房地产销售人员素质培训课件

销售员基本素质 现 代 推 销 的 观 念 何 谓 专 业 的 推 销 技 巧 销售员的基本素质 销 售 员 的 职 责 处 理 顾 客 异 议 的 注 意 事 项 现代推销的观念 1、不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说话是一个生活化 的沟通，是关注对方利益的一种说服。 2、在说服别人之前必须先说服自己，对你自己的行业，对自己的公司，对 自己的产品，对自己所掌握的专业知识，是否已了解和信任； 3、推销产品前，先推销公司；推销公司前，先推销自己；推销自己的专 业之前，先推销你的真诚和信任。 4、推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾客带来的利益 ， 即产品的价值组合体（安全、效能、外观、经济、耐用、舒适感等）。 何谓专业推销技巧 推销技巧不是一个学术概念 推销技巧是一个艺术概念 推销技巧是要让人在某种需求的选择领域里，被你的艺术化的表现所折 服，从而产生信任，并且选择了你、你的公司、你的品牌、你推荐的产品， 服务和一系列附加在产品之上的种种利益 因此，推销是一种服务的艺 术、沟通的艺术、说服的艺术、是一种展示人格和意志力的艺术，数不尽的 艺术表现都在其中，但概括起来就是：一种获取信任的艺术。 表现的技法首先是 “正心 “，然后在添加些语言、形象、礼仪、使用技巧 等等。 什么是推销工作？ 推销工作就是在销售产品的过程中，运用推销技巧的艺术表现形式，用 以诱发准顾客之购买动机，引导购买行为，最终促成交易，使买卖双方各得 其利的工作。 推销房子 ：你是在推销顾客居住的安全舒适、投资理财、优越感受及自豪 感。 销售人员的基本素质 销售员要成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，必须做 好： “一个中心 ”、 “两种能力 ”、 “三颗心 ”、 “四条熟悉 ”、 “五必学会 ”。 客户为中心 一个中心 应变能力 协调能力 两种能力 热心 耐心 信心 三颗心 经济形势 法规 行情 物业 四条熟悉 调查 算帐 揣摩 追踪 掌握 五必学会 一个中心即以客户为中心； 两种能力即应变能力、协调能力； 三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心 ； 四条熟悉即熟国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规 、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况； 五必学会即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客 户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。 一、我要了解的 专业素质的培养 1、了解公司、包括本公司、发展商公司 2、了解房地产业与常用术语 3、了解顾客特性及其购买心理 4、了解市场营销相关的内容 二、我要培养的 综合能力要求 1、观察能力 2、语言运用能力 3、社交能力 4、良好的品质 良好的品质从公司角度来看 v 积极的工作态度 v 饱满的工作热情 v 良好的人际关系 v 善于与同事合作 v 忠诚可靠 v 独立的工作能力 v 具有创造性 v 热爱本职工作、不断提高业务技能 v 充分了解楼盘知识 v 知道顾客的真正需求 v 能够显示出发展商和楼盘的附加价值 v 达成业绩目标 v 服从管理人员的领导 v 虚心向有经验的人学习 v 虚心接受批评 v 忠实于所服务的公司 从顾客的角度来看 外表整洁 有礼貌和耐心 亲切、热情、友好的态度、乐于助人 能提供快捷的服务 能回答所有的问题 传达准确的信息 介绍所购楼盘的特点 能提出建设性的意见 关心顾客的利益，急顾客所急 帮助顾客作出正确的楼盘选择 耐心的倾听顾客的意见和要求 记住老顾客的偏好 三、我要根除的 销售人员应克服的痼疾 1、言谈侧重道理 关健词：年轻、过于书生气、社会阅历浅、言谈空洞、不 切实际。 解 决：努力积累社会知识、社交经验。 树立成熟、自信的形象，增强自身的感染力。 2、说话蛮横 关健词：面对文化水平较低的客户，对方不礼貌，无理行为 。 应 对：足够的耐心，不能生硬还击，出言不逊。 3、喜欢随时反驳。 关健词：不假思索、反驳 性格上的缺陷。 学会尊重他人的意见，以适当的方式提出自己的意见。 q 心理学角度来看， 习惯性 的反驳客户，容易使客户走向自己对立面。 4、内容设有重点。 关健词：漫无边际，展开交谈。 致命：无重点，目的不明确。 5、自吹。 关健词：一般情况下，销售人员阅历不及客户丰富， 不适当的自我表现会导致不良后果，不信任、骗局， 6、过于自贬。 关健词：不自吹也不自贬，过于谦虚 =自信心不足。 客户赞扬你时，你应表现出名副其实，及时说多谢你的赞赏。 充分展示出对自己、对公司、对新产品的信心。 特别是涉及产品的质量、数量时不可含糊，说服力强。 7、言谈中充满怀疑的态度。 关健词：了解客户资信状况，不要疑神疑鬼 看不起人。 8、随意地攻击他人。 关健词：客户挑剔、比较、挑刺产品，赞另外的楼盘。 对应：不能马上进行反驳 适当的反应应该是一种专业化的语言，首先认可其他楼盘的 优点， 同时陈述自己楼盘的特点，通过专业述语，如性价比、低 密度、高实用率比等等。 9、语无伦次。 关健词：思路有条理，层次感，思路清晰，表达准确。 10、好说大话 . 关健词：发展商未承诺的事或未经确认的事不能轻易承诺。 11、说话语言缺乏自信。 关健词：大概、估计、可能。 v 出现上述词语是对项目业务不熟悉。 12、喜欢嘲弄别人。 关健词：心理学角度 喜欢嘲弄别人的人，是最 不受欢迎的人，学会善于发现别人的优点，适当加 以称赞。 忌：过分做作。 13、态度嚣张傲慢。 关健词：产品好卖的时候，容易产生皇帝女不忧嫁 的心态，语气、言谈会怠慢客户。 对应：平常心，客户永远是上帝。 14、强词夺理。 关健词：即使客户看错、讲错或过分挑剔。 都不是销售口头逞强的理由。 15、口若悬河。 关健词： “言多必失 ”，适可而止，讲究一个 “度 ”字。 接 待 服 务 技巧 1. 销售人员应准备一套完整的销售资料，并配合行销介绍流程， 依次排列，装于资料夹内。 2. 销售人员应备计算机、名片夹、书写流畅的笔、便条、客户资 料信息薄。 3. 销售人员应面带笑容站立于售楼部门前迎接客人，并递上销售 资料。 4. 销售人员见到客人后的第一句话应是问候语及 “欢迎光临 “。 5. 销售人员正在接待一个客人，此时若有另外的客人来到且无人 招呼，应兼顾向后来的客人打招呼，递上资料，并对后来的客 人解释： “请您先看一下资料，我转回来马上为您介绍 “，以免 冷落来客。 6. 当正在接听客人电话时，看到有客人走进售楼部时，先让电话 里的客人稍等，并快速向进来的客人打招呼，递资料，说： “请 先看资料，我很快跟客人说完电话，马上为您介绍。 “ 7. 销售人员在接待客人的时间内，尽量不接听电话，以免打断与 客户的交谈，其他人代接电话时应告知对方 “对不起，请过几分 钟再打来或请留下电话让某某回复 “。 8. 如客户人数较多时，可二人或三人同时接待，但必须以其中一 人主讲，其他人辅助。 9. 销售人员与客户交谈时，其他人员需为客户冲茶倒水。 10. 销售人员应努力记住业主姓名，把握客户心理，并注意了解客 户此行的想法及以往经历，以便更好与客人沟通，促成成交。 11. 客人离去时，应起身送至售楼部门口，对业主讲： “谢谢，欢 迎再次光临 “，对已下订的客人应提醒： “你是否已清楚要办的 手续？欢迎随时向我们咨询。 “对没有成交的客人讲： “我们这 里真的很不错，请回去考虑一下，我们会再联络您。 “ 楼 盘 介 绍 服 务 规 范 1. 介绍楼盘总规模、配套设施及周边环境，当期主要卖点，主推 某某栋，某某栋的楼层、户型面积、户型规格。 2. 如介绍示范单位，应将其户型优势、家居摆设优势、用料优势 、工程优势清晰介绍给客人。如属交楼标准的示范单位，则需 把配送用品的产地及牌子介绍清楚。 3. 将发展商实力介绍清楚。 4. 对客户意向户型应剖析其优点，并根据付款方式计算房价、各 种税费，计算按揭供款数额及解释按揭所需提供的资料。 5. 客户下定后，应介绍交款指引、签约位置及时间，如客户需办 按揭，还需将办手续时需交的各项手续费详列给客户。 6. 介绍给同行时，切记不要评论竞争对手的缺点，或过于赞扬对 方的优点，讲话应谦虚，也可推介公司及公司的服务内容。 客 户 追 踪 服 务 规 范 1. 对于来过公司而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻）， 原则上在客户上门后 3天内要第一次追踪，了解说明，并将谈 论内容及结论加以记录。 2. 销售人员须每天做客户登记，并交予现场主管，必要时提出个 人分析汇报。 3. 追踪客户前，应了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个 适当的原因，以促使对方回头成交。 处理顾客异议的注意事项 1、要充分表示个人的风度、修养和自信心。 2、态度要诚恳，有同情心和共同的感受。 3、要充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和会加以改善。 4、如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去同对方探讨问题的 根源，让顾客自己去作判断。 5、环境和情况越严峻，越要注意自我克制，控制好场面，不要为一些赖手 的问题而焦虑。 6、要紧记：赢了顾客便会输了生意。推销是提供服务和合理的说服，而不 争辩。 实务销售技巧 销售过程与应对技巧 一、区别对待，不要公式化的对待顾客 看着对方说话 经常面带笑容 用心聆听对方说话 二、擒客先擒心，获取顾客的心比完成一单买卖更 为重要 三、与客户沟通时的注意事项 1、勿悲观消极，应乐观看世界 2、多称呼客人的姓名 3、语言简练，表达清晰 4、多些微笑，从客人的角度考虑问题 5、别插嘴打断客人的说话 6、勿滥用专业化术语 循序渐进 销售过程中推销技巧的运用 一、销售人员应有的心态 1、信心的建立 2、正确的心态 3、面对客户的心态及态度 4、讨价还价的心态技巧 二、寻找客户的方法 1、宣传广告法 2、展销会 3、组织关系网络 4、权威介绍法 5、交叉合作法 6、重点访问法 7、滚雪球法 销售五步曲 1、建立和谐 2、引发兴趣 3、提供解答 4、引发动机 5、完成交易 1、钓鱼促销法 要点：通过让顾客得到某些好处，引起购 买欲望。 四、各种促销成交 2、感情联络法 要点：投其所好，触发认同感，消除买 卖双方心理上对立的距离。 3、晓之以利法 要点：通过计算，提问、答疑、阐述购买产品 给他们带来的好处。 4、以攻为守法 要点：当估计到客户可能提出不同或反对意见 时，有针对性的提出合理的理据。 5、从众关连法 要点：利用人们的羊群心理和现场大量的人气 造成紧迫感以促进成交。 6、引而不发法 要点：在下面推销作用不大时，可找客户感 兴趣的话题展开广泛的交流，并从旁作出引 导和暗示，让客户领悟到购买的好处，从而 达到成交。 7、动之以诚法 要点：抱着真心实意，让顾客感受到你真诚的 服务，从心理上接受你。 8、助客权衡法 要点：适时的帮助顾客，将某些比较明显的利 弊做出分析、比较，让其权衡之后做出决定。 9、失利心理法 要点：利用顾客犹豫不决、瞻前顾后的心理 提醒客户应当机立断，否则会失去某些优惠 。 10、期限抑制法 要点：销售员有时可临时设置一个有效期， 让顾客在短时间内作出决定。 11、欲擒故纵法 要点：不要表现出 “志在必得 ”的成交欲望， 而是要有 “条件不够，不强求成交 ”的心态。 12、激将促销法 要点：当顾客以出现购买信号，但又犹豫不决 时，从反面用某些语言暗示对方缺乏某种主观 或客观的条件，让对方主动为维护自尊面拍板 成交。 客户类型划分 不同的消费者，由于年龄、性别、群体、 职业、民族以及个人生活习惯、兴趣、爱好等 因素，在对同一物业选购的过程中，往往会表 现出不同的心理差异。 1、理智稳健型 特点：深思熟虑，冷静稳健，不容易被说服。 应对：加强商品品质，公司品牌，物业特点的说 明，有理有据争取对方理性支持。 2、感情冲动型 特点：天性激动易受外界的怂恿与刺激，易做决定 。 应对：以温和、热情的态度创造一个轻松愉快的气 氛来改变对方。 3、沉默寡言型 特点：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠。 应对：用亲切、诚恳的态度去拉拢盛情，并 设法了解顾客真正所需。 4、优柔寡断型 特点：犹豫不决，患得患失。 应对：态度应坚决而自信，有的放矢， 要捕捉其内心矛盾及要害之处。 5、喋喋不休型 特点：过分小心，大小事皆有所顾虑，甚至 离题甚远。 应对：要耐心解答其疑问，及时引导顾客回 正题。 6、盛气凌人型 特点：趾高气扬，夸夸其谈，自以为是。 应对：不卑不亢，静心聆听，委婉地更正 与补充。 7、求神迷信型 特点：决定权通常取决于 “神意 ”或风水先生。 应对：以现代观点配合风水学，提醒客户人的 价值。 8、神经过敏型 特点：通常容易往坏处想，任何事情都可以 刺激到他。 应对：谨言慎行，多听少说，重点说服。 9、斤斤计较型 特点：心思细密， “大小通吃 ”“分毫必争 ”。 应对：反复强调自身产品的优惠。 10、借故拖延型 特点：个性迟疑，推三阻四。 应对：细致、耐心地追求原因，设法解决。 每次会谈结束或生意成交后都是与对方增 进感情的良好时机，推销员切忌在签单或收款 后，就匆忙