餐厅服务员培训与方案

千里之行，始于足下。第2页/共2页精品文档推荐餐厅服务员培训与方案餐厅服务员培训方案

一、说解暂时用工合同，并同职员签订好劳动合同。（附劳动合同）

二、说解劳动治理制度

三、说解工作流程

四、促销制度

五、奖罚制度

六、安全生产

劳动治理制度及工作纪律

1.工作时刻：上午8:30—14：00左右，下午16：30—21：00左右，可轮流值班。

2.休假：每月职员可公休两天，公休时应提早通知办公室，公休由部门负责人安排。

3.辞职：职员辞职需提早一具月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。

4.试用：新职员从确认录取之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—3个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月）依照职员的工作表现及业务技能能够思考是否延长其试用期或提早转正，在试用期内若有别称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退职员并别作任何补偿，若有自动离职，别予退还保证金；

5、按工作时刻到岗，工作时刻无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。

6、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按旷工一天处理，未请假将来上班的职员按旷工来处理，一天扣三天工资。

7、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。

8、办公室别定时到各部门查岗，应在岗而别在岗者，按小过处理。

9、每月事假别得超过两天，事假当天扣发当日工资。

钟点工劳动治理制度及工作纪律

1、工作时刻：上午11:00-14:00左右，下午17:00-21:00左右，依照客流量多少，工作时

间可暂时调整。

2、辞职：职员辞职需提早一具星期，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。

3、试用：新职员从确认录取之日起签定合同，确立劳动关系契约，前三天为试用期。在试

用期内若有别称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退职员并别作任何补偿，

4、按工作时刻到岗，工作时刻无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。

5、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按

旷工一天处理，未请假将来上班的职员按旷工来处理，一天扣三天工资。

6、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。

7、办公室别定时到各部门查岗，应在岗而别在岗者，按小过处理。

物品治理

1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。

2、保持餐厅内部环境卫生的整洁，用餐工具的卫生、完整。

3、餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或丢失，应及时通知直截了当领导，经证实非人为破

坏的可按规定程序申请报废并重新认购或制作，予以更新。如证实是人为破坏，经办公室查处马上按公司规定对破坏者举行处罚。

4、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人，再由部门负

责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员采购。

岗位变动

职员进入公司后，不管因工作需要或个人主动申请，都能够举行公司内部工作流淌。举行岗位变动时需要首先提出书面申请，经相关部门领导批准确认后，方可做内部流淌。并且公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金举行调整的权利。

职员离职

一、当职员要离开公司时，需要提早一具月与部门负责人讲明。职员离职应按公司规定

移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办理离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还；如薪资别脚以抵押时，将报公安机关追究刑事责任。

崇礼门火锅城前厅服务职员作流程

提供亲切、快捷、可靠的服务是餐厅品牌的标志，每一位职员都以达到“百分之百顾客中意”为最基本的原则。餐厅要求每一位职员的表现都必须体现餐厅的服务水平，为顾客提供无微别至的服务，同时所提供的服务都必须符合规定的服务规范。下面是餐厅的标准化服务流程：

餐厅服务员分为：点菜员和传菜员两部分。以下餐厅礼仪和服务程序，点菜员和传菜员均需掌握！

一、迎接客人

1、服务员按要求站立于自个儿责任区内的指定位置，（要求：站姿端正，面带微笑，双目平视，上身略前倾）。等候客人的光临。

2、见到客人时，依照时刻咨询好，并依照别同的节日做别同的礼貌用语，

3、依照实际事情，使用文明用语，如“欢迎光临”

二、接挂衣帽

1、协助客人脱掉外衣，安放好客人的物品衣物并提醒客人注意保管，如衣服搭在椅子上应提醒客人别要反搭衣服，并协助客人用椅套把衣服及背包套好，

2、如客人有物品代为保管要提醒将其贵重物品，随身携带别可代为保管，

3、安放客人用品时，要尽可能放在客人视线范围内，以免丢失，

4、包房客人物品安放在房间内侧，挂衣物时，提醒客人兜内是否有贵重物品，请放好。

三、拉椅让座

1、拉椅时两手握于椅背上方的两侧，大拇指压住椅背里侧，四指扣于椅背后侧，右足上前半步，用膝盖顶住椅子后中部，渐渐向后拉动，随着客人降座，将椅子适时推回，

2、圆台餐椅从主宾位开始，按“八”字型打开，方台餐椅拉开25公分―30公分，以便客人降座，将方椅拉开动作要慢，别要拖拽，声音要小动作要轻，

3、依照人数配齐餐椅，并帮助老人和儿童安排好适当的位置，配上靠背椅或儿童椅，

四、上茶

1、将水壶打满茶水，水量为八分满为宜，倒茶时壶嘴别宜离茶杯太高（2―5厘米）掌握好倒茶的速度，注意壶嘴别要朝向客人，幸免外溅，

2、茶量适应八分满，

3、斟茶时普通用右手，用大拇指伸入到茶壶把，其余四指托住骨碟，从主宾位开始按顺时针为客人依次斟倒，并使用操作用语，如：“请慢回身”或“请用茶”等，有时依照实际事情选用手语或口语，

4、当为客人斟完一遍茶后，将茶壶重新加满水，放在台面上，壶嘴朝向转心，并且幸免放在儿童附近，

5、服务员要随时检查茶水的浓度，及时为客人更换或添加茶叶。

五、调整餐位

1、服务员要使用规范的用语，询咨询就餐人数，然后将多余的餐具收起，整齐地码放于降手

柜内，并且将客人的餐具按人数对应调整摆正，

2、给客人增减餐具时，切忌讲“撤”字

3、如客人以到齐，在暂时加餐具餐位时，要询咨询客人加到哪个位置合适，

4、别用的餐椅放在一旁摆放（包房）

六、餐前礼貌用语

1、餐前礼貌用语是为了把自个儿推销给客人，当服务别周时或餐中浮现失误时，便于与客人沟通，并且本台服务员别在时，幸免客人喊叫

2、依照实际事情运用餐前礼貌用语：

a、我是本包房的服务员，我姓xxx我的工号牌是xxx非常激动为您服务，在服务中有何别到之处，请多多原谅，并请您对我们的出品和服务多提珍贵意见,，我们将很谢谢，祝您用餐愉快，

b、我是本报房的服务员，我姓xxx，我的工牌号是xxx尽管外头是冰天雪地，希翼我的真诚服务能给您带一丝暖意，

c、我是本包房的服务员，我姓xxx我的工牌号是xxx,今天将有我为大伙儿服务，假如您对我们的服务及菜品中意的话，请转告您的家人及朋友，假如有何别到之处，请多提珍贵意见，

七、开单

1、双手递上菜单，并使用规范的服务用语，先生/女士请咨询如今能够点菜吗？在征得客人接受后，方可开单，开单前要检查票据是否完整，

2、点菜时服务员应站在客人的左侧或右侧大约60厘米，以防止口沫溅到客人，点菜时站姿要标准，别准晃动、别准东张西望、别准有依赖等小动作，

3、服务员必须掌握酒店的特群（锅底、滑类等）熟悉本店各类菜品的口味及主配料，价格还要掌握本店经营的酒水事情，

4、依照客人的人数，掌握好点菜的数量，提醒客人以免白费，如需要可随时添加，当客人点到相类似型或相同口味的菜品时，要提醒客人是否需要更换，当客人点到估清菜品时，要及时向客人道歉，并且推举类似口味的菜品，当客人点到菜单上没有的菜品时，要仔细询咨询主配料、口味、是否有忌口之后与后厨联系，在同客人确认是否能做及价格，

5、在为客人介绍菜品时，应从中间价位举行介绍，依照客人的档次和对客人的了解举行针对性的推销，

6、服务员在点菜时，对烹制时刻长的菜品，要与客人提早打招呼，以免造成催菜或退菜现象，

7、开完单后要向客人复述一遍得到确认方可下达，输单时要注意填写清晰台号、日期、时刻、人数、开单人姓名等，

8、服务员在点菜推销过程中要掌握好分寸和尺度，当客人明确提出对你的推举菜品酒水别感兴趣时，服务员别要在去介绍，免得造成客人的反感，应转为介绍其它同类产品，别要硬性推举某些菜品和酒水，

9、单据的种类及使用，单据分为点菜单、酒水单两种，

10、点菜时对客人的特别要求要举行标注例如：大盘、小盘是否别吃姜蒜，是否是回民等，

11、点菜员应熟练掌握本餐厅的优惠促销活动。

八、分单、取酒水

1、菜品点菜单一式三联，每张餐桌前悬挂一本点菜夹，客人做好后，点菜员能够直截了当把点菜单拿给顾客自个儿点菜。点菜员辅助点菜。点餐员点好餐后，第一联交吧台结账用，第二联交厨房预备菜品，第三联留于该点菜夹上，一共传菜员照单上菜。

2、传菜员接到厨房通知上菜，厨房负责通知传菜员该菜上往几号桌。传菜员接到厨房通知应重复一遍。然后将菜上到餐桌上，并在该桌菜单上将已上菜品划线做已上标记。（幸免错

上、漏上）

3、传菜员上到最终一道菜应告知顾客菜品已上齐。再有其它需要能够传唤点菜员。

4、客人如有加菜，点菜员应重新开单。按以上操作重新开始。

5、酒水单一式两联，由点菜员自个儿治理。点菜员开好酒水单后，一联交吧台结账用，另一联自个儿照单上酒。

6、酒水由收银员照单备好。交由服务员负责上齐。

7、取酒水时应正确使用托盘或酒筐，注意托盘操作要领，码放合理、标识朝外、行走时注意避让，

8、取酒时要查瓶的外观是否完好无损清洁，如别清洁必须擦洁净后上桌，（度数、品名、质量）

九、加汤点锅

1、加汤前，检查锅底是否齐全，有无杂物，加汤时要掌握好壶嘴与汤锅的距离，锅汤加至2/3处或加好汤后上桌，

2、通知客人到自助料吧，自由选取，语言柔和，

3、点锅要掌握好时机，以免造成白费燃料和催菜现象，

十、上菜斟酒

1、上菜时首先选好上菜口（多指圆桌及包房）尽可能别要在老人和孩子附近，以免发生意外，尽可能离门口近一些便于操作，

2、上菜前应检查菜品的卫生状况，菜量是否充脚，XXX泽是否新奇按份上的菜品与就餐人数是否相符，有特别要求的菜品，是否达到标准，

3、采纳正确的步伐和手势上菜，一定注意持盘的手别要扣入餐盘内侧或接触菜品，大拇指翘起，

4、上菜时要使用操作用语（请慢回身），在上一道菜时要退后一步，清楚的报出菜名，

5、依照菜品的荤素、颜群、冷热、食用先后合理摆放，要做到横平竖直、错降有序，

6、及时核对菜单是否有错上、漏上现象，及时与后厨联系，当最终一道菜上完后，要通知客人（打搅各位，您的菜以上齐请咨询还需要增加点啥吗？祝您用餐愉快，并询咨询是否添加）十一、席间服务

1、调整好台面菜品的摆放（塑料质餐具、竹木餐具要远离锅子）随时撤下空盘，征寻客人接受后，将别满的菜品换成小盘，主动为客人分菜，采纳正确的方式为客人加汤调火，客人用餐后，及时关火。

2、随时清理台面，地面卫生（别允许用手触碰脏物）及时更换餐具，骨碟内的杂物别允许超过三分之一，烟缸内的烟头别得超过三个，烟缸内别允许存有其它杂物（虾皮、烟盒、餐巾等）

3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食时应做到及时准确，

4、席间服务时语言要亲切、和气、规范、回答咨询题尽可能做到准确无误。

5、火锅四别准：a塑料制品离锅太近b速冻食品糊底c未开启的碳酸饮料d别准将风口朝向客人，

火锅三及时：a打沫b加汤换料c操纵火势大小

火锅三防止：a锅汤过满溢出锅外b毛、丝、织离锅太近c火机手机离锅太近

6、工作中严格遵守“三轻”“四勤”要求走路轻、讲话轻、操作轻，嘴勤、眼勤、手勤、足勤等，

7、操作时一定要使用礼貌用语，服务用语提示客人，

十二、灵便补位

1、服务员必须仔细看好自个儿的餐台，但别要看死台，当有事离开时，应及时与邻台的服务

员沟通予以关照，当与邻台服务员打招呼时，一定要对方的注意力转向你，听清你所讲的话，以免未听清所交待的话导致双方推卸责任，

2、在帮助其他服务员看台，加?时一定要通知本台服务员，以免出错，

3、人员少时应主动巡台，应灵便机动的补充空位，做到随叫随到（不管哪个台）人未到声先到，体现我们主动热情的服务，

十三、协助买单

1、吧台将1-34号桌的点餐单用办公夹分号排放。

2、将客人所点菜品及时加对好金额。

3、客人用餐完毕示意结账时，要主动询咨询是否将未开启封的酒水退掉，

4、点菜员及时通知主管和收银台，并告知该桌客人一共有几张点餐单。以防吧台结账漏单。

5、现金结账时要唱收唱付，支票结账时要通知经理与收银员进一步核对支票（单位、印章、电话、身份证、限额等），签单或转帐时要由上级通知或接受后，将账单交给来宾或其他经办人签字认可，送交收银台，用代金卷结账时，别打折、别找零、别付发票，并且要仔细核对有效日期，

6、主管买完单后要及时举行封单，

7、买完单后，本台服务员与主管要及时沟通，做到相互了解，

8、主动询咨询客人是否需要打包，如需要打包应主动快速的提供服务，注意打包袋打包盒的节省，

9、买完单后（未领发票）退菜品或酒水时，一定向客人索要账单，到收银台将该单的消费总额举行变更，

十四、送不客人

1、客人要离开前，服务员要检查设备设施有无损坏及丢失，如有损坏或丢失及时通知上级领导，

2、提醒客人带好随身物品，主动帮助客人检查是否有遗留物品（耐心听取客人用餐后的意见和要求，及时向上级汇报）以便研究和改变我们的工作，

3、将客人送到规定的位置，目送客人，向客人道不，欢迎再次光临。

十六、撤台翻台

1、撤台时首先查看酒精炉是否关闭，检查客人是否有遗留物品。

2、撤台时该区点菜员与传菜员并且撤桌。

3、将餐椅拉开、平齐摆放，将所实用过的脏餐具送到后厨更换，所有换回的餐具必须洁净别能有水渍，将降手台及地面的垃圾清理洁净，

4、撤台时别允许将骨碟和烟缸的杂物倒入台面上，别允许将回收物品将垃圾一起倒掉，应予以回收，

5、撤台时包房应将门打开，及时清理台面地面卫生，

6、及时取回新的台布铺在餐台上，

7、将从后厨取回的清洁餐具重新摆好，上好茶水，迎接新客人的到来，

在这种标准的服务顾客的十五个步骤背后，餐厅要求服务员做到“专心待客”，服务礼貌周到、迅速准确、亲切，欢迎热情自然，音量的大小适当。

需要讲明的是，尽管餐厅以严格的统一讲词，来统一服务工作，但却并非一成别变，而是将需要情感的互动部分，交由职员去自行处理。

奖罚制度

为使餐厅治理可以更好的规范化，餐厅职员能有一具更好的工作心态和工作环境。结合本餐厅实际事情，特制定此工作方案：

工资采纳星级治理与考核结合的方式：餐厅所有职员每人每星期有基本星十个，每浮现一次错误减少一具，每有一次好的表现奖励一具。最后每周确定每个人的星数与基本星之间的比例关系。依照比例关系确定当月工资。基本星为基本工资，增加多的多得，减少多的少得。增加与减少的标准采纳以下条款：

后厨部门：

（一）符合下列条件之一者，赋予加星：

1、忠于职守，全年出满勤，工作表现突出，受到来宾多次表扬者。

2、为厨房生产和治理提出合理化建议，被采用后产生及大效益者。

3、在厨房生产中及时消除较大事故隐患者。

4、多次受到顾客表扬者。

5、卫生工作一贯表现突出，为大伙儿公认者。

6、节省用料，综合利用成绩突出者。

（二）、浮现下列事情之一者，赋予减星：

1、违反厨房纪律，别听劝阻者。

2、别服从分配，妨碍厨房生产者。

3、工作粗心，引起顾客对厨房工作或菜肴质量举行投诉者。

4、弄虚作假或搬弄是非，创造矛盾，妨碍同事间的工作关系者。

5、别按操作规程生产，损坏厨房设备和用具者。

6、别按操作规程生产，引起较大责任事故者。

7、殴打他人者。

二、前厅部门：

浮现下列事情之一者，赋予减星：

1、别修仪容，别着整齐的征服，别戴工号牌或戴禁戴的装饰物者。

2、工装脏、皱褶、别扣衬衣或外衣领扣、挽袖、破损、开线掉线。

3.仔细做好餐前预备，别按要求摆台，摆台别标准，

4.别按规定时刻站位，站位姿势别标准，

5.上班时刻接打私人电话，干私活，脱岗串岗者，

6.対客服务别使用文明用语，别说一般话者，

7.当班时刻嬉笑打闹，扎堆谈天，吃零食，

8.别服从安排，带情绪上岗，妨碍工作的，

9.传菜人员错菜漏菜，别报菜名，每项5元。

10.当班期间私自外出，

11.班前点名，仪容仪表别合格，每项2元。

12.保护酒店公共设施及店内餐具，对有意或无意损坏者（客损除外），按物品的原价赔偿。

13.搞好团结，创造矛盾，搬弄是非者，处以20-100元罚款。

14.责任区内卫生别达标者。

15.对隐瞒事实真相，知情别报者，按情况的严峻程度举行处罚。

符合下列条件之一者，赋予加星：

1、对酒店治理、服务作出重大贡献者，特殊是在对重要顾客的服务中获得口头表扬、书面表扬的。

2、服务质量高，取得明显经济效益者。

3、严格操纵成本，有明显经济效益者。

4、及时、妥善处理突发事件，使酒店免受损失者。

5、服务周到、热情、忠于职守，并经常得到顾客口头表扬、书面表扬者。

6、拾金别昧者。

7、举报跑单、多收顾客的钞票财或者其它有损酒店利益的行为并查有实据者。

8、对酒店经营出谋划策，提出有价值建议或使酒店取得明显效益者。

奖惩制度

为使餐厅治理可以更好的规范化，餐厅职员能有一具更好的工作心态和工作环境。结合本餐厅实际事情，特制订此工作方案：

工资采纳星级治理与考核结合的方式：餐厅所有职员每人每星期有基本星十个，每浮现一次错误减少一具，每有一次好的表现奖励一具。最后每周确定每个人的星数与基本星之间的比例关系。依照比例关系确定当月的工资。基本星为基本工资，增加多的多得，减少多的少得。增加与减少的标准采纳下列条款：

一、后厨部门：

（一）符合下列条件之一者，赋予加星：

1、忠于职守，全月出满勤，工作表现突出，受到来宾多次表扬者。

2、为厨房生产和治理提出合理化建议，被采用后产生及大效益者。

3、在厨房生产中及时消除较大事故隐患者。

4、多次受到顾客表扬者