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户市场等方面产生了积极的效应。某某建设银行存贷款增长曲线0500001000001500002000002003200420052006年份万元存款余额贷款余额图21数据来源青田建设银行2003年2006年的数据当前，一些试行客户经理制的银行，试行效果不佳的一个重要原因在于没有制定出一套适合自身特点的客户经理考核指标。一般来说，商业银行的网点分布较广，各网点所在地的经济发展水平和网点管理水平参差不齐，考核指标对资产业务、负债业务、中间业务的倾斜程度理应有所不同，如何恰当地把握，难度较大。拟订的考核指标往往三个月一小改，六个月一大改，很难一步到位。另一方面，也是比较重要的一点，就是在对客户经理考核的同时，没有配套对后台支持部门进行绩效考核，客户经理部门处处受到制约，无法达到高效、快捷、全方位为客户服务的目的。三、商业银行客户经理绩效考核制的案例分析以建设银行某支行为例针对当前商业银行客户经理绩效考核制的总体情况，本人选取了建设银行某支行的客户经理绩效考核的实际情况作为案例，进行具体剖析。（一）中国建设银行某支行概况基本现状描述1、中国建设银行某支行概况中国建设银行某支行成立于1978年5月，目前该行有113名员工，其中25名客户经理及业务营销员（该行只有八级、七级客户经理，和二级、三级业务营销员）。经营范围包括各项存款、贷款、结算、代理业务。截至2002年末，支行存款余额达16786774万元，其中企业存款余额5893257万元，个人存款10893517万元；外币存款余额582125万美元。人民币各项贷款余额为12115636万元。该行自实施客户经理绩效考核制以来，各项业务、资产规模和经济效益都得到了飞速发展。2、中国建设银行某支行实施客户经理绩效考核制的现状从2002年1月1日起开始组建客户经理队伍并进行绩效考核后，在一定程度上调动了客户经理的工作热情和工作积极性，促进了业务发展和效益提高，特别是企业存款中可看出（图表31）。由于对公存款产品的营销任务主要由客户经理承担，所以该支行配备客户经理队伍并实行绩效管理后，对公存款增长迅速。但是，由于客户经理的绩效考核管理尚处在探索阶段，没有现成的路可走，所以，该行的客户经理绩效管理考核体系的设计还存在着诸多问题。导致该行客户经理的工作潜能没有完全挖掘出来，进而促使该行的某些经营指标的业绩出现波动，在今后的工作和实践中有待于进一步的研究和改善。0100002000030000400005000060000万元20022003200420052006年份企业存款企业存款图31数据来源青田建设银行2003年2006年的企业存款数据。（二）建设银行某支行客户经理绩效考核的评价1、关键业绩指标的空泛化该支行客户经理绩效考核的关键业绩指标过于空泛化，只是根据形成的指标或模板生搬硬套，而没有根据企业的战略规划，业务流程，行业特性，发展阶段，组织特性，员工特性等进行深入的分析，导致进行考核的关键业绩指标具有普遍性，而不具有适合企业特征的针对性。由此必然导致考核结果的失真，并且很难获得员工的认同。、激励机制不科学客户经理面向客户，参与市场竞争，由于能力和素质等原因，客户经理之间的市场业绩有很大的不同，他们的报酬也应随着业绩而变化。而某支行对客户经理的考核激励体系不科学，平均主义没有根本消除，不能按照贡献进行分配，难以做到多劳多得，客户经理的所得与实际贡献不成正比，挫伤客户经理的工作热情和积极性，使他们产生倦怠情绪，最终失去工作动力。3、绩效考核的片面性方案片面强调绩效考核的重要性，却忽视了与之相关的其他联系，比如工作分析、取得评价，测评等等，一个科学合理的绩效考核体系，应该建立在理想的人力资源管理平台上，如果其他体系没有完善，是不可能做出一套满意的绩效管理体系的。四、建行某支行客户经理制绩效考核制的优化方案及建议（一）绩效考核新方案的设计1、该建设银行客户经理制绩效考核方案的引入目的绩效考核作为该支行人事管理中必不可少的重要组成部分，也是支行激励机制中的重要组成部分。绩效考核的目的有1通过绩效考核对员工的工作成绩予以肯定，使员工体验到成功的满足、对成就的自豪感，从而最大限度的激发员工的积极性、主动性和创造性。2绩效考核为支行的人力资源管理提供了一个客观、公平的标准，能够真实的再现员工的价值，从而激励员工。3有助于支行帮助员工进行职业生涯规划。4绩效考核中的持续沟通为支行员工提供了参与企业管理的机会。2、建设银行客户经理制绩效考核的原则（1）客观公正的原则。即要求实事求是，全面、真实、公正地反映被考核对象的实际工作情况，对所有被考核对象要一视同仁。（2）公开的原则。即考核内容、考核方法、考核程序、考核结果等要公开接受全面的监督。（3）多层面综合的原则。即自我评价、上级、同级、客户公开评议考核相结合。3、建立该行客户经理绩效考核指标银行客户经理业绩考核需要选取一组指标，从不同的侧面、不同角度、全方位地去客观衡量。就我国目前银行业实际情况而言，指标设立宜精而不宜多，只要能正确反映银行客户经理的业绩即可。一般情况下，对银客户业绩考核的主要内容包括定量指标和定性指标（图41）。（1）定量指标对银行客户经理业绩考核的定量指标，要点A收益指标A1、资产类指标A11营销贷款收息贡献度；A12利息收入完成率；A13不良资产清收贡献度；A14不良资产清收计划完成率。A2、负债类指标A21新增存款贡献度；A22新增存款市场占比。B战略性产品指标B1、电子银行有效签约指标；B2、卡类业务完成指标；B3、客户拓展指标。C中间业务指标C1、新增中间业务贡献度；C2、新增中间业务市场占比。（2）定性指标定量指标比较直观，容易确定并进行衡量，是考核银行客户经理业绩的重要衡量标准。但是，对银行客户经理的业绩考核时，不仅仅需要衡量这些定量指标，同时，还需要用有关的定性指标对其业绩进行考核。考核指标定量指标定性指标客户评级履行职责收益类指标战略性产品指标中间业务指标内部沟通与协调能力对该行客户经理业绩考核的定性指标主要包括D客户评价。即客户对银行客户经理服务态度、服务质量、服务效率、工作表现等的评价。E履行职责。即对银行客户经理全面履行工作职责状况的评价，如常规任务完成情况、客户拜访及引见、客户信息上报。F内部沟通与协调能力。客户经理也要协调银行内部的相关业务部门，共同为客户提供相应的金融服务或解决方案，督促业务部门在规定时间内答复客户要求，因此要有较强的协作意识和能力。图414、确立考核指标的权重（1）考核指标体系的定量要素与定性要素之间权重分配。定量指标和定性指标之间的权重分配采用调查问卷见附件进行确定。共设三个选项9010，8020，7030。调查对象为该行100名员工，由于宣传动员工作做的比较成功，大部分员工对问卷都予认真和负责的回答，调查结果表明，选择9010的有10人，占10。选择8020的有74人，占74，选择7030的人占16人，占16。因此，定量因素与定性因素权重分配T为8020。（2）收益类指标、战略性产品指标、中间业务指标之间权重分配按对偶比较法，把各因素两两比较，重要得3分，一般得1分，两者同等重要各得2分，各因素得分A为二ALL十A12A1100/（A41A42A4100其