汽车4S店DCRC培训

1、 设计者前言什么是什么是DCRC？q全称：q英文缩写：Dealers customer Relationship centre前言DCRC部门的重要性部门的重要性DCRC桥梁、纽带经销商顾客对经销商而言：倾听并反馈客户的心声支持新车、售后服务、零件部门的工作为经销商带来更大的利润对客户而言：传递经销商的信息客户关怀，保持良好的互动关系提供高质量的销售、维修服务处理客户问题，产生回头客，扩大客户群锦囊袋锦囊袋p顾客信息管理p忠诚顾客评估听诊器听诊器p售前电访p售后七日电访p维修三日电访化妆镜化妆镜p5S查核p销售流程查核pJMC Care查核（服务十二流程）瞄准器瞄准器p促销规划与监督重要性重要

2、性 一、DCRC专员具备的条件 二、工单稽核及资料更新 三、5S 四、积分卡办理 五、客休室维护 六、预约流程 七、 JMC Care 十二项服务流程 八、销售流程 九、新车保险、旧车续保一、 DCRC专员具备的条件 热诚、具有强烈的服务意识；热诚、具有强烈的服务意识； 具有良好的亲合力；具有良好的亲合力； 能够耐心的对待顾客的每一个要求；能够耐心的对待顾客的每一个要求； 具有良好的沟通能力；具有良好的沟通能力； 具有文书及数字处理能力；具有文书及数字处理能力； 对待客户保持微笑并问好；对待客户保持微笑并问好；电话沟通特色电话沟通特色1 1、电话是现在人与人沟通重要的桥梁之一。、电话是现在人与

3、人沟通重要的桥梁之一。2 2、电话不只能够传达你的声音，还能够传达、电话不只能够传达你的声音，还能够传达出你的表情和情绪。出你的表情和情绪。3 3、接打电话有即时性、经常性、简捷性、双、接打电话有即时性、经常性、简捷性、双向性、礼仪性等较为突出的特点。向性、礼仪性等较为突出的特点。1 1、态度积极要有热情服务的心态、态度积极要有热情服务的心态2 2、口齿清晰、口齿清晰3 3、简单扼要，直入重点、简单扼要，直入重点4 4、不要说的太快、不要说的太快5 5、重点断落之间要停顿、重点断落之间要停顿6 6、根据事实、用简单、易懂的表达方式、根据事实、用简单、易懂的表达方式7 7、说话时要与听筒保持正确

4、的距离、说话时要与听筒保持正确的距离接听电话注意事项接听电话注意事项倾听的重要性倾听的重要性1.“倾听倾听” ” 不等于不等于 “ “听到听到”2.顾客很在乎所说的话有没有被听顾客很在乎所说的话有没有被听进去进去提升倾听电话的方式提升倾听电话的方式推敲话中的含意推敲话中的含意推敲顾客话中的含义推敲顾客话中的含义鼓励顾客表达出来鼓励顾客表达出来检视不寻常之处检视不寻常之处正确的电话技巧可传递正确的电话技巧可传递1 1、正面的表达方式正面的表达方式2 2、热心热心3 3、衷心想帮忙的心意衷心想帮忙的心意4 4、温暖亲切的态度温暖亲切的态度提升倾听电话的方式掌控重点掌控重点阐明你的目的以抓阐明你的目

5、的以抓住重点住重点避免不确定的响应避免不确定的响应有耐心且能宽容有耐心且能宽容适时重新切入目标适时重新切入目标优质接听电话的要领优质接听电话的要领1、保持愉悦的心态、保持愉悦的心态2、随时准备好笔和纸进行记录。确认是否记录全来电、随时准备好笔和纸进行记录。确认是否记录全来电人的姓名、联系方式、讲述问题情况和来电时间人的姓名、联系方式、讲述问题情况和来电时间3、确认了解清楚电话所叙述的内容，必要时进行重复。、确认了解清楚电话所叙述的内容，必要时进行重复。4、对于询问自己不能回应的问题，要问明情况，及时、对于询问自己不能回应的问题，要问明情况，及时安排人员进行回复。确保每个客户的电话都有回音。安排

6、人员进行回复。确保每个客户的电话都有回音。5、在接听电话时要全神贯注于打电话给你的人，没有、在接听电话时要全神贯注于打电话给你的人，没有人能够同时和两方面谈话又能获得双方的全部信息。人能够同时和两方面谈话又能获得双方的全部信息。6、等顾客挂下电话后轻放电话。、等顾客挂下电话后轻放电话。电话要素与技巧电话要素与技巧善于提问开放式开放式特点：探求比较完整的答案，而不是简单的“是”或“不是”。用此法：通常能够得到足够的信息，至少能提供较多的协助。例：您希望我们为您做些什么？能告诉我具体的情况吗？封闭式封闭式特点：这类问题只会“是”或“”不是“的答案。用此法：可以用在结束之际，以确定你已掌握了所需要的

7、信息。例：这件事当您来的时候是否已经向我们的服务专员反映了？您是否需要我帮您做一下预约？电话要素与技巧电话要素与技巧善于提问选择式选择式特点：提供顾客一个选择的余地。用此法：问顾客希望你如何做，但要提供顾客一些您能接受的做法。例：您需要我帮您去找服务专员，还是您自己联系他？ 特定式特定式特点：有助于理清重点。用此法：可取得部分讯息或者是只需要“是”或“不是”的答案。例：请问您贵姓？这个号码是否可以联系到您？电话要素与技巧电话要素与技巧善于提问 引引导导式式特点：可促进彼此的互动。用此法：对犹豫不决的顾客能派上用场，很容易让顾客做出决定。例：您希望以后每一次的活动，我们都只需以短信的形式通知您是

8、吗？更多干扰更多干扰不好的电话态度不好的电话态度效率较低效率较低更高的注意力更高的注意力减轻压力的不二法门 保持心平气和保持心平气和 找时间轻松一下找时间轻松一下 深呼吸深呼吸, 调整心情调整心情 热爱工作热爱工作讲电话的黄金法则讲电话的黄金法则动作要迅速动作要迅速, , 电话铃响电话铃响3 3声内要接听声内要接听离开座位时，将电话转接。免得打进来的电离开座位时，将电话转接。免得打进来的电话被转来转去。话被转来转去。要面露微笑接听电话，要面露微笑接听电话，打电话时，务必要确定对方当时有空。打电话时，务必要确定对方当时有空。二、 工单稽核工单检查单检查表进厂进厂日期： 年 月 日项项次工单号单号

9、服专专技师师车车型资资料完整度报报价/派工单单结结算单单单位抬头车牌号公里数送修人联系电话地址接受回访年检时间保险时间 电脑打印报价二次报价报价合理性客户签名 技师签字终检签字优惠说明客户签字结算签字123456789101112131415小计事业一部原鹏鹏陈前超颜月东事业一部总合计事业二部王长华事业二部总合计服务经务经理：DCRCDCRC经经理：服务总监务总监：三、5S整顿整顿把有用的物品定位、定量地摆放整齐，并明确标式清洁清洁将上面3S实施的做法制度化规范化，并维持成果素养素养指人人依规定行事，从心态上去除坏习惯、养成好的习惯整理整理区分有用的和不用的物品，不用的物品要及时清除清扫清扫清

10、除工作场所的脏污，并防止污染的发生四、积分卡办理输入系统五、客休室维护休息区休息区亲情化服务亲情化服务为顾客递上一杯清茶为顾客播放影片为顾客递送杂志六、预约 预约信息预约信息 车牌 姓名 联系方式 来厂时间 维修项目 里程 指定服专 指定技师1.错开维修高峰时段错开维修高峰时段2.让客户减少等待的时间，有专人负责接待让客户减少等待的时间，有专人负责接待3.赢得更充分的时间去服务每一辆车、每一位赢得更充分的时间去服务每一辆车、每一位来厂顾客来厂顾客预约的好处预约的好处主动电访,接听预约参照预约工位检查表，与客户确定预约时间，指定服务专员 填写预约信息卡,系统录入 填写欢迎看板（服专下班前填写第二

11、天的） 客户来厂前15分钟,致电确认来厂时间 完成预约报表 回复是否准时来厂致电 改约,重新填写相关物件否是需改约 无需改约DCRC顾客Monday 30 mar. 200007:45 李大明 0 7 :4508:00 陳文琪 0 8 :0008:15 林文心 0 8 :1508:30 08:3008:45 08:4509:00 09:00WelcomeWelcome2.顾客预约制度3.个人化接待流程4.目录式报价5.顾客关怀6.工作排程7.预先捡料8.品质控制9.开立结帐明细 10.提供车主资讯及交车 11.维修后顾客追踪1.主动接触12.预防再发七、JMC Care 十二项项服务务流程DM

12、或短信电话促进预约成功确定项目转给服专预约未成再次联络预约制度优惠记录未预约成功者负责人：DCRC人员主动接触主动接触 锁定电访客户群 联系方式定保年检保修到期新车电访信件短信 定保的用意： 维护车辆的性能，防止小问题的扩大 通知的目的：向顾客灌输定期保养的重要性 展现服务厂专业的服务 增进顾客与服务厂的联络 提升顾客的保有率 增进服务厂营业收入 话术要点： 确认近段时间的车辆使用情况 询问里程，了解车辆的使用频率 通知保养，做预约推广定保电访电访关怀电访 交通违规通知交通违规通知 客户奔波在外，很忙；不会使用电脑；收不到罚单 增强电访的帮助作用 顾客乐于接听我们的电话 保修到期通知 年检检到

13、期通知客客户户的的质质疑疑要要赚赚我的我的钱钱了，就打了，就打电话来电话来保修期到了，保修期到了，难难道不道不应该应该通知一下通知一下吗吗？负责人：DCRC人员服务专员预约看板在厂等候预约好处优惠办法逾时确认重新安排备料 负责人： 服务专员热诚接待车主确认看板倾听顾客需求覆讼确认资料检视陈述仪表检视建议维修1.迎接问候声2.询问用户需求声3.互动预检交流声4.维修业务拓展声5.维修项目确认声6.询问用户去留声8.结帐时提供超值服务声7.告知用户耐心等候声互动接待八声法互动接待八声法负责人：服务专员电脑报价确认维修项目和金额承诺完工时间开立工单顾客签名预先捡料报价完毕引客休息格式化报价流程执行要

14、点：流程执行要点：整个报价过程：专业准确迅速准确报出各项费用、交车时间并于顾客同意后，请顾客签名确认（估价单交由顾客收执）负责人：服务专员 5S 温馨布置茶水杂志视听效果提供车辆资讯顾客签名同意开工引客休息 安排离场服务带客户到休息室询问客户喝什么饮料并介绍给DCRC员工请客户入座介绍设施及提供的免费服务（展厅、洗手间）流程执行要点：流程执行要点：负责人：服务专员技师确实派工控工 准时承诺交车增修告之交车时间 掌握控工板登录车籍维修项目施工说明掌握流程工作排程表流程执行要点：流程执行要点：1.充分运用控工板（登录车牌号码及维修目录）随时掌握现场技师及车辆施工状态2.派工给适当技师并做施工前说明

15、3.如因增修延迟交车时，应提前告知顾客新的交车时间负责人： 服务专员 技师 零件部专员预先捡料置入篮中核对项目确认签名增修项目回报专员追加内容顾客解说在场签名离厂确认重新排工准时交车负责人：服务专员技师开工打卡确认三宝与技师讨论开工内容依表检查逐项勾除工单项目确实完工签名确认旧料装袋安排试车内外清 洁交车负责人：服务专员终检查顾客在厂通知顾客离厂顾客讯问取车时间依终检表逐项检查 确认维修事項品质合格 确认合格标签掛上主动核对估价明细 列印结帐工单 负责人：服务专员维修项目已经完成按同意价格列印明细在承诺时间内交车环车解说品管吊牌旧料更换陪客结帐下次预约保养时间陪客交车目送离厂流程执行要点流程执

16、行要点：q车辆完工仔细终检q挂上品质标签q承诺时间内交车q交车时告知顾客免费服务项目q告知下次预估保养时间、里程及注意事项q确认电访电话号码及最佳回访时间q确认顾客非常满意目送顾客离厂 负责人： DCRC 厂主管三日电访电话访问维修情况记录访谈档案管理无法电访寄卡关怀疑问、抱怨回复处理回厂安排处理事宜电访分析负责人：厂主管服务专员顾客抱怨立即回应系统收集回馈资讯找抱怨根源并设法改进回报原厂技术支援 再发防止流程新车索赔抱怨处理专人认养与客交友车主使用人、顾客产生抱怨件填写客户抱怨处理记录表（DCRC）DCRC主管根据抱怨内容进行分析，并转交销售/服务经理销售/服务经理指导指派专处理专员进行情况

17、核实并了解具体情况提出解决方案销售顾问/维修技师抱怨件处理中处理完毕（对客户有明确交待）最终核对确认完成抱怨件记录表（DCRC）对抱怨处理结果回访满意度抱怨件再处理直接呈递总裁安排专员再次处理感谢及日后改进与参考抱怨处理流程抱怨处理流程异议处理人员具备的心理素质异议处理人员具备的心理素质（1）具有同理心）具有同理心（2）自我情）自我情绪绪管理管理（3）认真处认真处理理异议异议的的积极态积极态度度异议来源分析异议来源分析人人 Man？产产品品 Product？价格价格 Price？时间时间Time？服服务务品品质质 Service?维维修修质质量量来来源源人人 ManMan？产产生生异议异议未受

18、尊重未受尊重流程混流程混乱乱被欺被欺骗骗的感的感觉觉冰冰冻冻三尺，非一日之寒三尺，非一日之寒产品产品ProductProduct？ 产生异议新新车产车产品品质质量量特定零件或系特定零件或系统设计统设计或耐久性不良或耐久性不良价格配件价格配件价格工工时时价格价格报报价流程不价流程不规规范范产生异议时间时间 交交车时间车时间 配件供配件供应时间应时间产生异议缺料及待料的解缺料及待料的解释释维修质量维修质量 不能一次性修不能一次性修复复 维维修后短期修后短期内内又出又出现现其他其他问题问题产生异议特殊不能解特殊不能解决决的技的技术问题术问题处理技巧处理技巧1 1： 先先处处理心情理心情 再再处处理事

19、情理事情优优先先处处理了解客理了解客户户背景背景资资料料了解了解异议异议的人、的人、车车、时时、地、地授授权权范范围内围内立即立即处处理理重大重大异议异议相相关关部部门协调处门协调处理理上上级级最后裁定最后裁定结结果果处理技巧处理技巧2 2：处处理理异议异议的的两个两个核心技巧核心技巧:提提问问主主动动聆听聆听异议产异议产生的渠道生的渠道一般性一般性异议异议电话电话书书信信现场现场网络网络扩扩大性大性异议异议总总公司公司800转办转办315媒体媒体抱怨处理原则与态度抱怨处理原则与态度二二三三七原则七原则2小时回复3天内结案7天内再次回访 态度态度具有同理心自我情绪管理认真积极的态度异议处理客户

20、的期望与反馈异议处理客户的期望与反馈 公平与合理 结果是如何？ 时效的程序 客户可忍受的时间规范 处理人员的诚意 客户有被尊重切记！ 避免在现场直接处理 寻找不满的引爆点 在情感表示认同 必要时表示歉意 问题的总结 事后处理的方法 感谢客户的支持 电访确认满意度 预防再发 深思DCRC对流程的稽核 现场稽核现场稽核 预约车辆及时接待 互动式预检 休息室1+1关怀在维修接待过程,服务专员至少进行1次进度确认在顾客等待过程,服务专员至少进行1次顾客关怀销售服务理念接待建立关系需求分析产品介绍试车达成协议售后介绍客源开发售后关怀完美交车八、 销售流程九、新车保险、旧车续保九、新车保险、旧车续保承保的

21、保险公司中国人民财产保险（PICC）中国人寿保险中华联合保险平安保险太平洋保险华泰保险一、新车销售业务操作流程：一、新车销售业务操作流程：（1）销售顾问根据客户需求请）销售顾问根据客户需求请DCRC核算保费；核算保费；（2）销售顾问填写保险申请单，交财务结算部门审核：）销售顾问填写保险申请单，交财务结算部门审核： A：客户保费到帐，财务结算签字后，交：客户保费到帐，财务结算签字后，交DCRC办理投保手续办理投保手续 B：客户款项不足或支票未到帐、未确定到帐，待款项足额或到帐后财务：客户款项不足或支票未到帐、未确定到帐，待款项足额或到帐后财务结算签字后结算签字后DCRC办理，如需特殊提前办理，由

22、总经理签字后，交办理，如需特殊提前办理，由总经理签字后，交DCRC办办理；理；（4）DCRC建立保险业务电子台帐，与销售收银联网共享；销售交车填写开建立保险业务电子台帐，与销售收银联网共享；销售交车填写开票申请单，需注明保险是否在公司办理，销售收银根据共享台帐进行审核；票申请单，需注明保险是否在公司办理，销售收银根据共享台帐进行审核；对业务员备注说明和台帐不符者，销售收银可拒绝开票；对业务员备注说明和台帐不符者，销售收银可拒绝开票；二、续保客户业务操作流程：二、续保客户业务操作流程： （1 1）销售）销售/ /服务推荐或服务推荐或DCRCDCRC开发续保业务，推荐公司险种，并根据客开发续保业务

23、，推荐公司险种，并根据客户需求由户需求由DCRCDCRC核算保费；核算保费； （2 2）DCRCDCRC填写保险申请单，交财务结算部门审核；填写保险申请单，交财务结算部门审核； A A：客户保费到帐，财务结算签字后，交：客户保费到帐，财务结算签字后，交DCRCDCRC办理投保手续；办理投保手续； B B：客户款项不足或支票未到帐、未确定到帐，待款项足额或到帐：客户款项不足或支票未到帐、未确定到帐，待款项足额或到帐后财务结算签字后后财务结算签字后DCRCDCRC办理，如需特殊提前办理，由总经理签字后，办理，如需特殊提前办理，由总经理签字后，交交DCRCDCRC办理；办理； （3 3）DCRCDCRC建