连锁酒店营规范

连锁酒店营规范篇一：连锁酒店客房管理手册连锁店管理部 XX 年 1月 目 录一. 岗位描述? 二. 业务流程标准? 三. 服务时限 ? 四. 案例分析? 五. 应用表格? （03）页 （08）页 （30）页 （29）页 （31）页 一.岗位职责 客房主管岗位职责 直属上级：店长、店助 直属下级：客房领班、客房服务员 岗位职责： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 工作内容： 1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。 3)客房主管每天早上召开客房人员例会。 4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。 6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。 8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。 9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。 10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。 12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。 13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。 15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理店长。 18)写好每天的工作报告与做好交接工作。19)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。 20)完成上级指派的其它任务。客房主管每日工作 客房领班岗位职责 直属上级：客房主管 直属下级：客房服务员 岗位职责： 接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。 客房服务员岗位职责 直属上级：客房主管、客房领班 岗位职责： 按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。 工作内容： 1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。 2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 3)按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。 4)真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。 5)按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。 6)检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。 7)做好每天大清洁项目和单项清洁项目。 8)清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。 9)做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。 10)中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。 11)及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。 12)做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。 13)熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。 14)及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。 15)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 篇二：酒店礼仪规范标准与注意事项酒店礼仪规范标准与注意事项 一、酒店礼仪 .1 1、什么是礼仪 . 1 2、酒店礼仪的形成与内容意义 . 1 二、酒店员工仪容仪表 .2 1、着装要求 . 2 2、仪容、发型要求 . 3 3、工作表情要求 . 4 4、举止仪态要求 . 4 5、引导礼仪及手势要求 . 8 三、酒店员工语言与措词 .10 1、语气、语法及音量等要求 10 2、服务用语内容 . 11 3、服务用语的要求 . 11 4、接听电话的要求 . 13 一、酒店礼仪1、什么是礼仪 礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现出律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。礼仪可以说是一个人内在修养和外在素质的表现，也可以说是人际交往中的一种交际方式或交际方法。 2、酒店礼仪的形成与内容意义 酒店是服务行业，而礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活动的整个过程当中。可以说，它使酒店和顾客之间架起了友谊的桥梁。在酒店硬件条件确定的前提下，酒店员工礼仪素质是决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键。 酒店礼仪属于职业礼仪之一，它是在酒店服务工作中形成，并得到广大顾客共同认可的礼节和仪式，其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接待服务的方法和艺术，礼仪应当符合酒店特有文化艺术底蕴。酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中，其主要构成有：接待见面时的称呼，服务时的语言技巧、语音语调、站立姿势、行走姿势，应注意的仪容、仪表、着装等等方面。而酒店礼仪体现的意义概括开来包含以下几个方面： 1、增进人际交往，营造和谐氛围； 2、提高自身素质，加强职业道德； 3、改善客我关系，树立企业形象； 4、增强友好往来，增进友谊团结。 二、酒店员工仪容仪表仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪容仪表往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 而酒店形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪容仪表美是最重要的表现，在一定程序上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益，这是一个连锁反应循环圈 1、着装要求 着装讲究个人卫生，树立整齐利落的形象 在工作岗位上注意保持身体清洁，做到勤洗头、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌讳身体有异味、皮肤表层或指甲内有污垢。注意保持口腔清洁，养成勤刷牙、勤漱口的卫生习惯，防止口腔异味。在工作前，不得饮酒，不食用葱、蒜、韭菜等有异味的食物，以免引起顾客反感。注意勤换衣袜，尤其要注意保持领口、袖口、上衣前襟等易脏处的清洁； 工作时必须穿统一的工作制服 在工作岗位上穿统一工作服，保持制服整体的挺括。如穿皮鞋，每天应当把皮鞋擦得干净、光亮，不要穿白色线袜或露出鞋帮的有破洞的袜子。如穿布鞋，同样也应保持洁净。男员工的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，以黑色最合适。女员工应穿与肤色相近的丝袜。穿制服时佩戴工号牌，均应将工号牌端正地佩戴在左胸上方 着装注意事项 （1）着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤脚卷起。 （2）着裙装的要求：不可露出袜口，应穿肉色袜子，丝袜不能有刮丝、漏 洞。（3）着西服的要求：穿西服必须打领带，衬衣下摆塞入裤内。 （4）坚持“内衣不外露”的原则，衬衣下摆、衬衣内的套头衫领圈与袖口、内裤的松紧处及裤脚，均属于内衣范畴。 2、仪容、发型要求 仪容修整打扮合适、合度 酒店员工工作时，女员工上班要淡妆打扮，以保持皮肤的细润，显得年轻、有活力。男员工不化妆，但要经常修面、修剪鼻毛、胡须。 头发梳理得体、整洁、干净 要养成周期性洗发的习惯，一般情况下，油性头发 2-3天洗一次，干性头发 3-4天洗一次，周期的长短还可根据环境季节而变化，员工每周至少应当对自己的头发清洗三至四次，如夏季多汗季节更应勤洗头。修剪头发同样需要定期进行，及时理发。酒店员工不要将头发染成黑色以外的任何颜色。 对酒店员工发式的礼仪规范： （1）男士头发的规范 长度适宜，前不遮眉，侧不过耳，后不及衣领，不能留长发、大鬓角，不允许留络腮胡子和小胡子。 （2）女士头发的规范 发型朴素，前不遮眼，后不披肩，长发后束，应盘成发髻用暗色头花固定与头后，不可夸张耀眼。 饰物的佩戴 酒店员工除手表外一般不能佩戴比普通客人高级的饰物，以免挫伤客人的自尊心。前台服务台等“一线”的员工尽量不要戴眼镜，在岗员工一 律不能戴有色玻璃眼镜。（1）男士饰品佩戴规范 只能带一只戒指，一只手表，不得佩戴耳环、耳钉。 （2）女士饰品佩戴规范 只能带一只戒指，一只手表，不得佩戴悬吊式耳环。 3、工作表情要求 表情是人的思想感情和内在情绪的外露，它通过人的面部情态和姿态的变化表现出来。表情属于第一印象，在人际交往中给人的各种影响中，表情占有相当大的比重。 眼神 对待见面的顾客应先微微点头，行注目礼，表示出尊敬和礼貌。在与顾客交谈时，应当不断地通过柔和、友善的目光与对方交流，调整交谈的气氛。 微笑 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然，伴随微笑要露出 6-8颗门牙、嘴角微微上翘，眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉，有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。微笑要自然、诚恳、纯洁。 基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略成弧形，最后在不牵动鼻子，不发出声音，不露牙龈的前提下，微微一笑。 训练方法：像婴儿咿呀学语一样，说“E” ，让嘴的两端朝后缩，微张双唇，减弱“E”的程度，轻轻浅笑。反复以上动作，直到感觉自然。 4、举止仪态要求 仪态礼仪是人在行为中的姿势和风度仪态的内容：正确的站立姿势、准确的步伐、优美的动作、适当的手势、丰富的表情 仪态的表现形式是多 篇三：经济型酒店概念规范经济型酒店概念规范 一、 经济型饭店的产生及其广阔的发展前景 酒店业作为旅游行业的主要门类，经过近半个世纪的快速发展和壮大，目前酒店业已相当成熟和繁荣，呈现的特点是：国际化、连锁化、专业化。由于酒店业日趋豪华，多功能、大规模，超越了社会发展和市场需求，加之过度竞争，使投资风险加大，酒店业的长远利益与短期回报形成一对矛盾。在这一情况下，一个新的酒店经营理念产生了，而且取得了理想的经济效益。这就是把酒店中利润不高，且不十分必须的经营项目省略，以此来减少投资，降低房价，既满足出差、旅游客住店的最基本需求，又做到物超所值，使产品具有强大的竞争力。 美国假日快捷酒店就是这种类型的酒店连锁，经营取得了很大的成功。三、四年前这一经营模式引进中国之后，仅上海就先后出现了锦江之星、新亚之星，如家客栈等经济型酒店连锁，发展的势头很猛。 这类酒店出现的形态特征：小型、连锁、简洁、高效。这一业态生存发展的市场容量是：高速增长发展的社会经济，带来了大量的流动人口，私有化程度的加快，使中小企业如雨后春笋般的涌现，为经济型酒店提供了丰富的客源，社会主义初级阶段漫长的发展进程为经济型酒店生存和发展提供了长久的生存空间。因此，这一业态具有长久和广阔的发展前景。 二、 对经济型酒店概念的把握 经济型酒店省略了不经济的酒店辅助功能，主要满足客人住店和简单用餐的基本需求，由于人民生活水平的日益提高， “住和吃”不是过去概念的“将就一宿”和“填饱肚子” ，作为经济型酒店的主要产品“住和吃”必须与时俱进，适合现代人们在生活中对于“住和吃”的新的要求，比如说：清洁、安静、舒适、安全、愉悦、环保、健康、快捷等等生活的新观念。因此“经济型”不等于“低档次” ，不等于“一分价钱一分货” ，而应该物超所值。在控制投资和成本的情况下，最大限度地满足客人在住店和用餐方面的需求，这就是经济型酒店的经营理念。 三、 经济型酒店的特点 1、良好的牌誉和企业形象 2、简洁、明快、实惠、温馨的住宿体验 3、小规模、新理念、低投入、高产出、物超所值 四、 经济型酒店规范要点 1、根据现代营销理论和方法，组织销售 2、符合现代酒店经营、管理、服务的理念和规范进行运行 3、岗位职责，操作流程，服务规范和工作标准必须统一 4、以酒店业普遍认同的服务规范为基础，提供特色服务和个性化服务 5、务实、高效、科学的规范管理 6、良好的客户关系和服务承诺 五、 经济型酒店的组织结构及人员素质要求 1、组织结构和人员配备精简，员工与客房的比例为1： 2、人员素质要求 a.热爱本职和工作勤奋 b.专业化和一专多能 c.服务精神和积极心态 d.人际交往和语言表达能力 六、 组织结构 七、 总经理工作职责1.接受上级公司的领导，严格执行连锁管理的制度和要求。 2.全面负责酒店的经营和管理。 3.全面负责酒店的安全工作，是酒店安全的第一责任人。 4.决策酒店重大事项。 5.负责酒店的经营预算，并严格对照预算进行经营和管理。 6.根据经济型酒店经营管理的要求及酒店自身的特点，遵循“一人多岗，一岗多能”的原则，合理安排好各部门的工作。 7.协调好各部门之间的关系。 8.处理好客人的需要和投诉。 9.协调好酒店和政府有关部门的关系。 10.关心员工，做好员工政治思想工作。 11.主持酒店行政例会。 12.做好各类工作报告。 13.完成上级交办的其他各项工作。 八、 总经理助理工作职责 1.向总经理负责，协助总经理搞好酒店的经营和管理工作。 2.及时向总经理反馈酒店在经营、管理、员工思想、客人需求等方面的信息。 3.参与酒店重大决策，协调好各部门间的工作关系。 4.总经理不在酒店时，行使总经理职责。 5.完成总经理交办的其他各项工作。 九、 总经理室工作要点 1，选好人，分好工，明确职责和要求。 2，制定运行规则。 3，经营和管理是主要职责。 4，经营围绕效益，制定预算和目标。 5，管理围绕“产品和质量” ， “制度和规范” 。 6，员