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文档简介
接入网技术实习,项目2-6:ADSL服务流程,目标 了解电话接听规范 了解电话指导用户排障的注意事项 了解上门服务注意事项,2,电话接听规范,接听电话规范用语,在电话铃响三声内接听电话“您好,中国电信。” 找自己的电话“我是(全名),有什么可以帮您吗?” 结束通话“谢谢您,再见!”(必须等对方挂断电话后再挂机),心态:“为客户着想” “客户是上帝” “客户是朋友” “为朋友帮忙” 方法:平和情绪,认清客户心理, 按既定程序处理,目的:解决问题;避免投诉,抱怨处理规范,倾听,表示尊重;不要争辩; 回应客户“哦,原来是这样”“我明白了” “我理解”等表示回应; 道歉“对不起,我代表中国电信,向您表示歉意;” 理解对方感受“我非常理解您现在的感受” “如果我碰到这样的事情,我也会不高兴的”等; 通过询问了解细节“您能告诉我”等; 重复要点进行确认“根据您刚才介绍的情况,我这样理解正确吗?”(重复要点) 提出可选择解决办法“您看这样行吗?一、,二、,三、,您认为哪种较合适昵?”; 认同用户的选择“如果我是您,我也会这样选择”。,解决问题避免投诉,电话接听规范,变更预约 规范用语,正常预约 规范用语,解决问题避免投诉,心平气和,告知服务时间“我明天上午10点上门为您服务,您看可以吗? 告知客户注意、准备事项“麻烦您准备(设备、物品名)。” 如果所约的时间客户不方便,征询客户意见“那您什么时候方便?” 如果客户认同预约的时间,确认地址“请问您家的地址?” 确认联系方式“我的电话号码是12345878,如果有任何变化请您提前和我联系。” 最后确认服务时间“好的,我明天上午10点钟准时上门为您服务”。 礼貌再见“谢谢您,再见!”(必须等对方挂断电话后再挂机),电话接听规范,变更预约 规范用语,正常预约 规范用语,解决问题避免投诉,心平气和,向客户表示歉意并解释原因“非常抱歉,原定于明天10点上门为您维修电话,由于(具体原因),不得不推迟,给您带来的不便,我们深表歉意!” 向客户建议新的时间段,征询客户意见“王先生,明天下午(最近的时间段),我们将首先为您维修电话(具体业务名称),您看几点合适?” 如果客户同意并在建议的时间段内选定时间“好的,我明天上午10点钟准时上门为您服务,谢谢您的理解和支持!” 对给客户造成的不便再次道歉“再次向您表示歉意!谢谢您,再见!”,电话接听规范,上门服务规范,社区服务人员 行为规范,用语规范 您好 请 谢谢 再见,仪表仪容规范,仪表仪容规范,举止规范,举止规范,举止规范,举止规范,举止规范,举止规范,举止规范
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