超市营运店长管理作业规范.doc

超市实用指导工具书营运管理篇营运店长管理作业规范北京东方国泰商业顾问有限公司二零零九年一月目录前 言 3-门店成功经营的带头人3第一章 门店组织架构图5第二章 门店店长/店长助理(副店长)工作职责7第三章 门店店长应具备的能力11第四章 门店店长应掌握的数据13第五章 门店店长/助理工作流程15第六章 门店店长（助理）重点管理事项17第七章 门店店长/助理巡店作业流程24第八章 设备维护管理流程34第九章 晨会（晚会）制度39第十章 商品ABC分类管理规范40第十一章 门店的价格管理制度43第十二章 门店的快讯操作管理制度47第十三章 门店的库房管理制度49第十四章 门店的卫生清洁管理制度51第十五章 门店的竞争管理制度57第十六章 门店的市场调查制度63第十七章 门店的合作经营厂商管理制度66第十八章 营采责权划分规范72第十九章 营采沟通制度75前 言 -门店成功经营的带头人每一家超市、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，如何面对商业大潮中的白热化竞争，使企业立于不败之地，这个门店的最高指挥官-店长就是这个成功与否的关键人物，他（她）在经营的过程中扮演着举足轻重的角色，是门店经营工作的带头人。 每天既要面对着林林总总、千千万万令人眼花缭乱的商品，还要面对着繁繁杂杂、千头万绪的事情，也要面对着川流不息、摩肩接踵的顾客，更要面对形形色色、忙忙碌碌的员工，怎么养才能从中理出头绪，抓住重点，保证超市高效、有序的运作，实现企业的经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长必须具备的能力。 门店全体员工是一个有机协作的工作团队，作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规章，也不仅仅在于创造优异的销售业绩，更不是只是为了提供良好的顾客服务，还最重要的在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，使门店这部机器能够有条不紊的动起来，那就需要最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。 店长，作为一店的最高长官，每天的工作是繁重的，大到要去对销售业绩、商品订货、库存管理、成本控制进行统计、分析，细到要去关心和过问员工出勤、卖场清洁，这一切都需要店长身体力行、督促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及防损、消防等方面的专业知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。 北京东方国泰商业顾问有限公司 二零零九年一月第一章 门店组织架构图1. 0目的为明确门店的组织架构及店长的工作程序，充分发挥门店店长的作用，加强门店管理，特制定本管理规定。2. 0适用范围本规定适用于公司各门店店长工作。3. 0工作程序 3.1 门店管理组织架构图（见下页）人事(50)门店管理组织架构图信息(52)美工(51)店长 行政部(5)财务(53)工程(54)综合服务部(4)非食品部(3)生鲜部(2)食品部(1) 防损43 收货42 会员开发部41 客服40 鞋36 季节性服饰35日用纺织34 家电33文化用品32 休闲用品31 家居30 肉课24 面包23 蔬果22 水产21 熟食20冷冻冷藏13 杂货12 清洁用品11 饮料烟酒10 外保 保内 团购 客服 收银 第二章 门店店长/店长助理(副店长)工作职责1. 0目的为明确门店店长的角色及职责，充分发挥门店店长的作用，加强门店管理，特制定本管理规定。2. 0适用范围本规定适用于公司各门店店长工作。3. 0工作程序 3.1 店长/店长助理(副店长)的角色 3.1.1 商品的代表者 店长对外代表企业的形象，对企业的行为负全部责任，同时代表门店处理与顾客及社会各界的公共关系。 3.1.2 部属的领导者 店长要做好员工的思想工作，传授员工业务知识，提高员工业务水平，培养员工独立工作呢管理的责任。 3.1.3 目标的实现者 店长必须严格要求员工遵守公司的各项规定指令,同时依据公司经营目标而制定门店经营目标,并遵守全体员工完成公司下达的各项经营指标. 3.1.4 卖场的指挥官 店长指挥店员按照公司规范标准和店铺各项计划开展作业活动，通过最好的销售技巧和服务将商品销售给顾客，并负责对卖场布置、商品陈列、人员调配等作业. 3.1.5 分析者店长要善于收集市场竞争信息、顾客需求等资料，并进行有效的分析，防止可能发生的情况。3.1.6 规划者 店长对门店的经营活动进行规划，以实现门店经营目标； 3.1.7 鼓励者店长要激励员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度，使全店员工具有强烈使命感、责任感和进取精神；3.1.8 协调者店长要具有上传下达、内外沟通、协调各方面关系的职责，店长应具有处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、总部沟通的技巧；3.1.9 控制者控制的目的是保证实际工作与总部的要求、门店计划相一致，店长必须对日常经营管理业务进行有力的调控，要重点调控人员、商品、财务、数据、环境等； 3.2 店长/助理(副店长)职责 3.2.1 店长职责 3.2.1.1岗位职责：1) 维持店内良好的销售业绩；2) 严格控制店内的损耗；3) 维持店内整齐生动的陈列；4) 合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；5) 维持超市良好的顾客服务；6) 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；7) 审核店内预算和店内支出。3.2.1.2 主要工作：1) 全面负责门店管理及运作；2) 制订门店销售、毛利计划，并指导落实；3) 传达并执行营运部的工作计划；4) 负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通；5) 负责门店各部门管理人员的选拨和考评；6) 指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；7) 倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；8) 严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；9) 进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；10) 督促门店的促销活动；11) 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养；12) 负责全店人员的培训；13) 授权值班经理处理店内事务；14) 负责店内其他日常事务。3.2.1.3 辅助工作1) 指导其它门店人员的在职培训；2) 协助总部有关公共事务的处理；3) 向总公司反馈有关营运的信息。 3.2.2 店长助理(副店长) 3.2.2.1岗位职责1) 负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈；2) 维持店内各部门正常运转，处理异常情况；3) 协调与当地政府部门的公共关系；4) 严格规范员工，控制人事成本。3.2.2.2 主要工作：1) 制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况,及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长；2) 在店长的领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在时店内事务；3) 对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；4) 审查各部门员工业绩考评记录，并报店长；5) 检查各部门“营运规范”的执行情况并组织辅导、考评；6) 起草各项规章制度和通告，完善各管理机制；7) 制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况；8) 与政府职能部门联系、协调，保证超市的正常运作；9) 起草店内各项费用预算及其送审、申报工作；10) 做好消防安全，及时处理各项突发事件；11) 加强各部门间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见；12) 协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的情况；13) 了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。3.2.2.3 辅助工作1) 检查店内清洁卫生；2) 检查员工食堂工作质量，做好后勤保障工作；3) 检查设备维护及管理的情况；4) 检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。第三章 门店店长应具备的能力1. 0目的为明确门店店长应具备的能力，充分发挥门店店长的作用，加强门店管理，特制定本管理规定。2. 0适用范围本规定适用于公司各门店店长。3. 0工作程序 做为一店之长，所担任的职责，所扮演的角色与众不同。要做好一店之长千万不可存侥幸心理或马虎观念，一个细小的失误就可能导致门店瘫痪的严重后果。一个好的店长必须具备如下条件：3.1指导能力。能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力。3.2培训的能力。按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任。同时要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并迅速成长的能力。3.3 熟知商品知识, 熟悉商品的类别、性能、使用方法、陈列方法、护理技巧及厂商知识等。3.4 掌握各项规章制度, 熟悉公司各项规章制度及各部室的业务流程，并在工作中认真执行/运用。3.5 沟通能力, 能与公司相关部门、门店之间、员工之间进行有效沟通。3.6 处理抱怨能力, 能迅速、合理地化解顾客、员工之间的各种抱怨，最大限度地减轻抱怨引出的负面影响 信息、数据的驾驭能力。讯息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力。3.7 组织领导能力。怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的既定目标。3.8 正确的判断能力。对问题、对事件要客观的评判、正确的分析，并快速解决问题。3.9 专业技能。经营超市的必备技巧和使顾客满意的能力。3.10 专业知识的不断学习和更新的能力。3.11 企划能力。怎样有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间.3.12 管理能力。不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使其更趋合理的能力。3.13 自我提高、自我完善的能力。在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力。3.14 诚信的职业道德。有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。3.15 榜样和承担责任的能力。一店之长是整个超市、整个团队的领导。有什么样的店长就有什么样的员工。遇事要不推诿、划清责任、勇于承担。第四章 门店店长应掌握的数据1. 0目的为明确店长需要了解、掌握和分析的数据以及报表，特制定本规定。2. 0适用范围本规定适用于公司各门店店长（副店长/店助）工作。3. 0工作程序 店长除每周/月按公司的要求，填写周/月报表外，还要熟练运用店面的电脑系统对经营情况进行数据分析，应分析的项目及内容如下：3.1 店长/助理应了解的数据范围数据数据计算方法销售数据营业额每日营业额的累加来客数营业额/客单价客单价营业额/来客数客品项营业额/客品价客品价营业额/客品项客品数客品项/来客数人效数据人 效销售净额/员工人数劳动生产率毛利额/员工人数劳动分配率人事费/毛利额利润/周转率毛 利 率毛利额/销售总额净毛利率毛利额/销售净额损 耗 率盘损额/帐面应有交叉比率毛利率/回转率商品回转率销售净额/(期初+期末存货)/2收银数据收银速度销售金额/上机时间误 差实收金额-应收金额误算率错误金额天数/上机天数卖场数据营业面积生产率销售净额/营业面积数卖场使用率卖场坪数/全场坪数3.2 店长/助理应分析的数据项 目内 容商品销量分析1店长每/周月须对店面经营的商品的周/月销量，以及与上周/月、去年同期销量进行对比并分析。2通过对月销量的分析，确定商品的最大陈列量是否要做调整。商品结构分析按商品销售金额大小顺序，用ABC分析法进行排名分析A类商品作为门店管理的重点；B类商品作为门店培养的重点；C类商品作为门店着重关注的商品，特别是排名最后的50名，应逐步给予淘汰。费用增减的分析费用的分析主要包括：人力费用、办公及营业用品、水电、维修、通讯等费用的增减与上月的比较。人效与坪效的分析1当月与上月的对比。2本期与历史同期的对比。3本店与同类店的对比损耗分析店长须定期/不定期分析门店损耗状况，并及时采取相应的改善措施：1、对生鲜商品的损耗分析（是门店报损控制的重点）2、对干货商品的损耗分析3、其他物品的损耗盘点分析1、分析门店库存状况是否过分偏离2、分析盈亏状况3、分析商品进销存不平衡的原因并采取改进措施商圈及客流分析1、分析商圈的主体消费群（包括客群的来源、年龄层、收入、消费水平、学历等）2、分析商圈客流的趋向，周边竞争环境的激烈程度第五章 门店店长/助理工作流程1. 0目的为明确和规范门店店长每日工作内容，特制定本管理规定。2. 0适用范围本规定适用于公司各门店店长（副店长/店助）工作。3. 0 职责门店主管或主管级以上管理人员负责门店的各类报表。4. 0工作程序4.1营业时间一般为8：00-22：30（各店可根据实际情况规定），店长上行政班（7：30-12：00 14：30-18：30），在无人休息时，如有一名值班经理休息，店长上早、晚班，兼履行休班值班经理的工作程序，店面值班经理早班（7：30-16：30）、 晚班（14：30-23：30）各一名。在上行政班时，店长的工作流程及工作内容如下：时间检查项目内容7:309:30l朝会各项工作要项的宣达（通常每周一次）1人员出勤、休假、人力配置、员工仪容及精神状况。2卖场外大门口卫生状况、室外海报、宣传栏、休闲椅和进货区状况。3卖场1果蔬、鲜活到货及上货情况。2日用、食品商品陈列、补货。3卫生状况、排水排烟。4价格准确、到位。卖场促销活动、堆头、N架。4背景音乐音量及广播宣传情况。5卖场灯光、空调。6卖场通道是否畅通、购物车准备等。4后场库存1仓库、冷库、库存品种数量及管理状况的了解及指示。2进货/退货抽查。9:3010:301营业管理检查昨日的营业报表，并作分析，列出本日工作重点。2高峰期前的准备1督促补货、理货。2检查电子称、打包机、包装袋等用具用品。3人员的的调整。4零钞的准备。10：3012：001营业高峰期1促销活动的展开。2到各区域巡查、指导，重点在收银台。3及时疏导人流。4解决临时发生事故。14：3015:30：1卖场巡视1检查各区域交接班情况。2员工的仪容仪表。2处理行政事务填写报表、报告、编写计划。2培训1新员工的在职训练。2定期在职训练。3配合节庆的训练。15：3016:30：高峰前的准备1重复上午高峰期前准备作业。2检查鲜活的库存情况。16：3018:30：营业高峰期重复上午高峰期作业。18:30下班前1写好工作日志。2交待值班经理未完成事项及晚间应注意事项。第六章 门店店长（助理）重点管理事项1. 0目的为明确和规范门店店长（助理）每日工作内容，特制定本管理规定。2. 0适用范围本规定适用于公司各门店店长（助理）工作。3. 0 职责 门店主管或主管级以上管理人员负责门店的各类报表。4. 0工作程序4.1重点管理事项事 项内 容例会制度参照 “例会制度”。人员状况全场当天员工、促销员的出勤、配置、休假等，顾客的动向，执行员工奖惩制度。卖场状况1店面整体形象，POP，灯光照明，卫生等状况。2商品品种、陈列、促销、缺货、订货、来货、库存、异动处理等。3收银台、电脑的运作、服务台运作等情况。4宣传广播和背景音乐情况。昨日营业状况确认昨日营业额完成情况、来客数、客单价、客品项、客品数、客品价、生鲜商品报损情况。当日其他事项确认当日目标、服务质量、其他（竞争店、商圈调查等）。问题点追踪1昨日营业额未达目标之原因研析改善办法。2商品销售状况分析。卖场商品销售追踪1畅销品、缺货品。2重点商品、季节商品、陈列表现确认。3时段别营业额确认。营业高峰工作值班安排1门店商品表现及促销活动开展。2卖场人员调度、支援、收银、促销活动。竞争店调查同时段与本店营业状况比较（营业额、来客数、促销状况、重点商品、畅销商品及价格对比等）。教育训练新调人员在职训练、定期在职训练、配合节庆之训练（如礼盒包装、促销活动安排与实施）。资 料1数据记录和分析，人员异动、请假，店面的申请报告、建议与意见，顾客意见等。2月、周报表，会议记录，工作日志，新商品信息，竞争店信息及对策。4.2 例会制度序号例会内 容1营运部店长例会营运部每星期一下午召开店长例会,由店面主持全面工作的管理人员（一般为店长）参加。解决店面各类各阶段存在的主要问题，总结前段时间的工作，传达公司指标与信息，布置下阶段的工作任务等。2店务工作会议由店长主持，行政文员协助，各区域临时负责人和业务骨干参加者。于每周二中午14：30分交接班时召开，总结前一周本店的工作情况，通报经营业绩和近期经营分析，传达公司指示，布置本周工作任务。店务工作会议应每周举行一次，并作好会议记录。3员工大会连锁店在每月第一个星期六的营业结束时间举行全体员工大会。由店长主持，行政文员协助。会议的主要内容包括传达公司的指示，通报经营业绩，总结经验教训，表扬好人好事，公开奖惩等。员工大会每月举行一次，并作好会议记录。4区域工作会议由各区域主管或临时负责人召集当天当班全体员工举行。各店均应安排15分钟交接班时间举行例会、交接任务，并作好交接班记录。由组长或区域临时负责人主持，简述早、晚班工作任务，表扬个人，鼓舞士气，提出注意事项，公布本组销售额，并做简单分析，传达公司店长、店务工作台会议的通知等，店长和值班经理可以根据当天的工作重点，选择参加或旁听某一区域的工作例会。 5各区域周（月）例会例会选择每周三14：30分交接班时间。主要总结本周的工作情况，销售状况，易耗品用量，商品的异动处理情况和传达公司相关信息等。组长应将本期各种数据与前/同期比较，制定出下期的工作目标。 6店面工作例会 由店长主持，值班经理及个别业务骨干参加，不定期举行，一般每周不少于三次，及时传达公司信息、要求、提出当前工作的主要事项，分派任务。4.3 办公室管理（5S管理）项目内容12345678910一、整理 (SEIRI)1.桌面要用物品、文件等是否放置整齐?2.抽屉内不用物品是否放置整齐?3.桌面是否没有多余物品?4.下班后桌面不留任何物品?5.可利用的纸张是否另外放置?二、整顿 (SEITON)1.要用物品是否有秩序放置?2.所有物品、资料是否有分类定位？3.物品是否有定量放置,资料是否标示?4.文件柜内的文件是否分类、标示、整齐？三、清扫 (SEISO)1.抽屉内垃圾是否及时清除干净?2.桌面是否随时清扫?3.周围垃圾是否及时清除?四、清洁 SEIKETSU1.桌面是否无污渍或涂画、粘贴？2.所有办公用品是否保持清洁美观？3.周围环境是否保持清洁美观?4.文件、资料是否保干净整洁？五、教养 SHITSUKE1.上班时是否先清扫环境卫生?2.处理完的文件资料是否马上放回原位?3.暂时不用的物品是否马上放回原位?4.所有物品、资料位置是否能迅速找到？5.离开座位时是否先整理桌面并将座椅归位?6.对公司保密性文件是否妥善放置?6.办公桌是否与周围桌子对齐?4.4 印章管理连锁店一般不配备公司或部门的印章。连锁店经营中使用的印章为办公室行政章、验货章、收银附件章两种。印章一般在分店开业时统一办理，并且在使用前已经在行政部留印模存档。办公室行政章的作用是内部属公司规章制度保护的，执行行政权力的确认； 验货章的作用是在验收超市的货物时，作为超市对收到该批商品的一种确认；收银附件章作用是再次确认电脑生成的收货单、确认收银员收款额以及连锁店每天存取营业款数额等。序号项目内 容1印章保 管店面的验货章由店长和值班经理负责保管使用。在上班时，由值班经理随身携带或锁在该值班经理的抽屉内，并且作为交接时的重要交接内容，交接下一班的值班经理，绝不可将验货章擅自转交他人、转借他人或随意放置无人保管，否则按民润真实惠公司连锁店员工手册处理；收银附件章由收银主管保管和使用，存放在保险柜，保管和使用规定与验货章相同。2、印章报 失发现印章遗失的连锁店或个人应立即上报公司领导和财务部、防损部、营运部、采购部等有关部门，公司依据具体情况对遗失印章进行申明作废等处理通报。3印章废 止因重要人员调动、部门变动、经营决策改变等因素需废止印章的，由总经理办公室收回相关印章并按印章的管理性质申报注销。印章的停用应及进进行登记，所有对我印章的废止均应发布相关废止通报。4管理责 任各种印章遵循“谁掌握、谁负责”的原则，由于保管、鉴用不善或遗失而造成公司扣失的，将视后果追究相关责任人的相应责任；保管印章的责任人调离岗位时应认真做好交接。4.5 交接班管理序号项目内 容1值班经理交接班当班经理必须详尽记录当班期间所发生的事情，下一班急需解决的事项及公司各部门需口头传达的通知等。交接班本要签上责任人和日期，以分清重点、明确责任，有根可插，有据可查。营运部每月抽查两次。2电脑员交接班电脑员的交接班本须详尽记录每天的变价的信息、系统（POS机）突发故障及处理措施、单据记录、销售记录（每日POS机销售汇总、时段销售汇总、分类销售汇总）日期等，当班电脑员要签名。信息中心每月不定期抽查两次。3各区域交接班交接班本包括：生鲜区域交接班本，干货区域交接班本以及分管货架组员间的交接班本。记录每天来货情况（到货率、缺货率、到货数量、到货质量）、订货情况、商品销售信息（商品停销、供应商退场、商品近期、商品退货、商品异动处理的填报、促销信息等）以及下一班需做重点事项等。各区域组长需每日查阅，及时汇总，重点反馈，店长需每周跟踪。4服务台交接班服务台的工作琐碎繁杂，详尽明了的交接班记录尤为重要。服务台交接班本需记录赠品信息、登记送货情况、投诉、失物处理、烟酒登帐等事项的概况，区域组长每周不定期抽查一次。5防损员的交接班防损员的交接班内容包括：办公设备的交接（对讲机、锁匙）、安全设备的交接、员工违规行为记录（迟到、早退、代打卡等）、当班情况记录以及其他注间事项交接，交接人均需签名确认，发现问题及时上报反馈。6收银员交接班收银是商品销售的终端，可直接获取商品信息（商品停销、电脑无商品信息、价格信息以及其他工作中存在的漏洞等）、顾客意见等。收银员应及时做好当班记录，主管每晚汇总一次，及时反馈相关区域。4.6 锁匙管理连锁店各种锁匙繁多，保管、交接不当很容易出现管理上的漏洞，严重的甚至会导致财产的丢失。锁匙种类 门店现有的锁匙有:卷闸门锁匙、后门锁匙、仓库门锁匙、紧急出口门锁匙、保险柜锁匙及备用锁匙、POS机钱箱锁匙、烟酒柜锁匙、工衣柜锁匙等其他必备锁匙。锁匙保管1、对店面的出、入口卷闸门锁匙（大门及后区门），应加装两套门锁，锁匙由店长（值班经理）与防损主管各持一套。早上开门前或晚班下班清场后，由防损值班员与值班经理分别锁上各自门锁。2、理货区后门锁匙、仓库门锁匙、紧急出口门锁匙由防损主管保管。若防损主管调岗、辞退时，所管钥匙应全部转交新的防损主管，新防损主管应及时将全部钥匙更换。3、保险柜锁匙由收银主管保管，锁匙不得配制，保险柜备用锁匙应及时交总部财务部出纳保管，在保险柜锁匙遗失或保险柜电压不足时方可领用。收银主管应经常更换保险柜密码，收银主管调岗、辞退时，必须交回保险柜锁匙，同时，新收银主管应及时更换保险柜密码。POS机钱箱锁匙由收银主管单独保管，在电脑系统出现短暂故障、停电、POS机钱箱打不开时由收银主管操作使用。4、烟酒柜锁匙在营业时间内由专柜营业员保管，营业结束后交由收银主管放入保险柜保存。锁匙报失 门店锁匙丢失后应立即上报店长，更换新的门锁，严禁私自配备钥匙。锁匙保管责任 锁匙的保管遵循“谁保管，谁负责”的原则，对保管不善或遗失锁匙而造成公司财产损失的，视情节严重给予保管人以处罚；锁匙责任人调离岗位时应全部更换锁匙。4.7 证照管理连锁店门店正常营业须持有的执照、证件有营业执照（正、副本）、注册税务登记证、企业法人营业执照、食品卫生许可证、环境卫生许可证、酒类零售许可证、烟草零售许可证、文化经营许可证、计生用品专营许可证等；还包括营业人员的暂住证、健康证、卫生知识合格证、流动人口计划生育证。证照办理1、连锁店正常营业所须的各种执照的办理均由总经理办公室统一申请办理。办妥后交由店面悬挂于办公室内，需年审、变更、补办时交回总经理办公室代办。2、营业人员所需各证件由各人自行办理，按公司福利制度可给予适度报销；若因无该类证件，导致相关部门扣留、罚款的个人，一切后果自负。3、合作经营单位及其工作人员同样要求具备以上条款。证照保管1、营业所须的各种执照通常是悬挂在办公室醒目的地方，健康证、卫生知识合格证和流动人口计划生育证交给所在门店的收银主管或行政文员保管，过期后需重新办理，调岗或离职时方可取回，暂住证可自行保管。2、门店受到各监督部门、市级以上的部门颁发的荣誉称号、荣誉证书(如不经销假冒伪劣商品信誉好商店扁牌等)，应悬挂于营业场所醒目位置。证照使用1、需要使用各种证照原件办理业务的，必须由经手人办理借用手续。证照报失1、发现各种证照遗失，必须立即上报公司领导和有关部门。2、公司依据具体情况对遗失证照及时进行申明作废等处理通报。证照管理责任1、各种证照遵循“谁掌管，谁负责”的原则， 店面管理人员调离岗位时认真做好交接工作，由于保管、鉴用不善或遗失而造成公司损失的，将后果追究相关责任人的相应责任。4.8 目标/计划管理4.8.1 有关要求如下：4.8.1.1门店根据营运部下达的年度/月度计划，细化成“进度表”分解到部组/个人，逐周/月落实。4.8.1.2 根据目标管理完成情况，门店于每月5日前将上月完成目标管理执行情况反馈至营运部（用书面形式），以备营运部对门店/个人进行考评。4.8.2 目标管理上交或下发时间安排：4.8.2.1 营运部目标管理于每月28日前下发至各门店；4.8.2.2 门店目标管理于每月1日上交/上传至营运部；4.8.2.3 门店工作月报于每月2日上交/上传至营运部；4.8.2.4 各部组目标管理于每月28日上交至店长处；4.8.2.5 各值班经理（部组主管）工作周报于每周一下午上交至店长处，同时，建立相应的周报簿；4.8.2.6 各值班经理（部组主管）工作月报于每月3日上交至店长处，同时，建立相应的月报簿；4.8.2.7 各店务必依时上交，若因特殊情况而未能上交者，必须尽快通知营运部，否则，将对有关责任人作出处罚。第七章 门店店长/助理巡店作业流程1. 0目的为明确和规范门店店长以及各层人员的巡店工作，特制定本管理规定。2. 0适用范围本规定适用于公司各门店店长（副店长/店助）工作。3. 0职责每层别负责监督和检查下级的巡店工作。4. 0工作程序4.1 巡店工作的重要性简述巡店是每个店长日常工作的重要环节。卖场是整个超市服务标准化的综合反映，而如何使超市每天都能处在高效率、高品质、高服务的经营状态下，是每个店长义不容辞的职责。“有效率的巡店”工作则是达成上述目标的重要手段之一。店长巡店要做到：4.1.1发现问题，及时记录，及时落实，尽快解决。4.1.2 对超市一时不能解决的问题要及时与有关部门和人员沟通协商。不得以客观因素推卸责任。4.1.3 事无巨细，事事关心。4.1.4 有重点地巡店。4.1.5 解决问题分轻重缓急。4.1.6 已分配的任务，及时检查有无执行到位。 4.2 巡店的方式4.2.1一人巡店4.2.1.1优点：巡店时间短，机动性强4.2.1.2 缺点：因主管、经理当时不在现场，而处理问题时间长4.2.2 多人巡店4.2.2.1 优点：处理、安排工作时间短，有问题共同沟通处4.2.2.2缺点：巡店时间长4.3 巡店的区域：4.3.1店内巡店：卖场、仓库（收货区）、收银区（金库）、出入口、操作间、更衣室/食堂/厕所、退货/质检区4.3.2店外巡视：广场、停车场、收货场、店的周边44 巡店的时间：4.4.1开店前4.4.2闭店后4.4.3营业高峰期45 巡店的内容4.5.1开店前的巡店内容类 别内 容 人 员1、各部门员工是否正常出勤2、员工的工装、仪表是否符合规定3、员工的早班工作是否都已安排好 商 品1、生鲜商品是否补货完毕2、快讯商品补货陈列是否完毕3、堆头、端架的POP牌是否悬挂4、零星物品是否收回 清 洁1、入口是否清洁2、地板、玻璃、收银台是否清洁3、通道是否清洁、畅顺4、厕所是否干净5、商品是否清洁完毕 其 他1、购物车是否就位2、购物袋是否就位3、开店前5分钟收银区是否准备完毕4、广播是否准备完毕 4.5.2 关店后巡店内容类 别内 容 卖 场1、是否有顾客滞留2、卖场音乐是否关闭3、店门是否关闭4、冷气、空调是否关闭5、购物车是否全部收回归位6、冷冻设备是否拉帘、上盖7、不必要的照明是否关掉8、卖场内是否有空栈板、垃圾等未处理收 银 部1、收银机是否关闭2、现金是否全部缴回3、当日营业现金是否完全锁入金库4、金库保险柜及门是否锁好 操 作 间1、水、电、煤气是否安全关闭2、生鲜的专用设备是否关闭3、操作间、设备、用具是否完全清洁完毕4、冷库的温度是否正常4.5.3 营业高峰期巡店内容类 别内 容 商 品1、商品是否有缺货2、商品的品质是否良好 3、堆头、端架的陈列是否丰满，需不需要紧急补货4、卖场通道是否畅通无阻5、POP标价牌是否正确（内容、位置、价格） 人 员 1、卖场是否随时都有员工作业 2、促销人员是否按超市规定程序作业 3、员工有无违规违纪 其 他 1、店内的特卖消息有无广播 2、顾客在收银机前排队是否太长 3、手推车是否及时收回 4、稽核处的秩序 5、入口处人流量是否正常 6、店外交通是否正常4.5.4 专门性的巡店内容 类 别 内 容 金 库 1、金库的门锁是否安全，有无异样2、金库的报警系统是否正常运作 3、每日现金是否安全存入银行收 货 区1、 送货车辆是否有交通堵塞，卸货等待时间有多长，是否需要临时增补人员2、 是否优先处理生鲜和快讯商品的收货3、 收货区域是否通畅，百货与食品是否分开堆放 促 销 区 1、堆头/端架陈列是否丰满 2、POP价牌有无脱落，是否正确 3、商品的陈列是否美观、有吸引力 4、堆头/端架的破损商品是否及时处理，散落的 零星物品有无及时归位客 服 区1、 退货处的退货量大小，是否需要人员支援2、 客服员工的态度是否规范等3、 投诉情况如何46 巡店的注意事项4.6.1 巡店要以不影响顾客购物为原则。4.6.2巡店时以“客户第一”为原则，遇到客户询问要立即予以答复、解释，严禁随意指划。4.6.3巡店时要以身作则，教育员工树立强烈的责任心。4.6.4巡店时对发现的问题要作书面记录、及时处理解决问题。 4.7 巡店表的应用 4.7.1 各级管理人员必须按照每日的巡店时间和日常工作流程进行巡店工作，并需依照此流程执行4.7.2 值班经理、部门经理和主管确实遵循每日工作流程的内容，正确使用和填写巡店表格。4.7.3 巡店表的妥善运用，可以有效提高各级管理人员的工作效率，增强规范化作业水平，更好地维持门店日常营运的高水准。4.7.4 可以使门店各级管理人员能在纷杂的事务中保持管理的条理性和有效性。4.7.5 表格门店各级管理人员须每日使用并保存三个月。店长、部门经理负责抽查下属的表格使用情况，并以此作为周期性考评的一项重要依据。4.8 各级管理人员巡店用表4.8.1 管理人员巡店用表 店长每日工作流程店铺： 日期： 标号待办事项时 间工作内容7:30-7:45检查夜间保安巡查记录7:45-8:00一般巡店8:00-8:30与超市经理、部门经理巡店8:30-9:00检查收货区域及库存9:00-10:00检查前区入口,收银区域10:00-10:30阅读昨日销售报表,库存报表,检查收银现金报告10:30-11:30办公室时间11:30-12:00照管生鲜、食品或百货中一个区域的销售及服务12:00-13:00午餐13:00-13:30店内巡视13:30-14:00重点巡查某部门(与超市经理)14:00-14:30主持工作会议14:30-15:30核查损耗，店用品，清洁，保安，设备，周转库，冷库，检查员工食堂，退货情况15:30-16:00检查前区收银、顾客服务情况16:00-17:00检查补货和快讯商品17:00-17:30检查库存商品和货物堆放17:30-18:00巡店,与值班经理做工作交接交接记录： 备注：此表供店长及副店长使用，需每日执行存档三个月 4.8.2 管理人员巡店用表 超市值班经理每日工作流程店铺： 日期： 标号待办事项时 间工作内容6:30-8:30早班：1.开门，解除监控警报系统 2.了解值班记录，并作出相应处理 3.巡场:设备、灯光、手推车、清洁、促销、 广告、冷库 4.准备对店经理的工作报告18:00-22:00晚班：1.落实店经理交办事项 2.巡查卖场，处理紧急事项 3.清场，清查滞留人员 4.工作书面交接（值班记录） 5.关门交接记录： 备注：此表供超市值班经理及副经理使用，需每日执行存档三个月 4.8.3 管理人员巡店用表 超市(部门)经理每日工作流程店铺： 日期： 标号待办事项时 间工作内容8:00-8:30与店长一起巡店8:30-9:00向主管布置工作并落实开店准备情况9:00-10:00巡视所属区域卖场10:00-10:30阅读报表10:30-11:30检查热点销售区域11:30-12:00监督各部门回收顾客遗弃商品和货架整理12:00-12:30顶班作业12:30-13