大学生之沟通礼仪.ppt

,沟通是什么？ 什么是沟通？ 和别人沟通时， 最不该说的是哪一句？ 最该说的是哪一句？,MBA课程哈佛案例：,向和尚卖梳子 老太太买枣,2011年女生最不想听到男生说的10句话,2011年男生最不想听到女生说的10句话,女生的特殊案例：,1 哇塞，真够哥们儿！,2 我一辈子只爱你一个！,男生的特殊案例：,1 有兴趣跟我聊一下你的童年吗？,2 因为我们是女人啊,成功沟通的典范： 下象棋失败,沟通失败的典范： 宴请失败,电话礼仪,电话形象： 是指人们在使用电话时留给通话对象以及其他在场人们的总体印象。由其打电话时的态度、表情、举止、语言、内容以及时间的把握等方面构成。,采访问题一：,你有手机依赖症吗？,如果你符合以下三条，即可诊断：,1 无聊时（对对方谈话内容不感兴趣时）会想看手机。 2 上洗手间时拿出手机玩。 3 半天时间电话没响会怀疑手机是否出现问题了。,电话三要素,时间和空间的选择 通话的态度 通话的内容,拨打电话注意事项,要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便 注意通话时间，不宜过长（3分钟原则） 要使用礼貌语言 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 外界的杂音或私语不能传入电话内,1 电影院里别接电话 2 别哗众取宠 3 公共场合铃声调小，振动为佳 4 注意漏音的耳机 5 别冲手机大声嚷嚷 6 上洗手间时别讲电话,手机使用礼仪,沟 通 礼 仪,言为心声 基本特点：少说多听 智者善听，愚者善说 工欲善其事，必先利其器,采访问题二：,你坐过山车时会因为害怕而叫出声吗？,会！ 性格外向！ 不会！ 性格内向！,获得的信息=（7%）你在说什么 +（38%）你是怎么说的 +（55%）你的身体语言,交往中沟通技巧的三个要点 第一、自我定位准确 第二、为他人定位准确 第三、遵守惯例,沟通之前需考虑的四个问题：,1 我是谁？ 2我的目的是什么？ 3 对方是谁？ 4 对方的性格特征？,Case1 什么妨碍了沟通？,方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”,Case2 名医劝治的失败,1 怎样让他听得进去？ （时机合适吗？场合合适吗？气氛合适吗?） 2 怎样让对方听得高兴？ （怎么说他才高兴听？怎么说他的情绪会放松？哪些比较容易接受？） 3 怎样让对方信服？ （是否应该先说好听的，再指出彼此互惠的，最后顺带提出一些小要求？,实战演习：,我系举办“职场连环闯”活动，准备举办面试礼仪及形象的交流座谈会，你作为团支部的负责人，想邀请我担任此次活动的嘉宾。 请大家准备3分钟，思考下将与我怎样对话。 注意！我不是很想去，所以会推辞。,学会使用雅语,敬语 您、贵姓、太太（夫人） 雅语 卫生间（洗手间、出去） 要饭（盛饭） 女人（女士） 老婆（妻子） 临时工（员工、职工） 谦语 书（专著、著作）,说话的艺术,急事，慢慢地说。 小事，幽默地说。 没把握的事，谨慎地说。 没发生的事，不要胡说。 做不到的事，别乱说。 伤害人的事，不能说。 伤心的事，不要见人就说。 别人的事，小心地说。 自己的事，听别人怎么说。 尊长的事，多听少说。,警惕6种谈话“终结者”：,1 喜好自夸的人 2 传播谣言的人 3 先人一步的人 4 硬心肠的人 5 孜孜不倦地索取者 6 聊天狂,采取策略从聊天狂身边解脱出来：,1 把聊天狂介绍给其他的人。 2 找个借口逃脱，换个地方。 (不好意思，我去一下洗手间。） 3 再找个人就加入对话。 （*，我很想知道你对这件事的看法。）,Isac技巧：,Iinterrupt 打断对方的谈话。 Ssummarize 总结对方的谈话内容。 Aask 问问题，可以把谈话引导到另一个方向。 Cconclude 做出结论。 (真高兴能有机会跟你谈话，不过请原谅，我刚发现有个人我需要跟他打个招呼。我希望下次某个时间我们可以继续我们的交谈。),倾听的技巧,习惯与观念的改变 自我表现是人性特点之一 倾听他人表达是吸纳信息的手段 改变自己，倾听他人,倾听测试开始了！*&%￥,倾听的技巧,倾听中的禁忌 不礼貌 轻慢对方 粗暴对待,做一个好的倾听者。,10个让你成为好听众的办法： 1 询问相关的问题 2 聆听时要有感情投入 3 全身心投入地倾听 4 分享个人经历 5 想象出画面 6 不要打断对方 7 回答前停顿一下 8 心无旁骛 9 谈话要有明确目的 10 不要主动给人建议,语气的礼仪变通,变命令为询问 有餐巾纸吗？ 掌声在哪里？ 变指令为邀请 请与我一起欢迎*的到来！,沟通五不准,1 不打断对方（不插嘴） 2 不补充对方 3 不纠正对方 (水至清则无鱼，人至察则无徒) 4 不质疑对方（不抬杠） 5 不挖苦对方,案例： 场景一： 钱多多和何妙妙上课前碰面了。,何：听说你和刘看看分手了？！ 钱：谁说的？！咒我们啊？全家死光！ 何：不是就算了。咦！你穿了新裙子啊？ 钱：是啊！漂亮吗？ 何：不错！就是你腿太黑了！ 钱：我知道 上课铃声响起，谈话被迫中断,场景二： 钱多多和何妙妙上课坐一起。,钱：你又玩微博啊？ 何：是啊！你看，我有100个关注呢。 钱：切！拜托，你看看我的，我150个呢，基本上都是我们学校的男生。 何：哦。对了，你看，前排右边那个男生不错哦！ 钱：什么眼光啊？不要太饥渴啊！ 老师投来异样的目光，两人被迫将手机收回课桌,场景三： 钱多多和何妙妙下课约着一起吃饭。,钱：今天中午吃什么呢？ 何：纠结啊！食堂的菜永远这么难吃！ 钱：难吃你还这么胖？有木有？ 何： 中午两人各自回寝室后 何对室友说：钱多多毒舌妇啊，真不知道刘看看喜欢她什么？！ 钱对室友说：何妙妙简直是丑人多作怪！受不了！,场景四：下午上课前钱多多和何妙妙又见面了,忌谈主题（有所不为）,个人隐私（你和男朋友分手了？你有了？） 捉弄对方（我看见你男朋友和另一个女的抱一起呢！） 非议旁人（我跟你说，那个女人超不正经，还整过容！） 当你在背后谈论别人时，你是在暴露自己的人格。 倾向错误（四级答案