通过运营管理提高业绩120条标准培训

通过运营管理提高业绩 120 条标准培训 培训内容 1 、引言 何为运营管理 2 、 督导标准 3 、运营管理手册与督导标准 4 、标准要求解读 5 、不合格与纠正措施 6 、贯彻标准的难点和解决 7 、答疑和培训总结 8 、测试 、引言 何为运营管理 无 题 地位 直觉 经验 原来怎么做 ，现在也怎么做； 人家怎么做，我也怎么做； 宣传怎么做，我就怎么做； 我想怎么做，就怎么做。 除 了 艺 术 还 有 科 学 经 验 常 常 可 能 出 错 运营结果依赖于系统管理 管理过程要素 第一分册 满意纲领 第二分册 组织结构 第六、七分册 谋划 织机构 岗位职责 人力资源 监督评价 持续改进 销售核心要素 客 户 想 买 车 客户开发 售前 展 厅 接 待 第三分册 需 产 求 品 评 介 估 绍 售中 试 乘 试 驾 核心流程 商 谈 成 交 完 整 交 车 客户关怀 售后 客 户 买 到 车 支持过程要素 第四分册 基础管理 第五分册 业务管理 展厅管理 5S 管理 展车 培训 库存车 三表一卡 物料 话术 导 向 运营过程与结果有明确的因果关联 財務面 净资产回报率 销售净利率 后向指标 結 果 导 向 ( + ) 总资产周转率 客戶面 客戶滿意度 品牌市场价值 ( + ) ( + ) ( + ) 内部运营面 展厅管理改善 服务流程改善 先行指标 过 程 ( + ) 二网管理改善 學習与成长面 員工素质和能力 员工满意度 ( + ) ( + ) 正面影响 信息沟通系统 发展阶段 标准化是运营管理当前的重点工作 全面管理 满意度 = 全面的任务 标准管理 包括所有区域和员工 通过控制所有业务流 原始管理 管理 = 销售服务商 自己的任务 以满足当前的销量为 前提 用结果说明一切 满意度是口号 专业管理 管理 = 专家的任务 服务过程中的控制 通过预防来提高服务 满意度 关注服务技巧 销量重于满意度，所 以满意度只是运动 时间 管理 = 领导的任务 依据标准进行 管理 管理贯穿整条服务链 通过过程改进而提高 服务满意度 根据结果调节过程 客户满意被重点关注 程来提高满意度 全面过程焦点 全面客户焦点 标准化只是管理任务 的一部分 客户的差异被充分关 注 管理更符合人的本性 1 2 3 4 5 2008 年综合指标激励机制 序 号 考核指 标 指标说明 考核标准 范围 备注 现场督 由运营管理部实施的 导 通知性督导检查 不合格 现场督导和飞行检查 项关闭 所下达不合格项的到 率 期关闭率 当季度督导得分，范围 1 1000 分，按实际督 导得分换算成百分制 当季度不合格项关闭率 ，范围 100 ， 按实际关闭率换算成百 分制 20%- 40% 10%- 30% 第一季度 20% 现场督导与飞行 检查的加权关闭 率 （第 1 季度 10% ） 十项调 查 客户关系部按照十项 调查标准实施季度调 查 当季度十项调查得分， 范围 100 分 10%- 30% 第一季度 20% 分 第三方调研机构按照 当季度 分，范围 子实施 内 1 1000 分，按实际 季度满意度调查 得分换算成百分制 20%- 50% 第一季度 50% 详细奖罚标准见 飞行检 由运营管理部实施非 查 通知性的督导检查 额外分正负 5 分 运营管理手册中 运营监督评价” 飞行检查” 年度销售额（约 200 个亿）的 进行奖励 管 理 A 版本销售服务商 ) 升降级动态管理 B 版本销售服务商 动 B 版本” ：对销售运 营管理水平一般的销 售服务商采取基础的 督导标准（执行 80 条 督导标准，其中包含 原“ 67 条标准”）。 态 “ A 版本”：对销售运 营管理水平较优秀的 销售服务商采取加严 督导的标准（执行 (2007 年综合指标得分 90 分以上 120 条督导标准）。 注：每季度进行版升级。 课堂思考 说出三项贵单位传统管理思维与系统性管理思维 的表现 ? 哪些汽车销售指标属于过程指标？ 为什么说当前标准化管理是运营管理的重点？ 2 、 督导标准 客户满意竞赛是汽车行业潜规则 丰田 ：“我们追求的目标是客户满意度最大 化，丰田认为销售的满意度比数量更重要，永远 要让自己的服务超出客户期望值。我们的表现减 去客户的要求，余下的部分就是客户满意度。” 大众 按照大众康采恩认证标准实施，从而 最终让客户与员工满意仅仅说明公司和网络在管 理方面刚达到小学生的及格水平而已，我们的目 标应更高。” 福特 客户满意不是一个运动，而是我们 做人做事的基本态度，也是企业生存的根本大计 。 。 提问 市场是什么？ 服务标准化管理模型 差距 5 = 客户满意度（ = 感知的服务 期望的服务 差距 5 差距 1 客户满意度结构 汽车行业客户满意度的主要构成 满意度可靠性 产品设计性能 产品体验 / 经销商满意度 资金投 入、产品提供、物流管理、 订货周期、库存流量、员工 激励、培训、设备供应、特 许经营的品牌价值等） 经销商体验 / 户满意度 售体验 / 销售满意度 经销商 设施、交易条件、销售人 员、书面文件、交车时间 、交车过程等） 服务体验 / 售后服务满意度 服 务启动、服务顾 问、在场经历、服务交车、服务满意度、用 户便利的服务、问题经历等） 14 客户满意度 客户满意度 客户满意度 客户满意度 如何理解客户满意度 客户期望 工作表现 客户期望 工作表现 客户期望得到很好满足 表现超出客户期望 客户期望 工作表现 客户期望 工作表现 客户期望没有得到满足 15 错误地理解客户期望 孟 子 ： 不 以 规 矩 、 不 能 成 方 圆 标准的定义 标准由一个公认的机构制定和批准的 文件。它对活动或活动的结果规定了规则 、导则或特性值，供共同和反复使用，以 实现在预定领域内最佳秩序的效益。 中华人民共和国标准化法 1989 年 4 月 1 日 在检查时，标准被用来评价执行者的部分管理状态 符合性，但难以用来评价管理的有效性。当标准覆 盖管理系统时，可以用来评价管理的系统性。 是否符合 = 质量及服务现状 标准 / 目标 标准条款举例 新车交付模拟测试评分表 语速语调（共 10 分） 语速适中，语调抑扬顿挫（ 10 分） 语速适中，语调平缓（ 6 分 ) 语速太快或太慢，语调平整，甚至中断（ 3 分） 标准制订者要正确测量客户的期望； 标准执行者要正确理解标准内涵。 课堂思考 用服务标准化管理模型说明控制销售行为以及与客 户正确沟通对客户满意程度的重要性。 在目前实施的 120 条标准条款范围内 ，举例说明标 准条款的内涵。 如：“ 售人员着装统一 、整洁，上衣胸 前佩戴工作配章”的内涵？ 3 、运营管理手册 与督导标准 运营管理手册的定义和目的 定义 销售服务商日常业务活动的 规范和流程的汇编 目的： 运用更规范、更科学的工作方法，引导销售服务 商的管理走向正规； 为品牌在新一轮的竞争中获胜创造基础； 用更少的成本，赚取最大的利润 ; 运营管理手册”内容 引 言 一、满意纲领 二、组织结构 三、核心流程 四、基础管理 五、业务管理 六、监督评价 七、持续改进 八、附件 运营管理手册 客户开发：内容举例 运营管理手册与督导标准的关系 考 试 试 卷 120 督导标准 A 版 款 对来电的客户信息进行及时、 准确的登记 课 课 程 本 奇瑞汽车销售 服务商运营管 理手册 核心流程 户开发 课堂思考 120 条标准中没有明确规定，但运营管理手册有规 定，是否还要执行？ 结合客户满意知识，说明为何世界 500 强企业都认 为“在当今的世界，先强后大是唯一正确的发展道 路”。 如何执行运营管理手册？ 4 、标准要求解读 检 查 需 要 标 准 检查的目的 测量销售服务商销售管理实际情况； 找出差距，制订赶超计划； 对销售服务商进一步贯彻 销售运营管理 手册 规定进行宣传培训； 给销售服务商提供改进的机会； 作为销售服务商返利依据之一； 为销售商 业主争取投资创造条件。 大 前 提 ： 要 鱼 还 是 要 渔 5法 学标准最反对 就事论事 是什么 （ 为什么 （ 谁做 （ 什么时候（ 在哪里 （ 怎么做 （ 多少成本（ ？ 学 标 准 最 反 对 就 事 论 事 真正掌握标准的含义 贯彻标准时对每个条款都要用 5行分析 举例： 话 铃响三声接听 车 前与客户事先预约具体交 车日期及交车所需时间 6 标准分数比例 72 10 核心流程 基础管理 满意纲领 186 20 44 组织结构 业务管理 持续改进 满分 338 分，发布时再圆整到千分制。 目前的标准还处于低级阶段！ 80 条 B 版附加标准条款讲解内容 客户开发 编号 标准 级别 标准依据 验证对象 验证目的 条款剖析 1. 规范销售人员对来电的客户 客户开发 销售副总 销售经理 销售人员 信息进行及时、准确的登记； 2. 规范客户信息的收集、跟进 、 分析流程，提高 “ 信息 ” 转 化能力，提高成交率。 附后 客户开发 编号 标准 级别 标准依据 标准 检查内容 评分方式 核心流 程 户开 发 1 对来店 / 电 的客 户信息进 行及时、准确 的登记 1. 当月的 来店 / 电客户登记 表 记录完整； 2. 来电来店接待后 3 分钟 完成记录（现场观察或打 电话 测试） 1. 2. 3. 完全满足”：检查 内容全部符合； “ 部分满足”：有 1的来电记录未 进行登记；或 3 分钟 后登记客户来店 / 电 信息； “ 不满足 ” ：其他 1. 标准剖析：通过对展厅来店 / 电客户信息登记表的管理，规范客户 信息登记 表收集、跟进、分析流程，进而提高信息转化能力，提高成交率。 2. 检查内容剖析： 查当月展厅客户信息登记表是否完整； 场观察来电来店接待后 3 分钟是否完成记录或检查暗访电话记录。 客户开发 编号 标准 级别 标准依据 标准 检查内容 评分方式 心流 程 对意向客户 户开 信息进行跟 发 进管理 息记录的一致性，在 来店 / 电客户登记表 上 抽样个客户 意向客户 跟踪卡 核对 完全满足”：有记录， 且记录一致； “ 部分满足”：有一个客 户跟踪卡记录不一致； “ 不满足” : 其他 1. 标准剖析： 通过对意向客户信息的跟进、分析管理，提高“集客”向“成交”转化的能力， 提高成交率。 2. 检查内容剖析： 依据展厅客户信息登记表客户信息级别记录，抽取 来店 / 电客户登记表 3 名意向客户与 意向客户跟踪卡 核对。 客户接待 编号 标准 级别 标准依据 验证对象 验证目的 条款剖析 1. 对应 S 客户接待 销售经理 销售人员 因子； 2. 规范展厅客 户接待流程。 3. 展厅销售经理、总经理的管 理， 附后 监控职能。 你永远没有第二次机会给顾客留下第一印象。 I 客户接待 编号 准 级别 标准依据 核心流 程 户接 待 准 销售人员着装 统一、整洁， 上衣胸前佩戴 工作配章 检查内容 1. 全体销售顾问工作服 、配章 （配章上销售顾问的姓名及工 号）的统一； 2. 全 体销售顾问着装整洁 评分方式 “ 完全满足”：全部 销售顾 问着装及配章统一，且着装整 洁； “ 部分满足”：有上装穿着 统一，下装穿着不统一；或配 章不统一； “ 不满足”：其他 1. 标准剖析：规范销售顾问仪表仪容，营造展厅统一形象，提高客户满意度。 2. 检查内容剖析： 查全体销售顾问服装、配章（配章上销售顾问的姓名 及工号）的是否统一； 查销售顾问着装整洁性 。 I 3 客户接待 编号 准 级别 标准依据 核心流 程 户接 待 标准 销售人员有统 一的公事包 检查内容 1. 公事包的统一； 2. 公事包的内容（意向客户 跟踪卡、报价单、计算器、 价格表、保险险种（费用）及 汽车贷款利率表；）； 评分方式 “ 完全满足”：公事 包统一 ；公事包内容完整，人都使 用； “ 部分满 足 ” ：公事包不统 一；或，公事包中的内容缺少 . 公事 包的使用（抽查名 销售顾问） 样； “ 不满足”：其 他。 1. 标准剖析：规范销售顾问仪表仪容，营造展厅统一形象，提高客户满意度。 2. 检查内容剖析： 查全体销售顾问公事包是否统一； 查公事包的内容（意向客户跟踪卡 、报价单、计算器、价格表、保险险 种（费用）及汽车贷款利率表；）是否齐全； 查 2 名销售顾问公事包是否正常使用。 I 客户接待 标 编号 准 级 标准依据 标准 检查内容 评分方式 别 核心流 户接 待 工作人员引导 用户安全停车 有工作人员引导客户安全停车 完全满足”：有 “ 不满足”：无 1 1. 标准剖析：对应 规范客户接待流程，提高客户满意度。 2. 检查内容剖析： 是否有工作人员或销售人员 引导客户安全停车。 新闻 实习生驾车挤死“老师傅” 20086:59:57 昨天上午，南京某品牌汽车 4S 店一名维修骨干在维修区附近检查 车 辆时，不慎被一辆驶出维修区的车辆撞倒，后又经挤压，被送至医院抢救 无效死亡。据悉，驾车肇事人员系某高校前来锻炼的实习生，本人持有驾 照。目前，死者家属正在和 4S 店协商处理此事，交警也已介 入调查。 对于事故的鉴定，记者咨询了交警部门，据介绍，因为车辆当时在 4S 店内，而且不是作为交通工具在使用，因此从严格意义上不能归结为 交通事故，而应为生产安全事故。而秦淮区安监局有关人士则告诉记者， 生产安全事故是指生产经营单位在生产经营活动（包括与生产经营有关的 活动）中突然发生的，伤害人身安全和健康，或者损坏设备设施，或者造 成经济损失的，导致原生产经营活动（包括与生产经营活动有关的活动） 暂时中止或永远终止的意外事件，因此上述事件为生产安全事故，至于是 责任事故还是非责任事故就有待调查了。该人士还称，如果发生此类意外 ，一定要通报上级主管部门或者所属街道，不过他们目前还尚未听说 4S 店出了此事。发稿前，记者了解到， 4S 店已和死者家属碰面，他们正在 协商处理此事。 来源：扬子晚报 I 1 客户接待 编号 准 级别 标准依据 核心流 程 户接 待 标准 客户进展厅时 销售人员热情 的向客户致“ 您好！欢迎光 检查内容 1. 致欢迎词； 2. 微笑服务； 评分方式 “ 完全满足”： 致 “ 您好！ 欢迎光临！” “ 部分满足”：致 ” 您好 “ 或“欢迎光临”； 临！” 不满足”：无 1. 标准剖析：对应 规范客户接待流程，检 验销售顾问客户接待方式，提高 客户满意度。 2. 检查内容剖析： 查是否致欢迎词 ； 查所致欢迎词是否为 “ 你好，欢迎光临 ” 。 I 客户接待 编号 标准 级别 标准依据 标准 检查内容 评分方式 核心流 程 客户到展厅 1 完全满足”： 1 分钟以内 接 待 钟内有销售 人员进行接待 1 分钟之内接待 不满足”： 1 分钟以上 1. 标准剖析：对应 规范客户接待流程，提 高客户满意度。 2. 检查内容剖析： 检查客户进入展厅 1 分钟内是否有销售顾问进行接待。 客户接待 I 客户接待 编号 准 级别 标准依据 核心流 程 户接 待 准 了解客户来意 后，主动介绍 自己并递上名 片 检查内容 1. 递明片的动作； 2. 主动介绍自己 评分方式 “ 完全满足”：主动介 绍自 己，向客户递名片； “ 部分满足”：未主动介绍 自己或未主动的递上名 片； “ 不满足”：其他。 1. 标准剖析：对应 规范客户接待流程，提 高客户满意度。 2. 检查内容剖析： 接待客户时是否递名片，是 否主动介绍自己。 I 客户接待 编号 准 级别 标准依据 核心流 程 户接 待 标准 客户落座 3 分 钟内销售人员 （或 其他服务 人员）将茶水 检查内容 “ 3 分钟内为客户送上茶水（ 泛 指各种饮品） 评分方式 “ 完全满足”： 3 分钟以内 ； “ 部分满足”： 3 分钟以上 ； 1 送上 不满足”：未送茶水 1. 标准剖析：对应 规范客户接待流程，提 高客户满意度。 2. 检查内容剖析： 客户落座后是否在 3 分钟内为客户送上茶水（泛指各种饮品 ）。 I 客户接待 编号 标准 级别 标准依据 标准 检查内容 评分方式 核心流 营业期间，展 完全满足”：全展车是； 户接 待 2 车车门锁须打 开，方便客户 进入车内观看 和操作 全部展车的车门锁处于打开状 态 部分满足”：有一台车否 ； “ 不满足”：二台及以上否 1. 标准剖析：对应 规范客户接待流程，方 便客户，提高客户满意度。 2. 检查内容剖析： 检查展厅内展车的车门锁是否处于打开 状态。 客户接待 编号 准 级别 标准依据 核心流 程 户接 待 5 标准 对留有客户资 料的客户赠送 四重礼 来 店礼品 检查内容 1. 来店留下信息资料的客 户，赠送礼品 , 记录在 来店 / 电客户登记表 上（当月） ； 2. 客户的签字确认 评分方式 “ 完全满足”：当 月赠送记 录均有客户签字确认； “ 部分满足”：个客 户未签字，或个客户未 赠送礼品 “ 不满足”： 其他 1. 标准剖析：规范客户接待流程，吸引客户进店，提高集客量，提高客户满意度。 2. 检查内容剖析： 店并留下资料的客户是否赠送礼品并记录在 来店 / 电客户登记表 ； 否有客户的签字确认。 I 客户接待 编号 准 级别 标准依据 核心流 程 户接 待 5 标准 客户离去时， 销售人员送客 户出展厅，感 谢客户的光临 检查内容 1. 送客户出展厅 ; 2. 致欢送词 评分方式 “ 完全满足”：送客户出展 厅 , 并致欢送词； “ 部分满足”：以 上做到其 一 “ 不满足”：其他 1. 标准剖析：对应 规范客户接待流程，提高 客户满意度。 2. 检查内容剖析： 查客户离去时销 售顾问是否送客户 “ 出 ” 展厅； 否致欢送词。 客户接待 编号 标准 级别 标准依据 标准 检查内容 评分方式 完全满足”：客户离去后 5 心流 程 户接 待 6 送完客户后， 应在最短时间 内将车辆及设 施恢复至最初 状态 客户离去后的 5 分钟之 内开始 恢复展车与设施 的状态 分钟之内开始恢复展车、设施 至最初状态 “ 部分满足”： 5钟以 上开始恢复展车、设施最 初状 态 “ 不满足”：未将展车、设 施恢复最初规定状态。 1. 标准剖析：规范客户接待流程，规范展厅 5S 管理，提高客户满意度。 2. 检查内容剖析： 检查客户离去后 5 分钟内是否开始展车、设施的状态。 客户接待 编号 准 级别 标准依据 核心流 程 户接 待 标准 销售热线电话 开通并使用来 电显示功能 检查内容 1. 来电显示功能 ; 2. 来电显示的使用 评分方式 “ 完全满足”：“开 通 ”“ 使用 ”两要素全符合； “ 部分满足”：“开通 ” 但 未能使用”； 1. 标准剖析：规范客户接待流程， 方便及时记录客户信息。 2. 检查内容剖析： 查销售热线是否有来电显示功能； 查来电显示是否能够正常使用。 不满足”：未“开通”。 客户接待 编号 准 级别 标准依据 核心流 程 户接 待 准 销售热线的标 准接听 检查内容 1. 电话铃响三声接听 ; 2. 致欢迎词，电话中主动介绍 自己的姓名、职务及近 期的店面活动 3 感谢客户的来电，待客户挂 断电话后再挂电话。 评分方式 “ 完全满足”：检 查内容 完全符合； “ 部分满足”：检查内容 中有一条未做 到 “ 不满足”：其他 1. 标准剖析：规范客户接待流程，规范电话接听，吸引客户来店。 2. 检查内容剖析： 查电话铃响是否三分钟内接听； 查电话中是否 致欢迎词，主动介绍 自己的姓名、职务及近期的店面活动； 谢客户的来电，待客户挂断电话后再挂电话； 访电话形式检查。 客户接待 编号 准 级别 标准依据 核心流 程 户接 待 5 标准 及时统计展厅 客流量，并统 计成交率。 检查内容 近两月 展厅客流量统计 表 ，截止督导前一 个工作日的所有流量 统计记录 评分方式 “ 完全满足”：统 计表记 录完整，成交率统计准确 “ 部分满足”：天 流量未记录 “ 不满足”：其他 1. 标准剖析：规范客户接待流程，规范 展厅客流量统计表 填写 。 2. 检查内容剖析： 检查 近两月 展厅客流量统计表 ，截止督导前一个工作日的所有流量统计记录是否完整。 客户接待 编号 准 级别 标准依据 核心流 程 户接 待 5 标准 对流失的意向 客户进行记录 检查内容 1. 近两月 意向客户流失分 析表 ，截止督导前一个 工作日的记录 2. 抽查记录中的三个客户， 与 意向客户跟踪卡 进 行核对 评分方式 “ 完全满足”：三个 客户记 录与 意向客户跟踪卡 信 息一致 “ 部分满足”：一个客户 记录与 意向客户跟踪卡 信息不一致 “ 不满足”：其他 1. 标准剖析：规范客户接待流程，规范 意向 客户流失分析表 记录。 2. 检查内容剖析： 检查 近两月 意向客户流失分析表 ，截止督导前一个工作日的记录中抽取 3 名客户与 意向客户跟踪卡 进行核对； I 求评估 编号 准 级别 标准依据 需求评估 验证对象 销售顾问 销售经理 验证目的 1. 帮助销售顾问正确评估客户 意 向并依次进行跟进工作 2. 销售经理在此过程中实施监 条款剖析 附后 控职能 I 求评估 编号 1 标准 级别 标准依据 核心流 程 求评 估 标准 主动了解客户的 购车需求 检查内容 展厅来电 / 店登记表 上 对客户的需求（ 购车使用者 、购车意向周期、意向车型 ）进行详细的登记，抽样 评分方式 “ 完全满足”：个 客户均 有记录； “ 部分满足”：有个客户 未记录 个客户 不满足”：其他 1. 标准剖析： 对应 目前经销商所用的 展厅来电 / 店登记表 是否填写 客户需求。 2. 检查内容剖析： 抽取 展厅来电 / 店登记表 中 3 名客户检查其客户需求是否填写完整。 I 求评估 编号 2 标准 级别 标准依据 核心流 程 求评 估 标准 主动了解客户 购车预算 检查内容 意向客户跟踪卡 上对 客户的购车预算进行记录 ，抽样个 评分方式 “ 完全满足”：个 客户均 有记录； “ 部分满足”：有个客户 未记录 “ 不满足”：其他 1. 标准剖析： 对应 提高销售顾问评估客户需求能力。 2. 检查内容剖析： 抽取 展厅来电 / 店登记表 中 3 名客户检查其客户购车预算是否填写完整。 I 品介绍 编号 标准 级别 标准依据 验证对象 验证目的 条款剖析 为了提高销售顾问产品知识、 品介绍 销售顾问 竞品知识掌握能力，提高成交 附后 率。 I 品介绍 编号 标准 级别 标准依据 标准 检查内容 评分方式 核心流 完全满足”：人全部能 品介 绍 销售人员对车 辆的各项功能 能熟练操作 抽查名销售顾问，各抽台 展示车辆的 5 项操作功能 操作正确； “ 部分满足”： 人操作不 完全正确 不满足”：其他 1. 标准剖析：检验终端销售顾问车辆各项功能的熟悉程度，对应 2. 检查内容剖析： 抽查 2 名销售顾问各回答 1 台展车的任意 5 项操作功能。 I 品介绍 编号 准 级别 标准依据 核心流 程 品介 绍 ) 标准 销售人员用“ 六方位绕车” 方法 , 对产品的性 能和特性能准 确 地进行介绍 检查内容 抽查名销售顾问，每个方位 都能讲出三个及三个以上特性 评分方式 “ 完全满足”：人都 能正 确描述； “ 部分满足”：人描述不 正确 “ 不满足”：其他 1. 标准剖析：检验终端销售顾问运用“六方位” +法的能力，对应 2. 检查内容剖析： 抽查 2 名销售顾问各回答六个方位的三个或三个 以上的特性。 I 品介绍 编号 准 级别 标准依据 核心流 程 品介 绍 1 ） 标准 销售人员应能 方便地阅读到 奇瑞下发的产 品营销、对标 话术 检查内容 能在 3 分钟之内拿出最新的营 销话术资料 评分方式 “ 完全满足” 3 分钟以内； “ 部分满足”： 3 到 5 分钟 ； “ 不满足”：拿不出或超过 5 分钟。 1. 标准剖析：检验终端销售服务商是否将奇瑞下发的产品话术、对标话术放置在销 售顾问方便索取的位置，对应 2. 检查内容剖析： 检查提供话术资料的时间。 I 品介绍 编号 准 级别 标准依据 核心流 程 品介 绍 1 ） 标准 销售顾问熟练 掌握车辆产品 、竞品营销话 术（对标话术 ） 检查内容 现场抽查名销售顾问，每人 回答个问题 评分方式 “ 完全满足”： 人都正确 ； “ 部分满足”：人不正确 ； “ 不满足”：其他 1. 标准剖析：检验终端终端销售顾问产品知识、对标话术熟悉程度，对应 2. 检查内容剖析： 抽查 2 名销售顾问各回答 3 个问题。 I 品介绍 编号 标准 级别 标准依据 标准 检查内容 评分方式 核心流 在推介过程式 品介 绍 中不能恶意诋 毁其他奇瑞产 品及销售服务 1. 电话接待的过程中； 2. 展厅接待的过程中 完全满足”：无 “ 不满足”：有 1. 标准剖析：维护区域销售服务商和谐发展，对应 2. 检查内容剖析： 在电话调查或接待过程 是否有此类现象发生。 I 品介绍 编号 准 级别 标准依据 核心流 程 品介 绍 标准 销售人员必须 熟悉奇瑞每一 系列车型在当 地市场上的主 检查内容 现场抽查名销售顾问，每人 回答所经营品牌车型的竞争车 型 3个 评分方式 “ 完全满足”：人 都正确 ； “ 部分满足”：人不正确 ； 竞争车型 不满足”：其他 1. 标准剖析：检验销售顾问对竞品车型的熟悉程度，对应 2. 检查内容剖析： 抽查 2 名销售顾问各回答 3 个所经营品牌车型的竞品。 I 品介绍 编号 准 级别 标准依据 核心流 程 品介 绍 标准 熟悉主要竞争 车型的价格、 产品优劣势 检查内容 现场抽查名销售顾问，每人 回答任一经营品牌车型的竞争 车型信息 评分方式 “ 完全满足”：人 都正确 ； “ 部分满足”：人不正确 ； 不满足”：其他 1. 标准剖析：检验销售顾问对竞品车型的熟悉程度，对应 2. 检查内容剖析： 抽查 2 名销售顾问各回答任一所 经营品牌车型的竞品车型信息。 乘试驾 编号 标准 级别 标准依据 验证对象 验证目的 条款剖析 销售顾问 乘试驾 销售经理 规范试乘试驾流程，促进实销 附后 乘试驾 编号 准 级别 标准依据 核心流 程 乘试 驾 1 标准 试乘试驾车必 须贴有奇瑞统 一的试乘试驾 标识 检查内容 1. 规范的标识； 2. 最新的标识 评分方式 “ 完全满足”：规范 ，且最 新； “ 部分满足”：符合上述条 件之一 “ 不满足”：其他 1. 标准剖析：检验终端销售服务商试乘试驾车形象是否统一。 2. 检查内容剖析： 检查是否粘贴最新统一标识。 乘试驾 编号 准 级别 标准依据 核心流 程 乘试 驾 1 标准 试乘试驾车辆 必须购置保险 检查内容 试乘试驾保险证明 评分方式 “ 完全满足”：全部 试驾车 都有，且有效； “部分满足”：有一台未购 买或有一台保险过期； “ 不满足”：其他 1. 标准剖析：检验终端销售服务商试乘试驾车保障措施，让客户放心试乘试驾，规 范试乘试驾流程。 2. 检查内容剖析： 检查试 乘试驾保险证明等书面文件。 乘试驾 编号 标准 级别 标准依据 标准 检查内容 评分方式 1. 试乘试驾车辆使用周期为 心流 程 乘试 驾 1 按照奇瑞的要 求配备和及时 更新试乘试驾 车辆 1月，在达到规定时间以 后须更换试乘试驾车辆； 2. 奇瑞公司推出新款或新型号 （ 如发动机、变速箱改变）则 必须在当月对老状态的试乘试 完全满足”：全部及时更 新； “ 部分满足”：有台未及 时更新； “ 不满足”：其他 驾车辆进行替换。 1. 标准剖析：保障试乘试驾车辆车况良好 ，促进成交。 2. 检查内容剖析： 查试乘试驾车辆使用周期是否为 3 月以内； 查试乘试驾车辆是否为最新款或最新型号 。 乘试驾 编号 准 级别 标准依据 核心流 程 乘试 驾 1 标准 销售服务商在 配备或更换试 乘试驾车辆时 , 对车辆必须 做严格的 查 检查内容 全部试乘试驾车的检查 记录 评分方式 “ 完全满足”：全部都 有； “ 部分满足”：台未有记 录； “ 不满足”：其他 1. 标准剖析：检验试乘试驾车辆车况和安全情况是否为最佳状态，让客户放心试 乘试驾。 2. 检查内容剖析： 检查全部的试乘试驾车 查记录。 乘试驾 编号 准 级别 标准依据 核心流 程 乘试 驾 1 标准 试乘试驾车辆 整洁、试乘试 驾车车况良好 ，能保证正常 使用 检查内容 1. 车辆的内、外清洁； 2. 车内无私人物品； 车况良好； 油料充分（以警示灯亮界 定） 评分方式 “ 完全满足”：检查内 容全 部符合； “ 部分满足”：检查内容 项不符合； “ 不满足”：其他。 1. 标准剖析：检验试乘试驾车辆车况和室内整洁程度，营造温馨舒适的试乘试驾环 境。 2. 检查内 容剖析： 场检查车辆内外 的清洁程度； 内是否存在无关试乘试驾的物品 ； 辆使用状况是否良好； 场检查油料是否充足。 乘试驾 编号 准 级别 标准依据 核心流 程 乘试 驾 2 标准 座椅塑料套应 摘除或套座椅 套，并铺设脚 垫 检查内容 1. 座椅塑料套去除干净， 或套 座椅套； 2. 铺设脚垫。 评分方式 “ 完全满足”：检查 内容全 部符合； “ 部分满足”：检查内容 项不符合； “ 不满足”：其他。 1. 标准剖析：营造温馨舒适的试乘试驾环境。 2. 检查内容剖析： 场检查试乘试驾 车座椅保护膜是否去掉； 否铺设脚垫。 2 乘试驾 编号 准 级别 标准依据 核心流 程 乘试 驾 准 有试乘试驾车 专用停放区， 并有标识 检查内容 1. 试乘试驾停放位区位于展厅 前醒目位置； 2. 试乘试驾区的标识； 试乘试驾车 专用，车位与 试乘驾车数量的对称（大于 4 评分方式 “ 完全满足”：检查内 容全 部符合； “ 部分满足”：检查内容 项不符合； 个须保证 4 个车位，低于 4 个 的以实际车辆数量为准） 不满足”：其他。 1. 标准剖析：检验终端是否统一管理试乘试驾车辆，吸引客户试乘试驾。 2. 检查内容剖析： 场检查试乘试驾车是否存放在醒目位置； 否有试乘试驾区标识； 乘试驾车位是否与试乘试 驾车数量吻合。 2 乘试驾 编号 准 级别 标准依据 核心流 程 乘试 驾 准 有试乘试驾车 专用停放区， 并有标识 检查内容 1. 试乘试驾停放位区位于展厅 前醒目位置； 2. 试乘试驾区的标识； 试乘试驾车专 用，车位与 试乘驾车数量的对称（大于 4 评分方式 “ 完全满足”：检查内 容全 部符合； “ 部分满足”：检查内容 项不符合； 个须保证 4 个车位，低于 4 个 的以实际车辆数量为准） 不满足”：其他。 1. 标准剖析：检验终端是否统一管理试乘试驾车辆，吸引客户试乘试驾。 2. 检查内容剖析： 场检查试乘试驾车是否存放在醒目位置； 否有试乘试驾区标识； 乘试驾车位是否与试乘试 驾车数量吻合。 乘试驾 编号 准 级别 标准依据 核心流 程 乘试 驾 3 标准 设计适合当地 状况的试乘试 驾路线图，标 明每个路段测 试的重点 检查内容 1. 试乘试驾路线图； 2. 加速、制动、转向、舒适性 、操控性能在路线图上标明； . 试乘试驾路线图的使用； 评分方式 “ 完全满足”：检查 内容全 部符合； “ 部分满足”：检查内容 项不符合； “ 不满足”：其他。 1. 标准剖析：检验终端是否设定统一的试乘试驾路线，保证试乘试驾行车安全。 2. 检查内容剖