营业员工作职责管理制度进退场制度

1、营业员工作职责 1、 营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮；2、 营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱现象；3、 检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时通知专柜负责人；4、 随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供服务；5、 观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知安保或主管到场处理；6、 努力提高自身业务水平，做到对负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌；7、 交接班时，应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品

2、情况，做到交接清楚，补货无重复；8、 必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向主管请假；9、 认真执行商品的促销计划，每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对应；10、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计；11、个人购买商场商品，必须待下班后方可办理，上班时间不得购买；12、遵守商场的各项规章制度，认真做好本职工作，服从领导，听从指挥，在工作中刻苦学习本柜的各种商品知识；13、 进、出卖场须遵守规则，不可私自外出，不可空柜。14，处理本专柜的基本售后问题，如超出权限，报告专柜负责人或主管解决。 营业员迎（送）宾及退场制度 第一条 迎（送）宾程序一、迎宾程

3、序1、提示音响，全体员工放下手头的一切工作，站在规定的位置，做好迎宾准备。2、要求员工站在专柜门口（靠近主通道位置）。3、迎宾曲响起，全体员工按标准站姿迎宾。4、如有顾客进入本柜时或经过时，员工应向顾客问好：“早上好，欢迎光临。” 按照节假日的不同，专柜导购人员的迎送词要求有所变化（如新年好，欢迎光临）并开始接待顾客。如果顾客离开时，迎宾曲未结束，员工继续迎宾。5、迎宾曲结束后，员工方可开始工作。二、送宾程序1、提示音响，员工做好准备。2、送宾曲响起，全体员工各就各位以标准站姿站立送宾。3、顾客离开（经过）时，应致送宾词：“谢谢光临”，接照节假日，专柜导购人员的迎送词应有所变化，（如圣诞快乐,

4、谢谢光临）等。4 黄金珠宝专柜营业结束前10分钟收拾货物。5、顾客离场后换装、关闭灯光、开始退场，安保部和各楼层值班人员进入清场工作程序。 第二条 迎（送）宾标准一、站姿标准1、男员工脚跟并拢，足尖分开30-40度，两腿并齐，自然直立，收腹挺胸，两肩自然放平，下颌微收，双手背后，并左手握右手，颈挺直，平视前方，面部放松，保持微笑。2、女员工脚跟并拢，足尖分开15-30度，两腿并齐，自然直立，两肩自然平放，下颌微收，左手指轻握右手指，手背向外重叠，自然下垂，置于腹前下位置，头颈挺直，平视前方，面部表情自然轻松，保持微笑。二、鞠躬标准： 1、 行鞠躬礼时必须保持标准站姿，腰部以上向前倾，头与背应保

5、持平行，迎宾时使用15度鞠礼。2、所有迎（送）宾人员，应面带微笑，表情要真诚自然大方，声音响亮，自然、亲切。3、迎（送）宾曲结束后，员工方可开始工作。第三条 退场送宾曲结束后，关掉所有电源，（如饮水机、电脑、手机充电器等）排队签退由员工通道离场。营业员日常基本工作内容及标准一、时间：8：30工作项目：集合、入场、晨会内容及标准：仪容仪表项目女 性男 性头发保持整洁、长发盘起、使用公司统一深色发饰、短发长后不过肩，前不遮眉、禁止染色保持整洁、严禁留长发、前不遮眼、禁止染色首饰可以佩带一枚纯金或银戒指、可以佩带直径5mm以下的耳环，不得佩带项链及其他首饰一枚纯金或银戒指、不得佩带其他首饰手始终保持

6、清洁、禁止留长指甲、禁止涂有色指甲油始终保持清洁、禁止留长指甲、面部化妆品专柜化全妆、其他的化淡妆胡子每天要刮干净服装着公司制服或公司批准的特殊服装、保持干净整洁、纽扣要扣牢、禁止卷袖口着公司制服或公司批准的特殊服装、保持干净整洁、纽扣要扣牢、禁止卷袖口鞋袜夏季着长统丝袜、穿黑色皮鞋，保持整洁（运动区、中性休闲区可以穿深色运动鞋）穿黑色皮鞋（运动区、中性休闲区可以穿深色运动鞋）胸卡佩带左胸佩带左胸个人物品原则上不许带入卖场、个人贵重物品或其他必须带入卖场的物品必须用透明袋带入原则上不许带入卖场、个人贵重物品或其他必须带入卖场的物品必须用透明袋带入晨会布达公司新政策，介绍公司最新发展动态，对近期

7、工作重点做总结及布达近期工作重点。二、时间：8：308：40 工作项目：清点货品，专柜台面清洁 内容及标准：清点货品，如有异常于8：40时汇报主管；清洁台面；三、时间：8：408：50 工作项目：晨会内容及标准：集合快静齐，做前一天的工作总结；当日工作布达，自带工作交接本认真记录晨会事项。四、时间8：508：58工作项目：准备售货用具；货品陈列、摆放、准备迎宾内容及标准：检查销售票据、包装袋、价签是否齐全，货品摆放是否到位；展示服饰的更换；化妆品区的试用妆必须全部摆放到位。调整一下心情面带微笑准备迎宾。五、时间8：589：00工作项目：开营业灯、迎宾内容及标准：开启营业灯，站在本专柜靠近正门右

8、侧，面带微笑双目平视，站姿自然正确，双手交叉叠放于胸前六、时间：9：0014：00工作项目：商品销售及柜台服务规范 及表单的规范操作流程内容及标准：1.当班营业员每日检查各自柜内的标价签，标价壳，商品吊牌是否到位，刚上的新货品应在上柜一小时之内将价签完全挂齐。2.营业过程中的柜内垃圾要求集中收集，如有保洁路过交于保洁，不得将垃圾扫在动线上，每柜负责区域内的动线上或消防箱上有垃圾出现应及时轻扫，如发现专柜附近有手推车应及时送往总服务台处；各专柜清洁应将各专柜的门头.灯箱.衣架.衣架杆.道具.各死角区全部清洁到位，若因卫生不合格而被罚款将由该柜当班营业员承担；由主管安排走道POP吊杆各专柜的负责数

9、量；3.物价签的正确使用及填写的情况，若发现不合格则按规定开据罚单；4.每月领销货凭单、日报表、手提袋时间，按每月预计数量一次性领用，其他时间不可领取；5.销货凭单的规范填写及操作流程：a.填写日期、厂商代码、销售代码、vip卡号、商品编码、品名.全称、数量、单价、售价、折扣率及金额、净额、合计金额、大写及数字金额小写、营业员姓名全称。b一式三联必须填写清晰，字迹工整，不可撕毁票据，若有错误可注明作废，但仍然保留. 6.退换货凭单填写标准及流程:a.到服务台领取退换货凭单b.填写日期、卖区、收银小票的交易序号、结帐方式、c.原购商品的品名、条码、数量、单价、折让、折扣、净额、合计金额;退换商品

10、的品名、条码、数量、单价、折让、折扣、净额、合计金额d.退换原因。营业员签字、经办人签字、核准（由主管签字认可）、如退货则收好商品到收银台退款；如换货则核对商品，以免出现误差.7.POP 海报申请单:a.到主管处领取申请单;b.填写规范:a卖区.b 选择格式及申请所需是特急/急件/普通c .厂商代号d .厂商名称e .数量f .主题g.内容要求简洁清晰准确.I .单主管审核认可,到财务交款并送至企划部。8. 物价签规范及操作流程(1)到主管处领取（2）填写规范：品名.编码.质地.规格.等级.产地.单位.零售价.如果是降价签,需填写商品的原价.如果是降价签,需填写商品的原价.9. 调换班单填写标

11、准:a.专柜名称b.调换班的原因:原-(姓名)-月-日上-班;现-(姓名)-月-日上-班.c.申请人.申请日期d.单位主管审核认可签字10.各专柜上如有第二品牌上货营业员应及时向主管反映情况,若主管在检查商品时发现此类情况出现而又未向主管反映的,则对专柜进行处罚;11交接班时不可在卖场进行换衣服.化装.梳头等准备工作;营业期间不准试穿自家或他家商品(禁止串柜)12各专柜员工负责跟催本柜未办人事手续而私自上岗人员,并主动向主管反映此情况,若经主管发现出现此情况而又未告知则由对该专柜进行处罚;13商场内禁止用餐及吃零食,一经发现按条例处罚;14.顾客来到柜台时:必须使用礼貌用语,目迎顾客,微笑点头

12、,微笑说;你好,欢迎光临.(当顾客临近柜内在营业员视线3米以内时,也要使用礼貌用语)顾客进入柜内:保持一米的左右距离跟随顾客,随时了解顾客要求.顾客要求.顾客购买商品时:(1)帮助顾客挑选.试穿,并提醒顾客保管好物品(2)如顾客决定购买时,开立票据,并告知顾客交款的路向,如顾客要求代交款时,要唱付唱收,并鉴定钱币真伪;(3)帮助顾客打包,并双手交于顾客手中.顾客购买完商品离柜时:微笑说:谢谢惠顾,欢迎再次光临!并面带微笑目送顾客离开本柜3米以外.15当顾客较多:要作到接一.待二.照顾三,使顾客在等候购买时保持良好情绪,可以说;您稍等片刻,请您先看样品稍等一会,我马上接待您.千万不以让顾客有冷待

13、的感觉.16.当顾客退换商品时:应热情接待,尽量大可能帮助顾客解决.当顾客遗忘物品时:应立即将物品收好,报告当日值星或主管,并通知广播寻找失主.17.当柜内无顾客时:整理商品,清洁商品,道具或保持良好站资随时迎接顾客.当临时需要离开柜台:必须到通知楼层主管,并告知临柜同事帮忙照看.六 时间:14:0014:30工作项目:交接班清点货品,交接帐目要清点并记录,将晨会内容如实交接于对班.七 时间:14:3021:00工作项目: 商品销售及柜台服务规范 及表单的规范操作流程 内容及标准：同9:0014:00八 时间:20:3021:00工作项目:营业结束前的收尾工作 内容及标准：清点货品数量并记录,填写日报表(如有顾客就继续接待)九 时间:21:0021:05工作项目:关掉柜内重点照明,送宾 内容及标准： 关掉柜内重点照明,切断专柜内所有电器的电源.面带微笑.双目平视.站姿自然正确双手交叠放于腹前,站在专柜靠近正门右侧.十 时间:21:0521:10工作项目:柜内地面清洁内容及标准：清扫