礼貌礼仪形体训练.ppt

入 职 培 训,礼 仪 与 形体,课程介绍：,礼仪 仪 容 仪 表 行为举止规范 电 话 礼 仪 微笑与问候,形体 站、坐、蹲、行 名片、微笑 目光、问候 组合训练,礼者：修辞令，齐颜色，正仪容,总体的要求：,庄重 简洁 大方,礼貌礼仪 仪容仪表,礼貌礼仪 仪容仪表,树立企业形象 （CIS） 产生集体荣誉感，自我约束 整齐划一，容易识别 级别差异,制服的意义,当值时间内，女员工仪容仪表规范如下：,制服：必须整洁，无异物。左胸前襟配戴铭牌。 （穿衣顺序） 禁 ：口袋放过多物品。 头发：0短发肩 长发必须用发包束成发髻，发夹必须是黑色 禁 ：染奇异颜色或怪异发型。（Cocktail） 妆容：保持自然的淡妆，包括口红、腮红、眼影、粉底 禁 ：浓妆、前卫妆,指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过手指2毫米， 禁 ：长或脏的指甲、艳色的甲油，彩绘。 鞋袜：穿裙装员工的鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜 须是接近肤色的簿长筒丝袜； 穿裤装员工的袜必须是接近肤色的短丝袜； 餐饮厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或黑色防滑鞋； 禁 ：不着袜、鞋不干净。,饰品：手腕上允许戴一块简洁、大方的手表，不可戴卡通 式、大盘手表。表带可以是皮制、塑料或金属的。 皮制、塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属 制的表带必须是金色或银色的。 允许戴一枚样式简单的戒指（厨房人员不得佩戴） 可戴一对耳钉，耳环必须是针状或紧贴于耳垂的圆 环型，不可戴吊坠式。 不可以在外配戴任何链饰。 禁 ：夸张、前卫的饰品、留有刺青 。,比客人漂亮意味着什么?,当值时间内，男员工仪容仪表规范如下：,制服：必须整洁，无异物，于左胸前襟配戴铭牌。 不可配戴私人领带、领结。 禁 ：口袋放过多物品 发型：短发 = 0 短发 7cm， 无异味，无异物 禁 ：怪异的发型，不可染鲜艳色彩 面容：注意脸部无创破，要保持眼、鼻、口干净、口气清新 禁 ：留胡须、鬓角、吃刺激性食物 指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过2毫米； 禁 ：长或脏的指甲。,鞋袜：鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是黑色的袜， 餐饮厨房和清洁部员工可穿着胶鞋或黑色防滑鞋； 禁 ：不着袜、其他颜色袜子、丝袜；鞋子不干净。 配饰：同女员工 禁 ：戴耳环、夸张或前卫的饰品，留有刺青,男士最不能让人接受的什么?,现请自查,互 查,记住时刻为你的仪表形象骄傲！,您的外表形象说明许多问题，包括您对工作和酒店的认真程度，除此之外，您的仪表也反映了您的自尊。,研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言、语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见，肢体语言有时比说话更重要。,礼貌礼仪 行为举止规范,肢体语言,首先让我们充满信心,站 立 挺 直 阔 肩 扬 头 手臂放松、手势开放 身体向讲话人倾斜 面部表情友好、亲切,驼 背 哈 腰 塌 肩 低 头 缺乏目光交流与接触 合手、握拳 躲闪讲话人 皱眉、面部紧张,礼貌礼仪 行为举止规范,礼貌礼仪 行为举止规范,我们如何理解这些肢体语言？,握手时不能交叉握手 握手时摆动幅度不得过大 握手时不得戴手套或手不清洁,握手,令人愉快的握手： 坚定有力、热情大方 目光接触、面露微笑 令人反感的握手: 软弱无力或夸张的用力 目光斜视对方,握手,颠覆传统 （一）,直视客人双眼,目光游走三角区,其次让我们学会道歉,当你打扰别人时应说 “对不起” 当要别人重复说话时应说 “对不起，请再说一遍。” 打喷嚏、呵欠后应说 “对不起” 打呵欠时应用手捂上嘴,礼貌礼仪 行为举止规范,坐的姿势要端正 女士坐时双腿合拢，别分开，脚掌完全着地 走路和站立时身体要挺立 说话要清楚 (不要响亮) 时刻保持微笑 交谈时保持目光接触,然后我们要做绅士和淑女,礼貌礼仪 行为举止规范,靠近食物或其他人时打喷嚏或打瞌睡,最后还要改掉一些小毛病,礼貌礼仪 行为举止规范,嚼口香糖或吃糖果,当班时抽烟 在工作区域慌忙跑动,剔牙、抠鼻孔、挖耳朵、咬手指或挠痒,不住抖脚 与在远处与同事大声交谈 5月12日我和胡经理一起到重庆吃饭，结果服务员比我们的交谈声还要大。这也是不礼貌的表现,吐痰、清嗓子,不要用手指示意别人（我们学校曾有老师用手示意同学结果差点出现冲突。） 切勿从他人中间穿过，如果不得已，要道歉 在公共场所化妆（客人就在旁边，结果员工自己在化妆） 不要与客人站着长时间的闲聊（针对办公礼仪） 不要与客人争执,嗯 让我再告诉你一些小秘诀吧,礼貌礼仪 行为举止规范,礼貌礼仪 电 话 礼 仪,接听电话的核心标准,专注、自然、礼貌的语气,口气冷静、条理清晰,铃响三声之内接听,聆听,使用电话的注意事项,在你知道对方姓名时请称呼客人名字 避免消极的语言、专用术语。 不打断致电者说话 全神贯注 让客人把事情重复一遍又一遍会惹恼客人 不要泄露客人的信息,礼貌礼仪 微笑与问候,你 会 笑 吗？,颠覆传统（二）,笑不露齿,露出前排 68颗牙齿,微笑的标准,露出前排68颗牙齿 表情亲切、友善 身体微微前倾，点头示意,礼貌礼仪 行为举止规范,什么表情让我们感觉舒适?,尽量不要尝试以下微笑,男女标准微笑,礼貌礼仪 微笑与问候,你 会 问 候 吗？,问候的标准,对客人或上司问候时，要使用正式问候语 比如：“早上好，先生”“Good morning, sir”,经常使用名字称呼人,你对一个人的说话内容很重要，但说话的方式更重要,颠覆传统（三）,不用谢,“非常乐意为您效劳” “ Its my pleasure! ”,休 息 一 下,形 体,训 练,站 如 松,女员工双脚跟并拢靠齐，双脚尖分开成60度双手自然交叉于小腹前。 男员工双脚与肩同宽，双手背在 身后。,时刻谨记良好的姿势需注意以下四点： 收肩（要放松）、收腹、提臀、挺胸。,挺胸、收腹、沉肩，身体侧面成一条直线，膝盖并拢或丁字步（不能看见缝隙） 精神抖擞、头部端正，目视前方，面部表情自然，微笑 不得前仰后合，或倚靠他物，不得插兜、插腰抱肩，不得前后叉腿或单脚打点 不得东张西望，摇头晃脑，不得两人并立聊天。,坐 如 钟,上身保持站姿的基础上 櫈高及膝，收腹立腰，双手自然置于腿上，双膝并拢，足根并拢，脚掌完全触地，切忌抖脚 上半部分身体与大腿侧面成90度，大腿与小腿成90度 坐在椅子的前1/3部分，后背不可以靠在椅背上,男女蹲姿 普通式,女蹲姿 - 交叉式,错误蹲姿,行 如 风,保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈、快步行走（无紧急情况不得在酒店区域奔跑） 双臂自然摆动，