《客户第一李践》PPT课件.ppt

开发新客户需要 100小时+10000元（成本） 失去客户只须1分钟 一个不满的客户会告诉1020人 100-1=0 一个投诉客户背后有25个不满意,客户是怎样失去的？,失去的百分比 3% 4% 5% 9% 10% 66%,原 因 搬家 改变喜好 换新公司 买更好的产品 对产品不满 服务不满意,不满意的后果,客户,不良的印象 不再光顾 不推荐他人 负面宣传,不满意的后果,对我们自己,收入减少 没有成就感 失去机会,不满意的后果,对企业,利润下降 生存与发展受阻 信誉下降 竞争对手获胜,客户满意的好处,对客户,心里满足 得到安全感、信任感 再次光顾 转介绍新客户,客户满意的好处,对我们自己,有成就感 收入增加 事业发展 获得提升 心情愉快,客户满意的好处,对企业,生存与发展的关键 利润增长的源泉 成本降低的良方,一个满意的客户,回头客=更少费用更高收入 忠诚度提高5% 利润增长25-85% 100个满意客户带来25个新客户 一个忠诚客户的总消费额是平均消费额的10倍 一句客户的表扬胜过一千句广告语 终身价值=客户年消费额可能的消费年度,企业经营的目的只有一个：创造客户。 有了客户，利润就是结果。,客户第一,一、基于战略与文化 二、谁是我们的客户 三、留住客户的三大关键 四、持续让客户满意,一、基于战略与文化,将客户利益置于战略核心 客户第一是企业的核心价值,行动的客户观： 一切以客户的成长为根本！,行动的价值准则,行动的愿景：愿天下人做自己真正想做的人 行动的使命：培养教导型企业家，打造教导型组织 行动的客户观：一切以客户的成长为根本 行动的宗旨：推动企业持续赢利，基业长青 行动的产品观：实战、实效、实用 行动的人才观：忠诚正直，专业进取 行动的作风：认真、快、坚守承诺 行动的准则：保证完成任务 行动的司训：自我修炼，育人为善,二、谁是我们的客户,1、分清客户 2、识别客户,1.分清客户（以消费者细分）,地理区域细分 省、市、区、县 人口细分 年龄、家庭、性别、教育 从行为细分 购买时机、环境、使用率、态度、忠诚 度、购买方式 从消费心理细分 个性、收入、生活方式,2、识别客户,20%的客户创造了80%的价值 A、铂金客户（最有价值） B、黄金客户（增长潜力） C、铁客户（一般贡献） D、铅客户（负价值）,三、留住客户的三大关键,1.站在客户的立场 2.不断的开发需求 3.建立客户档案,1.站在客户的立场,一切出发点都是为客户创造价值 自己当客户 花时间与客户在一起,2.不断的开发需求,发现需求比满足需 求更重要 逆向思维 问题 = 课题 障碍 = 最爱 生气 = 生意,3.建立客户档案,客户 1、姓名_ 昵称（小名）_ 职称_ 2、公司名称及地址_ 3、家庭住址_ 4、电话（公）_（宅）_ 手机_ 5、邮件地址_ 6、出生年月日_ 出生地_ 籍贯_ 7、身高_ 体重_ 身体五官特征（如：秃头、关节炎、严重背部问题等）_,行动68大客户管理工具,行动68大客户管理工具,教育背景 8、高中名称与就读期间_ 大学名称_ 毕业日期_ 学位_ 9、大学时代得奖记录_ 研究所_ 10、大学所属兄弟或姐妹会_ 擅长运动是_ 11、课外活动、社团_ 12、如果客户未上过大学，他是否在意学位_ 其他教育背景_ 13、兵役军种_ 退役时军阶_,行动68大客户管理工具,家庭 14、婚姻状况_ 配偶姓名_ 15、配偶教育程度_ 16、配偶兴趣/活动/社团_ 17、结婚纪念日_ 18、子女姓名、年龄_ 是否有抚养权_ 19、子女教育_ 20、子女喜好_,行动68大客户管理工具,业务背景资料 21、客户的前一个工作 公司名称_ 公司地址_ 受雇时间_ 受雇职衔_ 22、在目前公司的前一个职衔_ 日期_ 23、在办公室有何“地位”象征_ 24、参与的职业及贸易团_ 所任职位_ 25、是否聘顾问_ 26、本客户与本公司其他人员有何业务上的关系_,行动68大客户管理工具,业务背景资料 27、关系是否良好_ 原因_ 28、本公司其他人员对客户的了解_ 29、何种关系_ 关系性质_ 30、客户自己对公司的态度_ 31、本客户长期事业目标为何_ 32、短期事业目标为何_ 33、客户目前最关切的是公司前途或个人前途_ 34、客户多思考现在或将来_ 为什么_,行动68大客户管理工具,特殊兴趣 35、客户所属私人俱乐部_ 36、是否热衷社区活动_ 如何参与_ 37、宗教信仰_ 是否热衷_ 38、对本客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等）_ 39、客户对什么主题特别有意见（除生意之外）_ 生活方式_ 40、病历（目前健康状况）_ 41、饮酒习惯_ 所嗜酒类与份量_ 42、如果不嗜酒，是否反对别人喝酒_ 43、是否吸烟_ 若否，是否反对别人吸烟_,行动68大客户管理工具,特殊兴趣 44、最偏好的午餐地点_ 晚餐地点_ 45、最偏好的菜式_ 46、是否反对别人请客_ 47、嗜好与娱乐_ 喜读什么书_ 48、喜欢的培训课程及内容_ 49、喜欢的度假方式_ 50、喜欢观赏的运动_ 51、喜欢的话题_ 52、车子厂牌_,特殊兴趣 53、喜欢引起什么人注意_ 54、喜欢被这些人如何重视_ 55、你会用什么来形容本客户_ 56、客户自认最得意的成就_ 57、你认为客户长期个人目标为何_ 58、你认为客户眼前个人目标为何_,行动68大客户管理工具,客户与你 59、客户对风驰的印象如何_ 通过你的努力是否能令客户更满意_ 60、与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何_ 61、客户是否觉得对风驰或你的竞争负有责任_ 如果有的话，是什么_ 62、客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配 合你的推销与建议_ 63、客户是否特别在意别人的意见_ 64、或非常以自我为中心_ 是否道德感很强_,行动68大客户管理工具,客户与你 65、在客户眼中最关键的问题有哪些_ 66、客户的管理阶层以何为重_ 客户与他的主管是否有冲突_ 67、你能否协助化解客户与主管的问题_ 如何化解_ 68、你的竞争者对以上的问题有没有更好的答案_ _,行动68大客户管理工具,四、持续让客户满意,满意是一种心里感受 调查表明客户不满意时 70%到别处购买 49%的人投诉太麻烦 24%告劝别人不要购买 9%责备服务人员 6%投诉 必须衡量客户的满意程度,建立客户反馈系统,课程评估表 课 程： 赢 利 模 式 老 师： 李 践 客户姓名： 联系电话： 亲爱的学员： 感谢您一直以来对行动成功的支持，本表是您所学课程的评估表，请您根据所 学课程做出评估。目的是全面客观的反映行动成功的课程质量，帮助我们不断 的改进和提高。再次感谢您的支持！ 您是通过何种方式了解行动成功课程的（请在“口”内打 ）： 1、百度 口 2、Google 口 3、销售伙伴 口 4、宣传手册 口 5、老学员介绍 口 6、其他 口 （关于本次课程，如果满分“100”分，您对以下项目的评分是多少？） 1、关于课程总体 评分（ ） 得分原因： 失分原因：,建立客户反馈系统,2、关于老师 评分（ ） 得分原因： 失分原因： 3、关于会务 评分（ ） 得分原因： 失分原因： 关于本次课程，您还有什么其它的意见或是建议？,建立客户反馈系统,课程感言表,建立客户反馈系统,赢利模式复训成果分享表,1、参加完赢利模式课程后，我在企业管理中运用了如下方法和工具：,2、运用以上操作方法或工具后，我的企业的直接成果是：销售增长率 % 利润