眼镜店销售时不该对顾客说的话.doc

眼镜店销售时不该对顾客说的话 原创眼镜销售, 提升业绩, 眼镜店管理本人从事眼镜行业销售工作已经有5年之久，看到在门店零售中因一句话而毁了一笔业务的现象实在是很多，所以本人从工作中总结了几点，以提醒门店眼镜销售的同仁们：避免在销售时说了不该对顾客说的话。第一、不说带贬义的话语有些销售员尤其是新人在说话前并没有认真思考，便脱口而出一些话，结果在无意识的情况下伤害了一些客户。案例一（话术改进前）顾客：把这副红颜色的眼镜拿给我试戴下我：这副眼镜的颜色戴在您的脸上会比较老土顾客：把这副黑色的板材拿给我试戴下以前的我：这副眼镜您戴着显得脸特别胖顾客：这样啊，那就算了（然后顾客很失望的离开了）案例一（话术改进后）顾客：把这副红颜色的眼镜拿给我试戴下我：（微笑）好的，这副红色的眼镜戴在您的脸上还挺好看，但是颜色略显夸张了点哦，你觉得呢？顾客：好像是，那有没有其他的我：（微笑）您可以试戴下这款咖啡色，这个款式是今年的新款，这款颜色戴在您脸上显得非常大方得体，而且一点也不张扬哦顾客：那好，就要这副了（顾客非常满意）通过以上案例对比，我们不难看出：案例一的话术改进前，虽然是脱口而出的一些话，但是里面包含着贬义，很多时候我们是无心的，但是给顾客的感觉是很不舒服的；而案例一的话术改进后，却给顾客的感觉很好，不但促使顾客达成消费，而且顾客的满意度非常高。第二、少用专业性术语不要一见到客户就一股脑地向客户炫耀自已是眼镜专家，把一大堆专业术语抛给客户，让客户如坠云里雾里，拒绝也就是顺理成章的了。案例二（话术改进前）顾客：我要配个眼镜我：以前戴过眼镜吗？顾客：没有戴过，我也不清楚是不是真的近视，请问下什么叫近视？我：当眼处于调节静止状态时，外界平行光线进入眼内后，聚焦于视网膜之前的屈光状态，叫做近视顾客：（顾客听的云里雾里的，最后只好不问了）你们这配副普通眼镜多少钱啊？我：三百元左右吧顾客：挺贵的么，那我再考虑下吧（最后顾客离开了）案例二（话术改进后）顾客：我想要配个眼镜我：（微笑）以前戴过眼镜吗？顾客：没有戴过，我也不清楚是不是真的近视，请问下什么叫近视？我（微笑）近视就是看近清楚，看远不清楚顾客：那你们这里验光不？我：配眼镜是一定要验光的，而且我们这里都是非常专业的老师帮您验光哦顾客：那帮我验个光，需要的话就配个眼镜吧我：好的（最终达成了消费）通过以上的案例我们得出：客户不是眼镜专家，他们不懂得那么专业的术语，其实销售员的职责就是把这些术语用简单的话语来进行转换，让客户听后明明白白，这样才能达到有效沟通的目的。第三、禁用攻击性话语一些销售员会用带有攻击性色彩的话语来贬低竞争对手，甚至把对方说得一文不值，这样做是缺乏职业道德的体现，不仅不会使销售获得成功，反而会造成客户的反感，给客户留下不好的印象。案例三（话术改进前）顾客：你们这里配副普通眼镜多少钱？我：普通的大概三百元左右顾客：你们这里的眼镜为什么比xx眼镜店卖的贵，人家那里一百多就能配到了我：他们的眼镜质量都很差的，东西是真是假还不一定呢顾客：那你们这的眼镜都是真的、质量好的？我：我们这里肯定是真的，而且啊，你在他们眼镜店里选择的镜片，他们可能会拿另一个品牌代替你选的品牌耶顾客：（顾客很反感的离开了）案例三（话术改进后）顾客：你们这里配副普通眼镜多少钱？我：普通的大概三百元左右顾客：你们这里的眼镜为什么比xx眼镜店卖的贵，人家那里一百多就能配到了我：（微笑）有这可能，您知道的，一分价钱一分货，质量不一样，定价肯定不同，您说是不是？顾客：那你们这里眼镜都是真的、质量好的？我：（微笑）这个您完全可以放心，我们这里所有卖的货品都是经过国家检测局检测后才会卖的，不合格的东西我们都不会卖的顾客：那我选择的货品你们会不会给我换成另一种质量不好，看上去差不多的？我：（微笑）您在我们店选购的商品，我们都会有相对应的购物发票出具给您，且在发票上我们会将您所选购货品的品名、型号、色号、种类等所有相关参数一应标注清楚；这就相当于你与我们店的交易合同具有法律效应，我们都会遵守合同办事，请您尽管放心。顾客：那这样我就放心了（最后达成交易）以上的案例很清楚地告诉了我们：在客户面前贬低竞争对手，并不能抬高自己，聪明的销售员只需将道理讲出来，好坏由客人自己判断，最终赢得客户的青睐。第四、除以上三点外，我们销售人员还要切记以下两个方面1、不说夸大不实之词销售员不能因为要达到一时的销售业绩，就向客户夸大产品的功能，这是一种欺骗客户的行为，任何一个产品都存在着优与劣两方面，作为销售员理应站在客观的角度，清晰地为客户分析产品，这样才能让客户心服口服地接受我们的产品。2、回避不雅之言每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起，所以我们在销售时一定要避免谈及一些不雅之言。比如，我们在销售过程中，最好回避“要命了”、“不得了了”、“完蛋了” ”不好了”等词语。我们在处理这些不雅之言时，可以用一些委婉的话来代替。总之，不要让不雅之言损害自己的个人形象。以上是我个人的一些粗浅的总结，希望能够提示到大家，在跟顾客销