职业经理人八大核心技能教材

培训师： 冯寿国 注册高级顾问师 2006, 07, 20-21 高效经理人 的八大核心技能 特训 8 Key Managerial Skills For High Performance Manager HPMT8 主讲人简介：冯寿国 注册高级顾问师 著名人力资源管理，经理人能力培养及企业战略管理体系规划 高级顾问和高级培训师。 现任 ： 前程无忧培训 特聘高级培训师 台湾卓越绩效管理顾问有限公司 总经理 江苏省生产力促进中心 高级培训师 高级顾问师 台湾新世纪教育训练及企业发展协会 (TSTD) 理事 美国人力资源管理协会（ SHRM）会员 学历 ： 美国南加利福尼亚大学（ USC）公共行政及司法行政双硕士 经历 ： 所罗门集团行政及人力资源资深总监 所罗门科技股份有限公司 执行副总经理 担任跨国集团，高科技公司，服务业及制造业人力资源，董事长助理及集团行政 管理等专业高级主管十五年实践经验。 台湾 ”品质优良案例奖 ”项目主持人（ 2001） ， 项目名称为 IDP（ Individual Development Program, 员工个人绩效发展计划） 。 所罗门集团全球 “罗望奖 ” 年度团队奖（ 2001）得主，管理及领导能力优异。 2003年前程无忧 南京，杭州和济南人力资本论坛特邀演讲嘉宾，是唯一参加过美国三大人力资源协会 IIHR ， ASTD， SHRM年会的华人。 为战略型绩效管理（ SPMS），招聘（ SRSS）和培训（ STDS）体系及操作手册著作讲师； 首创 SPMS-II （绩效管理模拟课程）， 及 “强弓型高执行力管理培训体系 ”（ HBES），在坚 实理论基础上，发展出可操作性强并富学习乐趣的管理体系。是高绩效经理人发展（ HPMT, High Performance Managers Training , 及高执行力主管发展（ HEST, High Executive Supervisors Training）培训系统规划及著作讲师。 2 HPMT8 高效经理人 的 八大核心技能 高效经理人 的 八大核心技能 M1 掌握管理的 二大 核心工作 M2认识部属 的 四 种方式 M3 M4 M5 M6 有效激励 部属的技巧 M7 问题分析 与决策 D8 M8 弹性领导部属 的四大技巧 将部属工作 聚焦技巧 高效团队 沟通技巧 工作 追综 指导 反馈 识己识 人能力 工作 聚 焦能力 领导能力 解决问 题能力 凝聚团 队能力 过程控 制能力 团队动 力管理 3 HPMT8Remind you. 提醒您 选组长 : Materials 教材 Workshop Hours 上課時間 Breaks 課間休息 Lunch 午餐 Issues Chart 待討論事項 Championship 競賽方式 4 第一部分：序曲 管理的两大核心及趋势 HPMT8 目标： 1-50 逢 7或 7的倍數 應拍手 拍手不答数，答数不拍手 過程中有一人錯誤必需從頭 （数字） 來 計時三分鐘 體驗與反 饋 6 HPMT8 什麽是 “管理 ”？ 管 事 理 人 7 HPMT8 高绩效与高满意度那一个重要高绩效与高满意度那一个重要 績效 滿意度 没有绩效 即无满意度可言 没有满意度 绩效难以持久 8 HPMT8 管 事 一 合理化 : (是非化 ) 二 標準化 (規範化 ) 三 制度化 (公開化 宣導化 ) 9 HPMT8 公司 只要创造适当 的环境、员工必然 全力以赴 The HP Way 惠普之道惠普之道 以人为本的以人为本的 管理精神管理精神 案 例： HP的核心优势： 改革 创新的企业文化 10 HPMT8 理 人 一 有效的溝通 二 徹底認識人 三 有效的激勵 11 HPMT8 安 人 一 薪水安全感 二 工作安全感 三 福利安全感 四 知識安全感 五 制度安全感 12 HPMT8 有效管理： 13 HPMT8 管理风格管理方格图 1.9 9.9 5.5 1.1 9.1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 对生产的关注程度对生产的关注程度 高高低低 9 8 7 6 5 4 3 2 1 高高 低低 对人的关注程度对人的关注程度 乡村俱乐部型乡村俱乐部型 团队管理团队管理 贫乏型管理贫乏型管理 独裁型管理独裁型管理 中间型管理中间型管理 14 HPMT8人力資源開發與管理目標 : Maximizing Your Performance 人的使用價值最大化 =人的有效技能 (ks)最大的發揮 人的有效技能 =人的勞動技能 適用率 (fit) x 發揮率 (motivation) x 有效率 (optimal) 重點 : 用其所長？ 幹勁如何？ 效果如何？ 效用技能 耗用技能 有效技能 擁有技能 適用技能 耗用技能 15 HPMT8 （ 从） （ 到） 流程流程 复杂 简单 工作工作 单一 多元化 员工 被控制的 被授权的 强调 个人 小组（团队） 结构 阶级的 扁平的 要角 经理 专家 轴心 功能 流程 评估 活动 结果 焦点 老板 客户 价值 保护的 生产的 管理趋势： 我们正在推动的改变 16 第二部分： 认识您部署 的 五 种方式 HPMT8 DISC Test 18 HPMT8F(左 ) S(右 ) T(左 ) P(右 ) 12 9 6 3 3 6 9 12 12 9 6 3 3 6 9 12 1. 選高分者 2. 填入圖中 3. Ex: F7 T8 DS IS CS SS 19 HPMT8 行動果斷力、自信心 情緒反應力 強 -決策速度快、直接、獨斷 弱 - 決策速度慢、間接、穩健 強 - 重人弱 -重事 DOMINANCE INFLUENCE STEADINESSCOMPLIANCE 支配 /指揮型 影響 /表現 /互動型 穩健 /支援 /協調型分析 /修正 /服從型 (表情較少 ) DISC 介紹介紹 : The Director TheInteract The Corrector The Supporter (內在變化 ) (行為模式 ) 20 培训师： 冯寿国 注册高级顾问师 2006, 07, 20-21 高效经理人 的八大核心技能 特训 8 Key Managerial Skills For High Performance Manager HPMT8 目标： 1-50 逢 7或 7的倍數 應拍手 拍手不答数，答数不拍手 過程中有一人錯誤必需從頭 （数字） 來 計時三分鐘 體驗與反 饋 22 HPMT8 行動果斷力、自信心 情緒反應力 強 -決策速度快、直接、獨斷 弱 - 決策速度慢、間接、穩健 強 - 重人弱 -重事 D I SC 支配 /指揮型 - 開創性與改革性工作 影響 /表現 /互動型 -激勵者、心靈教育家 穩健 /支援 /協調型 - 內部安定管理工作 分析 /修正 /服從型 -專業 +財務長 . 自尊心極高 -希望改變 -怕被利用 樂觀且情緒化 -希望友好認同 -怕失去社會認同 監守信念 容易預測 -希望固定不變 -怕失去保障 高 標 準 完美主義者 - 希望精準有 邏輯方法 - 怕被批評 掌握狀況 實際成果 回達直接 資料精準 邏輯程序 說明完整 有標準化 特性 : 直接了當 有壓迫性 喜歡指揮 重績效 P-麤魯 ,沒耐心 點子多、即興 反應快、喜行動 自由、說服力強 熱情、外向 P- 雜亂無章 口出惡言 善解人意 表達婉轉 喜好和諧 P- 猶豫不決 唯命是從 作風保守 謹慎小心 冷靜、自制 見樹不見林 取勝 喜問 WHY (表情較少 ) EX: 吃飯 進電梯 打電話 交貨 殺價 上班情形 追求互動、閒扯 喜好交際、時髦 情緒化、尊敬 +名望 講優先順序、平等 講信用、自信亦信人 無情緒、專注 固定不變 追求一致性 考慮較長 話不多、有耐心 合作、謙虛 照我的做 . 我跟你說 . 好 我再想一想為什麼 ? 23 HPMT8 VIDEO: 24 HPMT8 工 作 意 願 工 作 能 力 低 中 高 高 中 低 部屬成熟度 = 有成就感 ,負責任的 ,意願與能力 , 有工作經驗 ,受過一定教育 M1 M2 M3 M4 2 部屬成熟度四大類部屬成熟度四大類 25 HPMT8 3 核心與非核心人力 ：战略导向 區分 核心人力 - 企業生存和發展基礎 非核心人力 (50+%) 工種 現有人員姓名 Q: SAL及 KFC店頭的核心人力及非核心人力 ? 26 HPMT8 4 現有人員能力區分表 能力區分 高 (熟手 Ready) (可立即接 班 ) 中 (半熟手 Mature) (一年內可接 班 ) 低 (生手 Not Ready) (至少還要二 年以上 ) 人員 (數 ) （ ） （ ） （ ） 27 HPMT8 高效经理人 的 八大核心技能 高效经理人 的 八大核心技能 M1 掌握管理的 二大 核心工作 M2认识部属 的 四 种方式 M3 M4 M5 M6 有效激励 部属的技巧 M7 问题分析 与决策 D8 M8 弹性领导部属 的四大技巧 将部属工作 聚焦技巧 高效团队 沟通技巧 工作 追综 指导 反馈 识己识 人能力 工作 聚 焦能力 领导能力 解决问 题能力 凝聚团 队能力 过程控 制能力 团队动 力管理 28 3 有效沟通 HPMT8 沟通 （ communication） 定义： 两个或两个以上的人或组织为达成共识所进 行的 信息共享。 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想 和情感在个人或群体间传递，并且达成共同 协议的过程。 30 HPMT8 开放区 盲点区 隐藏区 未知区 沟通窗户分析： 自己知道 己 方 自己不知道 反 馈 别人知道 别人不知道 对 方 沟通是双向的，您的窗户打开了吗？ 31 HPMT8 变奏曲变奏曲 第一组：下雨第一组：下雨 第二组：火车第二组：火车 第三组：羊叫第三组：羊叫 第四组：打雷第四组：打雷 第五组：其他第五组：其他 每组同学先想二分钟声音节奏每组同学先想二分钟声音节奏 全班至少包含五种变奏全班至少包含五种变奏 雨点节奏可以改变雨点节奏可以改变 每一种变奏以不同方式衔接每一种变奏以不同方式衔接 过程中可以讨论最佳和谐方式过程中可以讨论最佳和谐方式 32 HPMT8 局限性思维局限性思维 传统思维的误区传统思维的误区 局限性思维容易局限性思维容易 1、从自身的角度进行考虑；（习惯式） 、从自身的角度进行考虑；（习惯式） 2、从片面的角度进行考虑；（反应式）、从片面的角度进行考虑；（反应式） 33 HPMT8 对抗思维对抗思维平行思维平行思维 Motivation 动机动机 Exploration 探索探索 34 HPMT8 替代传统思维的方法替代传统思维的方法 平行思维平行思维 平行思维是一个管理我们思维本身的一种平行思维是一个管理我们思维本身的一种 方法。它将我们的思维从不同侧面和角度进行方法。它将我们的思维从不同侧面和角度进行 分解，分别进行考虑，而不是同时考虑很多因分解，分别进行考虑，而不是同时考虑很多因 素。素。 35 HPMT8 六顶帽子的思考方法六顶帽子的思考方法 白帽白帽 : 资料与信息资料与信息 红帽红帽 : 直觉与感情直觉与感情 黑帽黑帽 : 逻辑与批判逻辑与批判 黄帽黄帽 : 积极与乐观积极与乐观 绿帽绿帽 : 创新与冒险创新与冒险 蓝帽蓝帽 : 系统与控制系统与控制 36 HPMT8 实现有效沟通 双向互应 交流沟通 P:权威教诲 A:理智逻辑 C:任性情感 37 HPMT8 P A C P A C P A C P A C 上级： 这任务一周 能完成吗 ？ 下属： 如果顺利的话， 我想能完成的 上级： 可以，回去吧！ 好好休息！留下 的事明天做好了 下属： 主任，我不太 舒服，想请假 回去休息行吗？ 互应性沟通模式 38 HPMT8 P A C P A C P A C P A C P A C P A C 下属： 主任， 这次加薪 有我吗？ 经理： 任务都完成 不好，还谈 什么加薪！ 上级： 老王，下班 后你能否留 一下，处理 一件紧急事 下属： 哎呀，不行， 我晚上有事， 你怎么老找 我呢？ 甲： 这事你怎么 这么不负责 任，你得重 新做过！ 乙： 你少来指手 画脚，你自 己管好自己 就是了！ 交叉性沟通模式 39 HPMT8沟通的两种方式 沟沟 通通 一般语言一般语言 肢体语言肢体语言 口头口头 书面书面 图片图片 动作动作表情表情 眼神眼神音色音色 语气语气语调语调 40 HPMT8 选择多渠道的沟通方式不 沟通方式 举例 功用 语言 书面语言 信函、备忘录、报告、提议、记录、合约、指示、 议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件。 具有相对持久性且便 于使用。 口头语言 访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取报告、 通告、演说。 具有即时性 图象语言 幻灯片、照片、图画、插图、图表、漫画、表格、 录象、商标、电影、随意涂抹、美术拼贴、色彩配 置。 生动地传达有意识或 无意识的信息 肢体语言 手势、面部表情、动作、语气、沉默、站姿、体态 、活动、静止、出席、缺席 在无意中给人深刻影 响。 多媒体 电视、报纸、杂志、散页印刷品、小册子、传单、 海报、因特网、内联网、录象、广播、磁带、光盘 。 当具有交互性时使用 。 41 HPMT8 你知道么？ 口头表达内容 语音语调 肢体语言 7% 38%55% 42 HPMT8 观察 -模拟演练 老婆，你回来了！ 43 HPMT8 44 HPMT8 推动跨部门沟通： 水平式思考 流程化衔接 设防火墙 让员工养成自主管理能力 45 HPMT8 目标 : 在以下每轮比赛中，你和你的同伴可以出 X或出 Y，你们在每轮比 赛中的得分取决于你和其他小组成员出牌形成的模式。 每轮出牌时，你和你的同伴讨论。 在 第五、八和十轮之前 ， 你可以和其他小组讨论出牌 模式。 说明 : 在以下每轮比赛中，你和你的同伴可以出 X或 Y，你 们在每轮比赛中的得分取决于你和其他人出牌形成 的模式。 第五、第八、第十轮的得分加倍。 Win as much as YOU can 46 HPMT8 Win as much as you can 出 X得分 出 Y得分 4个 X +1 3个 X 1个 Y -1 +3 2个 X 2个 Y -2 +2 1个 X 3个 Y -3 +1 4个 Y -1 47 HPMT8 轮次 你的出牌 大组的出牌 得分 失分 积分 总分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10 48 HPMT8 高效经理人 的 八大核心技能 高效经理人 的 八大核心技能 M1 掌握管理的 二大 核心工作 M2认识部属 的 四 种方式 M3 M4 M5 M6 有效激励 部属的技巧 M7 问题分析 与决策 D8 M8 弹性领导部属 的四大技巧 将部属工作 聚焦技巧 高效团队 沟通技巧 工作 追综 指导 反馈 识己识 人能力 工作 聚 焦能力 领导能力 解决问 题能力 凝聚团 队能力 过程控 制能力 团队动 力管理 49 4 因人激励 HPMT8 您的事业驱策力：测评 请先回答问题（二选一） 计分 完成剖面图。 51 HPMT8 人的行为链条图 需求 结果行为 动机 52 HPMT8 需求動機： 自我自我 實現實現 需求需求 尊敬需求尊敬需求 社會需求社會需求 安全需求安全需求 生理需求生理需求 成長成長 需求需求 關係需求關係需求 生存需求生存需求 Marslow ERG Theory (Clayton P.Alderfer) 53 HPMT8 双因素理论 保健因素 激励因素 n 防止职工产生不满情绪 n激励职工的工作热情 工 资 监 督 地 位 安 全 工作环境 政策与管理制度 人际关系 工作本身 赏识 提升 成长的可能性 责任 成就 54 HPMT8 正规的激励 金钱杠杆： 调资； 津贴； 资金； 提成； 股票。 机会杠杆： 晋升； 周年庆祝，实物； 调动； 接班人计划； 参与 (决策 /计划 /项目 )； 授权 (职代 /特长使用 )。 55 HPMT8 非正规的激励 金钱杠杆 ； 礼物； 生日蛋糕； 午餐； 家里请客； 代价券； 放假。 情感杠杆； “谢谢 ”； 书面感激； 高级经理亲自感谢； 宣布通告； 命名（优秀，明星） 56 HPMT8 结合使用两类激励方式 与贡献挂钩； 注意结合个人特点； 及时； 具体； 对事情，不对个人； 切忌重复使用，变成套路； 57 HPMT8 高效经理人 的 八大核心技能 高效经理人 的 八大核心技能 M1 掌握管理的 二大 核心工作 M2认识部属 的 四 种方式 M3 M4 M5 M6 有效激励 部属的技巧 M7 问题分析 与决策 D8 M8 弹性领导部属 的四大技巧 将部属工作 聚焦技巧 高效团队 沟通技巧 工作 追综 指导 反馈 识己识 人能力 工作 聚 焦能力 领导能力 解决问 题能力 凝聚团 队能力 过程控 制能力 团队动 力管理 58 5 工作聚焦 KRA 6 工作指导 Coaching HPMT8 Mission使命 Vision/ Vision Goal願景 /願景目標 组 织 单 位 员 工 8个面向：个面向： 企業績效發展屋企業績效發展屋 主要行為 Key Behaviors 個人職能 Competence 功能職能 Functional Competence 組織職能 (核心競爭力 ) Core Competence 主要績效範圍 KRAs 職 位 Positions 部門職掌 Unit Functions 關鍵成功因素 Critical Success Factors 個人績效目標 Objectives 年度工作計劃 AOP 60 HPMT8 定義主要績效 (職務 )範圍 Key Result Areas *主要绩效范围 ( KRA ) 主要绩效范围就是你的工作需要存在的理由。它们 是些很广范的范畴，可表达为总体产量或成果，简单说 来， KRA能帮助你将你的所有工作归类为特定的类目。 61 HPMT8 品質 數量 成本 效率 KRAs 績效指標 KPI職務分配表 作業表 JOB Duty Responsibility Duty Responsibility Duty Responsibility TaskTask Task Task TaskTask TaskTask Task 62 HPMT8 KRA模拟练习 1 WHAT 2 WHY 3 Category 4 KRA 5 Measure -ment 6 KPI 7 Objective 63 HPMT8 主要績效範圍例舉 業 務 業績達成 信用調查 帳款回收 產品知識 銷售預測 顧客開發 顧客滿意 責任區管理 市場資訊 行銷 /公關 /廣告 市場分析 市場研究 行銷策略 目標市場 行銷通路 新產品開發 媒體關係 公司形象 廣告效益 客 服 顧客滿意 回應顧客 內部聯繫 帳款催收 產品知識 帳款管理 顧客抱怨 64 HPMT8 主要績效範圍例舉 生 產 成本管理 庫存管理 員工管理 品質管理 產能效率 公安衛生 環境管理 設備管理 資材 /採購 單價管制 交期管制 採購程序 供應商管理 供應商開發 訂購量 訂購點 資材管理 研發 /工程 進度管理 文件管制 技術培育 研發效益 資訊蒐集 新產品開發 技術支援 物料驗證 設備驗證 65 HPMT8 主要績效範圍考慮重點 針對職位，而非針對 人 主要績效範圍不應只有單一 附加價值 財務面 、 顧客面 、 流程 面、 培育面 用字簡短扼要如業績預測、人員發展、工 作知識、產品知識 等 考慮工作職責，而非工作活動或任務 主要績效範圍不超過十項或少於三項 根據職責的重要性，以 %比顯示其份量 66 HPMT8 组织好部属 工作 职责 关键 结果 具体 标准 工作 目标 行动 计划 目标 控制 年终 评估 奖励 系统 发展 系统 职务 分析 主要 目标 目标 标准 SMART 要求 目标 任务书 HRM 考评系统 考评目的 考评项目 考评技术 考评程序 绩效 管理 绩效伙伴 在职辅导 职务 说明 时间管理 分主次 抓缓急 授权 人的管理 团队管理 67 HPMT8 管控手段 应用时机 关键技巧 教育 工作目标、下属角色或业务状况变化 当面对新员工时； 当你调到新的部门时； 清晰阐述对员工的期望， 指明具体目标。 指导 在第一次（如下属首次拜访客户、参加谈判 、执行促销、参加高层经理会议等）之前或 之后； 当下属不清楚怎么做，寻求帮助时。 认真倾听下属； 表示真诚的肯定； 具体指出改善、修正意见。 辅助 下属要去完成某项异常艰巨特殊任务； 当下属面临工作障碍或困境时； 激发有突出专长下属接受特殊任务时。 言辞鼓励，赏识专长，赞许其成就； 用行动支持，和下属在一起。 责备 当下属出错时（指教育、指导之后）； 当下属遇到挫折、感到失望时 表示愿意倾听； 给予清晰、针对性的反馈。 愤怒 持续业绩不佳时； 对词教育、指导仍达不到期望时； 当下属不能与队友配合时 控制过激情绪； 真诚帮助下属认清其不良表现； 阐明不良行为或业绩危害后果； 陈述公司的经营原则。 68 HPMT8 工作指导 (Coaching) 实现绩效目标的过程中，要了解部属： 他们还要做什么以进一步提高？ 他们有绩效差距吗？ 有那些他们做得好的地方是你可 以利用的？ 69 HPMT8 指导技巧： G .R .O .W Model GROW Model 是一种询问式的指导方法，这种 方法建立在积极提问的基础上。 Goal 目标，子目标， SMART？ Reality 阶段，阻碍，学习榜样？ Option 选择，其他可能？ Will 投入程度，结果将会如何？ 70 HPMT8 教导员工教导员工 惠普绩效管理的具体行动 惠普绩效管理的具体行动 具体的教导方法具体的教导方法 如何教导员工 GROW模型 确认员工确认员工 绩效目标绩效目标 寻寻 找找 解解 决决 方方 案案 制定行动计划制定行动计划 和评审时间和评审时间 确认事实确认事实 评估现状评估现状 寻找动因寻找动因 G O RW 向员工陈述谈话目的 描述发现的问题 要求员工分析原因 （避免过早下结论） 设身处地倾听 （必要时记笔记） 询问员工对问题的看法及 解决方案 通过提问鼓励创造性思考 “ 还有没有更好的办法？ 与员工一起商讨行 动计划 商定下一次评审的 时间 感谢员工并表达你 对他的信心 71 HPMT8 Coaching Process指导过程 就發展的需要達成一致 確定一個合適的項目並就此達成 一致 就任務和學習結果達成一致 確定一個評價、跟進、反饋和支 持的過程 確保給予被指导者完成任務所需 的責任和權威 監控過程並評價結果 72 实做练习 状况说明： 你的一个 客户经理 几乎 80%的时间 为公司的业务奔波。财务部打电话 来说 他 总填错报销单，这为财务人 员增加了额外的工作。 你将如何以工作 指导流程 指导部属 ? HPMT8 五类员工五种教导方法五类员工五种教导方法 员工类型 员工特征 教导策略 目标 最好的员工 既有能力又有积极性 微调 点拨 注重奖励 保持其良好状态 第二等级的员 工 工作能力强但积极性弱 开导 鼓励 解决思想问题 工作积极性高但能力弱 教育 训练 提高技能 能力和积极性都是中等 就事论事 实施教导 能力和积极性同步 提高 最坏的员工 既无 能力又无积极性 强迫提高能力 增强积极性 否则毫不犹豫的开 除 74 HPMT8 高效经理人 的 八大核心技能 高效经理人 的 八大核心技能 M1 掌握管理的 二大 核心工作 M2认识部属 的 四 种方式 M3 M4 M5 M6 有效激励 部属的技巧 M7 问题分析 与决策 D8 M8 弹性领导部属 的四大技巧 将部属工作 聚焦技巧 高效团队 沟通技巧 工作 追综 指导 反馈 识己识 人能力 工作 聚 焦能力 领导能力 解决问 题能力 凝聚团 队能力 过程控 制能力 团队动 力管理 75 HPMT8 目标：完成一个未被撕断的纸圈，将全组人员围起来 要求： 1、至少七个人以上；可请他组支援人员。 2、纸圈要拉到腰部以上。 资源：每人半张 A4纸 时间 12分钟。 体验与工作管理的关系，及活动后反馈。 76 HPMT8 团队竞赛： 77 问题分析 与解决 HPMT8 “ 問題意識 ” 是中低階主管應培養的第一個能力 - 看不見問題或沒有注意到的問題 - 經常包含目標意識 :明確目標、欲望、期限 79 HPMT8 P DC A Plan 計劃 Do 實施 Check 效果確認 Action 處置 閉環式管理 ( PDCA Cycle) 標準化 或改善 設定 基準和 目標 結果與目標比較 並予以評價 80 HPMT8 1. 定义：问题是什麽 ？ J 當 現狀 與 標準 ，或 預期的狀態 有了 差距 時，就表示我 們遇到了 問題 81 HPMT8 2种类型： 課題達成型 目標值 課題 現在 過去 實績 差距 差距 基準 ,期望 實績 現在 問題發生型 82 HPMT8 3种解决问题的作法 型别 使用方法 实际做法 父母型 P 应用经验判断 假设原因，立即对策 KKD 成人型 A 合理化解决问题 假设、求证、后下决 策 -团队工具 小孩型 C 依赖他人解决 末对问题解决 83 HPMT8 个团队解决问题的象限 1 3 2 4 他人知道 他人不知道 自己知道 自己不知道 Individual Team Q7 N7 6H BS BW 84 HPMT8 現象 問題 原因 對策 衡量、追蹤及控制改善成效 例如：人員出勤率 90% 確認並定義問題 What,When,Where,Who, How,How much 目標：人員出勤率 95% 問題解決程序簡表 當我們觀察到 . 或發現 時 這現象是否正常？ 跟標準或目標比較差異程度？ 其差異是否不該存在？ 請假人數太多為什麼會發生異常？推測造成可能原因 驗證 發現真因 ICEBERG三层次处理问题： 處置：公佈人員出勤狀況 治標：採輪休請假管制 治本：員工向心力 如何 改善 異常？ 如何 共 致發生異常的原因？ 85 HPMT8 工具： 查檢表 J 查檢表是以簡單的數據，用容易瞭解的方式 做成圖形或表格，只要記上檢查記號，並加 以統計整理，作為進一步分析或核對檢查用。 J 查檢表的製作方法 D12345678 差距？ 86 HPMT8 問題定義的描述 由於競爭者的廣告與最近產品問題使客戶滿 意度降低 產品的篩選程序需要重新檢討與排列 廣告訴求應強調如何使多數客戶滿意 客戶滿意指標在過去 12個月由 89分降至 81 分 下列何者較清楚 : D12345678 87 HPMT8 练习： 問題定義的描述 可量化的 不涉及原因 不涉及解決方案 描述簡單 明確 值得解決嗎？ 為什麼？ 88 HPMT8 原因分析 /要 因確認 簡單問題且不需追究發生原因者，可跳過此步驟 直接進入決策分析之程序 ，例：门锁扣上钥匙未拔下 複雜問題 對於 數據性問題 ， 可採用 特性要因 圖查檢表 柏拉圖 等問題分析的程序或方法以找出原因 對於 非數據性問題 ， 可採用 特性要因圖 系統圖 ， 以詢問三個或五個為什麼的方式以找出原因。 要 因確認 利用 關連圖 將所列舉的問題之間的因果關係再與確認 ，並判定處理優先順序 89 HPMT8 练习：特性要因图 D12345678 90 HPMT8 顧 客 滿 意 度 降 低 價格 服務 管理市場 / 營銷網絡 崗位職責不明確 網絡系統 環境小 沒有休息區 贈送手機量少 邊際漫遊 人員少 IP電話不好用 工程周期長 撥打 國際漫遊困難 資費高 業務不熟悉 個性化服務少 窗口服務質量下降 客服人員經常交換新業務不熟 態度差 營業地點不連續 形象差 投訴回 饋 主動意識不夠 1860應對能力不足 資費爭議 回報用戶太少 業務種類多 改善速度 程序複雜 服務過程不規範 管理層 新業務宣傳不夠 品種複雜 手續繁瑣 計費方式 溝通技巧 營業網點分布 首問責任制不落實 產品不成熟 互聯互通不暢 人員 客戶群體變化 其他營業商競爭 方式 單一 新業務支撐力度不夠 計費不公開 設施老化 代辦商問題差 不穩定 覆蓋不足 促銷手段落後 欠費停機 對市場營銷關心不夠1860難打 激勵政策不力 主動性 差錯 脫離實際 基本 漫遊 不重視反應慢 手機價格高 SP管理不力 D12345678 91 HPMT8 練習 : 對策與施行 -系統圖 組名： 要 因 改 善 對 策 效果確認 備註：效果確認（ o 有效、 不確定、 X 無效）。 92 HPMT8 决策的意义 当采取行动前提出对策以求有效解决其 课题 研提对策 应有多数方案 以供选择效益性 高者，此即决策 决策时常有陷阱而使决策质量不佳，造 成负面影窖 决策的依据 应为事实掌握 而非猜测 D12345678 93 HPMT8 决策分析的流程 明确决策目的 列举决策标准 列举选择方案 评价选择方案 决 策 D12345678 识别 问题 94 HPMT8 95 HPMT8 改善对策实施计划 决策后应订定实施计划以全盘性掌握改善方案 与预期可达成的效果，方便管理，完成决策的 实行 实施计划用于呈报上司征求同意而实施 实施计划用于工作分配，及相关单位协调沟通 ，以及请求必要的支持 为能顺利实施及行动，订定实施计划前应仔细 考虑所有潜在问题，设置预警及应对措施 96 HPMT8 J決策事項應再細分至可執行的工作項目 97 HPMT8 實施追蹤 /效果確認 /再發防止 決策的執行 進度可使用 甘特圖 ，列出行動計劃表以 Who do What by When的原則進行追蹤 效果確認 蒐集數據、 確認行動方案的有效性及比較改善前 和改善後的結果，進行檢討 再發防止 考慮未來可能發生的狀況，利用標準化、模式化及防 呆化等方法解決潛在性問題，循著 尋找弱點 可能不 利影響 可能原因及防止方法 預防失敗如何應變 的 邏輯步驟，使影響減至最低 98 HPMT8 99 HPMT8 解決問題的陷阱 問題定義問題太廣泛，或是問題沒定義清楚 問題分析跳過問題分析直接找答案 原因分析直接認定原因沒有腦力激盪共同檢討 對策擬定與問題有關的人員沒有參與討論 預先設定解決方案而忽略創意方案 決策分析選擇的決策方案卻無法由自己掌控 決策時只考慮單一方向不具多樣性 實施追蹤只有計劃卻沒有人追蹤進度 效果確認沒有鑑別每一對策的有效性 再發防止沒有三化處理導致問題重複發生 100 HPMT8 高效经理人 的 八大核心技能 高效经理人 的 八大核心技能 M1 掌握管理的 二大 核心工作 M2认识部属 的 四 种方式 M