十章客户关系管理与企业变革

客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革CRM的实施

企业变革注意二者之间相辅相成的关系CRM环境下的企业变革本章主要内容：）CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关关系系管理理第十一章章客客户户关系管管理与企企业变革革构成要素营销能力力核心技术术能力核心生产产能力战略决策策能力组织协调调能力企业文化化和价值值观企业核心心竞争力力是支撑企企业可持持续性竞竞争优势势，开发发独特产产品、发发展特有有技术和和创造独独特营销销手段的的能力，，是企业业多方面面技能和和运行机机制如技技术系统统、管理理系统的的有机融融合。CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关关系系管理理第十一章章客客户户关系管管理与企企业变革革企业核心竞争力的基本特征不可替代性动态性延展性综合性

独创性

价值性CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关关系系管理理第十一章章客客户户关系管管理与企企业变革革CRM打造企业核心竞争力CRM实实现企业业以“客客户为中中心”的的主要策策略CRM充充实企业业核心资资源，维维系企业业发展的的生命线线CRM提提升企业业的核心心能力,,如商商业决策策能力以以及管理理能力CRM系系统还将将保证企企业核心心竞争力力的持续续性提高高CRM的的实施有有利于增增进知识识管理CRM将将创建企企业基于于互联网网络的管管理应用用框架CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关关系系管理理第十一章章客客户户关系管管理与企企业变革革知识管理理的内容容横向信息管理理、无形形资产管管理经营战略略决策管管理人力资源源管理纵向知识获取取的管理理知识利用用的管理理知识创新新的管理理CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关关系系管理理第十一章章客客户户关系管管理与企企业变革革从知识管理的角度看企业核心竞争力企业文化化是企业业核心竞竞争能力力的主要要表现核心竞争争能力是是企业发发展战略略的重点点核心竞争争能力为为企业提提供主要要竞争优优势核心竞争争能力的的发展必必须与时时代发展展相一致致企业特有有的知识识、资源源是核心心竞争能能力的基基础为客服定定制KM从文化开开始让客户参参与在CRM中整合知识管理CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关关系系管理理第十一章章客客户户关系管管理与企企业变革革业务流程程（BusinessProcess）是企业输输入各种种资源，，以客户户需求为起点点，创造造出客户户满意的的产品或服务务，以实实现价值值为终点点的一系列活活动。在在CRM环境下，，客户的概念念需要从从独立分分散的单单个部门提升升到企业业整体的的层面，，因此在企业业中与客客户相关关的每一一个业务操作作和管理理环节都都需要重重新设计整合合，这意意味着基基于客户户关系管理的的业务流流程重组组是一场场全面性的、、系统性性的管理理变革。。一个企业业要成功功地实施施CRM，首先要要做的一一项重要要工作就就是企业业业务流流程重组组。CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关关系系管理理第十一章章客客户户关系管管理与企企业变革革米歇尔··哈默：：业务务流程重重组（BPR））就是对企企业的业业务流程程进行根根本性再再思考和和彻底性再再设计，，从而获获得在成成本、质质量、服服务和速度度等方面面业绩的的显著改改善。BPR是是一种管管理思想想，更是是企业内内部的一一场管理理变革，，其所蕴涵涵的管理理意义可可表述为为以下三三点：第第一，BPR是是一项战略性性企业重重组活动动，而不不仅仅是是战术性性的；第第二，BPR以以提高客客户满意意度为核核心，客客户需求求是企业业实施BPR的最根本本动力；；第三，，信息及及网络技技术只是是BPR的一个个要素，此外外还包括括目标和和人两大大要素。。CRM与企业文文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力将客户知知识管理融入业务流流程业务流程程无限扩大大市场竞争争对业务流流程的综合适适应要求提高高客户个性性化需求的的满足

交易效率率的提高客户关关系系管理理第十一章章客客户户关系管管理与企企业变革革CRM环境下企企业业务务流程面面对的挑挑战CRM与组织再再造CRM与企业文化概述CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力重建企业文化化信息技术术的运用可靠有效效的绩效评评估充分调动动职工参与与的积极性性组织高层领导导直接参与与调整组织结构构客户关关系系管理理第十一章章客客户户关系管管理与企企业变革革企业业务务流程重重组的基基本原则则CRM下组织再再造CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关关系系管理理第十一章章客客户户关系管管理与企企业变革革CRM系统中的的业务流流程再造造业务操作管理流程的重组营销流程程重组销售流程程的重组组客户服务务与支持持流程的的再造概述述CRM与企业文化CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关关系系管理理第十一章章客客户户关系管管理与企企业变革革CRM系统中的的业务流流程再造造客户合作管理流程的重组业务知识识管理客户资料料管理客户跟踪踪管理业务信息系统联络中心心管理Web集集成管理理概述述CRM与企业文化CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关关系系管理理第十一章章客客户户关系管管理与企企业变革革企业组织织结构是是企业为为实现既既定的经经营目标和和发展战战略而确确立的一一种内部部权力、、责任、控控制和协协调关系系的形式式。企业业的组织结构不不能是一一成不变变的,而应该是是随着组织内外外部环境境以及业业务流程程的变化化而变化的。CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关关系系管理理第十一章章客客户户关系管管理与企企业变革革米歇尔··哈默：：为了在在衡量绩绩效的关关键指标上上取得显显著改善善，从根根本上重重新思考、彻底底改造业业务流程程，其中中衡量绩绩效的关键指标标包括产产品和服服务质量量、顾客客满意度、成本本、员工工工作效效率等。。企业组织织再造强强调以经经营过程程进行根根本性的的再思考考和彻底的再再设计，，利用先先进的制制造技术术和信息息技术及及现代化化的管理手手段，最最大限度度地实现现技术上上的功能能集成和和管理上上的职能集集成，打打破传统统的职能能型组织织结构，，建立起起过程型型的结构，，扩展企企业的经经营目标标和机会会；改善善服务功功能与外外界环境的的关系，，最终实实现企业业在质量量、效率率、效益益等方面面的巨大提提高。CRM下组织再再造CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关关系系管理理第十一章章客客户户关系管管理与企企业变革革企业组织织无法适适应外部部环境的的变化管理成本本居高不不下企业内部部的信息息沟通缺缺乏效率率束缚人的的创造性性传统企业组织结构存在的问题

再造理论对于渴望更新经营模式的传统企业以及努力实现“在线飞行”的知识型企业的重要意义。企业再造的理论，也由此成为企业通过CRM系统应用来提高核心竞争力的过程中的指导思想之一。概述述CRM与企业文化CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关关系系管理理第十一章章客客户户关系管管理与企企业变革革企业组织结构的发展趋势扁平化网络化矩阵化虚拟化企业面临临环境的的变化———网络技术术的发展展,知知识经济济的到来来，电子子商务的的发展CRM::网状组织织CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关关系系管理理第十一章章客客户户关系管管理与企企业变革革

系统架构是企业在实施CRM项目时必须依据业务流程的重组首先开展的工作。在设计CRM的系统架构时，进行企业的结构化系统分析，是企业组织再造的第一步。系统化结构分析对系统组组织和子子系统的的划分结结果对系统业业务流程程分析整整理的结结果对数据及及数据流流程分析析整理的的结果对具体业业务操作作过程的的管理模模型和方法分析析整理的的初步结结果CRM与组织再再造CRM与企业文化概述CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关关系系管理理第十一章章客客户户关系管管理与企企业变革革CRM再造组织的层级与可扩展性部门级需求协同级需求企业级需求CRM下组织再再造CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关关系系管理理第十一章章客客户户关系管管理与企企业变革革面向CRM的网状组织结构的定义企业核心资源（客户））企业组织织结构的基本单元元（客户服服务小组组）整体的网状组织结构构CRM下组织再再造CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关关系系管理理第十一章章客客户户关系管管理与企企业变革革面向CRM的网状组组织结构构的优点点整体的网状组织结构构员工积极极性高，，乐于协协作人员的稳稳定性，，提高客客户忠诚诚度，减减少客户户流失提高了市市场反应应能力CRM下组织再再造CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关关系系管理理第十一章章客客户户关系管管理与企企业变革革

广义上讲，企业文化是社会文化的一个子系统，是一种亚文化，企业文化的核心也就是社会文化的核心，它既是了解社会文明程度的一个窗口，又是社会当代文化的生长点。从狭义上讲，企业文化体现为人本管理理论的最高层次。CRM下组织再再造CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关关系系管理理第十一章章客客户户关系管管理与企企业变革革

企业文化：是在一定的历史条件下，在物质生产过程中形成的具有本企业特色的文化形式和行为模式，以及与之相适应的制度和组织结构，是以企业管理哲学和企业精神为核心，凝聚企业员工归属感、积极性和创造性的人本管理理论，体现了企业及其成员的价值准则、经营哲学、精神道德、共同信念及凝聚力。

CRM下组织再造CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关关系系管理理第十一章章客客户户关系管管理与企企业变革革企业文化的功能.凝聚功功能导向功能能激励功能能激励功能能辐射功能能CRM与组织再造CRM与企业文化概述CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关关系系管理理第十一章章客客户户关系管管理与企企业变革革创新理念念速度理念念虚拟理念念学习理念念服务理念念企业文化建设的新理念CRM下组织再造CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关关系系管理理第十一章章客客户户关系管管理与企企业变革革CRM战略与企企业文化化的融合合培育“以以客户为为中心””的企业业文化建立相适适应的人人力资源源管理制制度重视客户知识管理改变企业组织结构进行CRM与ERP、SCM的整合CRM下组织再造CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关关系系管理理第十一章章客客户户关系管管理与企企业变革革培育“以以客户为为中心””的企业业文化树立“客户资源是企业最重要资产”的观念追求让客户100%%满意的文化“一对一”的文化“大客户”文化

营造学习型文化培养“以客户为中心”的团队合作意识CRM下组织再造CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关关系系管理理第十一章章客客户户关系管管理与企企业变革革建立相适适应的人人力资源源管理制制度改变对员工的绩效考核制度与薪酬制度努力消除企业内部对CRM的抵触情绪开展“以客户为中心的企业文化”系列活动企业内部员工的管理要以人为本加强对企业内部员工的培训CRM下组织再造CRM与企业文化概述CRM与组织再造