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文档简介

1、波特曼里在酒店做服务员的案例分析，企业简介，酒店于1991年开业，2003年改建，楼高45层，共564套客房，标准间约37平方米。全世界有70多个里加酒店，在2003年亚洲最佳雇主前20名名单中独占了4个席位。其中上海市利卡酒店获得了桂冠。这种获奖排名离不开集团从上到下，整齐地执行管理模式和管理哲学。上海市波曼里酒店，上海市波曼里酒店位于著名的南京市公路上，是集零售、膳食、娱乐为一体的综合酒店。酒店特色：1。餐厅，休息室：茶园咖啡厅，河智苑中餐厅，筐日餐厅，帕兰多意大利餐厅，丽卡台巴，大厅休息室。2.会议设施：510平方米宴会会议室1个(包括160平方米会议准备空间)，包括7个可容纳90人的会

2、议室。与酒店相邻的上海市购物中心中厅可以举行800人的鸡尾酒晚会，容纳991人的多功能剧场可以举行多种表演和会议，还举行了多次重大活动，接待了各界政要。案例问题分析问题1，为什么要把服务员培养成绅士淑女？波特曼里酒店是五星级酒店，里加的顾客是世界上最高5%的企业家。他们对社会上层人士的言行只有通过深入的学习，员工才能理解他们的举止所代表的意义。(威廉莎士比亚，哈姆雷特)营造良好的气氛，给顾客带来好的感觉。问题2，公司如何认识客户的需求？信息收集利卡的信息收集者是可以直接或间接与客户联系的员工。他们记录客户的特性、爱好和要求，直接投资于经理或“首选收集箱”。信息存储Rica曾入住过自己的客户识别

3、数据库拥有牙齿酒店的客户的信息都存储在CLASS中。客户再次访问本酒店时，系统中存储的信息将立即传送给所有与客户联系的员工，他们将立即做出反应。问题3，公司如何激励员工？内部激励是自我认同感增加的外部激励1。通过故事讲座得到奖励和称赞。2.一个月有10名表现出色的员工接受总经理邀请，一起吃早饭。3.各部门都有记录同事间互助，提高别人自尊心的感谢卡。4.每年，每季度都会选定五星级员工，给予奖励。问题4，公司如何对待员工，每个职员授予2000美元权限。例如，如果在餐厅里遇到顾客，对食物不满意，员工觉得客人确实有不满意的理由，他有权决定是否给客人豁免权。目标：建立相互信任的酒店文化。增长员工可以为酒店创造更好的价值。问题5，构建利智酒店服务利润链。职员保留率收益增加内部服务职员外部服务顾客服务质量满意度服务价值满意度忠诚度职员获利能力生产率工作地点设计服务概念：业务

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