金牌销售技巧之《销售提问与需求引导》.ppt

了解你的客户 销售提问与需求引导 问对问题就可以成功！ 目录 开场白关于成功 第一讲什么阻碍了我们成功 第二讲发现客户的问题 第三讲引导客户的需求 总结提问与需求引导要点 关于成功 提问： 你认为成功的 要素是什么？ 请几个人回答上面的问题 ，白板上板书 0830 成功要素 有人说 三因素:有志、能忍、得方法 五因素:目标、胸怀、勇气、坚持、聪明 七因素:承担责任、确定目标、行动计划、付出代价、完 善自我、决不半途而废 成功=意愿+行动+方法 第一讲 什么阻碍了我们成功 0840 直接演示产品 产品介绍中，您轻车熟路，却无法提起客户兴趣？他们真没有需求？ 招标前还不了解客户要什么 您是否知道您说了错误的话，回答了错误的问题，使销售功败垂成？ 客户要什么我们给什么 客户对我们总是很热情，最终立项后签单的却不是我们？ 见到客户滔滔不绝介绍产品 您是否自己侃侃而谈，对方却没有热烈反应？然后出身未捷身先死？ 你见到客户是真正的客户吗 一开始很顺利的项目，最后可能演变成翻盘危机，让销售胎死腹中？ 销售中我们经常见到的现象 关于Top Sales 讨论： Sales你所看到的Top 是什么样的？ 讨论 ：每个小组讨论 10分钟，推选一个人呈现讨论结 果 0850 结论 我们看到，所有优秀的Sales几乎都是沟通高手。 沟通、沟通、还是沟通！ 0910 如何做好与客户的沟通？ 与客户沟通要了解客户的心 小故事： 有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻 一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了 那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？ 钥匙说：因为我最了解他的心。 怎么才能了解客户的心呢？ 学会运用销售“乔哈里之窗” 有效的沟通是在建立信息共享的基础上，起点公开区。不断扩大公开区是重点 对隐藏区信息揭明和对盲区信息征求反馈的博弈，从而不断扩大公开区 沟通的结果是双方通过双赢的提议在未知区解决实际问题 与销售有关的沟通要点 分析问题 的大小和范围 客户的购买行为模式 决策2： 选择卖方 评估方案 一、了解客户的购买行为模式 询问 影响 引 领 立 项 决策1： 解决/不解决 引 导 需 求 建立优先顺序 获得认可 满 足 需 求 评估卖方 方案提交 发现问题 决策3： 是否成交 签 定 合 同 选择 解决方案 商 务 谈 判 客户关心的“问题”是客户购买行为的起点 Step 2 开始 形成良好的沟通氛围 了解客户的关心问题 将问题显 性化为需求 客户问题 是否解决 Step 1 开场白 调查 研究 提问和耐心倾听 二、把握销售会谈的目标 从简单到最复杂，从小规模到最大的项目，所 有会谈都严格遵循以下阶段： Step 4 获得承诺 赢得继续进 行下一步的许可 Step 3 证实 能力 适当提议表明你如何帮助顾客 保持与客户购买行为模式同步 问题 点 有些不方便 需求不明确 三、发现客户关心的问题 根源 表现 隐性需求 不满 抱怨 结果 明显、强烈的需求 显性需求 对解决方案的关注 隐性需求：客户经常以期待、抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述 显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚明确的陈述 需求显性化的标志： 客户对问题点有了新的认识 客户的抱怨、不满、误解被具体化。 客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系 客户从解决方案中知道了解决问题后的利益 四、将客户的问题转化为需求 需求沟通就是需求显性化的过程 客户自己通常并不了解自己的隐性需求 销售需求沟通就是要引导客户发现隐性需求并转为显性 小结阻碍成功的因素 是否为客户着想 销售会谈必须以客户关心的问题为中心，发掘客户的隐性需求 满足并超越客户的 期望，赢得客户信赖。 是否了解客户购买的行为模式 成功的销售是围绕客户购买行为模式设计出来的。也就意味着 整个销售过程是为帮助客户完成购买行为而把控的。 是否关注客户需求 善于沟通并准确理解和把握客户需求，是优秀销售人员的基本 素质之一。 0930 概括：问题是起点，同步是方法，显性化是目标 第二讲 发现客户的问题 0940 什么是客户的“问题”？ “问题点”是客户期望的、抱怨的、不满的、错失 的并渴望解决的关键业务难题或潜在的错失的机会。 客户的问题是上述这些“问题点”以及其造成的后 果的总称，也就是我们常说的客户必须解决的“痛”， 后果的严重性是促使购买者行动的本质原因。 特征： 增长或下降的：效率、投诉、员工流失、推诿现象、执行力 必须执行的：集团化要求、政府的政策、竞争对手 潜在错失的机会：失败、市场、管理漏洞 提问： 发现问题最有效的方法是 什么呢？ 发现问题的方法 大自然从不轻易泄露自 己的秘密，她只会对我们的提 问做出回答。 沃纳海森堡 德国物理学家沃纳 卡尔 海森堡由于在取得整个科学史 上的最重要的成就之量子力学的创立中所起的作用，于 1932年获得诺贝尔物理奖。 学会提问的意义 停止扮演推销员 从说服客户转变为理解客户 成为发现客户潜在问题的专家 帮助客户意识到问题存在和严重性 从产品核心转变为客户为核心 为客户提供解决方案而不是产品 核心原则：用问题控制销售进程 有效提问的法则 5W1H法则 What Why When Where Who How 什么？ 为什么？ 何时？ 哪里？ 谁？ 如何？ WHEN，WHAT，WHY，HOW是帮助提出问题询问的关 键。 问题1： 如何开始客户问题的发现 之旅？ 第一步 访前策划和调研 策划是系统地有目的地准备销售会谈的策略和问题。 一个好策划就意味着通向销售成功的路你已经走了一 半。 访前策划和调研的意义： 获得与项目相关的准确背景信息。 为后期的需求引导和深度挖掘（包括高层拜访）做准 备和推动。 预估客户存在的问题（需求）和产品能带来的价值。 第二步 了解背景资料 案例一： 有一天下午，突然接到一个电话 客户：是用友致远公司吗？ 销售：是的，请问您是哪位？我有什么可以帮到你吗？ 客户：我是XX县政府的，我们打算买一套OA，请问要多少钱？ 销售：哦，难怪觉得口音这么熟悉。原来是老乡呀，请问您怎么称呼？ 客户：我姓陈。 销售：哦，陈老师，请问您是哪个部门？ 客户：县政府办公室。 续 销售：嗯，陈主任，您这个事情确认吗？ 客户：当然确认，这个是县政府办公会上刚决定的，这个事情要快。你先 给我报个价吧! 销售：报价没问题，但为了比较准确我需要了解一些相关的信息,比如 等。您对OA了解吗？ 客户：不太了解，需要你大力支持啊。这个事情我们明天就必须要定下来 销售：您听上去很着急，是不是有什么特别的原因呢？ 客户：是很急，因为，他们也在找别的厂家。 销售：那我就理解了，看把你们给忙得。不过OA跟别的项目不一样，你 们是不是还没有考虑过下一步实施和推广的问题？这对项目成功很重 要，而且这个跟报价也有关系的。 客户：是的，这个确实没有考虑过。但明天 续 销售：陈主任，我理解你是担心时间问题，但你是否考虑过如果没有充 分沟通，你会承担多大的项目风险？ 客户：是有点赶时间。不过你说需要了解什么吧，我先发传真给你 吧。我跟他们说一下，明天我们说不定要过来。 销售：你们能来是最好了，这样，你有QQ吗？我们可以在QQ上传，晚 上再抽时间聊聊。 客户：有啊，我的QQ号是xxxxxxxx，那我就在 QQ上把资料发给你。 销售：那好，不过，明天无论如何我们可能需要再沟通一次。 客户：我马上安排。 一个多小时后，又接到陈主任电话，第二天带相关人员到 成都办事后，会到公司来进行一次沟通，我们马上进行了 安排 情景型问题举例 那你们信息化搞得不错，现在上了OA吗？ 真没有想到你们发展得这么快，这么多销售网点（分支机 构）都如何管理的呢？ 我听小张说您是方面的行家，请问目前的系统建了有多久 了？ 刘总说你对原来的OA很了解，请问现在人增加了5倍，高 峰期系统运行速度怎么样? 我看你们部门可真忙啊，那一般情况下你们项目需要申报 立项的话怎么做呢？ 通过情景型问题获取背景资料 通过情景型提问获取背景资料，来发现客户的“问题点” 和“不满或抱怨”等，帮助我们找出客户的隐性需求。 情景型提问的特点 情景型问题要为客户着想，关注销售信息和“问题点” 情景型问题的提问范围要符合自身产品的能力 必须符合客户的兴趣 和关注点 情景型提问的构成 为客户着想的情景型提问构成 重述或回应客户陈述提出情景型问题 观察客户的情况，做出客户喜欢的评述后提出情景型 问题 引用第三人的观点赞赏后提出情景型问题 情景型提问关键词 原因（什么？为什么？) 存在（有没有、是不是？） 状况（如何？怎么样？） 范围（多少、多大、多久) 对象（何时、何地、何人） 第三步 诊断问题 是通过诊断型问题探究客户谈论的抱怨、不满等，确认 客户的问题点，并扩大到探讨共同关心的问题领域。 诊断型提问的特点 引导客户说出“问题点”背后的问题（需求）。 当你发掘越多的“问题”隐性需求，就会有更多的 机会将它们发展为显性需求。 事实证明，销售成功与否往往与诊断型提问的 技巧有密 切的关系。 1030 诊断型问题举例 那你们有没有考虑过怎么才可以更节约金费呢？（资金） 为什么就这个系统要坚持每天都重新启动系统呢？（抱怨） 打电话通知下面分公司开会是不是特别麻烦？（抱怨） 生产部门已经按你们的订单生产了还后没有什么麻烦呢？ （不满） 系统不稳定是不是会带来比较大的影响？ 都通过免费邮件有没有邮件丢失的现象发生？ 每一个问题 都来自前面的情景和状况，都有潜台词 诊断型提问的注意事项 问题是否会招致客户潜在的抗拒吗？ 如果你触及客户最近的决定，通常是不当的问题。 接近客户前，应避免问及敏感问题。 诊断型提问，就是看有没有问题。一定是建立在情景型提 问所获得的不满或抱怨等结果的基础上的， 诊断型提问是将客户潜在需求进行初步开发的过程。即使 你看的很清楚，若客户看不到，则需求仍不存在。 小结发现客户问题 销售初次拜访阶段最重要的任务就是发现客户的问题 要发现客户的问题，必须做好拜访前的准备和调研 只有提问才是发现客户问题最好的主动倾听方式 一般来说，情景型提问帮助你找到“问题点”，诊断型提 问帮你找到隐性需求。 诊断型提问帮助你找到了客户的问题，但客户不知道、不 承认或不重视，你的需求沟通仅完成了一半 第三讲 引导客户的需求 扑克牌游戏 扑克牌游戏：（15分钟） 三个启示： 先求小YES，再求大YES； 客户永远是对的，要站在客户的角度； 提问的过程中要及时促成，遇到拒绝用问话拉回话题。 让客户自己说出来！ 问题1： 如何让客户自己说出你想 要的结果？ 第四步 引导需求 使用启发型提问可以引导客户自己说出问题带来的后 果和影响（这个影响有时候超出我们的想象）。 启发型提问的特点： 将客户的注意力由问题点转移到问题所带来的影响上。 通过扩大、发展客户的问题点使客户充分了解问题将 会带来连带后果。 让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性 需求转化为明显性需求的工具。 启发型问题举例 你们公司平均年龄比较高，易用性会对学习有什么影响呢？ 一千多人的企业，如果每个人多培训一天，对培训费用来 说意味着什么呢？ 如果这样会导致您部门成本增加吗？如果进行远程管理， 您估计您的部门一年能够节约多少费用？ 你们有几十家分公司，各部门都有几十张单据要做，上千 张单据你们能做得过来吗？ 如果今年再不行的话，是否有可能失去这片市场？ 如果流程没有柔性的话，是否每次需要改变只好重新发个 新流程？那如果刘总遇到这样不方便的情况又会怎么想？ 启发型提问的技巧 原则 将客户关心的问题转化成为客户的显性需求，再跟 产品优势或方案联系起来。 引导进程必须和客户思维进程相符合 公式 情景问题+最大痛苦点+暗示可能的后果 技巧 从问题点出发，将客户引向产品需求关联区域 发展出的明显需求应和产品利益相关联。 如果只是发掘出问题，而不进一步转为需求，只是 徒劳。 第五步 满足需求 确认型提问是鼓励客户自己提出解决对策以建立购买 憧憬的提问方式。 确认型提问的要点： 将客户的注意力引导到解决方案上 确认、澄清、扩大、明确客户对需求的认同 建立客户解决问题后的购买憧憬，说明客户解决 问题的利益，同时也暗示客户告诉你可能得到业 务范围。 确认型问题举例 解决这个问题对你来说很重要吗？ 您为什么觉的这个对策如此重要？ 您看我演示后是不是觉得电子表单功能对王总要求的审批 管理是必须的？ 您确定一定要采用多台服务器分布部署，下一步再购买公 文交换中心来实现两个县的公文交换的方案才可行吗？ 我还有没有其它可以帮助到您的方法？ 通讯费用节约了后，预算将得到很好的控制，对吗？ 相比竞争对手协同让我们的 促销审批快多了，肯定会带 来更大的业绩增长，对吧？ 确认型提问注意事项 是人们总是关切他们自己找到的解决方案，你的角色就是 帮助他自己发现明确需求而非只是展示介绍。 销售人员假设客户有了明确的产品需求是极危险的。会对 整个需求探索和销售过程带来消极的影响。 小结引导客户的需求 迎合客户，问题要客户自己说出来！ 迎合客户，需求要客户自己说出来！ 迎合客户，解决方案要客户自己说出来！ 任何时候都不要假设客户自己已经明确问题和需求 总结