2010版导游业务缩小版.doc

模块：概念（一）、规范（二）、应变能力（三、四）、技能（人际五、语言六、带团七）、相关知识（八）一、考试题型：（四种客观题构成）单选题、多选题、是非判断题、不定项选择题（二、三、四、八-第四节）二、题量与分值：总120题、总分150分（定目标120分）及格90分单选题50题，每题1分，计50分 （1-8）多选题20题，每题2分，计40分 （1-8）是非题40题，每题1分，计40分 （1-8）不定项选择题10题，每题2分，计20分（2-3个案例构成）（2、3、4、8-第四节）三、重点章节：涉及不定项选择题（占笔试60-70%，口试30%）第2章：导游服务程序第3章：旅游者个别要求的处理第4章：旅游故障处理第8章：第四节-救护常识第一章 导游概述(要点)可能考的题型：单选，多选、判断现代导游活动大众旅游时期的导游活动特点（多）导游职业自由化导游服务商品化导游运作规范化重要体现（多）对导游员的资格认证对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理我国的职业导游活动经历了3个发展阶段（单）成型时期(1923-1949)中国最早的导游员出现在20世纪20年代（单）摸索时期(1949-1978)三过硬、五大员全面建设时期(1978至今)1997颁发领队证（单）全面建设时期(1978至今)2方面成就（多）导游服务专业化导游管理制度化1996年导游服务质量出台1987年导游人员管理暂行条例1999年导游人员管理条例1989年导游资格考试1995年实行等级评定（初级、中级、高级、特级）2002年实行计分管理制度和年度审核制度导游队伍的特点（多）学历层次偏低低等级导游居多语种结构不尽合理广义的导游服务（判断）泛指为满足旅游者旅行游览需要所提供的引导活动1.满足旅游者需要是导游服务的出发点（单）2.导游服务的行为特征是引导3.导游服务表现方式有物化导游和人工导游物化导游：（多）图文导游、声像导游、多媒体导游狭义的导游服务（判断）1.代表旅行社或者景区(点)单位2.按照旅游合同或约定的内容和标准3.提供向导、讲解及旅途生活照料导游服务性质（多）社会性经济性（多）1.直接创收2.扩大客源，间接创收3.促进经济交流文化性涉外性导游服务的特点（多）独立性强知识面广差异性大该特点要求导游员从3个方面规范自己的言行举止（多）高度的责任感心理自控能力服务标准化关联度高（多）1.导游服务受制于旅游供应部门的工作状况2.导游服务涉及政治、经济、文化等各个方面1.事业心2.协调能力3.公关能力导游服务成效导游服务主体-导游员客体-旅游者导游员只有适应旅游者在特定情形下的消费需求，其服务才有效，才有质量可言。导游服务原则满足旅游者需求提供规范化和个性化服务效益原则经济效益和社会效益按合同办事原则是否履行合同是衡量导游服务质量的基本尺度（单）合理而可能原则（单）是处理计划外要求的重要尺度导游员分类(多)按业务范围（多）全陪、地陪、景区(点)导游、出境领队按使用语言中文导游员（内地、港澳台、海外华侨、华人）、外语导游员按职业性质划分专职导游员、兼职导游员按等级划分初级(1年)、中级(2年)单、高级(4年)、特级(5年)导游员的从业素质6个方面爱国情愫爱国是世界伦理道德的核心敬业精神-成就事业之本1.强烈的责任感2.忘我的工作精神3.精益求精的工作态度知识结构技能水平1.语言能力2.组织协调能力3.应变能力个性品质身体素质导游员仪表仪态服饰穿戴基本要求（多）整洁、协调服饰穿戴细节（多）P29不可过分华丽、时髦男不穿无领汗衫和短裤女不戴过多饰品容貌要求整洁、端庄仪态要求（单）合乎规范、优美大方礼节礼仪问候的顺序年轻年长；男性女性；身份低身份高介绍的顺序年轻年长；男性女性；身份低身份高；主人客人握手礼的顺序主人客人；年长年轻；女士男性；身份高身份低合掌礼的规定盛行国家印度、东南亚佛教国家，泰国尤盛行礼规定对年长者举高有礼，手指尖不超过额头；导游不主动行合掌礼以翻译身份赴宴礼节（多）不喧宾夺主、不向客人祝酒、不随意为客人布菜女士优先原则上车、上楼梯：女先男后；下车、下楼梯：男先女后；第二章 导游服务程序(要点)可考试的题型（单选、多选、判断、不定项、口试）*地陪导游的职责组织旅游团在当地活动旅游目的地导游讲解确保旅游者安全处理旅游故障地陪导游服务程序准备阶段4点计划准备3点（多）*熟悉旅游计划1.旅游团基本情况2.旅游团成员情况3.旅游团行程安排*核实接待事宜1.用车事宜2.住宿事宜3.用餐事宜4.交通票据事宜5.特定活动安排事宜制定活动日程*知识准备根据旅游团情况准备讲解内容了解不熟悉景点情况*心理准备应有把团带好的信心时刻准备从事艰苦的工作随时准备承受抱怨与投诉*物质准备接团计划、导游证、导游旗、身份证、名片、记事本、质量反馈表以及必要的现金接站阶段2点旅游团抵达前的服务要求2点确认时间1.提前2小时确认抵达时间2.提前半小时抵达，并再次确认抵达时间与司机联络旅游团抵达后的服务4点1.认找旅游团2.登车服务3.致欢迎词*4.首次沿途导游：3点（多）旅游日程介绍、注意事项介绍、本地概况介绍认1.认找旅游团 醒 醒目的位置接火车抵达的：站台接飞机抵达的：出口处在 *认找的根据*民族特征、人数、组团社的社旗*核对的项目*团号、人数、国别或地区、组团社、所住饭店2.登车服务要领*手举导游旗，缓引游客登车；站在车门一侧，招呼客人上车；上车后，检查行李架，礼貌地清点人数日常导游阶段6点送站阶段2点沿途导游2点沿途风光导游P44长距离沿途导游：3点1.专题性讲解 2.娱乐性活动 3.适时休息景区景点导游3点游览前讲解1.景区(点)概况讲解2.说明游览注意事项组织游览景区(点)讲解1.保持讲解内容的完整性2.把握不同景观的特殊性3.注意讲解技巧的多样性住宿服务2点进店服务：5点1.协助办理住店手续（请领队分发房卡）2.介绍饭店设施和注意事项3.宣布当日和次日的活动安排4.照顾行李进房5.协助处理旅游者住宿中发生的各类问题和要求离店服务：3点1.集中交运行李2.办理退房手续3.提醒旅游者清点随身携带物品餐饮服务*3点餐前服务*1.落实旅游者用餐安排2.向旅游者简单介绍餐馆和菜肴特色3.引领团队入座4.妥善处理旅游者用餐方面的个别要求餐中服务*1.检查菜肴质量和标准，发现问题，及时补救2.在用风味餐时，帮助游客掌握用餐程序和方法餐后服务*1.核实帐单 2.征求意见 3.反馈意见购物服务4点不能强迫，基于愿意购买、需要购买1.带旅游者去定点商店购物2.讲清停留时间及购物的有关注意事宜3.当好旅游者的购物参谋4.妥善处理旅游者购物方面的个别要求文娱服务2点计划内的娱乐活动1.按照计划，认真落实2.看京剧、杂技、歌舞，先讲概要（演出时不讲解）3.确保旅游者的安全计划外的文娱活动1.帮助联络(门票,车辆)2.告知注意事项离站前的服务1.集合登车2.提醒旅游者3.致欢送词*P49办理离站手续国内航班1.协助办理等机手续和行李托运（移交、清点）2.没有行李托运的，到所属航空公司自值机办理3.送进隔离厅后方可离开国际航班1.介绍出境注意事项2.协助领队办理等机手续和行李托运3.送进隔离厅后方可离开.送行时间：提前45分钟抵达火车站；国内航班：90分钟抵达；国际航班：120分钟抵达.游客自己办理登机手续条件：插入第二代身份证、无托运行李后续阶段3点1.处理遗留问题2.结帐3.接团总结全陪导游服务程序全陪导游职责7点入境团全陪组团社派出的为旅游团提供的从入境到出境前的导游人员国内团全陪客源地旅行社派出为离开客源地到回归客源地全过程服务的导游人员一.实施计划二.监督质量主要监督各地旅行社接待质量三.协调联络1.联络上下站 2.协调导游服务集体的关系四.调研工作1.对旅游者调研 2.对相关协作企业调研五.讲解工作1.旅游者入境后作整个行程的概要性介绍2.在旅游目的地转移途中讲解3.旅游团离境前的总结性发言六.生活服务七.处理问题全陪导游服务程序6点一.准备阶段4点熟悉接待计划*4点1.熟悉旅游团成员的情况2.熟悉旅游行程安排各地活动安排、交通情况安排、住宿情况3.熟悉协作企业情况4.了解收费情况及付款方式知识准备2点了解客源国(地区)概况（应用）了解各旅游目的地情况心理准备物质准备二.首次接团阶段4点同地接社核实接站事宜接站4点1.提前半小时到站 2.核实人数 3.帮助领队向地陪交接行李 4.了解旅游者情况首次讲解商谈日程商谈日程3点领队提出小的修改意见或增加新的游览项目时间上有保证，不不产生费用，同意；如收费用，需要向领队、旅游者说明；如时间不允许，耐心解释领队提出的要求与原计划不符又涉及接待规格婉言拒绝全陪手中的接待计划与领队计划部分不符查明原因，分清责任三.各站服务阶段3点抵站服务*4点1.举社旗，带领旅游者到指定地点出站2.按地陪所举接站标志认找地陪3.向地陪递交行李或行李托运单4.向地陪反映团队成员情况、旅游者或领队的建议和要求游览中服务*4点1.全陪应注意观察与收集旅游者的意见和反映2.监督旅游计划执行情况3.做好旅游者与地陪之间的协调工作4.配合地陪处理旅游过程中旅游者的个别要求与突发事件离站服务*4点1.做好与地陪的交接工作2.敦促并帮助旅游者检查是否有遗留物品3.感谢地陪和司机的服务4.引领旅游者到指定地点上飞机（火车、轮船）四.途中服务阶段*4点1.保障旅游者的安全 2.保持欢快的气氛 3.适当讲解 4.生活照料五.末站送团阶段5点1.落实送站有关事宜 2.协助旅游者处理出境前的有关事宜 3.与旅游者沟通 4.致欢送词 5.协助旅游者通关六.后续阶段5点1.处理旅游团遗留问题 2.填写全陪日志 3.按财务规定，尽快结清该团账目4.以书面和口头形式向领导汇报在旅游过程中发生的问题5.对重大问题写出书面报告景区景点导游服务程序景区景点导游职责2点1.负责在景区景点的讲解2.关心旅游者,防止事故发生景区景点导游服务程序4点入门接待服务1.致欢迎词2.介绍概况景区景点的讲解旅途中的服务送客时的服务致欢送词提醒游客是否遗忘物品等游客离开景区大门后，方可返回散客导游服务要领散客旅游的特点4点人数少，批次多与团队相比最直观、最基本的区别自主选择旅游路线与活动项目活动内容变化多零星现付，费用稍高包价服务则事先一次性预付散客旅游产品的类型5点1.全包价旅游2.半包价旅游剔除全包价的午餐、晚餐费用3.小包价旅游(选择性旅游)非选择部分1.地面接送服务 2.住房及早餐 3.城市间交通费可选择部分（非选择部分之外）4.组合旅游散客从不同的国家(地区)乘坐不同的航班飞抵旅游目的地，受到当地预订的旅行社接待，离团时间不同5.单项委托服务按照服务的地点可分3类1.外国、外地散客来本地旅游2.本地国内散客赴外地旅游3.常住本地的外籍人士和分住各宾馆的海外散客来旅行社办委托赴外地旅游散客导游服务要领4种服务要领散客导游服务与团队导游服务的相同点4点（单选、多选）1.导游接待过程基本一致2.导游服务程序基本一致3.导游工作职责基本一致4.旅游者对导游服务的期待与要求基本一致散客导游服务与团队导游服务的不同点4点（单选、多选）1.无领队与全陪，导游管理难度大2.服务工作以接送为多，游览项目与讲解工作明显减少3.服务周期短,套团多,周转节奏快,工作疲劳程度增大4.负责现收费用散客包价旅游团的服务要领4点1.仔细阅读接待计划，重点抓住特殊活动与个别要求2.认真安排专业性旅游活动，做好针对性的讲解服务3.加强与旅游者沟通，妥善处理分歧和个别要求4.送站前做好提醒工作（力求准时）小包价旅游团的服务要领4点1.认真执行计划，不出差错2.做好商谈日程工作3.安排好推荐性游览活动4.做好推荐性活动的收费工作组合式旅游团的服务要领P67会展旅游团的服务要领7点1.事先了解展会 2.做好分批抵达散客的接站工作3.陪同散客办理报到手续 4.协助散客做好各项工作5.做好会展前后的参观游览推荐、讲解6.做好推荐性活动的收费工作7.做好离站前的各项提醒与送站工作散客旅游的概念它是由旅游者根据个人意愿与兴趣，自主选择或自行设计旅游路线和活动项目，零星现付各项旅游费用的一种旅游形式。第三章 旅游者个别要求的处理旅游者个别要求的种类及其处理方式按处理的可能性分为3类种类处理方式合理而可行类判断是否合理的标准5点1.符合我国有关法规2.符合旅游合同与旅游接待计划内容3.符合旅游者基本生活要求与本民族风土习惯4.符合保护其人身与财产安全要求5.符合特定条件下必须遵循的有关原则尽力满足其要求合理而难行或不可行类耐心解释，晓之以理，切不可断然拒绝不合理类婉拒并加以适当解释四讲：讲礼貌、讲态度、讲原则、讲服务导游现场处理要领3点1.认真听取，正确判断2.区别对待，妥善处理3.请示旅行社，争取多方协助（首先应认真听取）单选要求更改游程或交通工具2点P721.礼貌婉拒，耐心说服2.请示旅行社要求更改旅游景点5点1.问清理由，判断其合理性和可能性2.对特殊的、合理且可能的要求，须征得领队或全陪和全体团员同意，并有其签名记录，必要时报告旅行社3.凡涉及费用问题，应向旅游者说明，由旅游者自己负担4.做好相应的活动安排5.对无法满足的要求，要做好解释工作要求中途退团或提前回国原因及其处理P73合理原因：1.本人急病；2.家中出事；3.单位急事；4.其他特殊原因1.报告旅行社 2.办理退房3.重订交通票4.办理分离签证（如是外国旅游者）不合理原因：除以上几种情况外1.配合领队（全陪）耐心劝服2.自行退团，费用自理，综合服务费不退要求延长旅游期*处理要领4点1.一般可以满足，并报告旅行社2.协助办理延长事宜1.办理分离签证与延长签证2.重新订房、订交通票3.关心滞留旅游者4.延长期间的费用由旅游者自理要求调换宾馆*P74属旅行社责任：凡属于旅游团共同要求，且所住宾馆与合同或接待计划相违背的应报旅行社请求调整，或寻找同标准合适的宾馆，并向旅游者道歉属旅游者个别要求：对那些不顾合同规定仍执意要求调换宾馆的旅游者应做好解释工作请领队或全陪出面规劝，服从计划内安排有特殊理由，报告旅行社要求调换客房*P75要求换房的原因：卫生、设施等不达标准（损坏）不喜欢楼层与朝向要求更高标准的客房或单间1.诚恳倾听，现场察看2.合理可行，尽力满足如有差价，旅游者自理3.（如无房）配合领队，团内调剂4.（无法满足）耐心解释，请求谅解要求延长住店时间P751.事先联系宾馆，请求延长2.告知房费自理3.原宾馆难以安排，请计调员协助联络相应宾馆特殊餐饮要求因宗教信仰、民族风俗、个人身体状况等原因提出的特殊饮食要求，一定要落实，避免事故和投诉计划内的1.事先核实预订情况2.抵达餐馆再次强调具体要求3.餐中听取旅游者意见临时提出的*1.立即联系餐馆，尽力予以满足2.原餐馆不能满足，联系其他餐馆或协助解决3.餐费自理现付4.特殊情况报旅行社，以后用餐落实要求换餐P76用餐前3小时提出*1.联系餐馆，满足要求2.原餐馆无法满足，联系其他餐馆，尽力满足3.无法解决，耐心解释，求得谅解4.费用自理现付接近用餐时提出*1.一般不接受，做好解释工作2.若坚持换餐，建议自己点菜，费用自理现付，原餐费不退要求单独用餐1.耐心劝说，并请领队或全陪出面协调（但不介入团内矛盾）2.如坚持，联系餐馆,予以落实，费用自理现付，原餐费不退要求品尝风味餐全团共同要求的导游员（计调）联系落实个别旅游者要求的一般不接受，但做好解释工作联络餐馆落实（注意卫生、安全）费用自理现付，原餐费不退不折要求不随团用餐*P771.尽量劝服随团用餐2.因特殊原因同意的，讲明餐费不退3.如在用餐前3小时，应通知餐馆减少人数要求更改计划内的文娱活动*P784点1.讲明已购票，一般应集体观看，无法退票2.游客坚持，为其解决购票问题，讲清地点、交通等相关事宜，并告知全陪和领队3.相关费用自理现付，原票款不退4.无法满足的，耐心解释，取得谅解要求增加计划外的文娱活动全团共同要求的1.经请示旅行社同意2.由计调或导游联系落实3.费用由全体旅游者自理现付4.无法满足的，耐心解释，取得谅解个别要求的应视日程安排和场所情况而定1.协助购票2.联系出租车3.讲清地点4.强调安全注意事项、互留联络方式5.相关费用自理现付6.导游一般不陪同7.无法满足的，耐心解释，取得谅解要求退换商品P801.问清情况2.积极协助3.请求相关部门支持相关部门：当地市场、工商、物价、旅游行政管理部门要求单独外出购物*1.问清要求，指点购物点2.一般不陪同，但提醒安全，并要求准时返回3.离境当天，加以劝阻（以免耽误行程）要求托运大件物品P80推托，告知大型商店、定点商店均有办理此类业务经旅行社同意可接受注意事项1.争取选中商品、付清费用2.无货的，收足钱款，立凭据，写明发运地点3.办妥，将发票、托运单、保险单原件给对方4.票据复印件交旅行社备查，退余款5.将托运情况及时转告旅游者6.委托服务费用由旅行社处理要求购买古玩等P811.带旅游者去定点商店购买劝阻的情形：向居民收购、地摊购物、未经批准的小商店购物2.提醒保管好发票，不将火漆印刮掉3.对个别走私文物嫌疑者报告相关部门：旅行社、公安、文物管理部门规劝旅游者不单独自由活动的情况*P82耐心解释，说明理由1.旅游团即将离开本地前（以免耽误行程影响全团出行）2.存在安全隐患的（不单独骑自行车去车水马龙、不熟地方；不陪少数人划船、游泳）3.要求去不对外开放的地区、机构参观游览的4.要求去有“问题”休闲娱乐场所的要求亲友随团活动的*P841.问清关系及理由，并征得领队和旅游团成员的同意2.到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用3.入团后，讲清随团注意事项，并对其一视同仁4.提醒旅行社，通知下一站人数变动如果亲友是驻华使领馆人员，应婉言拒绝，并告知须征得本地外事部门批准后方可办理入团手续转递物品的*P85应视具体情况按有关规定和手续办理一般情况下，应婉言拒绝凡是贵重物品、食品、药品等，应拒绝转递，建议亲手或邮寄或快递若确有困难，可予以协助并报告旅行社注意处理要领6点1.问清物品2.书写委托书，注明（名称和数量）3.当面点清，签字，留详细通信地址4.接受人接到后签收5.将委托书和收条交给旅行社保管6.通知旅游者已办妥专业参观、访谈等要求的1.问清事由，请示旅行社2.安排参观与会晤（全团要求的，陪同；个别要求，为其叫好出租车）3.对难以满足，耐心解释寻找祖坟、故居的要重视，支持、同情、协助1.弄清地址及线索，并及时报告旅行社2.请教专家学者，寻找历史资料3.帮助联络4.寻找未果的，安慰海外记者要求采访的*增强外事观念，多请示汇报；未经批准的不准采访；（拒绝，制止、报告）散发宗教宣传品的*断然拒绝，报告第四章 旅游故障的处理可能考的题型：单选、多选、不定选、判断旅游故障的概念是指各种阻碍、中止旅游活动继续进行，会对旅游者人身安全与财产造成损害的各种差错、服务缺陷、事故和灾害旅游故障的特点5点1.渐长性（逐渐形成）2.突发性（突然发生）3.复杂性（情况复杂：产生原因、表现形式、关联程度、善后结果、波及范围）4.危害性1.影响、阻碍旅游活动2.损害旅游者合法权益，身心受损3.给旅行社及有关单位带来信誉损失5.可逆转性旅游故障的种类3种分类依据按故障产生的原因分3种1.自然性故障2.责任性旅游故障（饭店空调失灵、景区内缺乏安全护拦；飞机机械性故障等等）3.来自旅游者方面故障按旅游故障危害程度分一般故障（失误、差错或小事故）、重大故障按旅游故障处理难易度分单一性的（单个环节上发生、不会牵累全团活动的故障）复合性的旅游故障处理程序5点1.处变不惊，摸清情况处理旅游故障的第一道关（沉着、及时、果断）2.初步应急处理，减少损失和影响3.及时报告，力求根本解决4.做好旅游团其他旅游者的活动安排 5.做好善后工作，写出事故报告行程变更延长在一地的逗留时间5点1.做好全团工作争取谅解和支持1.把变更情况告知全陪、领队 2.向中心人物说明情况3.由全陪、领队、中心人物向游客解释2.认真核实计调所做的调整3.调整游览活动内容酌情增加景点和延长在景点的停留时间4.适当补偿加菜、赠送纪念品5.提醒旅行社通知下一站缩短在一地的逗留时间同上5点；第3点：突出本地有代表性景点参观取消或更换景点1.与全陪、领队分析故障，商议应变措施，报告旅行社2.做好全团工作，争取谅解和支持3.安排好游览4.作好物质补偿（加菜、赠送纪念品）漏接预防P954点1.接团前认真阅读计划（重点：航班、火车抵达的确切日期、时间、地点）2.出发前，再次核实航班3.与计调或司机核定停车地点和出发时间，提前抵达4.到机场后，了解抵达时间，提前在出口处迎候弥补工作注意全陪与地陪全陪处理要领1.联系地接社或抵达处值班人员2.向旅游团致歉3.地接社采取措施，可带游客去安全舒适处等候；如地陪一时无法赶到，可去饭店(所发生费用，由责任人负责)地陪处理要领1.首先在机场大厅、出口处，旅游车等地寻找旅游者2.报告旅行社，查明原因3.找到后，赔礼道歉，不宜过份解释漏接的主、客观原因4.加倍服务“将功补过”5.适当补偿（加菜、赠送纪念品）空接的处理3点1.立即与本社联系，查明原因2.如有确切晚点时间，做好计划调整（敦促旅行社退房、退餐，并重新做好接站准备）如没有消息（原地等候来自同一城市的下一航班，如实在接不到听候指示）3.接到后，适当调整，抓紧时间完成计划内景点，克服空接产生的影响误机的预防1.送站前认真阅读接待计划，核实航班2.离站当天，再次核实3.提前出发，保证提前抵达4.临行前，不安排购物等自由活动5.注意新旧时刻表误机的处理处变不惊，沉着应对1.报告旅行社请求协助，提醒通知下一站2.争取乘坐后续航班离开或其他交通工具3.道歉、安抚（补偿）4.安排滞留期间的食宿、游览等5.分析原因，总结教训，写出事故小结旅游者走失预防1.加强提醒，做好预报2.坚持带团随行，随时清点人数3.地陪与全陪、领队分工，共同管理处理要领1.摸清情况，分头寻找(立即向亲友、领队、其他成员了解；与全陪、领队及其亲友分头寻找)2.报告有关部门，请求协助（游览景点或自由活动地区的管理部门；必要时拨打110报警；报告旅行社）3.地陪带团继续活动；全陪、领队和亲友继续寻找4.安抚旅游者，做好善后工作（个人原因的不该当面训斥）旅游者遗失证件外国护照和签证遗失的处理看书P1031.准备照片2.到旅行社开具遗失证明3.凭旅行社证明到公安局出入境管理处报失、领证明4.持公安局证明和照片到其国籍所在国驻华使领馆申请补办新护照5.携新护照到公安具外国人出入境管理处补办签证华侨遗失护照和签证的处理P1041.陪失主到地接社开具遗失证明2.陪失主拍摄报名照3.凭旅行社证明到公安局出入境管理处报失并补办新护照4.持新护照和组团社计划到其侨居国驻华使领馆办理入境签证补办与更改团体签证的处理原因：遗失、个别团员更改护照号、分离或延长签注1.去地接社开遗失证明，重新打印团体名单2.向当地旅游管理机关领取表格3.携带（签证复印件、团员护照名单、旅游管理机关旅华签证表格、组团社接待计划），到公安局出入境管理处填写补办或更改申请表，领取团签行李丢失的处理来华途中丢失行李的处理5点P1051.陪失主到机场行李遗失登记处办理丢失手续1.出示机票和行李牌2.说明关于行李情况3.留地址和联系方式等相关信息2.要不时打电话询问寻找的结果3.帮助购置必要的生活用品4.如未找到，告知下一站的联系方式5.确系丢失，协助失主向航空公司索赔中国境内丢失行李的处理6点1.分析情况，找出差错环节1.在机场发现丢失，找机场行李遗失登记处办理丢失手续2.在饭店发现，找行李员是否送错楼层3.找旅行社行李员查原因2.表示歉意、安抚3.帮助购置必要的生活用品4.经常与有关方面联系，了解查找的进展5.确系丢失，协助失主向有关部门索赔6.事后写出书面报告丢失交通票的处理要领P1071.冷静回忆，全力寻找2.请票务另外购买，或先上车后补票（尽可能按计划离站）3.有关经济损失，按规定办，地接社垫付票款，责任人负责旅游者患病预防5点1.掌握旅游者健康状况 2.注意游览节奏，劳逸结合（先安排轻松性活动、各类活动有机结合、安排晚间活动不宜过长）3.坚持每天的天气预报4.提醒注意饮食安全（四不：不买街头不洁食品、不吃少吃大排挡、不喝生水、不吃不适合自己的食物）5.对老年人、年幼者、残疾人要多加照顾与提醒旅游者发生外伤或突患重病的处理P1087点1.初步问清病情与伤情，进行急救（在飞机、火车上，请服务员寻找医生，采取必要措施，尽快与下一站急救中心和地接社联系；在汽车上，送就近医院；在饭店，请饭店医务人员急救同时去电急救中心；如是国际救援组织的客户，应与该组织驻华联络处联系AEA、SOS）2.请患者亲友、领队陪去医院（请亲属陪去医院，必要时领队、全陪应随同前往、动手术应由家属或领队签字、导游提供整个过程的书面材料）3.及时报告旅行社（地接社，海内外组团社报告；通过旅行社向其国籍所属的海内外驻华领事通报）4.分工协作，抢救与带团“两不误”（地陪带团）5.亲属留院照料，地陪办理分离签证6.关心照料住院病人，做好后续工作7.患者住院医疗费均自理，离团期间综合服务费由地接社与组团社结算交通事故的现场处理要领7点1.组织抢救（首先） 2.保护现场 3.立即报案 4.报告地接社 5.作好全团安抚工作6.协助事故处理，做好事故善后工作 7.协助拟写交通事故处理总结治安事故的处理要领7点1.保护旅游者的人身安全（首先） 2.迅速报警，协助破案 3.及时报告旅行社 4.安抚全团，安排好游览 5.做好事故善后工作 6.写出书面报告火灾理解8种自救的方法P116（逆风疏散）泥石流理解5要5不要P117地震自救方法室内遇险方法：要：躲在小的空间内、躲在结实的家具下不要：不要躲在窗户附近、不要躲在厨房里旅游途中遇险方法：要：司机把车开道远离道路的地方，暂留车内不要：在桥下和桥面上停留；在树下、电线杆和广告牌下停留投诉处理要领5点P1211.冷静对待，认真倾听（倾听时应做到三不、三要：不冷漠粗暴对待、不急于辩解掩饰、不马上否定；要表示同情、要尊重对方、要表示愿协助解决问题）2.调查核实，分析原因3.汇报请示，正确处理4.继续做好后续服务（做到三不：不冷待、不谩骂、不报复）5.总结教训，协助拟出处理报告投诉心理受损心理和补偿心理补偿心理会转化为三种形式：较高的物质补偿要求；要求人格和尊严受到尊重；发泄愤恨第五章 导游人际交往技能导游人际交往的理念3点理念P122诚则灵理解旅游者（要求：1.宽以待人 2.求同存异，尊重意见）融合（3个标志：1.导游服务内容为旅游者接受多少 2.导游服务的技巧能为旅游者接受多少 3.旅游者对旅游活动的参与程度如何）导游人际交往的特点浅层次、主动性、等距离旅游者的一般心理特征4种心理P126安全心理（主要表现：保证生命财产不受侵犯，旅程顺利的期望）猎奇心理、审美心理、求全心理旅游者的一般行为表现放任行为、从众行为不同旅游者的心理特征和行为表现P128-131不同性别不同年龄不同职业不同地区女性旅游者行事谨慎、遵守纪律、喜欢听故事、好购物、不容易控制感情）男性旅游者不计较小事、务实、关注产品质量、喜欢知识性强和有刺激的项目、爱表现少年儿童：较强的求知欲、喜欢游戏、缺乏安全意识青年旅游者喜欢时尚性，参与性，文化性、游和娱、易冲动，爱幻想、经不起挫折的打击中年旅游者：做事慎重，比较务实；注重住和用餐，景点质量；喜欢悠闲轻松的游览项目；对导游水平要求较高产业工人：乐于合群，有较强的群体心理；爱发牢骚，爱打抱不平；比较关心社会问题；喜欢娱乐性和参与性的游览项目农民：俭朴，踏实；不爱花钱；对服务设施要求不高；对民风民俗和宗教信仰感兴趣教师：看问题比较理智，全面；不轻易发火；希望得到别人尊重；注重旅游景观的知识性商人：对服务设施要求高；喜欢购买纪念品；对价格不敏感；乐于与人交谈政府官员：不轻易发表个人意见；对旅游安排和服务效率的要求高日本人：办事认真，注重小节；集体观念和时间观念强；言辞模糊、暧昧；热衷于购物美国人：开朗，爱与人交谈；重实利；喜新奇、无拘束英国人：矜持、守时；多看少语法国人：热情、豪放、无拘束；喜欢自由活动德国人：踏实；守纪律；爱音乐；注重旅游产品质量韩国人：自尊心强；重礼仪，讲礼节导游员同旅游团的交往技能沟通的形式按照反馈与否单向沟通导游员同旅游团总体上是双向沟通双向沟通按照沟通通道轮型沟通处于中心位置的人同团体成员的个别交流星型沟通处于中心位置的人同团体成员的共同交流沟通的内容意见沟通、情感沟通影响有效沟通的因素语言障碍、认知障碍、文化障碍创导协调性交往P138表3命令式（家长）服从式（儿童）任性式（儿童）慈爱式（家长）成人状态成人状态调节旅游者的情绪情绪的特点情境性、短暂性、两极性调节旅游者情绪的方法补偿法（物质和精神）、分析法、转移法激发旅游者游兴兴趣的特点转移性、增减性激发旅游者游兴的方法1.直观形象法：避免游览内容重复、用同旅游者生活环境相异事物吸引2.语言激励法平息旅游团骚动的方法分割法、移情法、补偿法特殊旅游者的接待要领老年旅游者接待要领：慢、耐心、谦恭儿童旅游者接待要领：1.对待大人一样，但不能太过分2.帮助照顾孩子，但不能把孩子带走3.讲故事，但不能买食物和玩具4.注意安全，但不能建议服何种药，不能给孩子服药残疾人旅游者接待要领：1.给予尊重，不投奇异的眼光，不打听残疾原因2.细心周到：留意残疾部位，如聋哑人安排在前排就座3.注意方式方法：注意场合和分寸给予照顾，当普通旅游者看待宗教旅游者接待要领：1.了解我国的宗教政策2.弄清接待对象的宗教信仰及其职位，了解其教义、教规3.按接待要求及早落实相关事宜4.尊重客人的宗教信仰，不随意评论不同类型旅游者接待要领P147表6猜疑型：不要用摸棱两可的语言傲慢型：让其充分亮相，用谦虚的态度耐心说服难伺候型：避免陷入争论急性型：以沉着温和的态度嘲弄型：不要被缠住，不要理睬散漫型：礼貌耐心说服导游员同相关人员的协作同领队关系同领队合作共事要点：1.尊重领队，主动争取配合2.多给领队面子，满足其表现欲3.工作上支持，生活上适当照顾同不合作领队共事要点：1.坚持有礼有利有节，避免正面冲突2.争取大多数旅游者的理解与支持，必要时报告旅行社3.事后仍尊重领队，以求再度合作同司机合作时注意事项：1.主动争取配合（与司机研究日程、配合作好清洁工作）2.协助做好行车安全工作（行车途中不与司机闲聊、不催促开超速车、提醒司机不要喝酒）3.与司机有意见分歧时，不在游客面前争执与接待单位的协作协调供给关系弥补供给缺陷主动争取各方帮助第六章 导游语言技能导游语言基本要求4点正确性：3点语音、语调正确；运用精确的词语；内容反映客观事实适切性：6点1.切旨：所说的语言要与表达的目的一致2.切情：首先要有诚意；使用传情语言；表达充满激情3.切境：科学成因分析时,不适宜用诗情画意的语言4.切己：符合社会身份、年龄、性格、教养5.切人：因人而异6.切时：把握时机（摸透和了解游客心理必不可少）逻辑性：思维规律保持连贯性、要有层次性生动性：运用比喻、运用数字、运用幽默不同属性旅游景观讲解技巧自然景观讲解技巧4点1.突出自然景观的地位价值2.突出自然景观的美学价值（泰山雄壮美、华山险峻美、天池阴柔美、天目山幽深美）3.突出自然景观的成因4.突出自然景观的文化内涵人文景观的讲解技巧4点1.突出人文景观的地位价值2.突出人文景观的历史沿革3.突出人文景观的美学价值（布局美、结构美、装饰美）4.突出人文景观的名人轶事常见的导游讲解方法8点1.陈述法种类：简述、祥述运用技巧：条理性、详略得当、避免乏味的陈述2.问答法种类：自问自答、我问客答、客问我答提问时注意运用技巧：掌握尺度难易合适、中间加以停顿、多做鼓励3.渗透法定义：讲解景物或事理时,适当介绍一些相关背景知识的一种讲解方法运用技巧：不可离题万里、逐步渗透的原则、因人而异4.情景法种类：借景及情、借景抒情、借景述情运用技巧：联想自然、讲解时声情并茂，富有感染力5.类比法2个种类同类相似类比将旅游者熟悉的景物与所见景物比较把介绍的事物同旅游者熟悉的事物比较同类相异比较将两种不同的风物比出风格、水平、价值和时间6.虚实法运用技巧3点：掌握虚的尺度；尊重事实；虚实结合，以实为主；7.悬念法方法：问答法、引而不发8.重点法要求：在讲解中，重点突出，详略得当，避免面面俱到方法：1突出代表性景物 2突出与众不同3突出旅游者感兴趣的内容 4突出景物之最导游交际语言的运用劝服的语言技能3点方法1.诱导式劝服：导游员用诚恳的语言循序渐进解剖分析所存在的问题，使旅游者最终接受接受导游员的建议或放弃自己意见的方法。2.迂回式劝服：导游员不对旅游者正面说服，而是通过迂回曲折的语言旁敲侧击，使旅游者最终放弃自己观点的方法。3.鼓动式劝服：用煽情的语言劝游客改变主意。拒绝的语言艺术3点方法坦诚拒绝迂回拒绝（政治性问题）委婉拒绝道歉的语言技能2点方法直接道歉：旅游者自身不遵守规定、旅行社和导游员工作失误间接道歉：提醒的语言技能3点方法委婉式、协商式、幽默式导游副语言运用音量的运用技巧根据：旅游者人数、导游员位置、讲解内容决定音量高低以在场每位旅游者听清为宜导游体态语的运用3个特点信息量大、可靠程度高、表现力强4种类型1.界域语： 亲密距离（0-45厘米）个人距离（45-120厘米）（导游与旅游者之间）社交距离（120-360厘米）公众距离（360-无限远）2.表情语：微笑是人际关系“永恒的通行证”3.目光语： 注视的方位（环视）；注视的时间（2。95秒）注视的方法（不用眼角瞥人）4.手势语： 情感型、指示型、象征型手势语的民族性（见书P186-187）导游语言风格5种类型质朴平实型热情豪放型幽默诙谐型简洁明快型持重严谨型：（特点：持重而不轻浮，沉稳而不摇荡） 第七章 导游带团活动技能安排旅游日程的技能安排游览活动的一般法则5点1.旅速游缓2.先远后近，先高后低3.渐入佳境4.不同类别旅游景观搭配5.各类活动要有机结合根据情况变化合理调整行程安排雨天适宜室内活动晴天适宜户外营造愉悦氛围的技能善于聊天对牛谈草、把握适度学会称赞称赞要具体、称赞要真诚、称赞要适度引导旅游者审美的技能3个基本方法1.把握行进的节奏先张后弛2.把握观赏时机季节、时间、气象3.把握观赏位置横看成岭侧成峰，远近高低各不同远景：四川乐山大佛近景：推荐美食要注意的细节3点细节相关费用交代清楚（提前）告知旅游者食用美食要适度：对海鲜过敏者适度食用海鲜注意美食餐厅的卫生状况：选择正宗、质量好的即时推荐新景点的技巧6点1.要符合实际情况2.借题发挥，适时推