职场商务礼仪.ppt

1,1,职场商务礼仪,（最新实用礼仪）,知礼-学礼-懂礼-用礼,严以律己勿以善小而不为勿以恶小而为之三放,宽以待人,礼仪之忌讳,装腔作势卖弄教养浮而不实盲目模仿不懂装懂崇洋媚外,最忌过份教条！,“礼仪不必教条化，最高的境界就是双方都不拘礼，感受不到礼的存在，却能深深感受到双方融洽的关系。”,我们不奢望一节课改变您但我们希望可以影响您,1,5,共识篇,1,6,礼仪是尊重自己和他人的行为规范尊重为本,礼仪是愉悦双方的行为准则,礼由心生,仪由外表,仪谈,仪礼礼仪仪容礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪谈礼仪接待礼仪会议礼仪宴请礼仪交通礼仪,有所不为有所为,有所不变有所变,女性的脸部要穿四件衣服男士着装12236？礼多人不怪&礼多人也怪客随主便&主随客便手指式握手&手套式握手买单&埋单第一印象&最后印象食不言睡勿语,接递名片七部曲喝（倒）洋酒的六部曲自驾车接客人八必问会谈、会议座次安排鼓掌礼仪知多少服务一定请讲普通话微笑服务一定要露出八颗牙齿交谈中七个问题一定都不能问,1,12,仪礼篇1,握手,拜访,电梯,握手礼仪小口诀,一米阳光目视对方面带微笑双脚并拢弯腰欠身掌心相对力度适中时间恰当左手规范,六种握手的礼仪,垂臂：尊敬郑重背臂：重视规范拍臂：夸奖祝贺抱握：感激嘱托按握：慰问告别捏握：男女之间,有所不为握手的禁忌,（1）忌用左手握手；（2）忌戴手套握手；（3）忌戴墨镜握手；（4）忌用双手握手；（5）忌以脏手握手（6）忌戴帽子握手；,（7）忌不讲先后顺序；（8）忌握手心不在焉；（9）忌用力过重或过轻；（10）忌十字交叉握手；（11）忌握手时间过长（12）忌坐着与人握手。,称呼礼仪,工作中的称呼,（1）称呼行政职务（2）称呼技术职称（3）称呼职业名称（4）称呼通行尊称（5）称呼对方姓名,称呼礼仪的技巧,职务类处长、厅长、校长、老总、经理、主任学术类教授、博士泛尊称先生、女士,介绍礼仪,自我介绍,牢记他人姓名,真实简洁清晰流畅坦率自信,一般人对自己的名字比世界上所有的名字更感兴趣,自我介绍怎样才恰当？,1、电话自我介绍我是XX小姐我是XX先生2、您怎么称呼？小李、小王3、您贵姓？免贵姓X，我是,自我介绍的六种方法,（名人）联想法（明星）联想法（字体）拆解法（名字）来源法（名字）演绎法遣词造句法,位卑者位尊者年轻年长同事客人职位低职位高男性女性非官方人士官方人士本国同事外籍同事,介绍顺序,名片礼仪,名片递接七要素,语言,收放,分类,互动,收藏,眼神,动作,鼓掌礼仪,全掌者热烈虚掌者斯文半掌者引领分掌者幼稚,1,28,仪礼篇2,拜访与接待礼仪,拜访礼仪口诀,提前预约，注意时间；递送名片，自我介绍；言语谦和，克制吸烟；避免争论，及时告辞。,2018,1.面门为上2.以右为上3.以远为上4.居中为上5.佳座为上6.自由为上,座次的安排,正确的座位顺序,123,茶几,4,5,1表示上位，通常是请主客上座,正确的座位顺序,茶几,4,3,2,1,正确的座位顺序,茶几,4,3,2,1,5,6,拜访时忌谈的主题,不要非议党和政府；不要涉及国家秘密和商业秘密；不能随便非议交往对象；不在背后议论领导、同事；不谈论格调不高的话题；不涉及个人隐私问题。,2019/12/16,36,和领导一起去拜访客户，接待人员把自己错认为领导，场面很尴尬，怎么处理比较好？,请您赶快说明：“我是某某（姓名），这位是我的领导XXX。”一般而言，职位高的人应该走在前面，除非路线或目的地不明确，下属才应该走在前面探路。但是一旦找到路了，特别是到门口了，还是应该让职位高的人走在前头。,接待礼仪,接待三声：接待流程：,安上治民，莫善于礼孝经,来有迎声问有答声去有送声文明十字：您好、请、谢谢、对不起、再见热情三到：眼到：目中有人口到：尽量讲普通话意到：有表情,孙岚分享：那高跷的二郎腿究竟何意？,接待礼仪,（1）使用接站牌（2）使用欢迎横幅（3）使用身份胸卡（4）自我介绍（5）照片（6）鲜花,留下美好第一印象,接待礼仪,会面礼仪（一）称呼礼仪1.必须遵循四项规则：必须合乎常规必须区分场合必须考虑双方关系必须坚持入乡随俗,办公礼仪5S管理,办公室5S活动表,宴请礼仪,在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。莎士比亚,2018,（1）宴会：国宴、正式宴会、便宴、家宴等。（2）招待会：酒会、茶会、咖啡会、冷餐会等。（3）工作餐：,宴请的方式,在菜单上安排来宾欢迎的菜肴,a.具有民族特色的菜肴b.具有本地风味的菜肴c.来宾本人偏好的菜肴,客随主便？,公务宴请有哪些程序呢,确定宴请目的、对象、范围与形式,确定时间地点,发请柬,订菜,席位安排,准备餐具,宴请现场的礼宾工作,宴请的规格标准,赴宴的礼仪,应邀：接到宴会邀请后，能否出席要尽早答复对方。掌握出席时间：长者、贤者、女士可略晚些，其余宾客应准点到。抵达：前往主人迎宾处问好或祝贺。入座：有侍者或主人引宾客入席。坐姿：上身应与座椅位置适中，上身离餐桌一般为10-20公分。用餐时两手腕搁餐桌边沿，不用时两手可放膝盖上。,餐桌上交谈九“不”,不谈对方敏感忌讳的事不谈对方的出身不和对方开过分的玩笑不要作讲演不要与对方争论不要坚持改变对方不谈对方的隐私不可忽视自己用餐的礼仪不要讲大话,“吹牛皮”,入座的礼仪,入座的礼仪,A,B,C,D,门,餐宴礼仪自助餐礼仪,三大纪律时间地点食物八项注意排队取菜循序取菜量力而行多次取菜避免外带送回餐具照顾他人恰当交流,一问二点三抬四旋五擦六收,一端二说三碰四说五看六放,餐桌筷子使用礼节,A死人筷。供奉祖先时把筷插在饭碗里。B碗口筷。把筷子横放在碗上，渔民这样做，表示船要搁浅。D截筷。指主人给客人夹菜，客人中间拿筷子去接，如碰了筷子，暗示双方碰在一起要吵架。E泪筷。夹菜时汁滴下来。F叮当筷。表示抗议。G移筷。将好吃的菜将筷子插上又移至自己面前H迷筷。举着筷子犹豫不决，不知夹什么。,馈赠礼仪“七佳”,1对老人以实用为佳；2对小孩以启智新颖为佳；3对爱人恋人以纪念品为佳；4对朋友以趣味性为佳；5对外宾以特色为佳；6对贫穷者以实惠为佳；7对富裕者以精巧为佳；,礼品礼尚往来情深意长,（一）选择饱含深情时尚实用（二）馈赠礼轻意重情意绵长（三）接受却之不恭回赠有方案例：为啥出钱不讨好,送别礼仪,（一）送别的程序1.确定送别规格2.安排交通工具3.赠送或交换纪念品4.为宾客送行,送别礼仪,1.送行的需要2.送行的时间3.送行的地点4.送行的人员5.送行的安排6.送行的要求7.送行的仪式,最后印象,2019/12/16,60,电梯里有哪些需要注意的礼仪？,请勿正面对人：电梯的站法，在欧洲及美国的站法有所不同；在欧洲宜以身体侧身对人，而美国则以背面对人。在我国台湾，大多采取美国式的站法，也就是以背面对人。尽量不要碰到他人的身体：手提的东西，特别如湿的雨伞，请小心挪动，不要碰到其他人的身体。请勿在电梯里照镜子：不要在电梯里欣赏自己的仪表，特别是对着镜子做挖耳、剔牙等不雅的整理仪容的动作。电梯里三大不谈：不谈个人私事、不谈单位内幕也不谈他人的八卦。如果电梯里有人谈论私事(不管是自己的、别人的或是单位的私事)，建议您：看地上，把耳朵关起来！(或至少假装没听到。)电梯沉默是金,交通礼仪,交通礼仪,遵守规定1.费用不得超标2.档次不得违规3.运作不许作假,乘坐五座轿车,孙岚分享：被下属夹在中间的老总,乘坐七座车,66,安全带、墨镜、耳机、地图、导航仪、靠垫、洗车器盲点、后视镜、行李箱、搀扶,自驾车十一大注意事项,67,目的地同行者音乐空调安全带饮品休息座位,驾驶员八必问,请演示女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是怎样的？,女士乘车礼仪,2019/12/16,69,出差的行李如何打理？,商务旅行礼仪,选一个中性色看起来专业的拉杆箱，行李箱最好能够不挤压您的职业装，不晃动。您的化妆包所有液体不要超过100毫升您要必备一些必备药：感冒药、创可贴、维生素、钙片您应该准备两双鞋职业行政鞋、平底休闲鞋您应该准备的小工具：小熨斗、小螺丝刀、小吹风机,2019/12/16,70,一个随身挎包，内装一个专门装护照、身份证、银行卡、会员卡的贴身包包，还有手机、摄（照）相机、润唇膏、面部喷雾水,会议礼仪,会场礼仪“十不要”,1.不要在会场玩弄手机；2不要在开会时交头接耳；3不要在会场随意走动；4不要在会场“闭目养神”；5不要在座位上盘腿或抬脚；6不要与邻座常谈；7.不要频繁请服务员倒水；视频会议不要有大声翻资料声音重要会议迟到不必现场打招呼中途公事离席不必打扰大家恰当留言,座次礼仪,正确的座位顺序,会议桌,1,客方,主方,2,3,4,5,1,2,3,4,5,正确的座位顺序,会议桌,1,2,3,4,5,6,7,8,10,9,11,相对式排列座次,（2）公事公办，拉开距离，双正式洽谈等场合。原则以右为上（进门者的右、行进者面向的右、动态的右）,桌子,主人,客人,并列式（并排式）排列座次,平级平坐表示友善，表示亲近、信任的关系。原则面门为上以右为上（静态的右，客人主人坐好后彼此之间的右）,客人,主人,谈判的座次,（1）横桌式（标准式）原则面门为上以右为上居中为上注2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译,客方,主方,6,4,2,1,3,5,7,6,4,2,1,3,5,7,谈判桌,竖桌式,原则以右为上（动态的右）居中为上,会谈桌,主方,客方,5,3,1,2,4,4,2,1,3,5,签字仪式,原则面门为上以右为上居中为上以远为上前排为上,签字桌,客方签字人,主方签字人,1,2,3,5,4,1,2,3,4,5,客方随员,主方随员,1,82,仪谈篇1,83,2019/12/16,83,83,闻,肢体语言,气质表情,望之礼仪,望：识别人体N种肢体语言,谁能看懂英国女王包包的秘密,Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit,seddoeiusmodtemporincididuntutlaboreetdoloremagnaaliqua.Utenimadminimveniam,quisnostrudexercitationullamcolaborisnisiutaliquipexeacommodoconsequat.,“假如对方的眼睛像下看，脸转向一边，表示你被拒绝了；假如她的嘴角放松，笑容自然，下颚向前，则表示可能会考虑你的建议；假如他对你的眼睛注视几秒，嘴角以及鼻翼部分都显示出笑意，笑得很轻松、很热情，你的这件事情就差不多了。”,五个层次,听的三步曲,听之礼仪,倾听的三大原则,一、耐心二、关心三、不能一开始就假设明白他的问题,听的三步曲,第一步、准备第二步、记录第三步、理解,听的五个层次,电话礼仪,在别人的办公室时，有电话打进来，该回避吗？,2019/12/16,94,拨打电话礼仪,电话接通后，先说“您好”确认拨打无误得到明确答复后，自报家门报出自己要找的人通话结束后，以“再见”结束通话。,接听电话“铃响不过三”原则,问候“您好”报公司名称、部门、报姓名（即自我介绍）询问来电需要什么服务认真倾听电话内容通话结束后，以“再见”结束通话。,请=气质谢谢=感恩对不起=修养您辛苦了=鼓舞,电话礼仪金十字avi,98,电话礼仪通话告终,再次重复重点暗示通话结束感谢对方帮助代向他人问候互相进行道别,接听电话对话比较,您找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？您是谁？请问您贵姓？不知道！抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？您等一下，我要接个别抱歉，请稍等的电话,1,100,仪谈篇2,开场七问,常用的提问,问之礼仪,静心与抽烟,一般社交的“七不问”,1不问年龄：尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。2不问婚姻：婚姻纯属个人隐私，若是向异性打听，更不恰当。3不问收入：与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。4不问地址：除非被邀请做客，否则一般不要问客户的住址。5不问经历：个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。6不问信仰：宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。7不问身体：比如：不要问体重，不要问别人是否戴假发或假牙。,开场白七个问题,W：谁告诉您的？谁会是决策人？W：您有什么建议？W：为何您这样认为？您为什么这么想？W：何时做决定？何时得到您的答复？W：您以前何地了解的？W：哪一个方案更好？H：您感觉如何？您认为如何改善？依您之见您认为如何？经典问句,直接性提问：“谁能解决这个问题？”这种提问具有限制性，回答是可以控制的。一般性提问：“您认为如何？”“您为什么这样做？”这种提问没有限制，回答难以控制。诱导性提问：“这不就是事实吗？”这种回答也是可以控制的。发现事实的提问：“何处”“何人”“何时”“何故”。探询观点的提问：“是不是？”“您认为如何？”描述性提问：“看来您很高兴，是不是遇上什么好事？”“我知道您为难，能想想办法吗？”理解性提问：“是这个意思吗？求同式提问：“您怎么看？”“有什么想法？”鼓励性提问：“能再讲一点吗？”“您怎么能肯定？”持续性提问：“后来呢？”“那怎么办？”追踪性提问：“为什么？”冷场或僵局的提问：“您看，要不然这样好不好？”“只要您同意，其他都好商量，您说呢？”,办公与汇报问之礼仪,在提问时，一般还须坚持如下的“六不”：（1）对提问不要加个人色彩；（2）对提问不要多做解释；（3）不要使提问与工作无关；（4）不要一次提出一连串问题；（5）不要提含有敌意的问题；（6）不要提指责对方个人的问题；,说话四度,七忌三不,说之礼仪,交谈四度热情有度,1.关心有度（1）不影响对方的个人自由。（2）不令对方感到不便。（3）不使对方勉为其难。,2018,批评有度,（1）批评要讲究内容。（2）批评要讲究方式。（3）批评要讲究场合。,2018,距离有度,（1）私人距离（2）交际距离（3）礼仪距离（4）公共距离,2018,交往有度,（1）不妨碍对方的工作。（2）不妨碍对方的生活。（3）不妨碍对方的休息。,交谈七忌,忌一言不发忌喋喋不休忌矫揉造作忌骄傲自大忌讽刺挖苦忌四处诉苦忌只说方言,交谈的技巧与三不,1.细语柔声2.双向共感3.尊重对方a.不随意打断对方b.不贸然补充对方c.不马上纠正对方d.不质疑对方,案例篇,衡量一个企业是否优秀的标准，是看其是否有一批敢于说“不”的管理者,网络礼仪,网络的规则,1.因公上网2.择时而用3.保守秘密4.制止犯罪,网络的礼仪,一、上网查询资料1.目标明确2.注重效率3.用语规范4.言语有度二、收发电子邮件三、回复邮件四、浏览网页的注意事项,下班前6件事金牌员工必做,1、检查当日工作情况。最后这十分钟时间很短，所以毫无效率可言，那么你就更不要去做什么费脑子的工作。打开工作备忘录，看看今天要完成的工作还有没有什么遗漏。2、检查邮箱。最后再检查一次邮箱，看看有没有什么重要的邮件被自己错过了。3、记录工作备忘。回顾一下今天自己做过的工作，把工作内容简单地记录下来，以供以后需要的时候来查阅。4、整理一下今天新增的物品。例如别人递上来的新名片、新撰写的文档、别人传过来的重要文件等等，是否都放在了合适的地方，有没有做好备份？5、列出明天的待办事项。并按照紧急程度做好标识，防止明天早上来的时候再浪费时间做整理，而且下班回家空闲的时候也可以思考一下明天会议的发言。6、下班时间终于到达。这个时候你再关上电脑，确定显示器电源关闭，整理好自己的私人物品，再顺手把办公桌收拾一下，扔掉垃圾，拎起包包就可以走人了。,1,119,仪容篇,120,2019/12/16,120,120,目光,发型,发型标准：男生：干净整洁。前不过眉，侧不过耳，后不过领。女士：自然短发，长发须用发网盘起。女士可使用黑色发卡，不可使用彩色发卡不染发，不留鬓角,女士盘发,妆容,女人的脸部有四层衣服,女性化妆六大忌讳,2011.11.27,124,（A）勿当众进行化妆（B）勿在异性面前化妆（C）勿使化妆防碍于人（D）勿使妆面出现残缺（E）勿使用他人化妆品（F）勿评论他人的化妆,目光聚精会神真诚流露技巧训练：三秒钟转移法,目光礼仪“三不视”,126,微笑是种智慧,1被人误解时候微笑一下，是一种素养；2受委屈的时候坦然一笑，是一种大度；3吃亏的时候开心一笑，是一种豁达；4无奈的时候达观一笑，是一种境界；5危难的时候泰然一笑，是一种大气；6被轻蔑的时候平静一笑，是一种自信；7失恋的时候轻轻一笑，是一种洒脱。爱自己爱他人那就做个爱笑的人吧,手部,要求：干净整洁长度要求：手心朝外看时，指甲长度不超过1mm指甲油颜色：透明色或肉色,看哪儿,1,微笑训练方法,表情,谦和,随和,温和,1,131,仪表篇,132,2019/12/16,关键词：服务流程营销礼仪,132,服务流程营销礼仪,132,宁可穿破不可穿错,您永远无法给对方留下第二次第一印象,职业形象55.38.7,视觉信号(Visual)-衣服、形体、面部表情等（55%）声音信号(Vocal)-怎样运用声音（38%）语言信号(Vocal)-谴词造句（7%）,着装,制服标准：着统一规定制服制服干净整洁，熨烫平整衬衣领口、袖口干净整洁皮鞋干净，无灰尘污垢女士衬衣下摆扎入裙内女士须穿肉色丝袜和黑皮鞋男士须穿衬衣打领带，衬衣下摆扎入裤内男士穿深色袜子和黑皮鞋,要求：1）男女都不得佩戴墨镜和深色眼镜2）女士不能佩戴款式和颜色过于夸张的耳环饰品3）女士所戴项链不置于衬衣领口以外4）男女都只能戴一枚戒指5）女士不得佩戴脚链6）男女所戴饰品不宜过多，且不宜过分夸张,饰物,1、三一定律：2、三白规则：3、