企业文化培训教材 4

四川統一量販超市

PCSC集團簡介與企業文化管理部大綱簡介統一超商及PCSC集團7-Eleven的企業文化unimart的品牌意義unimart主要經營概念統一超商簡介從1978年4月由統一企業集資1億9千萬元，創辦「統一超級商店股份有限公司」，並於1979年引進7-ELEVEN，同年5月14家「統一超級商店」在全省同時開幕。

面對連續6年的虧損窘境的陰霾，在母公司統一企業的全力支持下，統一超商經歷了一段時間的努力與摸索，融合了中、西方經營的經驗和心得，逐漸在國內的通路競賽中嶄露頭角，最後終贏得台灣零售業第一的地位，也開啟了台灣便利商店的黃金時代！2000年4月20日在全國媒體的見證下，7-ELEVEN總裁Mr.JimKeyes也正式和高清愿總裁簽訂永久的授權契約，這項在國際間不尋常的簽約儀式，代表了美國7-ELEVEN對統一超商完全的信賴，更認同統一超商的經營實力，也對7-ELEVEN在台灣的永續經營多了一份保障。

PCSC集團簡介水平店舖型企業水平非店舖型企業垂直型企業集團成員簡介統一超商SEP統一超商以經營便利商店為主體，目前台灣7-ELEVEN總店數居全球第三位，僅次於日本與美國。未來更將持續以多角化經營模式，將成功經驗拓展到其他領域，如轉投資捷盟行銷、樂清、統一型錄、統一生活事業、統一星巴克等新事業，為消費者提供更多更新更好的服務。菲律賓7-ELEVEN是當地便利商店的第一品牌，目前店數約253店。2004年，將開始開發自有的POS系統，更加強掌握銷售情報並提供消費者有效商品，並且建立加盟制度，也將調整整體商品結構，開發出更多的超值商品。集團成員簡介統一星巴克上海星巴克統一星巴克是由美國StarbucksCoffeeInternational公司與台灣統一集團旗下統一企業、統一超商共三家公司合資成立，共同在台灣開設經營StarbucksCoffee門市。統一星巴克以StarbucksCoffeeCompany在全球各地選購、烘焙的優質高原咖啡豆為根本，並提供給台灣的消費者高品質的咖啡與服務。上海星巴克自2000年在上海開設第一家StarbucksCoffee，其精品咖啡店的形象與第三生活空間的理念，已漸漸成為上海咖啡休閒文化的新潮流。在相繼成功進

駐杭州、昆山地區之後，也於2003年成功進駐南京開店。集團成員簡介統一生活事業經營以藥品、化粧品、生活用品銷售為主之專業連鎖藥粧店，致力於滿足消費者健康、美麗及專業、安心的藥粧需求，每年新開店數及年營業額成長達到50%以上。「台灣無印良品股份有限公司」由統一企業、統一超商、日本良品計劃及日本三菱商事共同投資成立，致力於提倡簡約、自然、富質感的生活哲學，提供消費者簡約、自然、基本，且品質優良、價格合理的生活相關商品。集團成員簡介

21世紀為西式連鎖速食餐廳，成立於1995年，提供歐式烤雞、美式炸雞、漢

堡、脆薯等美味產品，堅持提供給消費者精緻美食與快速服務的超值享受。聖娜多堡現烤麵包坊於1992年成立，屬於歐式的、現代化的烘焙專門店，供應商品包括全時段出爐的現烤麵包、蛋糕、精緻糕點、禮盒等。提供消費者完整的產品組合；未來將積極發展為國內最大的現烤麵包連鎖體系。

集團成員簡介統一佳佳由統一企業集團與國內最專業之SPA業者-佳佳碧兒

合資組成，業務分二大系列(一)BEINGspa主要業務為進駐五星級飯店經營管理及國際連鎖SPA業務之推廣，全省16家連鎖；(二)伊士邦健康俱樂部以專業運動為主，生化科技、SPA相關療程、儀器為輔，全省有6家連鎖，為會員創造青春與健康活力。

統合開發公司系以「健康」為主題，提出「健康休閒的生活觀」，規劃滿足會員需求之休閒設施及服務，強化據點之開發主題與特色，並配合據點週邊景點，提供會員一系列旅遊套裝服務。集團成員簡介統一多拿滋為甜甜圈等製作及販售連鎖店，民國93年9月正式開幕。「用心感受顧客的心」是MisterDonut服務的基本理念。甜甜圈製作全程堅持手工製作、新鮮出爐；並強調豐富感，以獲得顧客喜悅的心情。透過美味的甜甜圈，提供給台灣消費者不曾享受過的飲食體驗，創造出多元化的飲食新選擇。

集團成員員簡介本公司成成立於1996年，產產品項目目有電梯梯、停車車設備、洗洗車機之之設計、、按裝及及維護，，以及加加油站的複合合式經營營，現為為全台最最大的集集團加油油連鎖體系。。統一皇帽帽汽車百百貨係統統一超商商及日本本YellowHat株株式會會社、日日本伊藤藤忠集團團共同集集資成立立。並於台台北都會會區內湖湖、石牌牌及桃園園中山路路開設營業店店點，期期許成為為汽車百百貨店的的7-ELEVEN並為台灣灣地區的的民眾提提供一個個乾淨清清潔，種種類樣式齊全全的舒適適購物空空間，目目前正積積極展店店中。集團成員員簡介由統一速速達公司司自日本本引進的的優質「宅宅急便」」服務，已成成為消費費者心目中宅宅配業的的第一品牌。。除了擁擁有超過七千千家的代代收據點，並並結合了了郵購、網路路購物及及各地名名產配送送等多元化化服務，，期望深深入各個個家庭，進而而建立一個個綿密的運運輸網絡。提供商家對對消費者「貨到付款款」的服務，並結合合統一速達的優質配配送系統，提供商家家從出貨、配送、貨貨款收取、、貨款入帳等一連串串服務。集團成員簡簡介博客來具備備完整的網網路書店經經營經驗，，不僅注重圖書之之專業經營營、妥善行行銷規畫，，亦建購完整之圖圖書資料庫庫、書摘資資訊供上網網者快速查詢，消消費者更方方便迅速查查詢各式書書籍資料、快速下下單。本公司為統統一超商百百分之百轉轉投資事業業，主要經營業務務為百貨型型錄郵購買買賣，並透透過電子商務經營營，為消費費者創造無無限便利購購物空間的服務理理念，提供供全方位生生活流行資資訊，滿足消費者者多元化的的購物需求求。集團成員簡簡介統昶捷盛捷盟公司自自1990年創立以以來，一直直是以架構構『最SMART』』的物流為目標，提提供專屬的的物流服務務，引進最最新的科技技設備。2002年年通過ISO9001的的捷盟，上上下齊力一一致邁向「「全員品質質經營，追追求卓越服務」的方方針。為全國性專專業低溫物物流公司，，目前在全全國各地設設有多處專專業物流中心，主要要業務是理理貨及配送送7-ELEVEN低溫及鮮鮮食商品。。本公司成立立於1999年，負負責全台7-ELEVEN門門市出版品品配送業務務。每日配送全全國所有通通路據點（（含離島））迅速確實實送達，具具備流通加工包裝能能力，單一一物流中心心，累積多多年商物流流經驗專業業配本Know-How，，熟悉上游游出版業界界作業模式式，是出版版品物流的的最佳典範範。係由由母母公公司司捷捷盟盟行行銷銷以以股股份份100％％方方式式轉轉投投資資設設立立而而成成。。以以塑塑造造運輸輸良良性性經經營營，，及及提提昇昇運運輸輸整整體體服服務務品品質質，，和和司司機機從從業業人人員員素素質質管理理為為主主要要之之任任務務，，基基於於物物流流系系統統之之專專業業分分工工，，建建構構運運輸輸業業優優質質的經經營營制制度度，，提提昇昇運運輸輸配配送送服服務務品品質質。。集團團成成員員簡簡介介本公公司司成成立立於於1997年年，，擁擁有有統統一一超超商商商商品品管管理理及及人人才才開開發發十十餘餘年經經驗驗，，並並會會定定期期遠遠赴赴美美國國及及日日本本等等國國家家學學習習最最新新Know-How，，以提提供供顧顧客客專專業業且且貼貼心心的的服服務務。。統一一資資訊訊為為建建構構屬屬於於統統一一集集團團的的資資訊訊與與通通信信基基礎礎建建設設而而成成立立，，目前前主主要要的的客客戶戶是是統統一一超超商商及及其其關關係係企企業業﹐﹐從從事事與與B2B交交易易相相關關的電電子子訂訂貨貨（（EOS））、、物物流流配配送送、、銷銷售售時時點點情情報報（（POS））、、及及後後勤行行政政支支援援的的財財會會、、人人力力資資源源等等系系統統的的開開發發與與維維護護，，堪堪稱稱零零售售流通通業業的的IT專專家家。。本公公司司為為企企業業電電子子商商務務專專業業軟軟體體服服務務公公司司，，提提供供企企業業或或銀銀行行電電子商商務務應應用用相相關關軟軟體體或或服服務務，，進進而而透透過過策策略略聯聯盟盟或或資資源源共共享享等等方式式，，提提昇昇國國內內整整體體金金流流服服務務水水準準，，俾俾迎迎合合企企業業經經營營e化化大大趨趨勢勢7-ELEVEN的的企企業業文文化化勤儉儉踏踏實實、、堅堅持持到到底底的的工工作作態態度度影片欣欣賞：：峰迴迴路轉轉之超超商成成長過過程7-ELEVEN的的企業業文化化帶人帶帶心，，重視視人才才培養養與團團隊向向心現有關關係企企業總總經理理多數數第一一份工工作就就是在在超商商，不不論學學歷，，均從從大夜夜班做做起。。用人不不受限限：不不一定定會因因為過過去的的經歷歷而限限制人人才的的發展展，徐徐總喜喜歡讓讓人在在不同同專業業上歷歷練。。隨時準準備調調整職職位：：老闆闆要我我們去去哪裡裡，沒沒人會會說要要考慮慮或問問原因因，只只要長長官說說，我我們就就努力力去做做，這這是超超商的的文化化。經營公公司像像經營營球隊隊，要要教導導，要要支持持，這這樣事事業自自然會會讓你你放心心，放放心最最重要要。每年公司離離職率0.6%，流流動率不到到3%，一一般業界約約15%，，公司成立立27年，，任職超過過20年以以上的超過過50人，，超過15年的部長長至少150位，非非部長級200位。。像家人般的的相處：3000位位總部後勤勤員工，內內部配偶400多對對；車牌、、手機多挑挑選711作為尾數數，常有主主管收錯罰罰單代繳情情形發生。。7-ELEVEN的的企業文化化公正真誠的的企業文化化：員工高高滿意度及及低流動率率，並不是是被極高待待遇吸引。。而而是承襲自自統一企業業傳統，強強調公正真真誠的對待待員工；不不管什麼學學歷、什麼麼家庭背景景出身，只只要態度真真誠，認真真負責，努努力向上，，就是人才才。只要認真做做事，不用用拍主管馬馬屁、不用用送禮、不不許有派系系。徐總：「什什麼是我們們發展的限限制？不是是資金，不不是別的，，而是人才才。人才夠夠不夠，能能力好不好好，才是成成長的關鍵鍵。」快速成長，，人才有無無限舞台；；只要不犯犯誠信的錯錯誤，公司司一定保障障你的工作作權，如果果你又剛好好表現很優優秀，那就就機會無窮窮了。「有才無德德，其才難難用，有德德無才，其其德可用。。」強調團團結合作，，沒有什麼麼功勞是一一個人的，，都是屬於於團隊的。。超商的員工工，做人要要忠厚老實實，但做事事要創新；；為人要很很謙虛，但但做事不能能客氣。碰碰到困難要要想辦法克克服，要衝衝。做人和和做事是兩兩回事，完完全不衝突突。」〈茶裏王業業績篇〉7-ELEVEN的的企業文化化創新突破，，追求經營營效率競爭者在同同等距離、、在旁邊街街角的時候候，消費者者為什麼要要選擇你？？這時候一一定要增加加創新，也也就是差異異化競爭。。你必須有有別人沒有有的商品、、服務，以以及比別人人更好的服服務態度。。要多樣化，，不要花樣樣多：「New&Fresh」，，追求創新新，不是指指新就是好好，而是必必須掌握可可以滿足消消費者，感感動消費者者，甚至超超過消費者者期待的新新品。總有新東西西和消費者者溝通：消消費者的不不便利就是是商機所在在；融入顧顧客情境。。店內裝潢、、用具、顏顏色、動線線都時常在在改變，目目的：一、、塑造新穎穎時髦感，，二、避免免熟客厭倦倦，三、增增加營運效效益，提高高效率。超商的創新新方法，第第一步最主主要是向外外看，標竿竿學習。不不斷從國外外學習好的的做法與想想法，引進進國內。「「閉門造車車不如向外外取經」。。統一一超超商商員員工工人人人人愛愛逛逛街街，，目目的的是是觀觀察察最最新新的的流流行行趨趨勢勢與與市市場場變變化化。。7-ELEVEN的的企企業業文文化化掀起起生生活活變變革革一仟仟億億的的代代收收奇奇蹟蹟：：開開辦辦7年年，，每每年年成成長長20%，，至至2004年年11月月底底，，每每月月代代收收超超過過1000萬萬筆筆，，金金額額超超過過1000億億，，比比年年營營業業額額800億億還還高高。。三次次便便當當革革命命：：以以前前難難以以想想像像買買一一個個冷冷便便當當，，要要微微波波加加熱熱才才能能吃吃，，現現在在一一年年要要賣賣9000萬萬個個便便當當。。對對超超商商有有二二個個重重大大意意義義：：一一、、建建立立台台灣灣18度度C的的鮮鮮食食產產業業，，二二、、改改變變使使人人民民接接受受到到超超商商買買便便當當吃吃的的消消費費習習慣慣。。宅即便的溫馨馨接送：企業業精神就是服服務品質要追追求「有如親親送」，強調調與顧客間的的「情感流」」。企業標誌誌，母貓嘴邊邊叼著小貓、、不傷及小貓貓，輕銜住小小貓的樣子顯顯得最小心翼翼翼，最足以以代表運輸業業審慎處理貨貨物的精神。。鮮食產業的提提昇：2004/7消基基會抽檢便當當，只有7-11全數通通過檢驗。做做便當不只是是在開發一個個便當，這是是在開發一個個產業，便當當每一個價值值鏈的環節，，都充滿了細細節，須堅持持品質到每一一個細節，才才能有把握做做出最好的產產品。不僅注注意製造流程程，物流配送送，還要掌握握原物料來源源→QC200比國家標標準還嚴。〈秋收好米廣廣告〉〈御便當-製製作篇〉7-ELEVEN的企業業文化以顧客為尊的的經營哲學跟消費者的喜喜怒哀樂相結結合→包子的的故事滿足消消費者者的潛潛在需需求：：消費費者的的需求求分為為已知知及未未知，，未知知的部部分連連消費費者自自己都都不清清楚，，必須須要先先被發發現挖挖掘後後，透透過有有效的的執行行，開開發出出可被被接受受的商商品與與服務務來滿滿足。。若能能做到到這樣樣，就就能成成為市市場上上的領領先者者，是是在創創造市市場，，而不不只是是服務務市場場而已已。「用心心就有有用力力之處處」，，「用用創造造歷史史的心心情來來做好好每一一件事事情」」。「算術術中，，100減減1等等於99；；但是是在服服務業業中，，100減減1等等於0。因因為只只要任任何一一個細細節或或關鍵鍵處，，服務務沒有有做好好，消消費者者就對對你大大打折折扣，，其他他一切切努力力都等等於白白費。。」企業除除了追追求利利潤與與營收收成長長之外外，更更重要要的是是「心心意」」，有有服務務的心心意，，就會會追求求品質質到每每一個個細節節。「「凡事事徹底底」。。〈〈花東東春之之賞、、離島島夏之之旅廣廣告〉〉堅持偏偏遠地地區即即離島島地區區的服服務→→離島島物流流每年年虧4000萬萬。7-ELEVEN的的企業業文化化秉持誠誠信原原則、、強調調守法法經營營公司營營運一一切強強調誠誠信，，守法法，就就算依依法辦辦事會會減少少公司司很多多利潤潤，降降低效效率，，我們們還是是堅持持必須須一切切合法法，守守法經經營才才能走走的穩穩健，，也才才能問問心無無愧。。顧客即即使不不拿發發票，，公司司還是是要求求必須須規定定開立立，並並且依依法繳繳稅。。政府推出出各種新新法令或或規範，，公司一一定第一一時間研研究對策策加以配配合遵守守，不去去鑽法律律的漏洞洞或消極極的逃避避。面對消費費者的投投訴，一一定秉公公處理，，如果是是公司的的過失或或錯誤一一定檢討討改進，，並且合合理補償償，不偏偏袒公司司自己。。7-ELEVEN的企企業文化化把公益當當事業經經營，善善盡社會會責任運用企業業力量重重建地方方風華：：協助像像奮起湖湖這樣的的地方恢恢復繁榮榮，背後後的理念念是，不不是企業業自己好好就好，，還必須須社會上上大多數數人都很很好，企企業才能能在一個個健全的的社會上上做更好好的發揮揮。〈〈奮起湖湖便當廣廣告〉每年提撥撥約2000萬萬從事公公益活動動，如：：把愛找找回來，，關懷流流浪少年年募款，，世界展展望會飢飢餓30募款(超過15年)→人民民對7-11的的信任。。參與公益益沒有盡盡頭：SARS期間遞遞送便當當超過10個，，成立清清掃學習習會，好好鄰居文文教基金金會，荒荒野保護護協會……〈〈門門諾醫院院廣告〉〉2004年，《《天下雜雜誌》頒頒最佳企企業公民民責任獎獎。7-ELEVEN的企企業文化化‧統一超商榮獲行政院94年國家永續發展獎，對擔負企業社會責任之努力再獲肯定。(2005年6月)‧統一超商榮獲遠見雜誌第一屆「企業社會責任獎」，成為台灣企業表率。(2005年5月)‧天下500大服務業榜單公佈，統一超商、捷盟、統昶、統一精工、大智通、康是美、星巴克、速達八家名列500大

服務業