公共关系与危机管理.ppt

1,公共关系与危机管理,2,危机管理本质汽车安全带 危机管理-中国式 危机意识-全员意识 内在特性-领导力,引言 认识危机与公共关系,3,致命的,引言 认识危机与领导力,品牌上的伤害 消费者对售后服务的投诉 由产品质量进而引发的对企业品牌的伤害,4,第一节 领导与全局,少领多导 领导重视=亲历亲为? 达娃之争 奥运危机公关中的不对称,5,娃哈哈如何应战达能？,事件核心回放：法国达能公司欲强行以40亿元人民币的低价并购杭州娃哈哈集团有限公司总资产达56亿元。 2006年利润达10.4亿元的其他非合资公司51%的股权。是契约的问题还是圈套被展现在公众面前。 娃哈哈依靠经销商 达能依靠揭短,6,领袖与企业公民责任 CSR 品牌危机的防火墙 地震中关于王石的争论 公共危机中企业公民形象如何树立？ 三个贴近,第一节 领导与全局,7,第二节 决策 与公共关系,少策多决 决定与策划 危机决策中的选择与排序 案例：产品质量危机汽车碰撞,8,最大的一次战役 执行力受到了考验,产品质量危机&围魏救赵,9,事情由来,2005年9月,自主品牌的中国汽车首次走出国内参加国际性的展示活动. “FL是ADAC20年来所做测试中质量最差的车！” 德国著名的南德报、最大的新闻电视台NTV对此进行了报道。,案例,10,总测试成绩如下,正面撞击： 1分 （满分16分） 侧面撞击： 12分 （满分16分） 乘客防护： 13分 （满分37分） 儿童安全性：39分 （满分49分） 结论：存在受伤风险,11,危机分析：运用后果预期，我们对危机应对中可能产生的问题进行评估,安全性 质疑,ADAC评测报告,安全性问题对消费者、行业均有巨大影响力,能否正面回应？,正面回应在媒体上会形成更大影响力，客观上造成公众对FL车安全性的关注和猜疑,能否不予理会？,媒体在等待FL的表态，如果一味的回避将伤害媒体对于FL的支持态度，消费者将丧失对FL的安全信心,能否以正面安全信息覆盖？,在危机过程中，正面的安全信息传播力比较弱，基本不会引起媒体对于关注新闻点的更大兴趣，不能从根本上缓解危机。,危机策略概述,1、有效的方法遏制媒体的传播 2、在事件中挖掘其他的关联新闻点，形成对于FL没有伤害的新的新闻点，引导媒体关注点的转移,12,另一种解决办法,- 国外售出不过400辆； - 国内召回更简单，一桶润滑油； - 存在缺陷。,案例,13,曲线救国开始设施-炮弹的充足,FL事件：洋人“惧怕”中国车 “这是在打压中国汽车” 专家质疑FL事件 从法兰克福车展看国外某些言论的唯我嘴脸 ADAC测试FL汽车岂能用“方言”说话? FL汽车用什么语言与国际市场对话 ?,14,结果评估,舆论出现了激烈的分化、争吵，一种是支持这个民族品牌； 另一种观点是：中国汽车工业需要保护，需要更多关注。 但是我们却不能因此回避中国自主品牌的汽车安全质量问题。,15,后续评测与结论,欧洲时间10月6日发布9月29日完成的欧洲标准碰撞测试。 如果没有”曲线救国”?!,16,危机拯救了什么,欧洲发布会的召开 网络媒体的沟通 市场的销售 企业生存的保障 与中国足球的理念相反,17,第三节 预测与预案,内部与外部的产生源头 设计与暴雪危机 911 事件与预测 911 事件中声明与启示 预案与视角 预测与现代企业 预测与公共危机 古代危机与预测,18,内部80%,外部20%,危机与对手,19,叶志平校长与预案,20,布什总统自称西部牛仔天生适合处理危机 8:45-世贸大楼爆炸 9:00-总统收到第一条消息 10:41-谣言四起盘旋华盛顿上,媒体评论太阳报评论,13:20-到达路易斯安娜州空军一号基地,准备被打翻不要预案,21,第四节 组 织,危机中的人事图 选拔创新力思维的人 案例：品牌危机与人事分工,22,何人能够胜任处理危机,压 力,press,能 力,灵活的人,木呐的人,经验,23,应用条件： 1、企业没有致命的产品质量问题 品牌受到威胁时 2、沉默=放弃话语权? 否 沉默= 无所作为? 否,国有企业品牌危机,24,策略结果评估-,事实证明，正面出击，攻克堡垒效果最坏，最不可取。 客户企业-沉默，减弱关注度，企业未见明显损失。 但是有一些企业需要挑起更大的声音，但是不是这背景，后面我们分析,25,沉默原则解读,“苏轼的话即使放到今时，先见之明。 身陷其中，当事人的言词，会赢回公众吗？ 面对一幢即将倒塌的大厦，迎头而上却不知退而求全，是愚蠢而不是勇敢。,26,沉默原则解读,沉默，并不就是无所作为，而仅仅是指，在对外行动上隐忍的一个方面而已。 韬光养晦-一种大国策略； 一个大企业策略-邓式中庸 另一角度，企业的沉默应该与其前期的不沉默相结合，即企业前期如果信息足够公开，自己主动说，胜于最后沉默，胜于被动去说。,27,第五节 定 位与科学发展观,国有企业与民营企业的再定位 企业家心理定位 进攻与防守策略的选择 需要在定位的基础上作出判断,28,第五节 定 位与科学发展观,以人为本危机管理中即生命敬畏之心 可持续发展链条理论与当前危机 和谐社会与危机处理,29,定位高度与角度,黄河 长江 多角度(知县刘复才） 快速 真诚 有效是一句空话,30,第五节 定位,案例1：东航返航事件守势策略,31,第六节 危机管理与公共关系,新媒体中谁是主导 网络媒体 手机媒体 博客与意见领袖 吉拉德 播客与事件进程 移动互联网,32,网络内在特点,整合性-汤加丽写真 互动性-大连金州不相信眼泪孙治刚 开放性 手机媒体,33,第七节 激 励与部门理念的变革,激励 先激后励 提倡顺向情绪激励 罗斯福 刘洋 梅尔龙的故事,34,职能部门变革理念,财务部门理念的变革 售后服务部门理念的变革 其他职能部门的变革,35,第八节 对手,放大拳头 案例：蒙牛乳业的胜利 挑明真相 案例：HR上市公司的胜利 打草惊蛇 案例：ZH啤酒企业的胜利,36,紫光笔记本 泰勒宁镇痛胶囊 4P理论的局限性 来自北爱尔兰与苏格兰的故事,4P理论关注竞争对手,37,2006年月以来，重庆工商局对华润广安公司驻重庆办事处调查时 发现其与餐饮店签订的专场销售雪花系列啤酒的协议 约定通过付给销售商进店入场费、开瓶费、附赠现金或物品等方式，获得唯一促销权和专场销售权。,雪花啤酒PK重庆工商,38,俘获现象,反商业贿赂轰轰烈烈，一旦工商部门的立场不客观，起点不中立，经济学上所谓的“俘获”就会出现。 俘获是指在规制过程中，某些特殊利益集团（主要是被规制,企业）能够通过 “俘获”立法者和规制机构，而使 其提供有利于他们自己的管制的行为。,39,打草惊蛇 & 放大拳头,放大拳头-重复 、放大，艺术加工 目的是赢得消费者对对手卑劣品质的指责。 赢得消费者同情 郊师躲在魏国边城，时常带领手下人搔扰齐国，他还招蓦死士，准备卷土重来。郊师手下死士曹扬，夜入王宫，刺伤了齐王，多亏钟离春相救，才保住了齐王的性命,40,打草惊蛇,41,第九节 供应链,供应链 供应链-企业选择的系统有限原则 案例： 创维与品牌危机 供应链企业的上帝 案例：康泰克与PPA,42,案例:创维与金正 链条理论与危机管理,第九节 供应链,创维复盘当日市值蒸发超35亿元,43,第十节 团队力量与危机管控,责任建立 案例：IT产品质量危机 两个渠道的开辟 临时渠道与固定渠道的深远影响 结束语,44,必胜条件,45,案例二则信息控制,东方公司-民族自主品牌的硬盘返修率越来越高 设计上缺陷. 一个重要原因是经销商没有开展如何运输的培训，这种产品比较娇气，运输过程中接口损坏。 选择获得了短时间效应,46,经济效益的比较,新闻发布会的召开 经销商的培训 新闻媒体华南行 与召回的比较,47,组织整体风险的测量,48,关键元素与风险文化,49,组织整体风险的关键元素,8元素版本（2004,APOSHA） 1 管理层的重视 2 个人安全意识（发现和容忍能力），关注程度 3 班组长的重视 4 安全知识（培训） 5 交流充分性 6 遵章情况（对章程与预案的看法） 7 同伴的支持程度 8 工作压力大小,50,安全事故的预防,企业重大事故风险能够量化测量 风险文化是企业重大事故风险预测的唯一途径 量化方法能够对于重大事故风险惊醒预警,51,转 换,危机 管理 管理 危机,52,1.10 留给企业家的作业,你有危机意识全员是否有危机意识？ 危机出来后板子打在谁的身上？ 两个渠道的开辟2种力量的整合是否彻底？,53,企业效率与资源运行,资源如何协调