第六章__加油站服务

1、广东石油加油站新员工入职培训,6.加油站服务,2009-6-23,1,加油站服务,通过本章我们可以了解到加油站服务的概念，掌握加油站规范化服务的要求与流程，为顾客规范、快捷、准确、安全地加油服务。树立服务的理念对我们从事的加油站工作极为重要，深刻理解本章的内容，对于提高我们的服务意识，做好加油站优质服务，从容地胜任本职工作都会有所帮助。,2009-6-23,2,加油站服务,通过本章我们可以了解到加油站服务的概念，掌握加油站规范化服务的要求与流程，为顾客规范、快捷、准确、安全地加油服务。 树立服务的理念对我们从事的加油站工作极为重要，深刻理解本章的内容，对于提高我们的服务意识，做好加油站优质服务

2、，从容地胜任本职工作都会有所帮助。,2009-6-23,3,3.服务案例分享,2.规范化服务的要求与流程,1.加油站服务的理念,2009-6-23,4,第一节 加油站服务的理念,服务的基本概念 服务宗旨、承诺和态度 优质服务的理念,2009-6-23,5,全球金融危机 国际油价下跌 能源需求下降 油品资源宽松 市场竞争加剧,销量？ 利润？,收入? 福利？ 工作?,当前销售形势与影响,2009-6-23,6,市场环境,企业,员工,价格？服务？环境？,2009-6-23,7,加油员提高销量的有效途径?,提供良好的服务 进行有效的沟通,2009-6-23,8,服务的基本概念,什么是服务？ 服务是企业

3、提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。 服务的对象 进站顾客 潜在顾客 服务的内容 加注油品 润滑油 IC卡 非油业务 便民服务,2009-6-23,9,服务的基本概念,2009-6-23,10,以服务赢得顾客 用沟通提升销售,我们的理念,2009-6-23,11,目前中国石化加油站提供的服务项目主要有：,2009-6-23,12,2009-6-23,13,加油站的服务宗旨、承诺和态度,服务宗旨 服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。 服务承诺 计量准确 质量合格 环境整洁 安全快捷 服务态度 真诚友好,2009-6-23,14,加油站的服务宗旨、承诺和态度,

4、2009-6-23,15,优质服务的理念,我们卖的首选是服务，然后才是其他 让每一位顾客感到满意 优质的服务在于我们的一举一动 把自己放在顾客的位置上 主动、有预见的服务,2009-6-23,16,优质服务的理念,2009-6-23,17,第二节 规范化服务要求与流程,加油站服务礼仪 加油站服务流程 服务语言标准,2009-6-23,18,恰当 热情 普通话,站姿 坐姿 走姿 表情,面容 头发 饰物 指甲,衣服 胸徽 工作鞋,加油站的服务礼仪,2009-6-23,19,加油站的服务流程,加油八步法,引车进站,问候顾客,开油箱盖,加注油品,擦拭车窗,盖油箱盖,结算货款,引车出站,2009-6-2

5、3,20,加油八步法要点：,2009-6-23,21,加油八步法要点：,2009-6-23,22,加注油品,开油箱盖,问候顾客,加油八步法流程,引车进站,八步法 各个环节,注意要点,动作快捷 规范,2009-6-23,23,加注油品,开油箱盖,问候顾客,加油八步法流程,引车进站,八步法 各个环节,注意要点,动作快捷 规范,提醒熄火 加油,2009-6-23,24,加注油品,开油箱盖,问候顾客,加油八步法流程,引车进站,八步法 各个环节,注意要点,动作快捷 规范,提醒熄火 加油,拧下的油箱盖决不能放在顾客的车体上,2009-6-23,25,加注油品,开油箱盖,问候顾客,加油八步法流程,引车进站,

6、八步法 各个环节,注意要点,动作快捷 规范,提醒熄火 加油,拧下的油箱盖决不能放在顾客的车体上,再次确认,2009-6-23,26,引车出站,结算货款,盖油箱盖,加油八步法流程,擦拭车窗,八步法 各个环节,注意要点,有条件的油站征得顾客同意,2009-6-23,27,引车出站,结算货款,盖油箱盖,加油八步法流程,擦拭车窗,八步法 各个环节,注意要点,有条件的油站征得顾客同意,擦拭油箱盖,2009-6-23,28,引车出站,结算货款,盖油箱盖,加油八步法流程,擦拭车窗,八步法 各个环节,注意要点,有条件的油站征得顾客同意,擦拭油箱盖,唱收唱付,2009-6-23,29,引车出站,结算货款,盖油箱

7、盖,加油八步法流程,擦拭车窗,八步法 各个环节,注意要点,有条件的油站征得顾客同意,擦拭油箱盖,唱收唱付,邀请再来,2009-6-23,30,开票服务流程及用语,顾客走近，招呼顾客“您好！欢迎光临”； 询问顾客所需开票的单位或车号； 询问顾客加了什么油，加了多少（升数或金额）； 开具发票； 收取现金，唱收唱付“收您XX，找您XX”； 双手递给顾客找零和发票； 欢迎顾客下次光临。“再见！欢迎再来！”； 开具发票必须写清楚单位名称或车号，不得虚开、空开、多开、发票和开抽心发票。,2009-6-23,31,便利店员工服务流程,迎接顾客 介绍或推荐商品 收款找零 将商品放入购物袋 向顾客提供电脑小票和

8、发票 送行,2009-6-23,32,便利店员工服务流程,2009-6-23,33,第三节 加油站服务的技巧,服务技巧 如何应对顾客不满 对于非自身能力范围内的事件处理 自我情绪管理,2009-6-23,34,加油站服务技巧,真诚微笑,记住顾客,礼貌用语,目光接触,主动聊天,学会赞美,2009-6-23,35,服务技巧之一 真诚微笑很重要,经常保持微笑可以拉近与顾客的距离,2009-6-23,36,实战演练：微笑,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,微笑,2009-6-23,37,

9、手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。,演练：微笑,2009-6-23,38,服务技巧之二 记住顾客很重要,记住顾客并礼貌称呼他（她）会让顾客感觉自己受重视和尊重,2009-6-23,39,服务技巧之三 主动聊天很重要,主动与顾客聊天，才能了解顾客的真正需求，只有知道顾客需求才能满足顾客，满足了顾客我们才有回头客。,2009-6-23,40,服务技巧之四 礼貌用语很重要,我们的言行举止不仅代表个人形象，也是和公司形象相连的，一位优

10、秀并且受同事喜欢的员工一定是一个有礼貌的人。,2009-6-23,41,服务技巧之五 目光很重要,在与顾客打招呼或交谈的时候，目光要注视对方的眼睛。眼睛是心灵的窗口，通过目光的注视可以显示出我们的诚意和对对方的尊重。,2009-6-23,42,服务技巧之六 学会赞美他人很重要,学会赞美是人际关系最好的润滑剂，使用它会给我们带来更和谐的环境、更好的心情和更多的业务。,2009-6-23,43,如何应对不满的顾客,处理好顾客不满的重要性 顾客不满的原因分析 对服务态度的不满 对服务速度产生的不满 对承诺未履行的不满 因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的不满,2009-6-23,44,2009

11、-6-23,45,如何应对不满的顾客,处理好顾客不满的重要性,如何应对不满的顾客,顾客不满的原因分析 对服务态度的不满 对服务速度产生的不满 对承诺未履行的不满 因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的不满,2009-6-23,46,如何应对不满的顾客,处理顾客不满的基本方法 表示理解和关注，并作记录。 体现紧迫感。 向顾客表示歉意。 明确表示愿意承担替顾客解决问题的责任；如果难以独立处理，及时请领班或站长处理，自己协助。 解释时别把自己放在客户的对立面，尽量模仿顾客心理、表情，把自己假设成第二位顾客，与顾客共同探讨解决问题的方法。（记住，我们要讨论的一定不是谁对谁错，而是现在该怎么办）,2

12、009-6-23,47,如何应对不满的顾客,处理顾客不满的基本方法 不要用企业的制度、条例做解释，（如：这是我们公司的规定，我也没有办法；这是公司的制度，我只负责执行）这样很容易激怒顾客，也会使顾客认为我们的企业制度落后，从而对企业产生不满。 语气平和，让顾客发泄怒气，认可、信任顾客不满意的经历，让顾客把自己当作发泄不满的对象。 使顾客明白我们已经尽了最大的努力，同顾客一起找出解决办法。,2009-6-23,48,对于非自身能力范围内的事件处理,电话处置。受理电话投诉和质询，应保持情绪平静、仔细倾听并作好记录，然后向站长汇报，请站长处理。 现场处置。如站长在，加油员应将顾客引见给站长和管理人员

13、由他们来处理。 如站长和管理人员不在，加油员应配合领班共同做好处理工作。 将顾客请到办公室或其他安静、适宜交流且不会影响到其他顾客的场所，倒水、让坐、做好记录准备。,2009-6-23,49,对于非自身能力范围内的事件处理,通过电话向站长作简要的汇报，并请示事件的处理办法，如站长需要与对方在电话中交谈，可在一边守侯。 记录事件的相关信息和顾客的联系方式 如不能当场处理，应告之顾客反馈时间。请顾客先回去，保证我们会及时和他联系。如对方要等站长回来处理，给顾客安排位置就坐，请他稍等。 站长到站后做好介绍，并简要汇报相关情况。,2009-6-23,50,自我情绪管理,学会自我情绪管理的意义 有助于克

14、制冲动、处变不惊、忍受挫折、乐观进取。 有助于认识与妥善调整自己的情绪，懂得如何激励自己，感同身边他人的情绪。 消除和缓解日常的压力及负面情绪。 建立对工作的自信和更高的热情。 重获最佳的工作状态。,2009-6-23,51,自我情绪管理,自我情绪管理的方法 判断：当发现自己肩发紧、手握拳时，注意已进入情绪状态。 情绪状态下的调整：放开手，深呼吸，自我心态调节。 记住无理顾客也是我们的客户，对我来说，这是随时需要应对的挑战。 运用慷慨聆听，缓解顾客情绪。,2009-6-23,52,自我情绪管理,自我情绪管理的方法 按照操作要求，为顾客提供服务。 情绪调试，主动与同事、上司沟通、诉说，不要将情绪

15、积累。 不断总结自我调节的方法，提高自我情绪管理能力，并给自己以奖励。,2009-6-23,53,服务语言标准,迎接顾客使用“您好！”。 欢送顾客使用“再见！”。 对等待的顾客使用“请稍侯！”。 对顾客表示歉意使用“对不起！”。 对顾客表示谢意使用“谢谢！”。 接电话时使用“您好！X X加油站。”等礼貌用语。,2009-6-23,54,第四节 服务案例分享,案例一 油枪嘴刮伤车体油漆,2006年5月5日15：30分，某市区加油站当班加油员在给一辆奥迪A6轿车加油时，油枪枪嘴将油箱盖上方的车体油漆划伤。车主非常恼火，要求最低赔偿500元或恢复原状，经站长和当班员工立即向车主承认错误，真诚道歉与沟

16、通，并向车主赠送2个钥匙扣（价值4元左右），车主气消后，不再提出赔偿，只是要求员工以后加油时一定要小心点，然后驾车离开了加油站。,2009-6-23,55,案例二 油枪档板未复位，提枪喷油伤人,2006年11月7日9：10分，某市区加油站当班实习员工给一辆马自达轿车加93号汽油，刚一提枪，油就直接喷射出来，正好溅到顾客眼睛中，经大量清水冲洗后，车主还是疼痛难忍，加油站向车主表示道歉，并将车主送至附近医院，花去医疗费用375元。,2009-6-23,56,案例三 便民服务有名无实，造成客户投诉,2007年11月7日9：10分，某高速公路加油站一辆正在加油的轿车里走出一位中年妇女，在营业厅停留时，看到加油站挂在墙上