顾问式销售技巧培训幻灯片v30.ppt

1、UTStarcom Confidential,1,顾问式销售技巧,客户培训中心 客户行销支持中心 UT斯达康(中国)有限公司,UTStarcom Confidential,2,顾问式销售法概论 区域市场特性及客户分析 顾问式销售技巧 大客户管理特色 成功销售人员应具备的素质,课 程 目录,UTStarcom Confidential,3,顾问式销售法概论 区域市场特性及客户分析 顾问式销售技巧 大客户管理特色 成功销售人员应具备的素质,课 程 目录,UTStarcom Confidential,4,1、顾客为什么要买？ 因为顾客有_ （ ） 2、顾客为什么跟你买？ 因为你可以_ （ ） 3、顾

2、客为什么会持续跟你买？ 因为与顾客建立起_的关系。,销售三问,需求,确认顾客需求,满足需求,提供满意方案,伙伴,UTStarcom Confidential,5,需求分成二大类： _需求 _需求,需求分类,满足型,创造型,UTStarcom Confidential,6,温饱的需求,自我实现的需求,社会的需求,自尊心的需求,安全的需求,马斯洛“需求理论”,UTStarcom Confidential,7,特 色 1、独一无二 2、优势差异 3、公司形象 4、附加价值 5、证据 6、销售人员,效 益 1、由顾客的角度看 “有什么特别之功能”或“能解决其现况问题” 2、效益即 “顾客可以得到的好处

3、、利益”。,销售产品的“效益”而非“特色”,UTStarcom Confidential,8,顾 客 1、不清楚对方信息 2、产生的方式是随机的 （感性的） 3、关系是短暂的 （不定期不可预测的） 4、对产品好坏比较不会抱怨 （不抱怨）,客 户 1、很清楚对方详细背景资料 2、有计划明确的购买 （理性的） 3、关系较长久 （定期可预测的） 4、不好的地方立即抱怨 （高度抱怨）,顾客 VS. 客户,UTStarcom Confidential,9,寻 找 顾 客,销售循环,筛 选 顾 客,确认客户需求,提供满意方案,成 交,实 际 执 行,UTStarcom Confidential,10,确认

4、顾客需求,虽然特定需求各有不同，但大部分顾客都想要： 改进某些事物 减低某些事物 维持某些事物,UTStarcom Confidential,11,进阶销售概念,买卖-推销-营销 个人销售-小机构销售-大机构销售 产品推销-服务推销 推销式销售-顾问式销售,UTStarcom Confidential,12,销售与营销管理基本架构,UTStarcom Confidential,13,顾问式销售法概论 区域市场特性及客户分析 顾问式销售技巧 大客户管理特色 成功销售人员应具备的素质,课 程 目录,UTStarcom Confidential,14,区域市场特性分析,UTStarcom Confi

5、dential,15,品牌导向,关系导向,价值导向,区域市场特性分析,UTStarcom Confidential,16,顾客基本分析,提升品质及客户服务,提高员工士气及降低流动率,提高获利,降低成本,UTStarcom Confidential,17,顾客基本分析,决策流程与决策者分析,销售策略的基础,组织购买模式分析 官僚式V.S.中央集权式 组织政治V.S.价值导向 其他非相关因素?,UTStarcom Confidential,18,Ask,Tell,客户人格形态分析,Emote,Control,分析型 (技术专家),驱动型 (控制专家),亲和型 (支持专家),表达型 (社交专家),弹

6、性调整应对方式,UTStarcom Confidential,19,决策分析原则,区分决策者、的角色及其决策的 了解授权架构（直接探测及间接查访） 了解决策流程及其瓶颈 发觉潜在抗拒力量（受害者？） 了解最终决策者的周围 分析部门间的彼此利害关系 选定潜在内部销售员,使用者,影响力,潜在影响力,UTStarcom Confidential,20,决策模式分析演练,客户组织范例,分组讨论: 需要从哪一主管部门得到什么咨讯，以了解其决策模式？ 针对不同部门，要从哪些问题来了解其需求？,UTStarcom Confidential,21,顾问式销售法概论 区域市场特性及客户分析 顾问式销售技巧 大客

7、户管理特色 成功销售人员应具备的素质,课 程 目录,UTStarcom Confidential,22,顾问式销售技巧,目标,客户观点,我喜欢且看重你吗？ 我愿意与你沟通吗？,你能为我（个人）及我的情况 提供什么？,你能解决我问题吗？ 你能证实方案可行？,我所得到的价值是否大于成本？ 这是目前最佳的行动吗？,将采取购买行为？ 现在？或是什么时候？,UTStarcom Confidential,23,YES,顾问式销售技巧,探访,明确需求,提 供 满 意 方 案,FAB,异议处理,建议行动 重述价值,NO,获 得 承 诺,成交或准成交,情境性问题,探究性问题,暗示性问题,解决性问题,UTStar

8、com Confidential,24,(一)开场白,目的: 营造积极的气氛 获得理解与认可 使拜访目的明朗化 顺利切入你的话题,为什么要有一个好的开始？,UTStarcom Confidential,25,方法: 提出议程 询问是否接受,陈述议程对客户的价值,(一)开场白,展示自己的时机把握第一印象,UTStarcom Confidential,26,形体语言 目光接触：直视客户 面部表情：微笑、友好、轻松 姿势：自然、端正 声音：清晰，语调柔和 距离：0.75米1.5米，斜角 手势： 强调时用,(一)开场白,UTStarcom Confidential,27,男性推销员的着装建议,衬衣:

9、白色或浅花纹的衬衣,保持领口、袖口清洁 西装: 清洁，单一色调，西裤要笔挺，裤长适中 皮鞋: 黑色或(单一颜色)，避免鞋跟磨损,皮 鞋应擦好,并系好鞋带. 袜子: 袜子不要退落,袜子的颜色与同一色系.,褐色,皮鞋,UTStarcom Confidential,28,如果对去推销拜访的场合不熟悉,应尽量穿得 些 总是与访谈对象的衣着保持协调 要格外注意衣着是否合体 总的来说, 毛料或混纺布料的衣服为最好,保守,男性推销员的着装建议,UTStarcom Confidential,29,正式场合不要穿短袖衬衫 领带很重要, 它是尊严和责任的象征 不要带没有意义的首饰 随身总带一个 出门前最后照一照镜

10、子,拜访包,男性推销员的着装建议,UTStarcom Confidential,30,(二)挖掘需求,探询技巧 聆听技巧,UTStarcom Confidential,31,探询技巧,开放式问句 封闭式问句,UTStarcom Confidential,32,开放式问句,是谁 ? 是什么? 什么地方? 多少? ,5W+2H,什么时候?,什么原因?,怎么做?,UTStarcom Confidential,33,封闭式问句,? ? ? ? 提供答案以供选择,是不是,可不可以,好不好,对不对,UTStarcom Confidential,34,探访问题,情境性问题,找出有关客户,注意： 抓重点，有主

11、题 事前准备，避免不必要的问题,现状资料,UTStarcom Confidential,35,探究性问题,找出有关客户的问题、困难点或之处,注意： 以关心的态度询问，避免质问或批判 引导客户说出隐藏性需求 善用对比（故事法）,不满意,探访问题,UTStarcom Confidential,36,暗示性问题,有关客户问题的影响、或含意,注意： 在客户心中问题的严重性 面对真正决策者较有效 藉以建立客户的价值观,后果,扩大,探访问题,UTStarcom Confidential,37,解决性问题,有关部门解决方案的价值或益处,注意： 尽量让客户说出你解决方案的优点 最能帮助组织内的互相销售（帮你销

12、售） 增加接受度，预防拒绝状况 针对公司需求，而不是你的产品,自己,探访问题,UTStarcom Confidential,38,聆听的重要性,显示你对客户的谈话有兴趣，客户说得更多, 你可以了解的更多。 让销售朝沟通进行，而不是单向的。 有助于鉴别客户的话中之话与弦外之音。,激励,双向,聆听技巧,UTStarcom Confidential,39,游 戏,UTStarcom Confidential,40,环境因素: 嘈杂的声音或干扰 讲者因素: 罗嗦,发音不清晰,口音等 内容因素: 主体不相关,专业术语艰深, 对信息不感兴趣 听者因素: 注意力不集中，文化背景 差异,紧张等,聆听的主要障碍

13、,UTStarcom Confidential,41, ,最重要的是：！,眼神(目光)要和客户保持接触,发掘共同感兴趣的问题,不要轻易反驳,注意敏感问题,利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.,掌握主动,让客户说话,说完,改善聆听技能的方法,UTStarcom Confidential,42,(三)说服,目的： 帮助客户了解相关的产品/服务如何能满足其某些需求。,你知道: 客户买的是什么吗? 你在卖什么吗?,UTStarcom Confidential,43,FAB转化建议,以为利益出发点 以产品为利益出发点 以提供服务为利益出发点 以 为利益出发点,公司,人力资源,UTStarcom

14、Confidential,44,处理客户的反应,反对意见表示客户不同角度的看法，不可有想法驳倒对方。 反对意见往往预示客户真正关心的问题，必须仔细聆听。 切勿客户谈话，少讲多听，让顾客轻松乐意沟通。,输赢,打断,UTStarcom Confidential,45,不关心,对目前使用产品很满意 方法: 使用问句探询出客户对现有产品不满意之处,没有使用过此类产品, 没有察觉有需要 方法:使用问句找出客户尚未满足之处, 而这种需要用你的产品可以满足.,处理客户的反应,UTStarcom Confidential,46,对你的陈述不相信 方法：利用有效与确实的资料来证明,再继续展开这项利益,处理客户的

15、反应,怀疑,UTStarcom Confidential,47,处理客户的反应,客户因产品的缺点不接受 方法: 缓冲，使用问句确认拒绝原因，重申客户已接受的利益淡化缺点,拒绝,UTStarcom Confidential,48,(四)缔结,缔结可以被确定为这样一种过程, 即销售员用来引导客户实现购买 或承诺一项提议.,UTStarcom Confidential,49,害怕被拒绝，会很难堪 犹如向对方乞讨，不好意思开口 看到对方为难的反应或反对意见， 觉得不必强求 想象中要求订货是件可怜的模样,缔结前的心理准备,UTStarcom Confidential,50,从买方立场看: ,作决策改变时

16、心理动摇而不平衡,担心决策不正确，需要别人帮助,对新的事物没有信心，需要证据支持,缔结前的心理准备,UTStarcom Confidential,51,销售人员的正确心理,帮助客户尽快获得产品而享受利益 帮助客户解除心理障碍 这是商业行为中公平的沟通机会,UTStarcom Confidential,52,缔结的时机,注意倾听，若有所思 点头，要求澄清要点 面带笑容 坐姿：后仰-前倾、挺直 举手核算、写字 停止吸烟、摆弄手指、摇摆 请吸烟、喝茶、吃饭 再查说明书,非言辞性,当你收到客户表示接受的购买讯号后,UTStarcom Confidential,53,问价、付款方式、送货时间、条件 说出

17、别人以优厚条件买到的故事，希望优惠 问服务、保养、使用 查看实物 对特定的重点表示同意 开始说服自己的情况 与其他人询问意见,言辞性,缔结的时机,当你收到客户表示接受的购买讯号后,UTStarcom Confidential,54,缔 结,步骤: 总结客户已接受的 要求订单或承诺使用,重要利益,UTStarcom Confidential,55,销售过程注意事项,找准对象 良好沟通 系牢绳子 订合同（订金),UTStarcom Confidential,56,如何与总经理一级的决策人打交道？,比较重视感觉，而非细节 比较喜欢宏观事物，着重原则 比较喜欢权力，但尊重强者 不轻易破坏场合,高层领导

18、特质分析,UTStarcom Confidential,57,创造价值 解决问题 潜在障碍因素,如何与总经理一级的决策人打交道？,了解背后激励因素,UTStarcom Confidential,58,没有什么可以损失的,如何与总经理一级的决策人打交道？,想最差的状况,实事前准备,阶层越高，收获越大,UTStarcom Confidential,59,顾问式销售法概论 区域市场特性及客户分析 顾问式销售技巧 大客户管理特色 成功销售人员应具备的素质,课 程 目录,UTStarcom Confidential,60,大客户管理特色,双赢/共赢原则 善用优势及资源整合 以团队形态提供服务 分析复杂的

19、决策模式 培养内部销售及引荐 建立整合性服务系统 以管理 监控服务品质，发展长期关系,项目形式,UTStarcom Confidential,61,双赢/共赢策略,观 念,籍由帮助他人获得他们要的，来达到自己想要的，反之亦然,如何籍由协助客户创造价值来获得自己的利润,策 略,分析客户 潜在需求,按本身优势拟 定建议方案,满足对方需 求谈判方式,-可能问题 -潜在价值,-优势分析 -资源整合,-表现共赢诚意 -深入探索问题,UTStarcom Confidential,62,如何管理销售活动,准备工作,内部沟通,行政事务,在客户处,交通,UTStarcom Confidential,63,如何管理销售活动,有效销售时间,没有结果 的活动,准成交,建立 关系,需求分析,UTStarcom Confidential,64,时间分配 探询需求 解决客户 陈述产品 获取承诺 客户 的疑难 特征利益 反应,销售人员,%,%,%,%,你认为时间该如何分配？,UTStarcom Confidential,65,时间分配 探询需求 解决客户 陈述产品 获取承诺 客户的 的疑难 特征利益 反应,一般的 业务代表,冷淡、 觉得