物流电话营销案例

物流电话营销案例物流电话营销案例 转载转载 点击次数: 1098 更新时间:2013-02-18 14:02:43【打印】【关闭】 文家堡是某物流公司的一名销售代表，一天早上，他像往常一样来到 了公司。开完晨会之后，他整理好合作客户的交易资料，接着开始通 过陌生电话拓展新的业务渠道。首先，他准备了笔、白纸、笔记本、 预期话术、对方资料、物流产品简介以及客户联络电话，并泡上一杯 白开水，喝上一口润润喉咙，看看时间快 10 点了，对着镜子笑了笑， 拿起电话拨号。 “您好!公司!”对方传来专业的女声。文家堡从电话声音中判断 出对方是公司的前台文员，马上意识到得先想办法过这一关。 “您好！我是物流公司小文！麻烦您帮我转下物流部!”小文说 话非常客气，并且声音浑厚有力，充满自信。 “你是哪里？找谁？我们没有物流部!”对方突然抬高声音，很不 客气。通常，对方前台都会用这种态度避开一些没有意义的电话干扰。 因此，一定要短时间内取得前台文员的信任，从中获得对方物流业务 负责人的确切信息。 “哦！那请问贵公司物流供应商的采购是哪个部门负责呢？”，由 对方的回答超出小文的预料，所以他及时改变对话策略。 “我们这里没有物流部，物流是由综合管理部负责。”没等小文回 答，对方挂断了电话。 面对眼前的失败，小文并没有放弃，而是在对方的拒绝中发现 了机会。首先，前台很难通过，证明竞争对手会很少；其次，前台透 露了一个重要信息，他们公司由综合管理部负责物流供应商的采购。 2 分钟后他又拿起电话，按了重拨键。 “你好！公司！”还是那位女生。 “帮我转一下综合管理部！谢谢！”小文为了消除对方的警惕心理， 避免前台发现而挂断电话改用上海话简短的说。 果然听到了对方电话转接的声音，小文成功过了第一关。 “喂！”传来一个轻快的中年男性的声音。 “你好！我找张经理！”由于小文对客户的情况一无所知，所以随 口一说。 “恩？我们这没有什么张经理！你打错了吧？”对方很奇怪的回答。 “不会啊！这是公司综合管理部吗？”小文开始装糊涂。 “没错！我们只有一个肖部长。”小文从这位先生的口中得到了综 合管理部的负责人了，即使对方挂了电话，下次还是有机会。 “哦！不会是我朋友搞错了名字了吧？这个糊涂蛋！先生，要不 我就找肖部长。麻烦帮我转一下，谢谢！谢谢！”小文找个小借口免除 尴尬，顺利切入正题。 “哦，等下，我喊下！”小文听见对方在房间里大吼“肖部长，有 人找！” 顿时听见脚步声越来越近，小文趁机调节呼吸，始终保持良好 的心情和状态。 “喂！哪里？”传来和蔼的男中音，年龄大概在 40-50 岁的样子。 “肖部长，您好！我姓文，叫家堡，是物流公司的。今天冒昧打 搅您是有件事想请教您。” “恩？什么事啊？你怎么知道我的?” “哦，刚才那先生介绍说您人很好，正好我要找您请教一些物流 派送方面的事情。我想了解下肖部长，您公司的物流派送目前与哪一 家公司合作?”小文很自然的巩固下对方办公室关系，极其自然的进入正 题。 “哦！老刘人也不错哈！我们是托付给物流，怎么了？” “太好了！物流是一家有特色的物流公司，我想请教您，贵公 司为什么选择和他们合作呢？” “我们公司货量大，每月出货量有 200 多吨，需要找一家实力比 较强，而且还可以上门提货，还可以代收货款的物流公司，他们公司 这些方面都很不错。”肖部长讲了很多合作的原因。 “是这样的，我们公司在这些方面也相当出色，前一段时间刚刚 和你们同行的公司进行合作，他们对我们的服务非常满意。近期公 司正在搞促销活动，所以今天想请教肖部长，看看贵公司能否享受我 们的促销优惠。”小文委婉说出公司的实力和电话拜访的目的，引起了 对方兴趣。 “哦，有什么促销优惠活动？” “恩，只要出港货量达到一定的要求，我们公司免费上门提货， 并且免费仓储，这样可以使贵公司的物流成本大幅度下降。货量方面 您已经达到要求了，另外贵公司的信用方面我已经了解，对此我们非 常满意，很多客户都在称赞贵公司呢。”小文通过巧妙的赞美，试图激 发对方欲望。 “那是的！我们老板可不是一般的人。你这免费不会真的免费吧？ 一定是噱头！”肖部长在电话那头笑着说。客户猜疑、否定都是很正常 的，关键需要有心理准备。 “哈哈，肖部长，真是免费的！我们可不是对哪家公司都这样。 不然我也不会这么谨慎的来请教您拉。肖部长，您公司的基本情况都 比较符合，我马上向公司老总请示一下，下午我过来就具体促销方式 和您确认，您看下午 2 点还是 3 点比较方便？”小文以确认解决客户问 题及时收尾，促成约见。 “哦，那 2 点吧，晚点我可能要出去。” “恩，好的！那下午 2 点我到您办公室找您！到时见！” “好!” “那先不打搅肖部长了！非常感谢您和我聊了这么久！下午再见！ ”等对方挂上了电话，小文也挂上了电话。 因为这次通电话时间过长，在电话中并未询问对方公司地址， 小文继续与前台确认拜访地点。 小文在电话预约方面非常出色，他在陌生电话预约过程完整的 演绎了电话预约的基本要领。为了帮助销售人员掌握电话预约的基本 技能，下面按照电话预约的基本步骤进行具体解析。 首先，做好了充分的预约准备。 良好的准备是成功的开始。做任何事情之前， 充足的准备是工作顺利进行的保障。电话预约也不例外，拨打电话 前需要做好五项准备工作。 （1）成为物流服务专家，做好随时解答客户疑问的准备。 （2）准备约访客户的联系电话及其基本档案资料，明确电话预 约的目的与具体内容。 （3）准备好纸和笔，准备随时记录电话中的重点内容。 （4）准备预约话术，并加以练习。 （5）调整状态。在拨打电话之前深呼吸，保持身心平静，声音 沉稳有力。甚至可以在桌上经常放一杯温开水，当说话太久时，喝一 些温开水，可以松弛声带。 其次，找准对象说对话 首先，电话预约要找准预约的对象，直接找到对方公司物流活 动的负责人进行电话沟通。如果知道对方物流业务的负责人或其办公 联系方式时，自然就可以直接拨打对方电话。假如既不知道对方姓名， 也不知道对方联系电话，怎么通过陌生电话找到他呢？这就需要像小 文一样，巧妙通过致电公司总机或前台找到负责公司物流活动的负责 人。 找到物流负责人之后，接下来就开始正式预约会谈。如何开展 有效的预约会谈呢？这里结合以上案例进行具体讲解。 1、自我介绍简洁明了。 陌生电话约访自我介绍不宜过多，简单明了说明你是谁，代表 哪家公司即可。并且先说姓，再说名字，以便加深印象，也是肯定自 己。如：“肖部长，您好！我姓文，叫，是物流公司的！”，声音 清晰，语气平缓，语速偏慢。 2、切入主题，引发客户兴趣。 在简单的自我介绍之后，接下来就要迅速切入主题，并且要激 发客户的兴趣。通常，可以运用以下几种方法切入主题，引发客户兴 趣。 （1）以带给客户的利益切入话题。 -运用合作同行对利益的肯定切入主题，如：“?我们刚与中国银 行合作，他们非常满意我们的，等等，所以今天想和您这边谈谈。” -用具体数字强调能给客户带来的利益，如：“公司目前推出一 个活动，这项活动可以把您的物流费用降低 30%，等等。” （2）以关注对方切入话题。如“打电话给您是因为我在网站上 看到一篇有关您公司的新闻，这促使我，所以，等等。” （3）以对方关注的问题切入话题。提及对方现在可能最关心的 问题，比如：?“听您的同事提到，您目前正在寻找物流供应商，等等。 ” （4）以赞美对方切入话题，如“他们说您在物流方面非常在行， 等等。” （5）谈到对方熟悉的第三方切入话题，如：“您的朋友约翰介 绍我与您联系，等等。” （6）提到你曾寄给客户的信函切入话题，如“前几天曾寄过一 封很重要的信给您，等等。 3、探寻和引导客户需求。 如果不能揭示和引导客户需求，意味着销售活动就此打住。因 此，探寻和引导客户需求是销售人员电话约访的一个重要环节。在切 入主题，引发客户的兴趣之后，接下来就是要探寻和引导客户需求。 在电话沟通时，通常可以运用这些方法探询和引导客户需求。 （1）简单提问获取客户的基本信息。如：“贵公司的物流业务 是外包的吗？” （2）纵深提问找出深层次的需求问题。如：“目前贵公司在物 流活动中遇到哪些挑战？” （3）激发需求的提问。如：“您肯定想找一家能最大限度让您 满意的物流公司，对吧？” （4）引导客户解决问题的提问。如：“多见几家物流公司肯定 能让您有更多的选择，对吧。” 4、推荐产品和服务。 在明确客户需求之后，接下来就要在电话中简单介绍与客户需 求相匹配的产品与服务。但在介绍过程中需要把握分寸，注意以下几 点： （1）针对客户需求，提出明确的价值主张。 （2）只讲能引起客户兴趣的关键点，切忌滔滔不绝地在电话中 详细地介绍产品和服务。 （3）简单说明产品之后迅速提出约见要求。 5、对于拒绝的处理要进退自如。 在电话预约过程，当你提出约见请求时，客户经常会说：“不好 意思，我没有时间，请传真一份价格（公司简介）给我，等等。”总之， 他们总会寻找各种理由进行拒绝，这是影响销售人员成功预约的重要 障碍。在实际工作过程中，如何越过障碍通向成功呢？这里和大家分 享一个处理客户拒绝的回应技巧：“认同+赞美+转移+二中选一”的方 法，现在我们运用这个技巧来回应上述问题。 （1）“好的，你的传真机号码是多少？我们马上就给你传真。” 这是对顾客问题的认同。 （2）在认同之后我们可以对顾客进行赞美，如“传真是一种快 捷的沟通途径，我可以感觉到贵公司的工作效率真高，也说明您是一 个高效的职业经理人。” （3）赞美之后进行转移，如：“是这样的，我把重要的资料先 传真给您，您先看一看，我明天上午正好去贵公司附近办事，具体的 细节内容，我明天上午去拜访你的时候，再给你解释。” （4）成功转移之后，运用二中选一的方法确定具体拜访的时间。 如：“您看明天上午 10：00 还是 11：00 点我们见面对你来说比较方便。 ” 6、争取预约面谈。 电话预约最重要的就是争取面谈的机会。在实际销售活动中， 争取面谈需要注意以下几点： （1）用二择一法要求见面。如：“您看是明天上午 10 点还是 11 点比较方便？”，“您明天上午还是下午有时间？” （2）以客户的时间安排为第一前提。 不要对客户说“我没时间”等。 （3）迅速敲定，不要迟疑。 然后，礼貌挂断电话。 通话结束之后，销售人员就要礼貌的挂断电话。通常，挂断电 话对于一个专业的销售人员来说，他和拨通电话一样重要。在挂断电 话时，需要注意这几个方面。 （1）即使对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说： “谢谢，祝您工作愉快，再见”。 （2）在听到客户挂断电话后再挂断电话。 （3）挂断电话的动作要轻，不可摔电话。 （4）在挂断电话之前，切忌对客户评头品足。 最后，需要强调的是电话后的跟进。 电话预约是一项系统工作。在挂断电话之后，还要继续进行跟 进。通常，第一次电话沟通之后