完善参保管理机制健全登记服务体系

1余杭劳动保障“三力提升”活动专刊余杭区劳动和社会保障局三力提升活动领导小组办公室编者按目前，我局“三力提升”和“创先争优”活动正持续深入开展，现刊登部分同志学习实践的体会和心得。对此，马金德局长批示“三力提升”如何提升“创先争优”如何创和争如何解决“本领恐慌”、“路径依赖”参保登记科开展的“我为科室献一计”活动，为我们树立了一个好的榜样。他们真正把学习融于工作实践，理性思考、集思广益、群策群力，在分析问题中不断创新工作方法，提升服务水平和服务效率。我带着快乐的心情仔细欣赏了他们的体会文章，为他们善于学习、勤于思考、勇于创新的精神所感动，希望全局上下很好地学习，并结合各自的职能和工作实践，在“三力提升”和“创先争优”实践活动中，做出新的业绩和贡献。任重道远时不我待完善参保管理机制健全登记服务体系有句古训叫做行百里者半九十。意指做事愈接近成功，进步往往愈困难，愈要认真对待。当今，我国的社会保险事业正一步步走向健全，趋向统一，奔向完善，而作为一名社会保险从业人员，便愈能体会到这项工作对我们的职业能力和职业素养的更高要求。在我看来，这种更高要求不仅来自上级部门，也来自人民群众，更来自我们自身。2我常常在思考这样三个问题，那便是什么样的手续必须简化什么样的操作必须审慎什么样的审核必须严格这三个貌似有所不同的问题，其性质却全然一致，都是进一步规范社会保险参保登记工作。但是，如果从窗口操作人员和管理者两种不同的角色去思考这些问题，其侧重点又往往是不一样的。随着社会保险工作的不断深入以及扩面工作的不断推进，年年都有数量庞大的参保人群新增，再加之原先续保的人群，参保登记工作的业务量与日俱增，并长期居高不下。窗口工作近两年，已对社保业务大厅人山人海的现状习以为常。作为一名窗口业务员，和办事群众一样，时间一长，内心便滋生出一种释放压力的强烈诉求。在不断熟练操作技能和服务技巧的同时，会不自觉地思考如何简化办事流程，包括各项手续的简化和电脑程序的简化，以求用最直接的方式来有效提高办事效率，追求更优的服务质量。如果说窗口业务员面对的只是天涯一隅的话，那么对于管理者来说则是四目青山，压力可见一斑。我国尚无明确颁布实施的社会保险法，各统筹区零落不一，虽然有国务院总的指导纲要社会保险实施条例作为依据，但是具体操作却依然需要通过各地政府自主制订的规范性文件来实施。而实际实施过程中，又会遇到各类繁复甚至相互冲突的情况，特别是遇到文件没有明确规定的特殊情况，怎么处理，这就是管理者经常面临的问题。因此，管理者在考虑上述三类问题时则更多地倾向于考虑如何“依法办事”，然后兼顾人性化。于是工作的重点则往往表现为首先使登记管理工作更加规范，再进一步讲究参保服务体系的完善，以利于未来工作要求的进一步提升。业务员和管理者在诉求上都是着眼于实际出发的，但所处角度有所区别，两者的侧重点如何进一步加以协调、平衡、统一，这是双方都必须面对的关键点。凡事预则立，不预则废这句话，我们很多人懂，但我们却常常没有完全贯彻。进入参保登记科已近两年，这两年中，归结我个人学习和工作的侧重点则更在于参保登记的办理流程和操作技能的熟练。熟能生巧，毫无疑问，经过近两年的窗口锻炼和实践，对于参保登记工作中绝大多数业务的办理及操作流程已是耳熟能3详。然而我和其他年轻业务员一样，尚且缺乏一种学习计划能力和主观能动思维，更多的只是按部就班。相信如今，从熟悉到精通，从量变到质变，是我以及其他新手们对自身提高的最迫切渴望与追求。我衷心地认为，我们迫切需要系统性的学习和培训，以便对社会保险了解的层次加以深化和巩固，将原先的一知半解化作深入了解，将起初的略懂一二变成学贯始终，如此才能使业务员成为实践和理论相结合的最好载体；而我们的管理者则需继续坚持“依法办事”的原则，更积极地统筹与集合实践所得出的经验。帆不挂上桅杆就是无用的布，计划不付诸行动便会一事无成，让我们业务员在管理者的领导下，成为一支强大的生力军。（曾凯）窗口服务工作心得体会2005年毕业后进入劳动保障局工作，从事窗口服务工作近5年，见过形形色色的人员，办过各式各样的业务，现做个小结，谈谈对自己窗口服务工作的心得体会首先要端正自己的服务态度，注重言行举止。劳动保障工作面广，涉及到各行各业，窗口服务中接触到的人群也是形形色色，素质参差不齐。因此，在服务中就要有针对性地采用适当的言行举止去做好沟通工作并最终完成业务。比如对于受过良好教育的办事人员，适宜采用轻柔的语调、简短并且专业的语句去进行沟通交流。而对于部分未受过高等教育的外来务工者及本地务农人员，有时候过于轻柔的语气语调和专业的术语并不利于对方去理解服务人员的意思，因此，可以将交流语言适当的口语话，对于我们窗口服务人员来说，就需要一定的工作经验了。总之，成功的沟通和良好的态度是服务的第一步。其次要不断完善自己的业务办理能力。窗口服务最终还是要办实事的，这点与单纯的咨询又是有区别的，办事人员一般来说会先做个简短的咨询，明确自己的目的后会对我们业务员进行说明。对于我们业务员来说，在明确对方的要求后，自己心里也要有个大概的办理流4程。这里要强调的是，业务办理要以符合政策为前提，作为窗口服务人员，接到业务后首先就需要在脑海中对此业务的相关政策做个归纳。如果无法办理，则要引用政策对经办人员当场做好说明工作，以便于对方在下一次业务经办过程中可以避免类似的错误。若可以办理，就要熟练地通过社保系统进行相关的操作。在办理业务过程中要求操作熟练、尽量避免回退修改，办理完毕出具单据时也要有意识的进行一个大概的核查并对办事人员说明办理情况。最后要不断强化自身的应急和应激能力。这么多年窗口工作下来，说实话遇到过不少紧急情况，原因多种多样。比较常见的一般就是办事群众对社保政策产生误解加上与工作人员沟通不够，发生纠纷，而一旦人的火气上来，就不太容易处理，这种情况下就需要我们服务人员具备“救火队员”意识及能力，采用合理的方式尽快平息怒火，解决纠纷。总结下来，很遗憾地发现自己对于以上三点做得还不够，还需继续努力。（张迪）给保险转移降降温今年来，随着全国养老保险只转不退政策的全面实施，前来办理转移手续的人数节节攀高，特别是7月份以后医保转移采取新的流程后，每天的转移业务量如高温天气一样持续居高不下。如何让我们的工作更加的方便、快捷、有效从而给转移量降降温成为了当面急需解决的一大问题。回顾已办理的转移业务中，有两个问题是比较突出的1前来办理转移的人群，特别是周边地区，许多人都出现了重复转移的现象。2由于现在采用留置办理的方式，许多人都没及时得到反馈信息，纷纷过来询问。这两个问题不仅加重了我们的工作量，同时也容易造成当事人对我们工作的误解。因此，如何解决好这两个问题成为转移降温的关键。5我认为应该从以下几个方面入手1加大宣传力度。重复转移现象的出现，往往是当事人对当前政策的不了解。为此，我们应该通过各种手段，宣传政策。比如，在网站上发布政策解读信息、制定政策宣传单、必要是可以和相关媒体合作来提高政策宣传力度。2积极发挥工作人员的引导作用。许多当事人都会事前咨询转移业务的相关手续，作为工作人员应该首先了解其相关情况，对于那些没有必要现在办理的人员，应该帮助他们分析利弊，积极地引导他们做出正确的选择。3采取多种渠道及时反馈信息。8月份相对于7月份单一的电话告之，我们开通了短信服务，通过短信的方式向当事人反馈信息，但是也有许多人由于各种原因没有收到相关短信。那么还可以和相关科室合作，在我局的网站开通一个专门的查询窗口，当事人输入相关证件号码后就能及时查询到业务信息。这样就形成了电话、短信、网站多个渠道的信息反馈方式。（张宇晓）你是否注意过10个细节1你是否每天穿戴整洁，提前5分钟来到你的岗位，将你的办公桌收拾干净，将一天业务所需要的各种物品准备齐全后，才开始一天的工作。2否会对物品的摆放有自己特别的顺序，以便自己在第一时间就能找到你所需的东西。3否对前来办理业务的人时常保持微笑，办理前说一声“你好”，在办理完毕后说一声“再见”。4在你解释了三遍以后，是否会通过提高分贝的方式，来显示自己的不耐烦。5在你回答“可以”或者“不行”前，是否认真的思考过可能出现的各种情况。6在你空闲的时候，接到不属于自己的业务时，是否会默默的办理。67否时常抱怨工作的辛苦，对于上班产生一种抵制的情绪。8需要请假的时候，除了提前向领导申请外，是否会提前告知替班的同事。9在你感到有一丝疲惫的时候，是否能还能保持耐心和细致。10出错的时候，是否会为自己找各种借口，并重复的犯同一个错误。（张宇晓）有效提高办事效率不断提升服务质量一、继续坚持合理分工的思路，主动为群众做好指引，做好业务分流的工作。对不明确办理流程和注意事项的参保人员，应引导其先咨询后办理。位于大厅咨询台的当值同事，应负责解答群众咨询，及为参保人员打印缴费证明、企业参保人员花名册等工作，可以减去一部分窗口的压力。位于业务窗口的同志，在手续办理过程中，应与办理人仅做必要得通俗易懂的沟通，缩短办理的时间，提高办事效率。二、在为群众解答咨询和告知注意事项过程中，注重规范，表述明白，简明扼要，避免遗漏。能以书面形式回复的，优先采取发给其宣传单、告知单等方式。建议在今后宣传单、告知单等材料中，对重要字句，如办事流程、必须提供的资料等采用加粗字体或下划线的格式加以标示。还应加大对各种业务的宣传力度，如宣传单、报纸、网站等，能让老百姓对社保政策有更多的了解。三、在业务办理完毕后，提醒办理人员检查我方开具的所有材料，如有错漏，可做到及时发现及时更正。此外，提醒办理人员取回证件、公章等重要物品，妥善保管。四、对于需要留置办理的业务，参保人员在受理单上签字时，应提醒核对其联系方式及身份证号码，避免事后发现再来回跑。办理人员遗失其业务受理单的，在告知过程中，应强调要求该办理人员必须提供有效身份证件原件及复印件。建议在原则上要求该办理人员提交一份书面的遗失声明（言明由遗失所带来不利后果由其自行承担），避7免此种情形下可能给我们工作人员带来的各种不必要的麻烦。（姚丽颖）心得体会个人能够在社会中生存，是因为有他人的存在。如果没有他人的存在，社会就不成其为社会，个人也不能存在。这就决定了人与人之间必须相互承担责任，每个人的生存都依赖于他人对其负责，是他人对其负责的结果。而且，人生价值的内容本身，就包含着对他人承担一定责任。正如邹韬奋先生所说“自己无论怎样进步，不能使周围的人们随着进步，这个人对社会的贡献是极其有限的，绝不以孤独、进步为满足，必须负担责任，使大家都进步，至少使周围的人都进步。”在社会生活中，个体承担对社会的责任是一种客观必然。人生的社会责任是一个人对祖国、对民族、对人类的繁荣和进步，对他人的生存和发展所承担的职责和使命。“忠诚祖国，振兴中华”是当代个人对国家和民族负有的历史责任的首要使命。以“忠诚祖国，振兴中华”为已任，就要把个人奋斗的目标融会到全国人民所追求的共同目标和崇高理想中，献身于建设社会主义现代化事业，献身于促进和维护祖国的统一事业；就必须不断地学习，掌握先进的科学技术，成为现代化建设的内行、专家和创造者。同时“服务人民，奉献社会”也是个人的基本职责。我们无论做什么事，若是没有责任心，必定是做不好的，因为天下无难事，只怕有心人。并不是说一件事，只要用心去做就不难，所以责任心是非常重要的。但是要怎样才算是有责任心呢就是要每位员工在自己的岗位上竭尽心力。我是一名业务员，负责办理社会保险的个体业务，就要做到以群众为中心，群众事情无小事。因为不尽职，事绝对做不好。我们工作做不好，就直接影响到我科室的形象，容易引起群众对我科室强烈的不满。责任心是一种担当，一种约束，一种动力，一种魅力。一个人只有有了责任心才能够实现自己的承诺，只有有责任心才能够正视困难勇8往直前，只有责任心才能够得到别人的尊重，塑立高尚人格。一位大公司的老板曾经讲过这样的故事，有个人来他公司应聘，经过交谈，他觉得那个人其实并不适合他们公司的工作。因此，他很客气地和那个人道别。那个人从椅子上站起来的时候，手指不小心被椅子上跳出来的钉子划了一下。那人顺手拿起老板桌子上的镇纸，把跳出来的钉子砸了进去，然后和老板道别。就在这一刻，老板突然改变了主意，他留下了这个人。事后，这位老板说“我知道在业务上他也许未必适合本公司，但他的责任心的确令我欣赏。我相信把公司交给这样的人我会很放心。”由此可见责任心是一种习惯性行为，也是一种很重要的素质，是做一个优秀的人所必需的。责任心对于一个人来说是极其重要的，梁启超曾说过“凡属我应该做的事，而且力量能够做到的，我对于这件事便有了责任，凡属于我自己打主意要做的一件事，便是现在的自己和将来的自己立了一种契约，便是自己对于自己加一层责任。”我们每一位业务员也因该具有这样的责任心吧。我们的份内之事，我们就必须做好；科室的良好形象在于我们平时的一点一滴。工作是安身立命之所，既然有了一个施展才能的平台，忠于职守、勤勉尽责就是最起码的职业操守和道德品质。每个人的岗位不同，所担负的责任有大小之别，但要把工作做得尽善尽美、精益求精，却离不开强烈的责任心。有了责任心才能敬业，自觉把岗位职责、份内之事铭记于心，知道该做什么、怎么去做；有了责任心才能尽职，一心扑在工作上，有没有人看到都一样；有了责任心才能进取，不因循守旧、墨守陈规、原地踏步。责任心就是平常的心，最好的心。（柳凌霄）办理医保卡中遇到的问题我平时办理业务过程中，遇到过这样的群众两手空空，走到我窗口说，我来拿医保卡。这个时候我的解决方法是解释，我会跟他们9说不好意思，你先看下这张公告上的通知，个人办理，要带身份证和医疗或养老手册，这样我才可以根据你的信息帮你查找。大部分的群众，会回去拿。但也有很多人，开始反驳我，说那个时候我来买养老保险，你们业务员说三个月以后来拿一下啊，现在又这么复杂，要这么多东西。这时候的解释他们不一定听得进去，自然就会发生很多不必要的争执。一些新的单位经办人前来办卡也会出现诸如此类的情况。我觉得为了群众和企业经办人员方便，每个企业和个人窗口在办理业务时，能不能把说话的方式稍作改变，如三个月以后可以“拿”卡改为三个月以后可以“办理”医保卡，并带齐相关证件。短短的一句话，也许可以避免群众少跑不少冤枉路。（吴佳）窗口工作感想体会如果说，把我们社保业务窗口比作一面多棱镜，那么折射的就是我们劳保局的现象，也是我们机关单位的形象。所以，一个岗位就是一面旗帜，一个窗口就是一面镜子。窗口工作，不仅是一种权力，更是一种责任。在窗口工作一年多时间，以下是我的几点感想体会1提高自身素质。搞好窗口服务不仅要端正工作态度，还必须要精通所办的业务。及时了解与准确地掌握相关国家政策，法规，并按照相关规章流程规定，规范办事程序，依法公开、公正办事。所有这些，都要求我们每个工作人员必须要坚持不断地学习，不断苦练内功。2对政策，办事流程作为我们办事人员由于每天接触，再熟悉不过，这是份内，是本职。但对来办事的单位，老百姓来说，他们却不一定熟悉。所以，在办理业务时，我们要尽可能的全面了解情况，耐心讲解，做到告知到位，尽可能的要做到一次性告知全面，不让办事人往返跑冤枉路。学会换位思考，学会包容和理解。3注重发挥团队精神，而不是个人。有时窗口同事有业务一个人无法及时处理时，或在工作中出现疏忽等，应及时配合、提醒，把事情10办好，维护好一个良好的窗口现象。正如阿里巴巴董事长马云所说“什么是团队团队就是不要让另外一个人失败，不要让团队任何一个人失败”。4要不断创新。创新来自于对实践的总结，来自于对工作的潜心研究。在每天的窗口业务中我们总会遇到这样那样的问题，在工作中只要稍加留意，多归纳和思考，这些遇到的问题才能解决，有了解决才能有发展。总之，只有真正将窗口工作看做是一种责任，用心服务，才能真正承担起作为一面社保棱镜的职责。（张慧）如何提高服务质量社会保险日益得到群众的重视，社会保险业务也在逐渐增加，对于社会保险参保登记压力始终未见减少，而且还有不断增加的趋势。而在参保服务中的摩擦和纠纷也是不在少数。为什么造成这种现状，这个对于整个社会保险的发展有着极大的关系，社会保险的长足发展和群众的社会保险意识的增加都造成压力集中在参保登记这一环节。另一方面，社会保险的政策的不断推诚出新，不断变化给群众造成了很多疑惑以及社会保险宣传力度的不够造成这些问题。总之，社会保险的发展处于从未有过的积极发展时期，在办理业务时的摩擦和争执有其必然的因素在内。如何处理好这些问题也是促进社会保险发展的重要因素。第一，业务经办人员清楚所在的位置与时期。社会保险发展处于一个高速、积极的发展时期，社会保险政策的更新状态与群众的社会保险知识始终存在冲突和摩擦，业务办理的摩擦是客观存在的。因此，经办人员要摆正位置，不能因为出现类似状况就认为是对方无理取闹或者理解能力太差等等。同时更不能横向的与其他部门相比较，社会保险的业务有其特殊性，决定了我们要正确看待问题和不足。第二，要始终坚持加强服务意识的教育和培训。社会保险工作面11对广大群众，涉及人群范围广，年龄跨度大，服务意识是否到位直接涉及党和政府形象，因高度重视，要把服务意识提高前所未有的高度。因此，在工作中的同时始终要强调服务意识，服务态度，服务质量，要不予余力的宣传服务意识的重要性。同时也要意识到，服务意识的提高不是一朝一夕的，必须要时刻强调，时时注重，在日常工作中不断的提高和加强服务意识，只有这样才能不断进步和提高。（钟权华）依法行政才能做好社保工作面对社会保险业务量的大量增加，如何才能利用现有资源做好社会保险参保登记工作，做到合法、准确，保证高质量，高速度呢我认为只有依靠法律，依照法规进行依法参保才能做好社保工作。社会保险是社会保障体系的重要组成部分，在短短的几十年我国从建立社会保险，虽然发展迅速，但是还有很多的不完善之处。例如至今尚未有全国统一的相关社会保险的法律。社会保险的运行更多的是依照行政法规部门规章及地方性法规。社会保险相关法律法规尚未形成有效的法律体系，因此我们更要依靠相关法律法规，严格依照相关法律法规的规定做好社保工作，杜绝社保工作中的随意性，用法律的思想指导社会保险工作。只有这样，才能社会保险工作严谨，合法，准确。当然，社会保险参保是一种行政管理工作，不可忽略行政管理的规律和原则。在社会保险依法行政，依法参保中也要坚持行政的合理性，坚持合法性与合理性的有机统一，坚持便民原则，比例原则。如何在法律法规的框架下，依照合理性原则为群众提供方便，在坚持依法办事的前提下，使群众不会因一些仅仅是手续上的瑕疵而来回奔波。在工作中，不仅要了解有关社会保险政策，而且要了解和关注有关行政管理的相关法律法规，例如政府信息公开条例，公民如果想知道自己的社会保障相关信息，只有自己持身份证明或者相关证明，社会保险经办机构才能对其本人提供，他人前来查询都是不能接受的，12而不仅仅是隐私权，知情权等相关权利。（鲁俊伟）增强服务意识提高服务水平服务意识是指服务人员做好服务工作的愿望，是一种发自内心的为他人提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。我局参保登记科作为窗口服务部门，其工作人员更需要有强烈的服务意识。如此才能做好本职工作，在群众心里树立良好的形象。增强服务意识的唯一目标是为满足群众需求，提高服务水平。意识是一种思想形态，是一种愿望。要把这种良好的愿望落到实处，关键在于转变思想，我们需要以制度作保障，以业务技能为基础，以服务创新求发展。为增强服务意思，提高服务水平，首先，需要根据我部门的实际情况，创立标准化的服务流程，可以参考一些企业如银行，通信行业等窗口服务的服务流程，细化服务的细节，包括标准化的接待用语，微笑服务等一系列的措施，给群众以热情、周到、专业、高效的服务。第二，提高业务的技术水平。定期开展业务培训，学习相关文件、文献，提高每一个窗口工作人员的业务知识水平。严格按照党的方针、政策的要求去做，赢得社会人民的信赖。第三，照顾弱势群体，变被动为主动，对于病残孕人员，窗口服务人员一经发现，应主动接待。第四，扩大网络业务的办理范围。最优的服务，往往是最简化的办理方式。网络业务办理是发展的趋势，虽然我们已经开展了相关的业务，但其业务的功能还存在一定的局限性。对此，我们应该简化操作，完善网络办理功能，加强宣传，使更多的群众享受信息时代所带来的便捷。拥有良好的窗口服务精神，将直接体现着我们对为人民服务事业的热爱。多一分专业高效的服务水准，多一分人文关怀，将会让我们的群众满意而归，这也是每一个窗口工作人员的愿望（田雪丽）13服务的提升在于学习在工作中因回答方式或是口气而引发的矛盾时有发生。可能主要的责任并不在自己，但事发后往往是不学会去分析自己在刚才的服务当中是否有需要改进的地方，而是一味的埋怨自己运气不好接待了这么一个人，自己已经讲了很清楚了，对方还是没搞懂。对这一事件有同样想法的人不在少数，由此发展下去很令人担忧。这不仅会使服务意识淡化，还制约服务水平和能力的提高。这其实是服务水平低下的一种体现。我们的工作的初衷是为让扩大人民群众了解社会保险制度的优越性老有所养，病有所依，加入到参加社会保险队伍中来，保障社会保障事业和谐快速发展。我们所服务对象是扩大人民群众，他们知识构造及理解水平不一，因而要求我们在工作方式