打开情面管理卖场和监督员工纪律.ppt

1、XXX超市“打开情面”管理卖场纪律和监督员工纪律,主讲人：XXX,讲解思路,一、目的：了解超市基本纪律规范。明确 在工作中什么可以做，什么不可以做。 明确纪律是红线，任何人违反必须要受 到处罚。 二、思路：各种纪律规范独立成篇进行讲解。,纪律规范培训内容,一、 “打开情面”管理卖场纪律 二、十条禁令 三、内盗管理办法 四、开除、劝退管理规定 五、联租商日常处罚细则(暂行） 六、员工服务规范,员工工作作风纪律十条禁令,一、禁止不穿工衣、不戴工牌、衣冠不整、披肩 散发、穿奇异服装、穿高跟鞋、 戴耳环耳坠、 浓装艳抹上岗； 二、禁止在卖场扎堆聊天、高声喧哗、嘻笑打闹、 看书看报、玩弄接打手机发短信；

2、 三、禁止在工作时间会私客、吸烟、吃喝东西； 抵触上级领导的管理及工作排； 四、禁止在工作岗位修剪指甲、掏挖耳鼻、梳洗 整容、唱歌打口哨，做有损于超市形象和不 卫生的动作；,员工工作作风纪律十条禁令,五、禁止在工作岗位趴、蹬、靠货架柜台、背向顾客、 辫手抱肩、叉腰插兜、做不文雅不礼貌的动作； 六、禁止坐岗、窜岗、代岗、空岗，无购物小票使用与 卖场商品相同的物品或将私人物品带入柜台、卖场 放； 七、禁止在卖场更衣、穿工衣离店、工作时间购物，给 自己和亲友打称结帐； 八、禁止货架货位空货、商品陈列混乱、卫生脏乱差、 无价签或价签错位； 九、禁止因上货、理货、搞卫生、结帐、点款而不接待 顾客或不理睬

3、顾客的行为发生； 十、禁止同事之间拉帮结派、分裂集体；,：十条禁令执行要求（暂行）,一、要求全员熟记。 二、违反十条禁令每次处罚10元。 三、对上级直接领导、部门领导连带处罚。,XXX超市内盗管理办法,内盗指超市员工将超市财产占为己有的行为。凡发现有内盗行为的，不论金额大小，一律给予开除处分，扣除所有剩余工资及押金，并处以1000元罚款。同时要求按所盗商品售价进行赔偿，情节严重的移交司法机关处理。本办法中“内盗”指 以下行为： 1）将超市财产私自拿出卖场的行为。 2）未经同意在卖场内使用与卖场相同的物品的行为。 3）在卖场内偷吃超市物品的的行为。此处物品指商品或赠 品。 4）自检时发现随身携带

4、的和超市相同的物品的行为。,XXX超市内盗管理办法,5）为亲朋好友或自己打称结帐，故意少称或漏扫或大码少 录入的行为。 6）将赠品不按规定赠送顾客的或占为已有的行为。 7）将商品当赠品赠送的行为。 8）欺骗上级，对不符合打折条件商品进行打折的行 为。 9）将超市耗材有偿或无偿转给他人的行为。 10）利用工作之便将商品藏匿于本工作区内的整理柜内、堆 头内、库区、货架下面或后面的行为。 11）其它主观损害超市财产或私自将超市财产占为 已有的行为。 此办法从宣布之日起生效。,开除、劝退管理规定,开除、劝退为最严厉的员工处罚制度。现将其规定如下： 一、开除条件 1、不论什么原因在超市打架斗殴，一律开除

5、。 2、一个月内连续旷工三天，或一个月内旷工五天，一律开除。 3、不论什么原因，辱骂上级，一律开除。 4、因工作失误给超市造成500元以上损失者，一律开除。 5、偷盗超市财物或超市工作人员财物，一律开除。 二、劝退条件 1、被门店（部室）清退回管理部，无门店（部室）接纳的； 2、工作业绩很差或体弱多病，不能正常工作或经常性不能完成工作任务； 3、连续两个月，经常或长时间请假，月出勤班次不足20天的； 4、连续两个月，每月被处罚达到五次以上； 5、在卖场内吵架，严重影响超市形象的，一律劝退。 三、开除、劝退按员工离职程序相关规定处罚。,联营商日常处罚细则(暂行）,1)不服从管理，顶撞漫骂上级；（

6、50元） 2)不按规定佩带工衣工牌、卫生口罩；（50元） 3)拖鞋、赤脚、披发、浓装艳服上岗；（50元） 4)非工作关系窜岗聊天、听音乐上网；（50元） 5)营业时间卧岗、坐岗，空岗，背向顾客闲置；（50元） 6)个人卫生、区域卫生、商品（食品）卫生显脏乱差明（50元） 7)在销售岗位饮食；（50元） 8)对顾客出现不礼貌言行；（100元） 9)与顾客发生争吵、打架；（200元） 10)偷盗超市商品；（物品）（扣除当月营业款的50%或解除从业资格）,XXX超市员工服务规范（试行）,一、仪容： 1、头发：头发整洁无头屑，染发的色泽应接近黑色，不允许染成黄色或红色或其它明显张扬的颜色。女士不得烫怪

7、异发型，长发须盘起，不遮盖眼睛。男士前发不过眉，发鬓则不过耳，后发脚不过领。 2、胡须：男员工不得留胡须。 3、化妆：鼓励但不强求化淡装。总的要求朴素、淡雅，不得浓妆艳抹。不得抹红色系以外的口红，不得描眉过度，不得抹除黑色以外的其它颜色眼影。 4、口：上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝酒，保证口腔清洁，严禁工作时间嚼口香糖。 5、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化妆柜员工作需要可除外），上班时间不得喷香水。 6、注意讲究个人卫生。,XXX超市员工服务规范（试行）,二、仪表： 1、工服：工作时间必须着工服上岗。不得着短裤、裙子及无袖、露背、露肩、露胸装。工服要求干净整洁。纽

8、扣须扣好，不应有掉扣。不卷裤脚，不挽衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。工衣外不得着其它服装，工衣内衣物下摆不得露出。安防员要求戴保安帽上岗。 2、工牌：上班时，按公司要求统一佩戴工牌。工牌应端正佩戴在左胸口袋位置，正面朝外。不得佩带他人工牌。 3、裤子：要求着黑色系裤上岗。 4、鞋子：要求着黑色平绒鞋，不得穿高跟鞋上岗。 5、饰物：女员工上岗时，最多戴一枚戒指，一副耳钉（直径不能大于1CM）及一条项链（只限于金银饰物，不可佩戴时装类饰物，不得露在衣领外）男员工最多只能戴一枚戒指（宽度不能大于1CM）上班不准戴吊坠耳环及其它夸张饰物， 6、手表式样不得太大，表盘直径不应超过4CM,XXX超市员工

9、服务规范（试行）,三、行为举止： 1、站姿：站立时应做到站姿端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或放在背后；站立时脚呈V字型，脚跟分开，双脚与肩同宽。 2、行姿：行走轻稳，挺胸收腹，肩要平，身要直；禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑。 3、手势：为顾客指引商品或方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌或手掌侧面向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。 4、举止：举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道，禁止在顾客中间穿行。咳嗽、打喷嚏时不要面向他人；打哈欠时应用手遮住嘴巴。 5、清理卫生：不得因清理

10、卫生而不理睬顾客，或阻止顾客的走动路线。 6、接待：基本要求态度主动热情、认真负责；接待顾客时目光正视顾客。 7、表情：保持宽松自然；接待顾客,XXX超市员工服务规范（试行）,四、文明用语： 1、使用礼貌用语，不使用方言，普通话服务顾客 2、称呼语：称呼顾客为先生、小姐、女士、夫人、太太、阿姨、您好！如果知道姓氏的，最好称呼其姓氏。 3、欢迎语：您好（你好）、您来了、欢迎光临！ 4、问候语：早上好、下午好！晚上好！晚安 5、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！ 6、道歉语：对不起、请原谅、抱歉、打扰了。 7、告别语：再见！欢迎下次光临！ 8、道谢语：谢谢、非常感谢！ 9、应答语：是

11、的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。 10、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢？请您好吗？请问您需了解? 11、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 12、常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您好、您早、再见。,XXX超市员工服务规范（试行）,五、电话礼仪： 1、电话铃响三声之内接听电话。 2、听电话应先说：“您好，绿源超市（或部门）。” 3、座位无人时，应主动协助接听电话。 4、打错的电话同样应礼貌对待。 5、打电话简洁明了，不要在电话上聊天。 6、不模仿他人说话的语气、语调，不开过分玩笑。 7、通话完毕应待对方先挂断电话，方可

12、轻轻挂断。,XXX超市员工服务规范（试行）,六、行为规范。 1、遇见上级要主动打招呼问好。见到本部门或其他部门的同事也应互相问候。 2、同事间要互相关心，互相帮助。 3、同事间交谈时使用礼貌用语，语气平和自然，身体动作不过大。 4、时间不过长且不堵塞通道。 5、行走时步伐平稳，不奔跑，不大声呼叫，通道狭窄时优先让顾客通过。 6、两人以上同行不作出拉手、搭肩等动作。 7、移动物件时避免发出过大声响。 8、用手推车运送物品时保持平稳，速度不能过快。 9、身穿工作服时不得做出务种不雅动作（如剔牙、掏耳朵等）。,XXX超市员工服务规范（试行）,七、卖场员工接待姿态规范 1、头部微微侧向自己的服务对象，

13、面部保持微笑；手臂可持物，也可自然下垂。收腹，臂部紧缩；双脚一前一后成“丁字步”。即一只脚后跟靠另一只脚的内侧。 2、与顾客进行短时间交谈或他人诉说时，都可以用这种姿势；使用服务姿势时，全身呈自然放松状态；离顾客50cm为好，不可站得太远。 3、不能站着保持不动，应以顾客为主，做适当的调整。,XXX超市员工服务规范（试行）,八、卖场员工手势姿态规范 1、在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。 2、在指引方向时，眼睛要看着目标并兼顾客对方是否看着指示的目标；在介绍或指示方向时切忌用一根手指指点。 3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之

14、感；在递给顾客东西时，应双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔。 4、一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。,XXX超市员工服务规范（试行）,九、卖场员工行走规范 1、行走时应轻而稳；行走时应昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。 2、卖场作业人员行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大；在地上的横向距离为3cm左右。 3、行走时双目平行向前，两臂放松自然摆动，两肩不要左右摇晃；行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，更不要手插口袋或打响指。 4、行走时一般应注意：行走时尽量靠右侧，不走中间；与上司、顾客相遇时，要

15、点头示礼致意；与上司、顾客同行时至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与上司、顾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；引导顾客时，让顾客、上司在自己的右侧；上楼时顾客在前，下楼时顾客在后，三人同中间为上宾；顾客迎面走来或上楼梯时，要主动为顾客让路。 5、不与他人勾肩搭背，手拉手并行，行走时卖场男作业人员不得扭腰，女作业人员不得晃动臀部；不得以任何借口奔跑、跳跃；确因工作需要必须超过顾客时，要礼貌道歉，说声对不起。,XXX超市员工服务规范（试行）,十、商品装袋用语 在商品装袋过程中，卖场工作人员要关照顾客应注意的事项，商品装袋完毕应双手递给顾客，不允许将商品放在一边，或是将塑料袋

16、递给顾客就不管了。在商品装袋时常用的礼貌语言有“请稍候，我帮您装好”、“商品装袋好了，请您拿好”、“这东西有异味，请您不要与其他商品放在一起”、“请您点一下数量，我帮您用礼品袋装好”。 十一、收款、找款用语 卖场恰逢业人员收款、找款时要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚。找回的货款要递送顾客手中，不允许扔、摔或重放。收、找款时常用的礼貌语言有“您给我的这是100元X张，50元X张，10元X张，一共XX元钱，对吗”、“您买的商品一共XXX元，收您XX元钱，找回您X元，请点一下”、“找您XX元钱，请收好，谢谢”。,XXX超市员工服务规范（试行）,十二、道歉用语 卖场作业人员使用道歉用语时应态度诚恳，语

17、言温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推脱责任，也不允许得理不让人，更不允许阴阳怪气地戏弄顾客。道歉时常用的礼貌语言有：“请稍等一会儿，我给您换一下”、“不好意思，让您多跑一趟”、“对不起，是我拿错了，您需要的是哪一种？我再拿给您”、“非常抱歉，刚才是我说错了，请您原谅”、“对不起，让您久等了”。,饮水机管理制度,超市放置饮水机的唯一目的是为了满足超市员工饮水使用， 不得用做它途。现就饮水机的管理制定如下制度： 一、使用： 1、饮水机只限于员工饮用水使用。 2、任何个人和商户不得将热水用于加工食品、清理卫生、洗涮物品等非饮用用途。 3、商户在饮水机取水用于食品加工的，每次罚款200元； 4、饮水机处取水只能用杯子或暖壶。不得用脸盆、茶壶、桶等非饮用器具取水。凡有违反视为非饮用用途，每次罚款100元； 5、商户在饮水机处用热水洗涮物品的，每次罚款200元； 6、特殊情况，员工需要使用非饮用热水时，须经店长批准。否则每次处以20元罚款。 7、生鲜商户现场可以加工开水的，除在饮水机取饮用水外，不得以任何理由使用热水。否则按第四条处理。,饮水机管理制度,二、管理： 1、超市饮水机由各门店安防部负责日常管理。 2、管理内容包括：饮水机清洁、日常巡检、故障上报。