电视台物业服务投标方案（技术方案）

1电视台物业服务投标方案第一章物业整体服务设想及规划 第一节总体定位及管理目标 一、总体定位 二、管理服务理念 三、按“四化”要求提供服务 第二节拟采取的管理方式及计划 一、管理方式 22二、战略构想 三、管理服务要点和新方法的应用 第三节物业管理目标及服务承诺 一、服务目标 二、服务指标 第四节物业管理服务质量与标准 一、物业共用部位的维修、养护和管理服务标准.32二、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理服务标准 三、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通服务标准 第二章推进智能化信息化物业服务管理工作 第一节推进智能化物业服务管理工作的概论 一、“智能化”的必要性 二、智能化物业管理的概念和目的 2第二节智能化服务规划方案 一、规划原则 二、系统特点介绍 第三节加强节能管理建设 一、落实管理 二、节能的具体措施 (二)节约用水资源 (三)节约办公用品 (四)节约燃油能源 第四节节能产品优先采购 第三章项目组织机构及人员配备 第一节物业组织结构 一、设置目的 二、职能分布 三、各职能部门职责划分 六、项目人员配备情况 第二节项目人员管理 一、人员管理模式 二、人员选聘管理 三、人员淘汰机制 四、人员奖罚机制 3 六、人员考核办法 七、人员保障措施 八、人员管理制度 第四章管理规章制度 一、物业项目经理岗位职责 二、客服部岗位职责 三、保安人员岗位职责 四、消防(保安员兼)岗位职责 六、维修人员岗位职责 七、保洁工岗位职责 八、绿化工岗位职责 第二节公共制度 一、接待来信来访来电投诉制度 二、管理人员文明服务标准 三、员工文明服务要求 五、对外服务工作管理制度 六、鼓励员工和业主参与管理制度 第三节安全、消防、车辆管理制度 一、安全管理制度 二、紧急事件处理程序 4三、消防管理制度 四、工程维修制度 第五章培训管理方案 第一节培训整体方案 一、培训对象 二、培训目的 三、培训内容 四、培训方式 五、培训基本要求 六、培训计划表 第二节分管培训及内容 一、人员的培训及主要内容 二、三级培训体系 三、培训方式 四、各部门培训计划及内容 第三节培训考核与考勤 一、培训考核 二、培训考勤 第四节培训相关事项 一、培训费用 二、培训期间薪资待遇 三、培训档案管理 第五节人员管理 一、严把录用关，选好苗，育良才 5二、严格考核制度 三、多重激励，不拘一格选人才 四、人性化民主型内部管理，增强企业凝聚力 146五、量化管理与标准化运作 六、协调关系 第六章物资配备及管理方案 第一节物品管理制度 一、管理流程图 二、物品申购制度 三、物品采购制度 五、仓储管理制度 六、仓库管理制度 第二节物资配备 一、物业管理用房 二、物业管理用房的配置要求 三、拟配置的装备情况表 第七章保洁及绿化养护服务方案 第一节保洁服务方案 一、保洁员工行为准则 二、保洁员工着装规范 三、保洁工具、用品领用制度 四、保洁工具、用品安全使用规定 6六、保洁员作业流程及标准 第二节绿化养护方案 一、人员配备方案 三、绿化工岗位职责 四、绿化员安全操作规程 五、绿化日常养护方法和要求 第八章保安服务方案 第一节保安行为标准 一、行为规范 三、仪容仪表 第二节保安岗位细则 一、保安经理职责 二、保安主任职责 三、领班职责 六、巡逻职责 七、停车场保安职责 第三节保安管理运作制度 一、保安员工守则管理制度 二、保安人员交接班制度 三、交接班工作程序 7四、保安员工考核规程及奖罚制度 第四节保安设备管理规程 一、管理准则 二、对讲机使用程序 三、警棍的管理 第五节防火管理规程 二、适用范围 三、职责 205 第六节巡逻岗保安管理规定 一、巡逻工作程序 二、巡逻工作岗位 第七节停车场保安管理规定 一、保安须知 三、违例处理 第八节施工保安管理规定 一、施工保安管理规程 二、保安的施工管理要求 三、动火许可证的措施 第九章监控管理方案 8第一节管理总则 一、人员配备 二、总则 三、监控管理制度 四、监控人员管理制度 六、责任追究 第二节监控实施细则 一、消防中控室门禁制度 二、值班制度 四、监控室值班登记制度 五、监控系统使用管理制度 六、发现案件线索登记存档制度 七、监控岗操作流程 第三节监控系统设备 一、监控系统概述 五、停车场管理系统 六、监控系统作用 第十章消防安全管理方案 9第一节消防管理制度 一、总则 二、消防安全职责 第二节消防安全管理措施 一、消防安全管理中心工作规程 二、消防安全管理中心管理制度 三、消防安全管理中心监控员交接班制度 六、新建、扩建、临建工程报批制度 250 八、消防器材、设备维护、检修更新制度 十一、火险隐患整改通知书使用规定 十二、防火宣传教育制度 十三、义务消防组织制度 十四、火灾调查处理制度 十五、消防安全奖罚制度 十六、消防安全奖罚制度 十七、火警应变措施 第十一章工程设备运行、维修工作方案 第一节管理准则 261 二、物业管理项目 263 第二节工作内容及标准 一、消防设备 三、弱电设备 四、强电设备 281 六、土建 第三节房屋及公用设施的维护和管理 287一、房屋及公共设施管理工作的重点 二、房屋本体及公用设施维修养护计划 三、维修养护实施细则 四、搞好房屋查勘工作 第十二章来访人员接待方案 第一节贵宾保卫接待规定 一、一级保卫 三、三级保卫 303四、贵宾接待方案(样本之一) 第二节来访管理规定 一、非办公时间来访、加班人员出入登记管理制度305二、来访登记管理 三、加班申请、登记管理 四、来访、加班人员须知 第十三章保密管理措施 308第一节物业保密制度 308二、适用范围 308三、管理职责 308四、程序和要求 308第二节电视台保密管理制度 一、总则 二、电视台保密制度(依据实际情况进行补充说明) 三、保密协议 第十四章物业投诉处理方案 第一节投诉职责划分 一、基本要求 二、工作内容及要求 第二节物业客服服务中心处理投诉工作规程 325二、适用范围 325三、工作规程 第三节物业服务投诉处理流程及技巧 一、投诉处理流程及技巧 二、物业服务投诉处理原则 三、物业服务投诉规范 第十五章物业档案管理方案 第一节档案管理制度 一、档案工作管理机构 二、档案工作管理职责 三、档案工作管理权限 第二节档案的管理措施 一、档案的种类 三、文件材料的归档 四、档案的整理 五、档案的移交和接收 六、档案的利用 七、档案的鉴定和销毁 八、档案的统计 九、档案库房(档案柜)的管理 第三节档案管理附表 一、档案查阅登记表 二、档案借阅登记表 三、档案销毁清册 四、物业管理企业文件材料归档范围及保管期限表351第十六章物业应急预案 第一节治安突发事件处置预案 二、适用范围 三、工作程序 第二节电梯故障处置预案 二、适用范围 三、工作程序 第三节水浸、水管爆裂事故应急处置预案 二、适用范围 362第四节停电处置预案 二、适用范围 三、工作流程 四、停电应急处置注意事项 第五节防台防汛应急处置预案 二、适用范围 三、工作程序 366第六节高温天气应急处置预案 一、目的 二、适用范围 三、高温天气户外作业时间规定 四、高温天气工作场所设施及相关物品 第七节寒流、冰冻、大雪天气时处置预案 370二、适用范围 370三、工作程序 第八节火灾事故应急处置预案 372二、适用范围 372三、工作程序 第九节人员伤害类应急处置预案 376二、适用范围 376三、工作程序 376第十节触电事故应急处置预案 379二、范围 379三、工作原则 四、工作程序 379 380六、后续处理 第十一节交通意外事故应急处置预案 380 三、工作程序 第十二节物业索赔类应急处置预案 383二、范围 383三、工作程序 第十三节危险品泄露应急处置预案 388二、范围 三、工作程序 第十四节天然气/煤气泄漏事件处置预案 390二、范围 390三、工作程序(如下图) 四、注意事项 391第十五节公共卫生突发事件处置预案 二、适用范围 三、工作程序 第十六节锅炉及油库爆炸事件发生时处置预案 一、目的 二、适用范围 三、组织机构 第十七节中央空调突发故障应急处置预案 一、目的 397二、适用范围 三、工作程序 第十八节玻璃幕墙爆裂坠落应急处置预案 一、目的 399二、适用范围 三、应急组织及职责分工 四、突发事件应急处置程序 六、善后工作处置 七、玻璃幕墙自爆突发事件应急处理流程图 第十九节高压配电间火灾事故应急处置预案 403二、适用范围 三、工作程序 第二十节、传染病及疫情防控应急处置预案 406 406二、适用范围 三、职责 407四、程序 407第二十一节应急预案演练规程 409二、演练的类型 温馨提示：本方案目录中的内容在文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。说明本方案共16章413页。一、如招标文件要求“目标及整体设想”详情见本方案二、如招标文件要求“项目组织机构及人员配备”,详三、如招标文件要求“管理规章制度”,详情见本方案四、如招标文件要求“培训管理方案”,详情见本方案五、如招标文件要求“各项服务方案”,详情见本方案第七、八、九、十、十一、十二、十三章；六、如招标文件要求“应急方案”,详情见本方案第十七、如招标文件要求“档案管理”,详情见本方案第十八、如招标文件要求“物资配备方案”,详情见本方案九、如招标文件要求“智能化”,详情见本方案第二章。编制依据(二)其他法律法规。(如有最新法律法规及各项标准规定，从其规定)(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修第一章物业整体服务设想及规划第一节总体定位及管理目标结合XX地区广播电视台的发展思路及主体需求，根据我公司物业管理长期积累的经验，我方经认真研究探讨，对广播电视台物业管理的重点和难点进行针对性分析，制定总体的定位、管理理念和管理目标的实施措施。一、总体定位电视台的任何要求，将作为我们一切工作的出发点，并争取满足超越广播电视台的期望；广播电视台将作为我公司物业管理标志性项目之一，在各项管理资源投入方面，我们将全力以赴，努力将广播电视台物业管理成为标准化的服务二、管理服务理念按照我司对某地广播电视台特点分析以及总体服务定位，我们将针对本项目制定以下管理服务理念，并要求一旦中标，本项目的服务人员在工作过程中予以坚决贯彻。(一)以人为本管理包括物的因素，也包括人的因素，而具有思想意识的人是管理目标实现的决定性因素。无论物质技术如何发达，都无法取代人的最终稿地位，技术越发达，人越重要。随着科学技术的发展，各种先进的技术、设备层出不穷，但这无论如何不应模糊了安全管理理念，必须坚持“以人为我司管理第一要点始终以员工的发展需要、情感、工作条件等出发，来调动员工的潜力和积极性。(二)以信为本“信”是人类发展中各民族都非常重视的伦理范畴。以信为本的管理理念首先是对信誉的高度负责。在管理过程中外部表现。而不诚则不信，至诚则至信。我司在长期服务管理中坚持以信为本的理念，积累了较视台服务品牌形象，赢得甲方、来访者及社会的信任与认同。其次我们会努力打造组织内部的信任感。信任是人际间的一种安全和愉悦关系的反映，我们尽力使员工在工作中得到依赖，被委以重任，产生满足感，使其尽展其才，努力实现组织目标。再次就是形成持久稳定的组织信念。我们希望每一个成员都能向心一致，为实现组织目标而同心同德，产生集三、按“四化”要求提供服务在物业管理中，我司将实施管理规范化、操作程序化、队伍专业化、服务综合化的“四化”要求开展服务工作。1.管理规范化：物业管理(保安、保洁)服务必须遵照企业管理原则，这就要求物业管理服务供应商了解业主的行政管理体系和各项规章制度，用先进制度管人，用零容忍的态度来保障服务质量和水平，实行统一规范的有效管理，防止无序和政出多门。根据项目不同的服务内容和岗位职责，制定出不同的具体操作方法和工作流程，并实行目标管理。服务人员上岗前和服务期间需要经过严格、专业的培训，培训内容包括职业道德，作风纪律、安全常识、消防安并具备处置各种突发事件的能力，形成一支专业化的服务队伍，公司将根据不同岗位配置称职的人员。现代物业管理需要综合的服务来保障，除了传统的人防、技防、日常清洁外，安全咨询与顾问、外墙清洗、石材表面处理等系统化、综合化服务也不可或缺。第二节拟采取的管理方式及计划一、管理方式1.建立健全针对电视台特点的物业服务管理机构，人员照片公示上墙，接受本行广大干部职工和电视台工作人员的2.结合本电视台的特点和高层领导的意见，制定适应本电视台特点的安全防范体系，力争在我公司的管理时限的范围内不发生一起意外安全事件。3.从公司内部着手，狠抓员工的素质教育，强化各项规章制度的贯彻落实，做到奖罚分明，优胜劣汰。4.完善质量管理体系，建立质量管理档案。对于需要定期检查维修、新件更换、报废等实件物品，要进行详细的登记、造册，分管负责人要签字核实，做到厉行节约、增收节支。提高所服务区域物业产品的使用效益和经济效益。5.认真做好信息反馈工作。将物业公司的维修热线电话和各工种的人员手机号公示上墙。虚心听取各方面的意见，物业管理项目负责人定期进行管理区域的检查工作，及时改进工作中的不足之处，做好24小时的物业服务工作。二、战略构想1.引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进一步发展奠定坚实的基础。增强企业的经济实力，企业发展纳入有计划、可持续发展的3.不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法，实行内部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理特色，创立企业管理服务品牌。4.注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系，参与社会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。三、管理服务要点和新方法的应用根据项目的规模和特点，参照《物业管理条例》的有关规定及物业服务标准，结合物业公司的管理服务经验，物业公司认为项目的物业管理服务应着重于新方法的应用，主要对物业的管理服务要具有高科技含量，要改变传统的物业管理模式，用智能化、信息化等现代化技术和手段开展服务，并通过对信息资源的深度开发和广泛利用，不断提高经营、管理、决策的效率和水平，以提高企业内外部的合作能力，提高企业经济效益和市场竞争力。项目将采用先进的物业服务管理信息化网络技术，建立信息服务、信息交流平台。把需求和服务、信息和管理相融合，构成一个互动性大、整体性强的业主服务中心。并对维修、装修、投诉处理、设施设备运行等全部采用流程化管理，使物业管理服务体系更加规范和科学。物业公司在项目实施的物业服务，将导入ISO9001质量标准，这将有利于建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，提高管理人员的服务意识和质量保证能力，增强员工的管理素质，以更好地适应市场和业主的需要。在实施质量体系过程中，遵循适度可行原则，在一般性的质量原则或行业质量标准指导下，尽可能适应本小区业主需求，使之具有较大的适应性。同时根据物业的特点、等级及付费标准进行综合考虑，以合理的成本为业主提供满意的服务，最终保持物业服务费收支平衡，略有盈余。3.VI视觉识别系统的引入在项目项目的物业服务中，物业公司将引入该系统标识，如：在物业服务中心、保安岗亭等部位安装标识，并于项目内设置宣传类、温馨提示类、安全警示类、设备设施类、车场车辆类等方面的标识，以突出项目服务的便利和体贴，提高项目的档次，使电台工作人员从视觉识别上方便、易读、前期介入是现代物业服务的一项基础性工作，其核心是把物业服务的思想注入到项目的规划、设计、施工过程中，使其最大限度地满足业主的需求。物业公司将利用一整套科学、专业的管理方法，在项目的前期物业服务中，通过建设单位、设备供应商的支持配合，充分考虑建成后的使用、维护和服务需求，与规划设计、施工建设同步交叉进行，并从业主和使用人的角度，以专业眼光，向发展商提出许多合理化建议。同时，在组织架构、人员配置及措施上，形成了较为扎实的前期物业服务模式。这些经验将运用到前期物业服务中发挥积极的作用。在服务上具体表现为精细化，即对于每一点细微之处的关注，对于每一个服务环节的苛求，对于甲方每一次需求认真负责的尽心，对于每一项工作的精益求精的追求。建立与甲方全方位互动沟通的机制，通过与电台工作人员的沟通、交流、回访和咨询等手段，与甲方建立了一种理解、支持和第三节物业管理目标及服务承诺序号指标名称投标指标管理指标具体内容1业主满意度业主对我们的管理团队、提供的服务感到满意2员工满意度员工对公司有向心力，工资、福利感到满意3安全事故发生率安全心系公司，防微杜渐，防患于未然4安全事件处理及时率违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录5业主投诉处理及时率按业主服务程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务业主，及时处理6(培训)合格率持证上岗人员达100%,培训与自学相结合，每半年轮训一次7环境卫生质量达标率保洁区域洁净卫生、垃圾日产日清，22小时卫生保洁制8违章发生率下建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理9档案资料建立完好率建立资料库，档案齐全，管理完善序号服务服务指标指标考核内容管理措施1房屋。房屋。完好整洁，无乱搭建、乱悬挂现象；B.外墙无乱张贴和锈迹、破损、污渍；C.室外招牌、广告、霓虹灯、标识整洁统一美观。落实责任人，实行巡视制度，建档记录，及时向公司领导汇报情况，按审批规划维修，确保房屋完好，杜绝安全隐患。2A.维修管理制度与措施完善；B.维修值班记录无缺漏，无弄虚作假现象C.公司相关部门对维修及时程度的评定。施；严格检查考核；多层次维修技术培3维修质量合格必须有详细的维修记录及验收记录；B.主要维修工程要位，并执行回访制度，以确保维修工程合格，满足业主需率建档造册，并由管理人员签署验收合格单；C.每项维修工程完工后，对用户进行回访，并针对回访情况提出整改措施，达到用户满意。4保洁*A.清洁卫生建立一体化管理制度并落实；B.小宗垃圾(烟头、纸屑、烫迹)每100平方米控制在2处以下。责任人进行定区保洁，实行巡查制度，建档记录，对区内的公共部位、通道地板、卫生间、玻璃等专人进行不间断保5广场率查记录，及维修档案，不出现路面积水、破损、不平坦、不整洁现象；B.停车场管理制度落实责任到人，机动与非机动车辆停落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，负责人监督执行，以确保道路完好、畅通。好，杜绝改变使用功能现象。6通道灯完好率通道灯随时处在完好状态中，在24小时中无论任何时间出现故障做到及时修复，做好维修记记，确保正常使落实责任人，实行巡管理处主任监督执行，以确保通道灯无损，正常使用并进行定期养护、清洁。7停车场完好率对车场内的设施、设备进行巡查，有明确详细的巡查记落实责任人，实行巡8违章发生率及处理率发生率小于等于处理率98%落实巡视制度，由专业管理人员对物业各类违章情况实行巡视检查制度，发生问题及时处理，对违章现象实行跟踪管理，建档记录，填写巡视记建立巡视制度，跟踪管理，及时发现，及时处理，并加强宣传工作，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录录和巡视工作日9大型机电设备A.建立健全大型及重要机电设备管理制度，制定定期维修、保养计划；B.配备专业人员，持证上岗，24小时值班；C.配电设备运行正常，无严重噪音及漏水现象；D.设施、设备档案资料、运行记录、维修养护记录齐全并归档保存；E.系统节能效果好；对各类重要机电设备每班填写运行记录日记，并进行运行状况分析，使设备在动态运行中的隐患得到及时排除，落实以物业经理全面负责，工程主管质量、技术把关的岗位责任制及工程程序，使各类设备运行、保养及时合理，管理人员合格率件齐全，物业助理两证齐全(正规全日制中专以上，物业管理上岗证),基层作业员工有相应的员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，考核不合格者予以淘汰，对于特种作业性要求的员工，实行专业技能定期培训，并将采用外派培训和内部培训方式对所有员工进行培训，并进行考核，成绩归档，对考核不合格者给予一次补考机会(10天内),仍不及格者辞退。予以考核，确保培训合格达100%宾客接待及时率A.宾客进入接待区后，礼宾司5分钟内送上茶水。B.宾客离开接待区后10分区。C.礼宾司必须业主服务主管定期进行业务技能培训，并第四节物业管理服务质量与标准3.每日巡查不少于1次大楼公共区域、楼梯通道以及其养护(依法应由专业部门负责的除外)。a.建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运b.设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人c.对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要d.载人电梯24小时正常运行。f.设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现h.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范a.通过内部竞争的方式将重要的机电设备的管理责任分包到具体的员工身上，然后将该设备的状态与该员工的奖(1)垃圾筒、果皮箱的清洁标准③生活垃圾每日清运1次。(2)室内公共区域清洁标准a.电梯、楼道每日清扫2次，每日拖洗1次，目视地面、b.楼梯扶手每日擦1次。e.楼道灯每周清洁1次②门厅(3)卫生间清洁标准(1)公共区域③路面垃圾滞留时间不超过2小时。④路灯每半月清洁1次。(2)共用雨、污水管道每年疏通2次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。(3)二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合(4)根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。(1)物业管理区域道路平整，主要道路及停车场交通(2)对进出辖区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有(1)公共秩序维护、安全预防管理d.检查大楼设施是否完好。e.负责停车场区域的巡查、保证车道畅通。f.负责监控室消防安全监控工作。g.检查进出设备、工具及非开放时段进出人员的凭证和②保安服务标准上岗应保持仪表、仪容的端庄整洁，精神饱满，在岗时不允许手插入口袋。保安人员管理制度：上岗要保持制服干净，衣服纽扣全部扣上，大沿帽佩戴端正，穿黑色皮鞋，保持光亮，领带系好后，领带下口与皮带下沿相齐；不在公众场所大声喧嚷；值岗态度认真，做好相关记录。门岗服务：门岗值岗时要认真、负责，在管理区域门岗实行24小时服务。在指定位置，指定面向坐岗，严禁脱岗。巡岗服务：管理区内实行全天候保安巡视服务，确保每1小时巡遍全部公共区域。巡视内容：走道清洁，电梯、照明、灭火器、消火栓、弱电间、空调机房、烟感、喷淋、门、窗、防火门等。按指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现情况及时间。发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视。发现违规情况，立即向业主指出，及时阻止，并报告物管部作出相应处理。巡视时看到小垃圾及时拾捡，投入就近的果壳箱内；发现水管及阀漏水，及时通(2)消防管理(3)突发事件的处理(1)对电视台临时装饰装修管理服务要按照建筑装饰收取施工单位安全管理保证金。做好施工单位进场装修时间，水、电计量登计，每日巡查1次装修施工现场，发现影(2)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为(1)中标后应向甲方提交一整套与投标文件所列一致施工噪声控制等与入驻单位办公密切相关事项的应对预案(2)物业管理服务项目所形成的文件、合同、协议、(1)大楼主出入口设有入驻单位位置平面示意图，主(2)制定应急方案。对火灾、治安、公共卫生等突发第二章推进智能化信息化物业服务管理工作第一节推进智能化物业服务管理工作的概论一、“智能化”的必要性电视台有面积大和人流大两大特点，且对安全保卫、卫生保洁、设备维护等服务项目要求较高，使传统的物业服务管理方式难以应对，导致服务人员人数多，效率低，服务质量较难保障和提高，所以物业服务管理工作向智能化升级是提升服务质量和效率的必然选择。二、智能化物业管理的概念和目的智能化物业管理，是指在物业管理中，运用现代计算机技术、自动控制技术、通信技术等高新技术和相关的设备系统实现对物业及物业设施、设备、物业环境、物业消防、安防等的自动监控和集中管理，实现对住宅小区设备信息、保第二节智能化服务规划方案和楼内局部防范相结合，形成一个全方位智能安防管理体(一)可靠性：(二)实用性：(三)经济性：(一)应用价值：(二)系统特点：(三)移动品质系统功能界面第三节加强节能管理建设(一)及时采集各类能源消耗数据，健全有关登记统计(二)明确责任、落实节能减排目标管理责任制。(一)节约电力资源(1)充分利用新风资源，以最佳启停时间进行节能控(2)定人对大楼内公共区域进行测温，及时调整空调(3)对大楼空调机组及所有的台风机盘管加强巡视检(4)合理配置冷冻机组，充分利用智能化控制技术，将冷冻机组联机控制。(5)根据外界温度情况，运行负荷实际需要控制机组(6)冬季利用设备自动化控制的先进手段，调整开启设备使用数量，运用楼控调及变频调节生活热水、供暖、供热的压力、温度、流量及时间。(7)加强对大楼空调机组的过滤网、表冷器的清洗工作，提高风机使用效率、换热能力。(8)空调温度控制，冬季不高于20℃,夏季不低于25℃,换季进行清洗维护。空调开启时关闭门窗，人离开时关闭空于所有人员，物业公司制定了电梯运行规程，设置电梯呼叫员，在日常工作中尽量合理疏导乘客集中乘梯，减少电梯运行次数，通过疏导尽量平衡各电梯使用时间，降低电梯内温度，适当通风，达到合理使用电梯。在午休和夜间减少电梯使用台数，从而提高电梯设备的有效利用率，既保证了服务又减少了能源的消耗。(1)条件允许的情况下，尽可能使用高效节能灯具。(2)充分利用自然光，尽量控制减少照明时间、灯具(3)杜绝白昼灯、长明灯现象。(4)落实专人视气候、光线情况定时定点开闭公共照(5)合理开启和使用计算机、打印机、复印机、扫描(6)班随手关灯，切断各类办公设备电源。(二)节约用水资源(1)对水泵房水泵及集水井水位检测，防止水泵异常(2)供水开关、闸阀和水箱、水位自控制系统等关键(三)节约办公用品(1)纸杯是给来客准备的，员工用自己的水杯。开会(2)使用电子邮件、局域网代替纸类公文。(3)双面使用复印、打印的纸张。单面使用后的复印纸，可再利用空白面复印或裁剪为便条纸或草稿纸再次使(4)多使用再生纸，公文用纸、名片、印刷品，尽可(5)多用手帕、毛巾擦汗、擦手，可减少卫生纸、面(6)有文件尽量使用小字号字体。(1)多使用回形针、订书钉，少用含苯的溶剂产品，(2)不用一次性办公用品，如使用可更换笔芯的圆珠(3)不使用一次性餐具。(4)量使用充电电池，电池应回收，回收时应避免挤(四)节约燃油能源第四节节能产品优先采购以节约能源为主题的评估。一、优先考虑提供节能产品的，有资质、规范的企业，提高节能产品采购的透明度。二、提倡购买绿色标志产品，以利可持续发展。拒绝使用不符合办公室环保理念的用品。三、给各部门采购冰箱、电脑、复印机等时，除考虑价格因素外，省电、节能、辐射少、经久耐用等绿色环保指标四、购置用能办公设备时，要严格执行国家节能设备采购目录，我司在考虑经济效益的同时，十分重视节能环保这一社会效益，经过与节能专业公司的合作，已经形成一系列较为完整成熟的节能减排管理体系。我们相信，有我们的努区的节能网络建设，构建一个绿色低碳的办公场所。第三章项目组织机构及人员配备第一节物业组织结构一、设置目的物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。二、职能分布物业管理中心按“直线制”设定管理架构。中心设综合管理部、物业管理部、安全管理部、工程管理部、财务管理部五个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。三、各职能部门职责划分(1)负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他部门储备人才。(2)负责员工工作考勤。(3)负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。(4)负责处理业主的咨询、投诉，并提供协助。(5)负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。(6)负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。(7)负责员工餐厅的监督、检查和管理工作。(8)组织、开展企业文化活动。(1)负责筹建管理员工餐厅工作。(2)负责会所及会议中心的管理。(3)书写给业户的各类通知、通告，由总经理签署发(4)负责物业的日常清洁工作。(5)负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。(6)负责物业的除虫灭害工作。(7)协助业主处理租赁工作。(8)负责业户的搬入和迁出协调工作。(9)建立业户档案管理工作。(10)负责物业的一切庆典服务的布置，及为业户的庆典活动提供必要的帮助。(11)开展业户文化交流，接待、介绍物业工作。(12)配合综合管理部开展员工培训工作。(13)总经理指派的其他工作。(1)负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。(2)与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。(3)成立义务消防队，定期举行消防演习。(4)建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。(5)与业主签订“消防安全责任书”。(6)负责物业大型活动的警卫布置。(7)负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。(8)负责地下停车场的安全秩序管理工作。(9)负责监控室管理工作。(10)负责安全管理员的管理、培训、考核工作。(11)总经理指派的其他工作。(1)负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证(2)负责物业机电设备的日常维护保养工作。(3)制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。(4)负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系(5)负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常(6)负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足(7)协助综合管理部、财务管理部做好电视台工程管(8)负责工程人员的管理、培训、考核工作。(9)负责业主装修方案的审核、监督、管理工作。(10)总经理指派的其他工作。(1)协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的(2)建立财务管理体系，做好管理公司的经济核算工(3)征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其(4)征收和支付管理公司各类合同费用。(5)制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表及(6)按员工工资表发放员工工资。(7)小量现金的支出和日常采购、入库工作。(8)负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足(9)总经理指派的其他工作。暂定本物业管理方针为：人性服务、培养人才、科学管据实际需要设置人数)(1)由1名综合管理部经理和X名员工组成。(2)综合管理部经理X名，要求具有多年丰富的社会经验和行政管理工作经验，组织协调能力强。(3)文员兼仓库管理员x名，负责本部门文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。(4)资料管理员x名，负责工程资料及人员档案资料的(5)业户接待员x名，负责咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作，要求个人素质较好，是本物业楼宇的形象服务窗口。(1)由1名物业经理和x名员工组成，负责电视台清洁、会所等项的物业管理工作。(2)清洁班由x名员工组成，分白班和夜班。白班人负责维护所辖物业内外的公共场所及男女卫生间的常规清洁，要求个人素质较好；夜班x人，负责全面清洁楼宇内外的公共场所及男女卫生间，要求按清洁程序进行操作，对人员个人素质要求可适量放低些。(3)员工餐厅服务由x名厨师及x名工作人员组成，上班时间为，要求员工个人素质较高。(4)业户服务员x名，开展业户文化交流，接待介绍物业工作，要求形象素质较好。(1)由1名安全管理经理和x名安全管理员组成，24小时负责电视台的安全管理工作。(2)安全管理经理x名，要求有多年物业管理经验的转业军人担任，具有带领全体安全管理员完成所辖物业安全管(3)文员兼资料员x名，负责部门文字处理和档案管理(4)主管x名，分三班，全面负责所辖物业的安全防范、(5)监控值班由x名员工组成，分三班，负责监控中心(6)大堂值班由x名员工组成，分三班，负责楼宇大堂(7)外围值班由x名员工组成，分三班，负责外围值班(8)商场值班由x名员工组成，分二班，负责商场值班(9)停车场值班由x名员工组成，分三班，负责地下停车场出入口的值班工作。(10)巡逻值班由x名员工组成，分三班，负责巡逻值(1)由1名工程管理部经理和x名员工组成。(2)工程管理部经理x名，要求多年物业工程管理经验的工程师担任，具有较强的管理能力。(3)文员兼资料管理员x名，负责工程管理部文字处理工作及文档资料保管工作，并同时兼任管理处仓库管理员的(4)强电值班由x名强电技工组成，全天24小时值班，负责电视台强电设备的使用与维护，确保电视台用电系统正(5)空调值班由x名空调技工组成，全天24小时值班，负责空调设备的正常运作与管理、维护。(6)消防值班由x名弱电技工组成，全天24小时值班，专职负责消防设备的正常运作与管理、维护。(7)电梯值班名，负责电梯设备的正常运作与维护。(1)由1名财务主管和x名员工组成，负责物业管理收缴各项费用。(2)会计由主管兼任。(3)出纳员x名。(4)停车场收费员x名。坚持以服务业主、维护业主单位利益、业主满意为第一指导思想、以发展促稳定构建和谐单位为原则，加强各项治安管理和防范措施，做好业主单位安全工作和创建平安和谐的防范、处理的水平，确保业主单位工作秩序的顺利进行，努力为业主单位的职工的工作、生活提供一个良好的治安环(1)以高昂的精神，科学的管理手段，创新的意识，全新的工作态度，健全的规章制度。让业主单位安全保卫工(2)隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山。把业主单位的防火工作列为保卫工作的头等大事，重中之重，加强检查巡逻力度，落实责任，实行零违纪、零违章以(3)全方位落实人防、技防、制定各种防范措施，强化责任追究，与经济利益挂钩，制度面前无人情。位的安全保卫工作走上一个新的台阶。(1)坚持预防为主、群防结合的工作思路，做好保安队员以及单位员工的安全教育和法制教育，杜绝违法、违纪(2)完善服务单位的安全防范体系，强化人防、物防(3)进一步加强服务单位辖区治安排查治理工作，落(4)建立信息收集，做好保安队员培训工作。加强业(一)项目人员基本情况表姓名性别岗位学历职称经验备注(二)项目经理简历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事项目经理年限项目经理资格证书编号在服务期和已完项目情况合作单位称项目规模开始、完成日期服务期项目质量(三)其他项目人员履历表姓名性别龄职务职称历参加工作时间从事负责人年限在建服务期和已完项目情况合作单位项目名称目规模完成日期否在服务期项目质量(附相关人员证书、证件及其他相关证明文件照片或相关复印件等)(四)本项目人员配备表岗位人数职责备注保安队X人1.制订和实施符合某地区广播电视台安全管3.按规定巡逻路线、时间实行24小时巡查6.制订突发事件应急预案，并定期演练，确8.负责监控中心、消防系统的24小时值保X1.按计划与要求做好某地区广播电视台清洁洁部人工作。2.对垃圾分类收集，及时将垃圾清运至垃圾中转站。4.开展绿化的养护管理(施肥、造型、修剪、灭虫),维护整体环境形象，创最佳生态环境。合计X人(五)人员岗位安排岗位人数作息时间班次就餐时间作业内容门岗监室X白班做一休一半小时轮换就餐负责门岗立岗、人员身份确认、放行；监控值班轮换立岗控室X夜班做一休一每小时轮换巡逻就餐不离岗负责夜间监控值班、巡逻检查巡逻白班做一休一巡视夜班就餐不离岗巡视巡逻员做五休二楼道、楼梯洁、垃圾清运、门窗玻璃清洁等做五休二梯、卫生间清洁、垃圾清运、门窗玻璃清洁等合计X人(六)人员素质要求部门编制素质要求保安部X保安员：高中以上学历，30~35岁，身高1.70米以上，体重55~80公斤，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强，超过三分之二以上人员取得保安员证书，超过半数人员取得消防员证书(五级),保安队长取得电工证。保洁人员X人初中及以上，年龄45~50岁，身高1.58米以上，体重45~70公斤，身体健康，品德优良，思想作风过相貌端正，工作责任心强。合计X人第二节项目人员管理3.与电视台建立科学的质量反馈系统。每月项目主管与电视台联系签回本月考评情况表。公司根据考评情况制定当4.制度管理人员根据电视台具体情况制定相应管理制度，严格按照规章制度执行，奖惩分明。通过系统的培训学习让各岗位都能掌握各项专业技能，更好地为业主提供专业优质的保安服务。二、人员选聘管理我们将采用公司抽调骨干和对外招聘相结合的方式配由于本项目是为小区配备专职保安，我们在人员选用中除按公司原有制度外，将重点提高对选聘人员政治素质、仪容仪表，礼仪风范和业务技能的要求。提高整体员工的文化素质，组建一支技术过硬。思想稳定，优质高效，极具战斗从公司抽调的骨干，由本人提出申请，并提交所申请同位的管理方案通过公开答辩，并综合考查其能力，经审核通新聘用人员先理论培训再到班组实习、煅练，试用期满后对其工作能力。工作态度进行综合考证，合格所有人员接受公司和采购方双重领导，每月由业主单位协助对人员的工作状况、劳动纪律、内务卫生、政治学习、着装仪表等进行考核，项目经理汇总后报送公司，年终对每名人员的全年工作表现，做出评价，并通报公司，作为奖罚依据。连续三次考核有不合格情况或月投诉3次以上者(含三次),公司经过确认属实，公司应对当事人调离岗位。对员工除必需的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适岗。对所有员工公司将按岗位工作标准对其进行跟踪考核，验证其是否满足所在岗位的条件，内容包括思想品德、敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面。(1)转正考核：新员工试用期满时，公司要对其进行专业技能和工作业绩评定，两项均合格方能正式录取。(2)不定期考核：公司、部门、班组均可组织定期或不定期的检查，检查情况记录于《考核检查表》上，并按考核评分依据确定奖、扣分数和责任人，归入《员工考核评分(3)月考核评分：公司对员工每月按工作业绩进行综合考核评分，与员工工资挂钩，实行工资全额浮动制，即当月员工工资额=月标准工资×员工月考核分/100。(4)年终考核：即末尾淘汰制。三、人员淘汰机制(一)实施目的为强化竟争机制，提高员工队伍的素质，管理处按公司末尾淘汰制度对专业技术工人和安保人员每半年进行一次考核，对各主管、工程技术人员，管理人员每年进行一次考核，并实行末尾淘汰制度。(二)实施范围本项目所有在职员工。(三)组织领导成立末位淘汰工作领导小组，负责对此项工作进行组织1.组长：总经理。负责最终决策工作。2.组员：财务经理。负责领导组织工作、综合考核工作。(四)末位淘汰的比例末位淘汰比例：员工总数的5%,约为3人。(五)末位淘汰考核的程序(1)基层员工的评定工作由个项目负责人进行考核(2)根据公司当月各部门绩效考核分值进行综合末位(3)根据公司月度绩效考核分值进行年度综合末位排(4)当打分出现并列时，由考核小组及部门负责人确(1)管理层员工的评定工作由基层员工与考核小组人员进行考核，其所占分数比例为各占50%。(2)将参照月度管理层考核标准及参数进行评测。(3)根据公司半年度及年度考核分值确定综合排名。(4)当打分出现并列时，由总经理确认淘汰人员(六)淘汰措施(1)月度考核1)留岗察看。连续两个月都在后三名的，留岗察看12)停薪待岗。留岗查看后仍排在后三名，进行待岗处训(矫正培训资料由所在部门提供)。3)辞退。在待岗期间，期满考核不合格，公司将对其(2)年度考核1)年度综合评定将根据各月度的平均考核分值进行评期间不发工资，员工将在家进行自我反省和矫正培训(矫正培训资料由所在部门提供)。2)辞退。在待岗期间，期满考核不合格，公司将对其(1)月度考核(2)半年度考核1)降职处理。降薪处理后，通过月度考核综合排名仍2)降职处理后将参照的基层员工的考核标准进行综合(七)其他2.评议人要本着实事求是的原则。在评议过程中不准拉帮结伙、打击报复、人为划线。(八)附则本着帮助，提高的原则，除被淘汰员工外，考核成绩靠后的员工按其工作态度分别给予降职、调换工种，下岗培训四、人员奖罚机制对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效方法。我们将以《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“总经理特别奖”、“优秀员工奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理员工，则给予相应的处分。具体结合采购方奖惩制五、人员关系协调(一)项目处与采购方的协调工作我司综合管理部每月底将物业工作考勤等考核情况书面反馈给采购方，并与采购方分管领导沟通上个月物业管理整体情况并制定下月工作计划及重、难点；对工作不负责任或不能胜任本职工作的专职保安，采购方有权向乙方反映并要求调换。采购方应教育职工尊重专职人员的劳动，为其履行工作职责提供便利条件，并指引员工珍惜物业人员的劳动成果。采购方应会同辖区公安机关根据本项目的不同特点，指导建立健全门卫制度和突发事件处置预案，督促检查相关工公司将定期接受相关部门等对我公司履约和保安履职情况的督查与考核。综合管理部经理要与采购方搞好互助合作关系，让采购方觉得我司物业是采购方的安全保障。在工作实践要统一，项目经理利用安全检查、工作情况反馈及与采购方建立工作联系制度等途径，及时与采购方沟通信息。同时，综合管理部需切合实际的站在采购方角度考虑问题，把自己当成采购方的一份子，组织底下各部门开展各类定期培训、提出合理化建议等活动，积极为采购方物业服务发展献计献策，贡献力量。与此同时，还要通过多种渠道和方式，把各级主管部门收集的建议和意见反映给采购方领导，特别是有关采购方单位安全隐患的重大问题与采购方领导及时沟通，寻求解决途(二)项目处与公司的协调公司与办事处的关系是领导与被领导的关系。公司对办事处的领导，是办事处“坚持正确的工作方向和发挥作用的根本保证，也是项目经理正确行使权力的根本保证。因此，要搞好与公司关系的协调项目经理就要自觉接受公司的领导，紧紧围绕公司在每个时期的中心任务，创造性地开展工作，善于把公司的号召变成广大物业服务人员的自觉行为，使公司感到办事处是项目工作的有力助手，能更好的完成项同时，综合管理部经理必须通过多种渠道和形式，主动加强与公司的信息交流，把各级员工的意见和要求，以及办事处工作的有关情况和自己对各类重大问题的见解向公司汇报，争取得到公司的理解和支持。(三)项目处与综合部的协调做好队伍建设的管理工作。要搞好与各级部门关系的协调，综合部经理必须乐于为他们排忧解难。要真心实意地为各级员工着想，坚持管理工作人性化，提高管理工作的时效性。公司要从人文上关心员工，以人为本，以宽待人。多倾听员工的呼声，充分发挥以情动人、人文关怀的综合部经理就要敢于、善于维护公司和所服务项目单位的合法权益。项目经理在参与制订物业员工切身利益的生活补贴方案、奖惩制度的制订过程中，应及时、充分地反映保安员的意见和建议，努力使物业员工的意愿和要求体现在决还必须通过多种形式提高物业员工素质，主动做解释工作。对物业员工提出的一些没被采纳的意见或员工不理解的决策，要及时说明原因，取得员工的理解。六、人员考核办法(一)考核期督查部对所有保安人员的安保服务，按每月一次定期组(二)考核办法督查部遵守公司及上级单位颁发的奖惩管理制度和标准，制定考核实施细则并对所有保安人员进行考核。考核结果分为优秀、良好、合格及不合格四挡。考核满分为100分，评分分值级差为1分，考核总分≥90的为优秀；考核总分<90,且≥80的为良好；考核总分<80,且≥60的为合格；考核总分<60的为不合格。考核评分标准扣分不设上限(有注明扣完为止的，该项的扣分上限为该项的考核分值)。(三)奖惩方案督查部对所有保安人员按照每月的考核结果采取奖惩措施，优秀者每月奖励XX元(人民币),良好者每月奖励XX元(人民币),合格者每月不奖不罚，不合格者处罚XX元(人民币)。(四)淘汰机制考核标准采用计分制，满分为100分制。根据所考核内容的重要性设置相关的积分方法，再根据最后实际得分情1.每月得分95(含)分以上，按签订的劳动合同的金额2.每月得分85(含)分--95分，按签订的劳动合同金额的90%支付当月的劳动报酬。3.每月得分75(含)分--85分，按签订的劳动合同金额的80%支付当月的劳动报酬。4.每月得分75(含)分以下，按签订的劳动合同金额的70%支付当月的劳动报酬，要求限期(2个月)整改，整改(一)确保满编满员。(二)确保人员素质达标，确保服务质量。(三)整体确保人员服务技能。(四)人员保险管理及人身意外保险(商业保险)。(1)社会保险包括养老保险、医疗保险、失业保险、(2)社会保险金的缴纳分企业缴纳部分和员工自缴两部分，各地区缴纳保险的基数及承担的比例不尽相同，但企业缴纳部分均高于员工自缴部分；(3)保安人员入职时，由项目管理人员会下发《保险通知单》给员工签收，需要缴纳保险的员工可按通知单相关要求准备资料并及时提交管理人员(4)部门人力资源收到员工提交资料后进行审核，如无误即按照项目主管人员提交的《社保参保人员名单》为员工办理社会保险缴纳手续；(5)每月20日前，项目主管根据项目员工入离职及保险缴纳需求情况；向部门人事主管提交《社保参保人员名单》及《社保减保人员名单》,以便为需要缴纳保险的员工缴纳社会保险，为离职员工办理社会保险停缴事宜。(1)公司为项目安全风险较大的项目员工缴纳商业意外保险，商业意外保险是作为社会保险的补充保险(2)意外保险只需公司缴纳相关保险费用，员工个人(3)意外保险按规定在符合理赔条款的条件下，为被保险人按比例提供意外身故、意外致残、意外医疗等方面的保障(4)意外保险为团体险，参保人员名单可以按期进行外保险参保增员名单》及《意外保险参保减员名单》,以便(一)工作准则4.严格遵守交接班制度(下一班未接班时，当值不准离11.当值时不得以任何理由、方式向客人索要小费或礼18.当值期间不得采用任何手段包庇、掩护违法犯罪分(二)工作纪律7.严禁在突发事件，紧急情况中临阵脱逃或视之不理。8.严禁违反员工器材、消防器材的操作规定或转借。9.严禁无故不参与员工会议培训、学习训练及集体活动。10.严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。11.严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫12.严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造(三)考勤制度2.职工不得无故缺席和旷工。(旷工半日，不发当日工以上均从当月工资中扣除)。3.职工不得迟到、早退，应提前十分钟到岗位做好班前XX元/次(在日工资扣除);迟到XX分钟以上视作旷工处理：上一律作旷工一日处理。半日处理；早退XX小时以上作旷工一日处理。(四)请假制度(事假超假一天以上的按旷工处理)。(五)奖惩制度(1)对辖区的安全管理有大贡献者。(2)拾到钱财缴公者。(3)举报本公司员工违章乱纪者。(4)向本公司提出良好建议，该建议被采纳者。(5)对工作尽忠尽职，受辖区或外部门来函表扬者。(6)为辖区声誉和财产，勇于同违法犯罪行为作斗争警告处分，有下列表现之一者如累计三次以上予以辞(1)当值时不注意仪表、不佩戴工牌，经多次指出而(2)不服从工作分配，不服从上级指挥者。(3)经常迟到早退又不打卡备案者。(4)无特殊情况(公务需要),擅自离开工作岗位者。(5)当值时睡觉者。(6)当值时滥用权力，以权谋私者。(7)当值时抽烟、吃零食、聊天、听耳机、不听从劝(8)该管的事不管，胆小怕事而造成工作失误者。(9)对工作麻木不仁，玩忽职守造成工作失误者。(10)工作中欺骗上司者。(1)不请假，旷工两天以上者。(2)无论何种原因与辖区人员打架者。(3)索取、私藏小费者。(4)利用职权与客人进行非法交易者。(5)盗窃辖区物品、钱财，以及主使或参加辖区人员(6)不服从上级管理，出于私利谩骂上级者。(7)严重工作失误，造成辖区损失者。(8)不爱护保安装备、消防设施、办公室设施，造成第四章管理规章制度作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》,各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领第一节岗位职责6.制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。7.重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期8.调动各方积极因素，共同管好物业。定期向集团公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。9.关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。二、客服部岗位职责客服人员在项目经理统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。2.负责为业主办理入住手续，建立业主信息台账；5.负责本部门各类通知、公函、报告的收发；6.负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责11通过各种媒介做好宣传工作；(一)总则1.贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制(二)保安队队长岗位职责保安队长在项目经理的直接领导下，全面负责保安队的1.了解和掌握保安队的情况，根据物业领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通2.主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队3.经常定期不定期检查保安队员的工作情况检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例；4.掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题；5.教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和6.处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。7.完成公司交办的收费等其它工作任务。(三)保安班长岗位职责保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事3.负责填写《值班记录》,登记本班奖罚情况，检查各4.按照保安部(队)制定的培训计划搞好组织实施工作，(四)保安员岗位职责员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业④负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。⑤熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方⑥做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。⑦负责回答解决业主及来访人员提出属于本岗职责内⑧对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝①严格遵守公司规章制度，实行24小时巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风③熟知本人责任区域内情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩⑦积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身四、消防(保安员兼)岗位职责习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法；2.积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施3.物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避；4.发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119,向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因；5.加强辖区内动用明火的控制和管理。1.严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班保安处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。第二节公共制度4.受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。5.当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得6.对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有7.凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办8.员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。9.对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重二、管理人员文明服务标准1.热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，2.上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3.主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作16.不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。五、对外服务工作管理制度1.思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面2.上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须按时到公司打卡签到，然后外出工作；因工作原因没有及时打卡，需填写《考勤补卡申请单》,由项目经理签字，并上交公司人事部；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主监督。以保证业主满意。在工作中严禁向业主索取财物、吃、拿等4.工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主5.工作人员如损坏业主财产，视损坏程度，扣奖金或照6.凡业主付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自六、鼓励员工和业主参与管理制度1.为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。2.员工和业主的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。3.公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审4.合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励5.奖励等级分为五个等级，考证结束后立即发放，并记6.员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。第三节安全、消防、车辆管理制度(一)着装仪表(二)行为规范9.对业主要有礼有节，热情受理业主各种问题，特别是夜间值班，对业主提出的问题要及时解决，解决不了的作好(三)日常管理1.不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻；2.认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；2.严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定；4.做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品；(四)罚则1.违反本规定第一条、第二条(第八点除外)、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作辞退处理；2.违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退；3.本守则不尽之处，按《公司管理规定》(五)值班管理规定2.值班人员分3个班，上早七点，下晚七点；上12小时，休24小时；3.各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。4.当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。①报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等；②及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和③遇紧急事件及重大事故应报告相关领导；④在当班期间发生的问题及处理经过，在《值班记录》(六)交接班制度为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。1.本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。2.接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。然后各保安员到各自岗位换班；2.本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作；3.保安人员交接班时，必须认真填写《港洁物业保安交接班登记表》,并签名确认，发现问题，交接双方必须当面应立即报告领班或部门负责人处理；4.交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班；(七)对讲机使用制度对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护；②持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡③发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修；④严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率(保安使用2频道，工程维修人员使用3频道);⑤严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用⑥交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。②收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收③对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济(八)监控系统操作制度1.加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的2.值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处理，并承担所造成的3.未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录4.未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室；5.保持监控设备的清洁，定期进行擦拭、维护；6.确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境；(九)物品出入登记制度1.为维护物业管理区域业主的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进2.值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖(十)重大事件报告制度体投诉(5户以上);发电机、高低压电柜、通讯设备等电③参与事件处理的部门经理在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步④重大事件报告表由部门经理签名后上报，如部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管签名上报；⑤参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况二、紧急事件处理程序①凡遇突发事件(指凶杀、火灾、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等),必须保持冷静，立即采取措施，并报告服务中心负责人、保安部；③驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；④查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有⑤对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的⑥对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争⑦对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理；②巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告保安部，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等),如能处理的，及③保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现③如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适②未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系工程维修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作；③保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机6.发现有人触电的处理①立即赶赴现场，切断电源；②在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开；③立即进行人工急救，并送医院急救。三、消防管理制度(一)消防安全检查制度为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特1.每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查；2.检查工作由服务中心组织，工程、保安、项目经理参①各部门(服务中心)配备的消防器材、消防栓设施是②房间所使用的电器是否符合安全规定；③设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。3.检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。(二)消防培训制度制定本制度。1.公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次；2.公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到①学习消防理论知识②熟悉使用常用灭火器材③开展消防综合演练4.公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括：①物业辖区防火的各种规定②消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法灭火器管理规定1.灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消3.员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火4.灭火器购回后，保安部应在灭火器上贴明购入时间或5.在每次的消防检查中，要对灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失