一是巩固服务基础，突出服务规范

一是巩固服务基础，突出服务规范篇一：关于开展银行业文明规范服务的自查报告关于开展银行业文明规范服务的自查报告 根据安徽省银行业协会关于对 等文件贯彻落实情况开展检查的通知 （亳银协发【XX】19 号） 、 关于开展银行业文明规范服务自查工作的通知等文件要求，我行紧紧围绕“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”的主题，通过开展培训学习、宣传教育和实践活动，进一步贯彻落实中国银行业文明服务公约 （以下简称服务公约 ）及其实施细则。争取在较短时间内提高全员对提升服务重要意义的认识，巩固以客户为中心的服务理念，现将活动开展自查情况报告如下： 一、加强组织，深入学习。 我行结合近期开展的“文明服务”活动，明确了岗位工作职责，在各级领导小组的领导和推动下，所有人员认真学习支行转发的中国银行业协会有关文件，包括：中国银行业协会文件 （银协发 XX41号） 、 中国银行业柜面服务规范 、 中国银行业自律公约及实施细则、 中国银行业文明服务公约及实施细则、 中国银行业文明规范服务工作指引 、 银行业从业人员职业操守等，做到人人熟知，深入掌握。组织广泛的学习和业务操作技能训练，强化业务素质教育和服务能力培养，从细节着手，立足长远，从上到下规范员工服务礼仪和业务操作，通过软环境的改善，树立我行的优良服务形象。 二、检查中发现的主要问题。 1、优质文明服务工作开展得还不够平衡，虽然都能及时组织员工认真学习相关制度规定，但重视程度还不够，思想认识有待于进一步提高。2、业务流程整合及工作效率有待进一步提高。主要是业务流程过于繁琐，业务操作环节过多，致使办理业务速度缓慢，客户等待时间长，影响了办理业务的时效。3、大服务的理念还要进一步加强。为客户的大服务格局及理念上，还有很多需要改进、加强与提高的地方。4、在工作环境上还需要大力改善，使工作环境能够卫生整洁。三、下一步工作打算及措施 一是进一步巩固服务基础，突出服务规范，提高服务水平。对三声服务、双手递送服务、网点环境改善、网点物品机具摆放、便民设施投放情况进行加强监督。引导员工更加自觉把服务规范要求运用到客户服务的实际工作中，充分运用服务技巧主动关心客户、服务客户，进一步树立农合行的服务形象。 二是继续大力提高服务能力，突出服务创造效益，做到“快乐服务” 。柜员用心发现客户信息，在处理业务、提供服务的同时，一些潜在中高端客户被挖掘出来，通过想客户所想，让客户得到了超过期望的服务，让柜员在为客户创造价值的同时，也真正体会到为银行为个人创造价值的快乐。 三是继续加大培训和检查力度。通过神秘人的检查反馈，录像点评、专题交流、树立标杆和服务明星示范等一系列措施，使我行服务 的规范化和标准化能够更上一层楼，将我们的服务水平共同提高到一个新高度。一、加强组织领导，统筹安排 亳州市分行为了进一步贯彻落实中国银行业文明服务公约及实施细则，积极响应中国银行业协会在银行业开展文明规范服务系列活动的倡议，市分行及时成立了领导小组，组长王登山，副组长贾东升，各科室为领导小组成员。要求各农发行（部）也相应成立了领导小组，全辖农业发展银行按要求制定了活动方案。通过加强组织建设、明确分工、落实职责、强化责任,形成领导亲自抓、分管具体抓、部门配合抓、全员共同抓的良好格局,以推动文明规范服务工作健康顺利开展。践行中国银行业文明服务公约活动中，各县支行、农发行各科室都能把文明规范服务工作摆上重要议事日程，落实岗位责任制，精心组织，用心谋划，突出重点，狠抓落实。 二、加强宣传教育,营造环境 一方面加强对全辖农业发展银行员工开展文明规范服务活动的宣传教育,增强服务意识、服务理念和综合素质,为提升服务质量和水平打下坚实的基础。组织全体员工反复学习中国银行业文明服务公约 、 中国银行业文明规范服务示范单位管理办法 、 中国银行业文明规范示范单位考核标准 、 银行业从业人员职业操守 、 中国银行业自律公约 、金融法律法规、业务操作规程和金融业务知识,以及先进个人、先进单位的典型经验等有关学习教育材料,通过采取专题学习、辅导讲座、岗位培训和演讲竞赛等方式方法增强学习教育的针对 性和效果,以强化全员的思想认识和服务意识,提高员工的整体综合素质和职业道德标准,建立农业发展银行健康的企业文化。另一方面加大对行务会公众和客户的宣传教育力度,形成农业发展银行和行务会互动,争取行务会公众的理解和支持,为营造和谐金融环境提供有力的行务会保障。第三，在全辖农业发展银行全面推行规范化服务活动。要求各农发行全面推广服务用语，搞好限时服务。所有一线窗口人员要熟记会背 21条“文明用语” ，禁止使用 89条“服务忌语” 。市分行将进行不定期检查，并把检查情况通报全辖，按照细则中的有关规定进行处罚。逐级签订服务公约。市分行对各支行、部主任，主任对每个员工签订服务公约。对违反服务公约的，特别是经顾客举报属实的，要采取措施，或调离原岗位，或给予其它相应处罚，直到其服务水平提高后方准予上岗。市分行对此项工作实行双向考核制度。即各支行组织职工首先进行考核，市分行再进行考核，对考核不及格的要再次补考，直到完全掌握文件内容。实行监督员制度。市分行在行务会上聘请 30名文明服务监督员，制定监督员奖励办法，定期不定期召开监督员座谈会，切实加强文明服务的监督管理。三、创新服务载体,延伸内容 在工作中，我们找准文明规范服务的切入点,积极运用有效载体,大力开展文明规范服务活动,不断深化服务文化的内涵。一是以开展“文明规范服务月”活动为载体,营造农业发展银行文明规范服务的轰动效应。要认真贯彻落实中国银行业文明服务公约和省农发行关于开展文明规范服务活动的要求,通过以开展“构建和谐金融环境, 塑造和谐服务形象”为主题的“文明规范服务月”活动,展示农业发展银行开展文明规范服务活动,提升服务形象的决心和信心。同时,以开展争创“文明单位” 、 “青年文明号” 、 “文明服务窗口” 、 “青年技术岗位能手”等争先创优活动为指导,形成内强素质、外树形象的良好格局,促进“文明规范服务”活动深入持久开展。二是以开展送金融产品下乡活动为载体,推介和展示农业发展银行服务支持新农村建设的宗旨和目标。农业发展银行信贷人员深入村组农户，钻进大棚，与农民谈致富，论种养，说市场，宣传金融法规，普及金融知识。积极组织开展营销宣传活动,悬挂宣传横幅、印制宣传册,设置宣传台,大力推介农业发展银行服务公约 、 服约承诺 、业务范围、有关政策规定和农业发展银行宗旨及惠农政策,不断扩大农业发展银行的影响。同时,主动推广普及金融知识、法律法规,开展问卷调查和服务评价等活动,认真吸取客户和公众的意见和建议,为进一步改善和搞好文明规范服务提供依据。三是以开展银企座谈会活动为载体,加强沟通了解和互动。在工作中，我们以召开银企座谈会形式,邀请企业代表,党政有关领导、部门、党风行风义务监督员、行务会有关代表等部门和人员参加,向他们汇报农业发展银行开展文明规范服务、经营管理、履行职能职责和存在的问题等方面情况,以及下步开展工作的措施,并请他们就农业发展银行文明规范服务等方面存在的问题和不足提出意见和建议。通过开展银企座谈活动增强沟通了解,掌握各方面信息,面对面解惑释疑,为下步工作提出针对性的意见和措施。与此同时,开展文明规范服务活动与精神文明创建活动相结合,与企业文化建设、篇二：服务根据江西省银行业协会关于对 等文件贯彻落实情况开展检查的通知精神，我行紧紧围绕“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”的活动主题，通过开展形式多样的培训学习、宣传教育和实践活动，进一步贯彻落实中国银行业文明服务公约 （以下简称服务公约 ）及其实施细则。在较短时间内提高了全员对提升服务重要意义的认识，巩固了以客户为中心的服务理念，明显提升了交通银行服务形象和服务水平。现将活动开展自查情况报告如下： 一、加强组织，深入学习。 我行结结合近期开展的“文明服务月”活动，成立了领导小组，负责贯彻落实服务公约和开展“文明服务月活动的领导和推进工作，由分行行长担任组长、分管副行长担任副组长，个金部、公司部、国际部、会计部、信息部、总务部、工会、办公室等部门(来自: 小龙文 档网:一是巩固服务基础，突出服务规范)负责人为成员的领导小组，全省各省辖行和本部各中心、直属支行成立了相应的领导机构。在此基础上加强了服务管理工作的组织架构建设，明确了省分行个人金融业务部为专门的服务管理职能部门，配备了专职工作人员，明确了岗位工作职责，全省各分支行均明确了相应的职能部门负责此项工作。 在各级领导小组的领导和推动下，我行所辖各分支行认真组织一线人员学习分行转发的中国银行业协会有关文件，包括：中国银行业文明服务公约及实施细则、 中国银行业自律公约及实施细则、 中国银行业文明规范服务工作指引 、 中国银行业文明规范服务 示范单位管理办法 、 中国银行业文明规范服务示范单位考核标准等，做到人人熟知，深入掌握。同时采取专题讲座、有奖知识问答等多种形式，组织广泛的学习和业务操作技能训练，强化业务素质教育和服务能力培养，在全行掀起了广泛学习的良好氛围。同时各网点结合“交行让生活精彩、服务让真情延伸”活动，加强了执行交通银行网点个人客户服务标准 、 关于进一步加强全行营业网点员工行为规范的通知等规章的力度，从细节着手，立足长远，从上到下规范员工服务礼仪和业务操作，通过软环境的改善，树立我行的优良服务形象。二、结合实际，贯彻落实 1、研究制订了具体措施和办法。 关于在全行开展“提升服务水平，树立行业形象”和谐创建活动的实施方案 、 交通银行南昌分行机关工作人员文明服务标准 、交通银行南昌分行服务质量检查试行办法 ，服务质量检查内容包括网点外部环境、内部环境（标示规范、服务设施、营业环境、营销宣传资料） 、高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等五个方面的内容，制订了交通银行营业网点环境测评表 、 交通银行高柜柜员服务质量测评表 、 交通银行低柜柜员服务质量测评表 、 交通银行大堂经理服务质量测评表进行细化测评，通过现场检查、现场录像检和神秘人检查三种方式综合考评，单位考评结果与季度目标考核挂钩，对年度平均分排名前 3位的网点授予“微笑交行示范网点”称号，对年度平均分排名前 10位的员工授予“微笑交行服务明星”称号，大力弘扬典型，营造争先氛围。 2、机关与营业网点齐头并进。分行机关各部门也结合实际提出了加强和改进文明服务、规范服务和提高工作质量、工作效率的措施。一是组织干部员工学习，提高认识，不仅在狠抓文明服务方面提出了要求，而且对机关部门思想建设、队伍建设、责任文化建设等方面都提出了高标准、高要求。二是结合部门工作职责制订加强对基层分支行的服务措施，抓好一线服务，提高工作质量和工作效率，并将文明规范服务纳入岗位职责、业务操作规程以及部门考核管理中。三是开展专项检查和督导工作，以业务竞赛、加大培训力度等形式提升基层综合服务水平，挖掘优质服务典型事例，进行宣传推广。四是重新梳理、优化业务流程，提高前台服务技能，推进后台业务集中，减轻前台业务压力和缩减客户等待时间。五是主动走向一线，积极参与业务分析和市场需求调研，及时为基层提供加强内部管理和对外营销的数据信息资料。3、开展服务专业培训和制定科学评价机制。今年上半年我行全面启动了提升服务质量培训，引进了国内顶级专业培训公司对全行干部员工开展服务专业培训。此次培训历时一个多月，分层次覆盖了所有机构网点的负责人、大堂经理、理财客户经理、对公客户经理和、对私客户经理和机关人员，培训率达到 100%。通过对“有问题我负责” 、“运用同理心”等服务意识和服务技巧互动式培训，突出了专业化、针对性和实践性的特点，有效地提高全员的服务意识和服务水平。在开展专业服务培训的同时，由个金部协助专业公司对我行开展了后续评估工作，用专业化方法对基层营业网点服务效率、服务规范、 服务环境、服务管理等方面进行专门评估，经过摸索和实践，确立了一套科学的服务评估机制，为建立全行服务长效机制打下了基础。三、强化检查，注重实效。 商业银行的文明规范服务并非仅仅限于微笑服务，而在于营销的全过程。特别是在当前，客户需求更趋多元化和复杂化，对商业银行文明规范服务提出了更高的要求。因此，我行加强对一线人员牢固树立“服务创造价值”的理念，以客户为中心整合各项资源，积极规范和不断创新金融服务，共同提升银行业整体服务层次和服务水平。着力解决社会公众反映的等候时间长、业务处理慢、大堂经理人员不足的突出问题，分支行在资源配置、制度建设、人力安排等方面给予保证解决。 1、强化监督检查。从大处着眼，从小处入手，全方位、立体化地进行监督检查，成立检查小组对全辖的文明优质服务情况进行暗访，同时聘请分行社会监督员对网点和机关服务态度、礼仪规范、环境等方面进行“神秘”检查和录像。根据检查结果，对存在服务不标准，问题整改不到位的相关负责人和相关人员进行了通报，做到边查边改，立查立纠。 2、规范处理流程。明确了分行客户服务中心工作职责，制定了服务应急处理预案和客户投诉受理办法一整套工作流程。对发生的应急事项和客户投诉情况，做到事事有人问，件件有反馈的工作流程。 3、加大考核力度。分行将职能部门和网点服务质量提升工作的绩效纳入年度综合考核。制定了文明服务月检查考评要点 ，检查范围覆盖所有机构网点、机关处室，考评涵盖网点服务质量、员工服务技能、落实服务措施三大方面。通过检查、整改、再检查、再整改周而复始的循环，持续改进服务质量，有力推进了分行上下践行规范服务的标准和要求。其间江西银监局检查组到我行部分营业网点进行现场检查后，对我行服务效率、服务规范、服务环境、服务管理四个方面所做的卓有成效工作给予了充分肯定和较高评价。四、下一阶段工作打算 一是进一步巩固服务基础，突出服务规范，提高服务水平。对三声服务、双手递送服务、网点环境改善、网点物品机具摆放、便民设施投放情况进行加强监督。引导员工更加自觉把服务规范要求运用到客户服务的实际工作中，充分运用服务技巧主动关心客户、服务客户，进一步树立交通银行的服务形象。 二是继续大力提高服务能力，突出服务创造效益，做到“快乐服务” 。柜员用心发现客户信息，在处理业务、提供服务的同时，一些潜在中高端客户被挖掘出来，通过优质服务把理财类、代理类产品交叉销售出去，通过想客户所不想，让客户得到了超过期望的服务，让柜员在为客户创造价值的同时，也真正体会到为银行为个人创造价值的快乐。 篇三：某单位农村信用合作联社开展员工服务礼仪二次培训的总结某单位市农村信用合作联社开展员工服务礼仪二次 培训的总结 联社各部室、营业部、各信用社： 根据关于举办自治区农村信用社服务礼仪培训班的通知 （-农信办XX98 号）的文件要求，某单位市农村信用合作联社（以下简称联社）自 7月 16日起，紧紧围绕“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”的主题，通过开展对员工服务礼仪的二次培训学习、宣传教育和实践活动，进一步贯彻落实中国银行业文明服务公约及其实施细则，细化了窗口服务服务礼仪规范，加大了对服务违规人员的惩罚力度。现将培训开展情况总结如下： 一、服务硬件环境优化，设施配备日趋完全。 网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是联社外在形象和实力的具体呈现。联社工会对照中国银行业文明服务公约 、 中国银行业协会自律工作委员会关于严格规范经营、有效服务经济实体的自律要求 、 中国银行业柜面服务规范 、 中国银行业公平对待消费者自律公约 中国银行业从业人员道德行为公约协调联社对全辖所有营业网点服务硬件设施的配备情况，进行了全面的梳理和检查。要求各营业网点去除了一些自行添加有悖联社标准的服务设施，同时，针对多数网点业务办理标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，要求各营业网点及时整 改，张贴分布示意图，使联社营业网点必备的服务设施，得到了及时补充，联社的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合中国银行业各项公约的服务要求。二、服务意识明显增强，礼仪执行自觉规范。 在联社工会日常的有效督促和联社领导小组成员明查暗访监督检查的强化下，联社制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行变主动行动。特别是对“点头微笑招迎礼仪”的执行情况，是联社对临柜员工提出的一个新的服务要求和检查工作中的一个重点。联社为各网点员工配发服务礼仪示范专题片，供基层员工学习和参考。联社要求各营业网点今后加大对服务礼仪的培训，通过定期考核和监督争取在较短时间内提高全员对提升服务重要意义的认识，巩固以客户为中心的服务理念，使员工的机械模仿转变为自然而然的行动。 三、柜员业务素质有所提高，服务方式趋