动人，孩子拼命地大哭，朝妈妈扑了过去，当时妈妈哭了，孩子哭了，阿姨也哭了。5．创新型（五）创新型QC小组的活动程序创新型小组的程序是这样八步：1．选定课题限定在一种全新的课题里，就是过去没有的产品、服务、系统、办法等，都是属于全新领域的，研究课题必须要放在这个上面，突出一种“新”字。2．选定突破口设定目的选定突破口很重要，如果选不准的话，永远也突不破。在有些新产品上，选定突破口本身就是一种技术原形法。怎么来使它实现这个规定呢？要把它简化到最简朴的一种模式，然后去想问题，这叫突破口。突破口选好之后，再来设定目的，就是我要达成什么样的目的。{案例}…机车的车轮是由轴承来支撑的，这个轴承非常大，分内圈、外圈，上面半截是一种轴承，下面半截又是一种轴承，外面是整个的，里面是两层。这样的轴承在机车制造和修理中有一道工序，就是抹满了黄干油后来，必须要使它转起来，这个轴承有30多斤重，抹上黄干油后来，用手工是根本无法转的，现在我们要设计一种使它转起来的设备，这就是课题。我们把它作为一种技术原形来分析。它有内圈、外圈，要使它转起来，有哪些办法呢？一种是固定它外面的东西，使它内部转起来。另外一种方法，是固定它内部的东西，使外面转起来。固定的时候有两种办法：一种用压力，就是这样一种头给它卡住，下面一种是固定不动的，就是下面定好，上面往下压，上压固定，尚有一种是上面不动，从下往上压，这又是两种。好，这是固定内部转外面。反过来能不能固定外面转内面呢？这应当也是能够的。如果把外面卡住了转里面，那么就存在着两个东西一起转的问题。竖着能够，倒过来行不行呢？横着这样转行不行呢？想必也是能够的。这样一来就会引出一系列的方案。我们的思维就是这样：接到一种任务，变成技术原形。由技术原形展开后来就能够变成一系列的方案。3．综合评价，制订活动计划综合评价就是要提多个各样的方案，要选定一种比较好的方案，由这个地方入手进行工作。4．头脑风暴，制订实施计划一旦初步方案选定后来，要发动大家重复讨论，拟定一种最佳的方案，其中选好一种方案之后，能够把别的方案的优点全部集中到这里。5．拟定最佳方法并予以实施在拟定的基础上，去实施具体的内容，由画图纸到做样品，到重复认证，再到做出实物来，由一种方案、一种新的办法制造成一整套的可操作的方法办法，这都是属于这个类型。6．确认效果通过一种阶段的实验，就要确认效果了。看效果究竟如何，达成了目的没有，如果确认效果好了就要原则化，进行管理规范。7．原则化纳入管理规范与QC小组质量改善的道理是同样的，出了成果后来，把成功了的经验固化为管理规范和工艺文献。8．总结回忆与此后的打算继续回忆，转入下一种循环。创新小组对于每个人来说更富有挑战性，干着前所未有的事业，能发明发明，能进行新的改革。（六）如何当好QC小组活动的管理者Æ在引入QC小组活动的阶段要当好宣传员；Æ在开展QC活动的阶段要当好参谋和指导员；Æ在QC小组活动碰到困难时要当好协调员；Æ在QC小组活动的推广阶段要当好管理员；Æ要当好教练，必先当好运动员。二、开展质量成本管理