特需门诊就诊患者护理服务满意度调查及改进效果评价

特需门诊就诊患者护理服务满意度调查及改进效果评价

随着社会的进步，正常的医疗条件无法满足一些患者的需求。特需门诊作为特需医疗服务的一种运作方式,也随之产生。为了提高特需门诊的护理服务质量,满足特殊就医人群的需求以及取得良好的社会效益和经济效益,我科对特需门诊就诊的部分患者进行了调查,以了解其对护理服务的需求,并根据调查结果针对重点环节进一步改进,取得了良好效果。1对象和方法1.1般资料比较采用方便抽样法选取2009年1月与2009年6月来就诊的患者各100例作为调查对象。2009年1月来我科就诊的100例患者作为护理服务改进前组,其中男61例、女39例,年龄27~68岁,平均(41.50±11.24)岁;文化程度:初中以下11例,初中及以上26例,大专39例,本科及以上24例。2009年6月来我科就诊的100例患者作为护理服务改进后组,其中男59例、女41例,年龄26~71岁,平均(42.30±12.16)岁;文化程度:初中以下8例,初中及以上27例,大专41例,本科及以上24例。两组患者一般资料的差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。所有调查对象均告知本调查目的和过程,签署知情同意书,并报院伦理委员会批准。1.2问卷的发放和回收率结合特需门诊实际情况,自行设计特需门诊患者护理服务满意度调查问卷。调查内容包括:就诊环境、就诊流程、检查项目指导、个人隐私保护及健康教育等。每项内容设满意、不满意及基本满意三个选项,患者根据实际就诊感受进行选择。改进前发放问卷100份,回收有效问卷100份,有效回收率为100%;改进后发放问卷100份,回收有效问卷100份,有效回收率为100%。1.3统计处理所有数据采用Wilcoxon秩软件进行统计分析,计数资料采用百分比表示,等级资料采用秩和检验,P<0.05为差异有统计学意义。2服务满意情况见表1。护理服务改进后,患者对特需门诊的就诊环境、就诊流程、检查项目指导、保护个人隐私以及健康教育等服务满意的例数及百分率显著提高,不满意的例数及百分率显著降低,差异有统计学意义(均P<0.05)。3讨论3.1温暖舒适的生活环境是满足患者护理需求的关键3.1.1增设景观式水景为满足患者及其家属的需求,提高患者满意度,对特需门诊整体环境布局进行了改进。以绿色为主题,增设接待区、候诊区、就诊区、休息区,各区域划分合理,并摆放各种盆景;各指示牌规范统一、清晰醒目,墙壁上悬挂色彩柔和的风景画,同时播放轻柔的背景音乐。为患者及其家属创造安静、幽雅的就诊环境,使患者得到心理上的安慰和满足,减少因疾病所带来的痛苦,增强了其战胜疾病的信心。3.1.2改进尿检行为分别在候诊区与休息区为患者及其家属提供液晶电视、冰箱、微波炉以及报刊、杂志、纯净水、一次性水杯、纸巾、针线盒等物品,供免费使用。为行动不便的患者准备了轮椅、平车等。重点改进了卫生间的设计,分别在男女卫生间门口的墙壁上挂有正确留取尿液标本的具体方法以及注意事项等温馨提示牌,使每位患者均能按要求正确留取尿液标本,确保尿检结果的真实性与有效性;同时,还在每个蹲位旁安装尿液试管架,以方便患者留取尿液时能妥善放置,避免不慎倾倒尿液而给患者带来不必要的麻烦。对于当日检查不能马上出报告的血液化验或特殊检查项目(如各种培养、病理报告等),专门安排护士负责追踪收集资料。如果报告正常就帮助患者办理邮寄手续,节约了患者来回奔波取报告的时间;如果报告显示有异常时,护士及时电话通知患者本人或家属,并在最快的时间内帮助其预约安排相关专家给予复诊,以免延误患者疾病诊断和治疗的最佳时机。3.2方便快速的治疗过程是提高患者满意度的基本保证3.2.1特需门诊的预约本次调查发现,有相当多的患者,特别是外地患者一致认为,特需门诊预约的形式不应限于单一的现场预约,希望能为他们提供更加便捷的预约方式,既不需要排队等候又可在最快的时间内轻松预约到自己所期待的著名专家。因此,新增设电话与网上预约功能,同时专设特需门诊预约热线,并制定了相应的电话使用规定,要求工作时段内预约电话必须要畅通无阻。特需门诊就诊患者的病情一般较为复杂,为了确保各科室预检分诊准确率达到100%,特安排沟通与协调能力强、业务水平过硬的高年资护士承担特需门诊的预约工作。预约护士应严格按要求认真记录患者的姓名、性别、年龄、联系电话、主诉及相关检查报告结果等,确保信息准确无误。通过以上措施的实行,患者不用出家门就能直接预约到自己所期待的专家为其诊治;也可在不了解诊治专家的情况下,由预约护士根据其提供的相关信息及需求,安排相应的专家为其诊治。这种电话或网上预约的方式倍受特需门诊患者的欢迎,既节省了大量等候的时间,又能帮助其得到明确的诊断和治疗方案,尤其对于外地患者而言,更能减少因等待诊治而花费的住宿和旅途费用等,满足了患者的需求。3.2.2专家入院时,各科室专家普遍为医院医生特需门诊专设独立的挂号诊疗系统,并配备相应的检查医疗设备(如心电图、彩色超声、骨密度等),免费为患者提供病历卡及就诊磁卡。为确保特需门诊的医疗质量,出诊专家均为我院各科室主任医师以上、具有丰富临床经验的专家;同时,严格控制预约就诊人数,各科室专家每日最多预约8位患者,每位就诊时间约为20min。患者由专人全程陪同,协助患者办理挂号、进行各项检查、缴费、取药及送化验标本等。为使患者在最短的时间内完成所有检查项目,为其开通了绿色检查通道,所有检查均给予优先,常规检查项目均在特需门诊进行,避免了因检查患者过多而造成排队等候时间长或交叉感染的发生。3.3检查疾病的诊断在调查中我们发现,很多患者并不了解检查方面的相关知识,甚至对某些检查存在着顾虑、恐惧的心理而放弃检查,最终延误了疾病的诊治。为此,我科特安排由专门接受过培训的护士针对每位患者检查的不同项目进行宣教指导,详细讲解检查的目的、方法、注意事项以及检查的必要性和重要性等,同时发放书面宣教资料,使患者对检查项目有正确的认识,减轻其心理负担,以良好的心态去配合医生检查,保证整个检查能够顺利完成。3.4单独诊室与间道重视患者的隐私,在执行医疗任务时保护好患者的隐私也是当今社会的一大需求。由于特需门诊患者的病情及背景较为复杂,诊疗中很容易涉及到个人隐私。因此,在诊疗过程中患者在向医护人员袒露和倾诉隐私时通常会有所顾虑,最担心的就是自己的隐私泄露给医护人员之外的其他人。为此,将特需门诊设为单间诊室,绝对实行“一医对一患”的服务。每个诊室门口均设1名护士引导,按照预约时间段依次安排患者入室就诊;同时,维持良好的候诊秩序,避免有他人围观的现象。护士在给患者进行护理操作时,在征得患者同意的前提下,才可了解其个人隐私。女性患者的某些检查项目如心电图、妇科、超声检查等均由女医生完成。患者所有检查报告和化验单均由专人保管,避免他人随意翻阅而造成隐私泄露的尴尬,从而尊重并保护了患者的隐私权。3.5安排健康教育宣传内容,提高患者的适健康教育是通过信息传播和行为干预,帮助个人和群体掌握卫生保健知识,树立健康观念,自愿采纳科学的健康行为和生活方式的活动与过程。根据不同的人群、不同的对象、不同疾病的患者宣传不同的内容,突出针对性、通俗性。为此,安排由专门接受过培训的护士对患者进行个性化的健康指导,介绍疾病的发生原因、治疗方案、预防措施、药物使用的注意事项以及后续保健等,并发放相应的健康教育宣传资料;对于老年和文化层次较低的患者尽量使用通俗易懂、图文并茂的资料进行一对一的讲解,避免使用医学术语,并通过反问的形式了解其掌握情况,使患者对疾病的认识更加明确,从而主动采取有利于健康的行为和生活方式,提高其生活质量,真正达到自我保健的目的。4适应了特殊就医人群的需求随着人民物质生活水平的提高以及健康观念的转变,越来越多的患者更加注重医院的医疗档次、服务质量和就诊