模块二：前厅部客房销售艺术与技巧.ppt

前厅部客房销售艺术与技巧,模块二：,【学习内容】,【学习目的】,了解客房基本房型,1,掌握客房定价的策略,2,熟悉房态控制,3,掌握客房销售艺术与技巧,4,重点：1.掌握客房定价的策略； 2.熟悉房态控制 难点：掌握前厅部客房销售艺术 与技巧,【重点与难点】,走进案例,某客人入住某三星级酒店，在凌晨5:30入住，下午2点左右离开，前后逗留不过10小时，酒店方面却收取其一天半的房费，并声称这是合乎“国际惯例”的。 请问： 酒店这样做是否合理？ 酒店行业中，一天房费是否等于入住24小时？ 酒店一天的房费又是如何计算的？,一、房价的构成 房价是饭店客房商品价值的货币表现，是客人住宿饭店所应支付的费用。,第一节 制定房价并分类,客房价格的构成,徐州嘉利国际酒店客房价目表,二、定价策略,定价策略：是指饭店在特定的经济环境中，为实现其定价目标而采取的定价方针和价格竞争方式。,定价策略,（一）产品生命周期的定价策略 （二）心理定价策略 （三）折扣定价策略,（一）产品生命周期的定价策略,1、出生期的定价策略 产品本身尚不完善，知名度、品牌效应未形成 产品单位成本高、销售额低 （1）低价占领策略 以低价迅速将产品打入市场 优点：有利于尽快打开销路、缩短介绍期， 扩大产品知名度。 缺点：不利于尽快收回投资，影响后期提价销售。,蜜月房,儿童房,（二）心理定价策略,1、尾数定价 指饭店利用消费者数字认知的心理特点，有意保留尾数、避免整数的定价策略。,尾数定价 特 点： 房价最后一位为大于0小于10的数字。,原 因： 使人产生错觉： 相对价低、物超所值,2、声望定价 根据客房产品在消费者心目中的声望而定价的方法。,特 点： 针对酒店高级产品和稀缺的、特殊的产品制定的较高价格。 原 因： 针对消费者“便宜无好货、价高质必优”的心理。,3、整数定价 特 点： 房价最后一位为0。 多为酒店中低价位产品 原 因： 使人产生错觉： 热销、价格实在,4、吉祥数字定价,特 点： 符合消费习惯倾向的价格。 原 因： 避免引起消费者的怀疑、不满。,（三）折扣定价策略,1、 数量折扣 2、季节折扣 3、现金折扣 4、 同业折扣,三、房价的基本类型 公布房价 标准价 门市价 客房牌价 散客价 即为酒店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素。,根据计价方式，有以下几种：,（1）欧式计价 欧式计价是指酒店的客房价格只包括客人的住宿费用 ，不包括其他服务费用的计价方式。 （2）美式计价 （全费用计价方式） 美式计价是指酒店的客房价格不仅包括客人的住宿费用 ，还包括每日三餐的全部费用。 多为团队客人或远离城市的度假型饭店所采用 （3）欧陆式计价 欧陆式计价是指酒店的客房价格包括客人的住宿费用 和一份简单的欧陆式早餐。 早餐内容主要有：烤面包、冷冻果汁、咖啡或茶,（4）百慕大计价 百慕大计价是指酒店的客房价格包括客人的住宿费和一份美式早餐（咖啡或茶或牛奶、面包、蛋、肉类、谷类、果汁或水果）的计价方式。 这种形式对商务旅客具有较大的吸引力。 （5）修正美式计价 （“半包餐”计价） 修正美式计价是指酒店的客房价格除包括客人的住宿费用和早餐，还包括一顿午餐或晚餐的计价方式。,杭州新装修的黄龙饭店是白金五星级酒店，自助早餐十分丰盛，有果汁、茶、烤面包、鸡蛋、烤肉、海鲜、水果、各类糕点、主食等200多个品种，早餐包含的房费中，但中餐和晚餐则不含在内，请问黄龙饭店的房费属于什么计价方式？,2、追加房价 （1）白天租用价 逾期退房加收的房费 （2）加床费 在房内临时加床的 (3)深夜房价 客人在凌晨抵店，加收半天房费 (4)保留房价 要求暂时保留客房而加收的房费,3. 特别房价,(1) 团队价为团队提供的数量折扣 (2) 白天租用价钟点房费 (3)小包价一揽子报价 (4)折扣价优惠价 (5)季节价淡季、旺季价 (6)免 费,第二节 酒店房型,一、按照房间床位的设置划分,单人间(single room) 双人间(twin room): 三人间(triple room),单人间,大床间,三人间,双人间,二、按房间等级划分,标准间 豪华标准间 商务间 普通套间(conecting room) 豪华套间(deluxe suite) 总统套间（presidential suite),标准间,标准间,豪华标准间,商务间,套间一般由2个以上房间组成,普通套房,香港半岛豪华套房,我们可以看到丰富的功能空间,香港洲际酒店亚洲最豪华总统套房,迪拜伯瓷酒店皇家套房,跃层 套房,总统套房,新加坡香格里拉总统套房,总统套卧室,总统套夫人房,总统套客厅,总统套书房,总统套间可由7.8间不同功能房组成,设施高档豪华.(三星以上酒店设),总统套房内的名酒柜,香港洲际酒店利用地利及景观优势打造总统套房，让住客享受无敌海景,台州开元酒店总统套间客厅,第三节 房态的控制,一、房态的含义 房态（room status），又叫客房状态、客房状况，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。,（二）房态的显示与控制,住客房（occupied/occ)是指已经有客人入住的房间。 待修房（out of order/ooo）是指客房内的设施、设备出现了问题，需要维修、装饰等，目前暂时不能用以出租。 空房（vacant/vc）是指前面入住的客人已经结账离店，客房清理完毕，可以用来出租。,1.客房状况的显示方法,走客房（checkout/ c/o )是指宾客已经退房，但是客房部尚未将房间清理完毕。 外宿房（sleep out room/s/o)是指住客在饭店外过夜的房间。 请勿打扰房（do not disturb/dnd）是指请勿打扰房。 保留房（blocked room/blo）, 饭店为一些大型团体和会议客人预留的房间，同时还有一些客人（尤其是常客），指明要的某个套房或某个位置、某种景观的客房，饭店也要为他们留房。,空房 vacant v c（ ok）,（卫生清扫）,（租给客人）,住客房 occupied od或oc,（客人退房）,走客房 co,住宿期间会出现ooo、s/o、dnd等房态,不同房态之间的转换,第四节 前厅部客房销售艺术与技巧,一 、表现出良好的职业素质,总台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人，这是总台销售成功的基础。,酒店服务需要具备的因素,s smile(微笑) e efficiency(效率） r receptiveness(诚恳) v vitality(活力) i interest(兴趣) c courtesy(礼貌) e equality(平等) 合并这些字母即为服务的英文service。,服务态度：,要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。 面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴。” 要礼貌用语问候每位客人。 举止行为要恰当、自然、诚恳。 回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。 重视每一个客人，耐心向客人解释问题 不管是从声音还是从面容上，以微笑迎接客人，保持愉悦 记住客人名字，对话中至少三次称呼客人， 并经常使用礼貌用语,二、对酒店的认识,对*酒店的清晰认识（优、缺点），是做好前台销售最重要的步骤。 面对每一个客人，要流畅自如的向对方介绍，切忌犹豫不决，要用我们的自信征服对方。 如酒店特色：舒适的睡眠环境 、豪华的卫浴设施 、温馨，时尚的设计风格 、典雅的酒店氛围。,如客房特色：宽大的床、优质床垫 、舒适的床上用品、棉织品、客房免费极速宽带上网、免费国内长途电话，公共区域免费无线上网、宽敞的写字台、舒适办公椅 、丰富的iptv电视节目 、时尚、简约、卫生间。 “现代、时尚、温馨、舒适、超值 ”,个性化服务：免费停车场、免费行李寄存、管家式留言服务、免费无线网络漫游、免费高速网络端口、总台免费保险箱、免费叫醒，代客预定出租车服务。 结合不同的人群，有选择的进行介绍，会起到不错的效果。,三、根据客人的类型特点推销饭店产品 前厅接待人员可根据客人的职业、年龄、国籍、身体状况、旅行目的适时有针对性地介绍，多提建议，必要时带客人实地考察。,思考：,酒店客人按其住店需求主要分为哪些类型？他们各自的需求特点是什么？,入住酒店主要客人类型： 家庭型、情侣型、商务型、 团体型、熟客型、旅游型等 根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略,家庭型,这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者早餐，客人会很感兴趣。 例如家庭联通房向此类客人的推荐。,情侣型,这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静的房间）。 在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常有情调，还可以免费上网，免费国内长途，一定会让您非常满意的。” 例如时尚大床房；特色单间可向此类客人的推荐。,团体型,这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。,熟客型,这一类客人是固定散客，无协议约束。 面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。 可向客人介绍视界风尚酒店会员卡：“xx先生/小姐，考虑到您经常入住视界风尚酒店，如果以后使用我们的会员卡的话，可以有更多的折扣，并且还有积分奖励，预订也很方便，生日当天还可以享受更多优惠和礼品。,商务型,商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。 可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的写字台专门提供给您办公之用。 向客人详细说明周边的环境以及交通路线。 着重推荐视界风尚酒店会员卡，让客人自然的转成我们的核心客人。,旅游型,旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意的。 可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施，购物便利，离交通枢纽火车站、机场很近等。,报价技巧,（一）有针对性的向客人报价 （二）对犹豫的客人采取恰当的方法 （三）选择恰当的报价方法 低档房客：冲击式报价 中档房客：夹心式报价 高档房客：鱼尾式报价,四、销售客房，而非销售价格,三群不同消费群,消费群 消费特征 消费者,私企业主 外企人员 政府官员,自费，在乎档次、设施 休闲娱乐为主，生意交流为辅,档次、设施一流,公费或自费，团体消费为主 公司会议、培训等居多 在乎不一样的休闲感受,别具一格的特色、品位,公费为主 会议、招待、娱乐 在乎档次、权威,高品位、高档次,（一）有针对性的向客人报价,（二）对犹豫的客人采取恰当的方法,接待员应加倍关注和耐心，认真分析客人需求心理，设法消除其各种疑虑 在与其洽谈时，应注意观察客人表情，设法理解客人意图可用提问方式了解客人特点及喜好，然后有针对性介绍客房的优点 要在推销的同时介绍饭店周围的环境，增加感染力和诱惑力 熟悉饭店各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销效果,思考1：,前台接待人员在销售客房时，经常听到这样的抱怨：“太高了,能不能打折。”在此情况下，接待员要如何回答？,产 品 优 点 法,所谓“一分钱一分货”高质即高价。对于一名新人住宾客而言，饭店产品的优点是不能一下就认识到的。在此情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。,例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介绍本店的优点和独到之处，以化解客人心里的价格障碍，进而为企业创造最佳的盈利机会。,思考 2：,如果你是前台接待员，在推销客房时遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，应该如何促进其购买行为？,客 人 受 益 法,接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：可以这样讲：“此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，还起到预防疾病的作用。”,又如：“这房间价格听起来高了点，但配有冲浪浴设备，您不想体验一下吗？”强调“客人受益”，强化了客人对产品的价值的理解程度，从而提高其愿意支付的价格限度。,思考3：,一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，你作为接待员应该怎样回答？,比 较 优 势 法,当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不防采用“比较优势”来化解客人的价格导议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比，使本店产品的优势更加突出。,例如：接待员可这样回答： 第一，我店的设施是本地区最新的； 第二，可以收看多套国外卫星节目； 第三，房间内具有上网功能。”,报价方式的种类,1 . “夹心式”报价，亦称“三明治式”报价 即将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。例如“一间朝向美丽湖泊的宽敞房间，价格为800元，该房价还包括一份美式早餐、服务费以及洗衣中心提供的一张免费西服熨烫单” “夹心式”报价适合于中、高档客房，要针对消费水平高、有一定地位和声望的客人。 2 . “鱼尾式”报价 即先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价，突出物美，减弱价格对客人的影响。这种报价适合高档客房。 3 . “冲击式”报价 即报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价比较适合价格较低的客房，主要针对消费水平较低的客人。,（三）选择恰当的报价方法,五、突出客房商品的价值,报价： 在六楼有一间最近才装修过的客房，房间面江，很安静，便于您休息，而且离电梯也不远，它的价格是500元。 恰好有一间您所希望的大床房，在这个客房内可以看到美妙的山景，行李员会帮您把一切安顿好的，这个客房只有300元。 这个房价包括两份早餐、服务费，一杯由酒吧提供的免费饮料 “三明治”报价方式减弱价格分量,六、提供价格选择范围，给客人进行比较,报价： “靠近湖边，新装修的客房是500元”；“进出方便、别墅式的客房是400元”；“环境安静，景色优美，在四楼的客房是300元”。“您喜欢哪一种？” 引导客人，帮助客人进行选择，不能硬性推销，不要坚持自己的观点辩护，不可贬低客人的意见,七、坚持正面的介绍,饭店只剩下一间客房： 您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的标准间。 着重介绍客房的特点、优势以及给客人带来的方便和好处,八、注意推销饭店其他产品,客人傍晚抵店，可以介绍饭店餐厅特色，饭店内娱乐活动； 客人深夜抵店，可以向客人介绍24小时咖啡厅服务或房内用餐服务； 经过通宵旅行，清晨抵店客人，介绍洗衣服务,巧妙推销留住客人 某酒店总台来了两位客人提出要开特价房。接待员礼貌的告知客人：“对不起，先生，今天的特价房已售完，您看其他的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了：“怎么这么快就卖完了呢，特价房只是个幌子呢还是有却不卖给我们？”前厅接待员耐心解释道：“先生，我们的特价房数量有限，每天只是推出十几间答谢客人。今天刚好周末，特价房销售特别火爆，早早就售完了。下次您需要的话提前打个电话，我们一定帮您预留出来。今天我们刚好还有一间非常舒适的贵宾房，要是您住的话我帮您申请个优惠折扣价，比特价房贵不了多少但您能享受到一流的服务，还提供免费双早，您意下如何？”客人正犹豫间，前厅接待员紧接着问道：“请问两位是住一天还是住两天？”客人随口答道：“两天”。接下来便顺利地办理了入住登记。 问题：案例中的总台接待员是如何运用客房销售报价技巧的？你从案例中得到了什么启示？,分析提示： 案例中的总台接待员能够根据客人的特点灵活选择合适的报价方法。 究竟是否入住酒店，往往是客人一念之间的事情。而在这一念之间，前厅接待员的销售工作扮演着重要角色，这是帮助客人做出决定的重要推动力，也是酒店成功赢得客人、赢得效益的关键所在。,巧妙推销豪华套房,南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一个电话，客人想预订180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来酒店住。由于3天后酒店正好有个大型会议，标准间已全部预订完。小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南