珠宝标准服务流程课件(ppt 52页).ppt

1、,标准服务流程,顾客为什购买我们的商品？ 1、我们的商品满足了他的需求。 2、他在我们这里获得了好的感受。,顾客购买什么？,顾客买的是什么？,我们卖的是什么？,顾客感受的决定因素,顾客的观感是由我们提供的所决的。,服务的三个层次,基本,期望,增值,顾客,服务,顾客服务是指持续不 懈地满足顾客的需求， 并且尽可能的 超过顾客对 我们的期望。,顾客对服务的反应,不满的顾客通常把不愉快的经历转告给8至10位朋友。,91再看看，但不会再光顾,4投诉,5即时离开，不再光顾,相反，如果我们的服务超出了顾客的期望，给了他一段愉快的购物感受。这些对我们的服务满意的顾客，平均每人会与24位朋友分享这段愉快的经历

2、。,顾客价值公式,顾客价值 = 货品平均价值 购买系列 每年惠顾次数 顾客的寿命价值 口碑/声誉,何谓标准服务,标准服务的定义,标准服务是一套为销售前线员工设计的服务指引，目的是指导员工向顾客提供一致性的服务。,制定标准服务的目的,规范要求品牌一线销售员工的服务 提高专业形象及销售命中率 充分体现品牌魅力,标准服务的好处,提升服务的可靠性及一致性 提升员工个人能力 提升员工及店铺、品牌的形象 顾客更容易对我们产生好感 提升店铺销售效率和销售额 提高员工收入，产生归属感,标准服务流程,服务流程来历,送客,加深记忆,回忆,回头客,增值服务,加强满足,满意,高兴，兴奋,促成交易,积极推进,决定,买单

3、,抓住信号,分辨时机,信任,适合自己，相信,异议处理,解除异议,对比,权衡比较,试戴,激发欲望,欲望,想拥有,产品介绍,促进联想,联想,脑中画图,了解需求,提升兴趣,兴趣,感兴趣，想了解,打招呼,吸引注意,注意,浏览,待机,服务程序,促进点,心理,行为,百泰标准服务流程,专业送客,送客,送客,称赞、附加销售、会员推广、保 养和售后提醒、专业交付等,增值服务,增值服务,促进成交的方法、成交注意事项,成交,促成交易,抓住信号,一般异议处理、议价、心动信号,异议处理,异议处理,试戴,使用专业工具、FAB销售法、数字化的表达、构图法、试戴等,产品介绍,产品介绍,看、问、听、说,了解需求,了解需求,迎宾

4、语、开场白,打招呼,打招呼,货、场、人,待机,待机,内容,标准流程,服务程序,标准服务流程 要点讲解,要点： 货品陈列 卖场环境 人员状态,待机,打招呼,服务大使打招呼： 客人在店铺外观看，有眼神接触 客人进入店铺时,销售顾问打招呼： 直奔目标物 进门即东张西望 注视某一款 静止不动时 寻找价格时 仰起脸来时 看完货品寻找销售人员时 和销售顾问四目相对时,迎宾语： 欢迎光临百泰首饰！ 要点： 主动热情 标准化 感情化 个性化,打招呼,开场白,正式进行销售活动前的简单沟通交流。,打招呼,开场白的目的,与顾客开始接触 初步探寻需求 消除戒备心理 拉近距离，建立信任,开场白的建议内容,产品指引 称赞

5、顾客 套近乎（五同法则） 树立价值观 自我介绍，相互认识 天气、社会新闻等,了解顾客的需求,细心观察 主动询问 耐心聆听 详细解说,留意顾客的兴趣讯号 衣着打扮 购物习惯,细心观察,了解顾客的需求,主动询问 带着目标去问 6W:what, who, where, when, which, why. 3H:how to use? how many? how much? 了解顾客需要的商品类型款式 了解顾客购买货品的用途 了解顾客的心理价位 了解顾客的喜好,询问技巧 不连续发问 问简单的问题 问顾客以往的购物经历 问顾客所关注的问题 问具有提示性、引导性的问题,问的方式 封闭性问题 选定范围、启发

6、、协商 选择型问题 是否型问题 开放性问题 全面了解顾客价值观 求教式问题 顾客更容易接受的询问方式： 选择性问题顾客选择认同+开放性问题,耐心聆听 耐心 关心 不要一开始就假设明白顾客的话,详细解说 多用肯定性语言 慎用否定性语言 忌用模棱两可性语言 负正法：虽然。但是。 促进法：确实。而且。 共鸣法：我也。而且。 主动法：我会。 认同法：我理解。,让座/奉茶 / 糖果,选择恰当的时机 适当的手法 正确的位置,产品介绍,产品介绍,、运用专业工具 专业工具： 托盘、放大镜、首饰布（麂皮）、 面镜、手套、纸、笔、计算机、 开单小票等,、FAB销售法则,Feature 特性 Advantage 优

7、点 Benefit 好处,利益(好处)营销法 将特性转换成特殊利益的步骤： 步骤1：从事实调查和询问技巧中发掘客户的利益点； 步骤2：介绍产品的特性（说明产品本身及特点）； 步骤3：介绍产品的优点 (说明功能及特点产生的优点)； 步骤4：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户什么样的特殊需求）。,FAB的实质,FABE句型,因为（特点）， 从而有（功能）， 对您而言（好处）.， 你看（证据）.,FABE句型的扩展,FAB BAF BFA,E,、数字化的表达,、构图法,、卖点下降式介绍法,、成功案例的介绍,产品介绍,、邀请试戴 特别强调,主动邀请客人试戴 肢体语言的推动 邀请客人在镜前观看效果

8、留意客人试戴后的反应 赞美客人 由同事试戴展示给客人看 适当增加道具协助展示,产品介绍,处理异议,处理流程 认真聆听 复述问题 认同顾客 赞美顾客 转化问题 推进销售,原则 不纠正客户 不打断客户 不质问客户 不放弃客户,处理异议,质量异议 时间异议 价格异议,处理异议,察言 语速变化 挑三拣四,观色 动作夸张 面色改变,心动信号,心动信号,1、犹豫不决时 2、提出价格问题时 3、屡次提到同一问题时 4、征求同伴意见时 5、关心售后服务问题时 6、语言、动作出现夸张变化时,处理异议,促进成交的技巧,1、二选一法则。 2、有限数量或有限期限法。 3、直接促成法。 4、肯定暗示法。 5、价格分解法。 6、推定承诺法（优惠法）。 7、假定成交法。 8、门把挽救法。,成交,不买找出理由,主动致歉，询问顾客感受，再次介绍 以“礼”服人，勿强行推销 递上名片、宣传资料，礼貌邀约 多总结改进,成交,付款注意事项,确定客人所选货品 填写单据并告之客人 询问客人付款方式 直接带客人去收款台,成交,称赞顾客选择,强化顾客的满足感 加深美好记忆 建立持久的信心 巩固良好关系 延缓顾客后悔心理,增值服务,会员推广