《旅游酒店安全管理指南》

旅游酒店安全管理指南旅游安全管理培训丛书2目 录第一章 旅游酒店安全管理概述 .5第一节 酒店安全管理的主要任务 .5一、保障酒店顾客的安全 .5二、保障酒店员工的安全 .6三、保障酒店自身的安全 .7第二节 酒店安全管理的常见误区 .7一、酒店安全管理中的观念误区 .7二、酒店安全管理中的设计误区 .8三、酒店安全管理中的过程误区 .8第三节 酒店安全问题的发生特点和成因 .9一、酒店安全问题的发生特点 .9二、酒店安全问题的主要成因 .10第四节 酒店安全管理的理念 .12一、理念之一：安全就是酒店的一切 .12二、理念之二：安全是一种工作方式 .12三、理念之三：安全事关酒店每位成员 .12四、理念之四：安全培训应该全面开展 .12五、理念之五：超前介入是安全管理的基础 .12六、理念之六：人、物、环境是安全三要素 .12第五节 酒店各级管理者的安全职责与酒店安全组织建设 .13一、酒店各级管理者的安全管理职责 .13二、酒店实施安全管理的网络与组织建设 .14第二章 酒店安全事故的预防与分级处置 .17第一节 酒店安全事故的预防管理 .17一、酒店实施安全预防管理的主要原则 .17二、酒店预防安全事故的主要措施 .19第二节 酒店安全事故的分级处置 .23一、酒店安全事故的分级 .23二、酒店安全事故的基本处置要求 .24三、酒店安全事故的分级处置方式 .27四、酒店安全危机的应急处置规范 .29五、酒店安全投诉的处置规范 .30六、酒店安全事故处置的主要管理方法 .32第三章 酒店综合性安全事故的管理指南 .34第一节 酒店综合性安全事故的主要类型 .34第二节 酒店消防安全事故的防范与处置规范 .34一、酒店消防安全事故的主要成因 .34二、酒店消防安全事故的主要特点 .35三、火灾发生时顾客的行为特点 .36四、酒店消防管理的组织机构及职责 .37五、酒店防火安全的工作规范 .38六、酒店火灾的应急处置程序 .40第三节 酒店刑事、治安事故的防范与处置规范 .43一、酒店刑事治安事件的防范与处置 .44二、偷盗类犯罪的防范与处置 .45三、打架斗殴、暴力冲突、抢劫类刑事治安事件的防范与处置 .47四、爆炸及疑似爆炸物品的应急处置规范 .49五、逃债欺诈类事件的防范与处置规范 .51第四节 酒店顾客突发伤亡事故的处置规范 .52一、顾客伤病的应急处理规范 .52二、顾客死亡的应急处理规范 .52三、对精神病患者的应急处置规范 .53第五节 酒店设施安全事故的处置规范 .54一、酒店设施安全问题的主要类型 .54二、酒店设施安全事故的处置规范 .54第六节 酒店顾客精神类安全问题的防范与处置规范 .56一、酒店顾客精神安全事故的类型 .56二、酒店顾客精神安全事故的防范与处置 .56第七节 酒店施工安全事故的防范与处置规范 .57一、酒店施工易导致的安全事故 .57二、酒店施工安全事故的防范与处置规范 .58第八节 酒店主客冲突事故的处置规范 .59一、口角、肢体冲突的应急处置规范 .59二、暴力型冲突的应急处置规范 .59三、酒店法律纠纷的防范与处置规范 .60第九节 酒店自然灾害事故的应急处置规范 .60一、台风暴雨等气象灾害的处置规范 .60二、地震等地质灾害的应急处置规范 .61第十节 酒店员工职业安全事故的防范与处置 .62一、酒店员工职业安全事故的防范 .63二、酒店员工伤亡性职业安全事故的处置 .63三、酒店员工工伤的认定 .64第四章 酒店部门安全管理指南 .65第一节 酒店前厅安全问题与管理 .65一、前厅安全问题的主要类型与表现形态 .65二、前厅常见安全问题的应对与管理 .65三、前厅服务业务的安全操作规范 .73第二节 酒店餐饮安全问题与管理 .76一、餐饮安全问题的主要类型与表现形态 .76二、餐饮部常见安全问题的应对与管理 .77三、餐饮服务业务的安全操作规范 .81第三节 酒店客房安全问题与管理 .85一、客房安全问题的主要类型与表现形态 .85二、客房部常见安全问题的应对与管理 .85三、客房服务业务的安全操作规范 .90第四节 酒店康乐安全问题与管理 .92一、康乐安全问题的主要类型与特点 .92二、康乐部常见安全问题的应对与管理 .92三、康乐服务业务的安全操作规范 .94第五节 酒店工程安全问题与管理 .96旅游安全管理培训丛书4一、酒店工程安全问题的主要类型与表现形态 .96二、酒店工程安全问题的应对与管理 .97第六节 酒店保安部工作指南 .100一、保安部安全管理的工作范畴 .100二、保安部安全管理的主要工作内容 .100三、酒店保安部主要岗位的工作任务 .101第五章 酒店常见法律纠纷的案例分析 .104第一节 酒店安全管理的主要法律基础 .104一、涉及酒店安全管理的综合类法律法规 .104二、涉及酒店安全管理的事故灾难、卫生与社会安全类法律法规 .107三、酒店业的相关法律法规和行业标准 .110第二节 酒店常见安全纠纷的法律解决 .113一、第三人犯罪致顾客死伤的法律纠纷 .113二、精神病行凶致顾客受伤的法律纠纷 .114三、顾客群殴致伤导致的法律纠纷 .114四、顾客醉酒死亡导致的法律纠纷 .115五、顾客自杀死亡引致的法律纠纷 .116六、因错误登记耽误自杀救助引发的法律纠纷 .117七、顾客在酒店场所摔伤导致的法律纠纷 .118八、因设施陈旧致客伤引起的法律纠纷 .119九、标示不清致客受伤引起的法律纠纷 .120十、电梯故障引起的法律纠纷 .120十一、酒店顾客精神受损导致的法律纠纷 .121十二、酒店主客冲突导致的酒店法律纠纷 .121十三、酒店火灾引致的法律纠纷 .122十四、顾客房内财物失窃导致的法律纠纷 .123十五、前台物品寄存失窃导致的法律纠纷 .123十六、停车场车辆被撞或失窃导致的法律纠纷 .124参考文献 .125第一章 旅游酒店安全管理概述安全是酒店业发展的基础，也是酒店顾客的基本需求。缺乏安全的消费环境、或在消费过程中发生安全事故，不但会伤害顾客身心、破坏顾客美好的消费经历，还会摧毁顾客对酒店的消费忠诚。正确的理解酒店安全管理的范畴、任务、途径和方法，建立起科学的安全观念，是酒店企业实现安全运营的前提。第一节 酒店安全管理的主要任务按照通俗的理解，无危为安、无损为全，故安全意味着“平安、无危险、没有事故” ，意味着人、设施和环境处在和谐平衡的状态。根据安全科学技术词典的定义，安全生产则是指企业事业单位在劳动生产过程中的人身安全、设备安全和产品安全，以及交通运输安全等。酒店是一个服务型企业，酒店的服务生产过程涉及到酒店顾客、酒店员工和酒店自身。因此酒店安全是指酒店及酒店所涉及的所有人员的生命、身体、财物、精神不受威胁和损伤的一种和谐状态，它既包括顾客及员工的身心健康不受威胁和损伤，也包括酒店和顾客的财、物、设施没有损伤和故障。从管理的任务对象来看，酒店安全包括三个层次，即保障顾客的安全、保障员工的安全和保障酒店自身的安全：一、保障酒店顾客的安全作为酒店顾客，他首先关心的是自身安全能否得到保障，其次才会关心消费是否舒适、和谐与宽松。酒店是一个开放性的消费场所，所涉及的顾客安全主要包括顾客的人身安全、财物安全、精神安全等类型。1人身安全人身安全是顾客安全的基础。酒店应确保服务设施、服务行为和工作秩序等保持良好的状态，确保饮食产品的干净卫生，并竭力营造安全的消费环境，避免因为抢劫、暴力犯罪等第三人行为导致对顾客的人身伤害。此外，酒店还应避免火灾等内部事故和台风、暴雨、地质灾害等外部风险因素可能造成的对顾客的人身威胁。2财物安全顾客的行李、贵重首饰等随身财物应该受到酒店的积极保护。酒店应该通过提供保险柜、进行安全警示和设置保管服务等方式，维护顾客的财物安全。同时，酒店应严防偷窃抢劫，并提高员工的服务素质，以全方位的保障顾客的财务安全不受外界因素的侵犯。3精神安全精神安全包括心理安全、隐私安全和名誉安全等主要类型，它主要对应顾客较高层次的精神需求。酒店安全状态是一种既没有危险，也没有可能发生危险的一种状态，这样才能使顾客在心理上获得安全感。只要顾客住酒店，酒店员工就有责任保障顾客的心理安全，要避免顾客的陌生感、孤独感，为顾客保守秘密和隐私，维护顾客的名誉安全，使其获得一个阳光、健康的心理服务环境。旅游安全管理培训丛书6二、保障酒店员工的安全酒店员工安全属于职业安全的范畴，狭义的员工安全包括员工个人的人身安全和精神安全两个类别。1酒店员工的人身安全只有把员工照顾好，员工才会帮酒店照顾好顾客。喜来登就认为，所有的员工都是酒店“最有价值的资产” 。员工要很好地完成工作，必须随时保持警惕并且拥有良好的身体。但是，酒店工作存在不少职业安全隐患，比如：换班频繁、长期夜班、经常加班导致作息紊乱；饮食不正常而引起肠胃疾病；站立时间长导致关节损伤；客房、餐饮等一线员工长期重复使用一个工作行为，导致身体特定部位的运动性损伤等。这都是影响员工身体安全的工作因素。2酒店员工的精神安全酒店业员工经常面临心理压力过大的问题。比如，因为工作性质使员工面临朋友关系紧张、无法交到酒店外的朋友，因为情绪长期紧张导致个性封闭、自卑，因为时间压力导致人际冲突、技能无法拓展等问题，都会在不同程度上导致员工的心理压力。消除员工面临的心理压力，通过心理调适舒缓员工的工作心情，是员工提供优质服务的重要基础。此外，员工的隐私权、人身自由权、名誉权、肖像权等精神安全都需要酒店予以恰当的保护。【阅读材料】香格里拉酒店的安全防备计划及措施水。饭店内设有储水箱，保证饭店在出现突发事件时，提供三天的用水支持。此外，饭店还存有足够的瓶装矿泉水保证为顾客提供至多五天饮用水的需求。食物。饭店内各厨房储存了足够的食品及干粮，在突发的紧急状态下，这些食品可以保证供应 1000 人，每日三餐，共五天的需求。能源供应。饭店配备完整的电力设备及运营系统。这一系统可以产生电量为 1500 千瓦的电力。锅炉房储备有 2 罐 80 吨可燃用柴油，它可保证在紧急情况下，向电灯、消防监控和预警系统等重要部位提供可持续 10 天的电力输 送。保安。饭店拥有一支具备国际国内酒店管理经验、高素质的专业保安队伍。保安人员 24小时监控饭店所有营业场所和电子监视探头。在饭店楼体两侧设有应急疏散通道，所有的应急门和报警装置都设有监视器，一旦有情况发生就会立即报警。饭店保安部还负责对全店员工进行一年两次的消防疏散演习 食品安全。饭店雇用了 2 名全职的食品安全与保健专家，负责监督食品的安全操作和为顾客提供最高质量的食品。防火安全。饭店所有客房都装备有烟感器和喷水设施，这些设施都与防火警报中心相联接，由防火中心控制室统一控制。饭店保安部所有成员和相关的工程人员都接受过严格的消防安全知识培训和消防安全训练，并由他们组建形成一支专业消防队，对他们进行每个月一次消防实战演习。他们的专业技能保证能够随时发现和消除那些可能引起严重事故的火灾情况。顾客安全及防御。确保每位顾客人身财产安全是香格里拉酒店集团每位员工义不容辞的义务。资料来源：/cn/，2006-8-26三、保障酒店自身的安全酒店自身的安全主要包括酒店设施、财物和环境的安全，以及在经营过程没有负面新闻和危机事件而保持的经营安全。1酒店自身的财物安全酒店内的设施和物品都具有生活实用价值，高档酒店的设施物品普遍具有性能好、价格高的特点，因此容易成为偷窃的对象。同时，酒店在经营过程中经常面临欺诈、跑单和设施损毁等人为的威胁。2酒店自身的环境安全酒店的内部环境安全和所在社区的治安环境安全都是酒店安全的构成部分。通过良好的保安治理、科学的设施维护、合理的工作秩序，能营造出安全的内部环境，使酒店财物和顾客都能收到较好的安全保障。同时，安全的社区环境也有利于营造出酒店的安全形象，增强顾客在酒店消费的信心，给酒店的安全经营创造条件。3酒店自身的经营安全酒店的安全事故和各种经营问题可能损害酒店的形象声誉，破坏酒店的美誉度，造成酒店顾客不敢上门消费。部分严重的安全事故和经营问题，可能发展成为安全事件，形成为酒店的经营危机，破坏酒店的实体经营。因此，重视对各种安全事故和经营问题的解决，在传播、形象上进行安全控制，有利于避免安全事故和经营问题的升级恶化，促进酒店的可持续经营。第二节 酒店安全管理的常见误区酒店安全管理之所以重要，是因为它关系到顾客的身心、财物安全，关系到酒店的可持续发展。但在现实生活中，总有酒店不停地发生各类安全问题，原因在于我们对酒店安全管理存在认识和操作上的误区。一、酒店安全管理中的观念误区一提到酒店安全，我们自然就会想到酒店消防管理，想到要加强酒店火灾的预防与控制。一提到酒店安全培训，我们也很自然地把它与酒店消防培训联系在一起。在行业中，很多人都认为，酒店安全管理就是酒店消防管理，日常的安全管理也仅仅限定在消防管理这一块，而这恰恰是我们所存在的最大的安全认识误区。酒店安全管理的范畴是比较广泛的，比如，顾客自杀、在消费中受伤、主客冲突、设施安全、偷盗抢劫等，都是直接与顾客身心安全、财物安全紧密相关的事件与事物，他们都应该纳入到酒店安全管理的范畴中来。在酒店的培训活动中，员工一般只能够受到基本的消防培训，其它类型的安全问题只能依靠自己的职业本能去处理。正因为这样，酒店才会出现太多的安全意外。酒店要想长远地解决这些安全问题，应从从安全制度、安全程序去上下功夫。只有从细节角度去全面考察自身的安全问题，酒店安全和顾客安全也才能得到全面的保障。酒店安全管理所存在的主要观念错误包括：错误观念一：认为酒店安全管理就是酒店消防管理错误观念二：认为酒店安全问题是保安部的问题旅游安全管理培训丛书8错误观念三：认为员工安全培训只要进行消防培训错误观念四：认为不要对店内的非消费顾客负安全责任错误观念五：认为不要对始于第三人的店内公共侵害事件负安全责任错误观念六：认为不要对酒店服务活动以外的店内活动负安全责任二、酒店安全管理中的设计误区酒店运转有三条主线，即设施设备的运转、组织机构的运转和服务活动的运转，酒店的全部服务功能都要通过这三条主线的运转来实现。酒店的功能设计也就主要体现在对设施设备设计、组织结构设计和服务程序的设计基础之上。我们发现，酒店运转中的很多安全问题，在酒店设计之初就已经被决定了。比如，有些酒店建筑的疏散楼梯与消防电梯合用一个凹廊作前室。在这种设计方法下，当火灾发生时会出现疏散人员流线与消防人员流线相互交叉和干扰，从而会阻碍安全疏散和消防扑救的进行。有些酒店在建筑设计的最初并非专为酒店设计，当有多栋楼宇联合改造为酒店后常常出现复杂的“万”字型通道结构，在安全疏散时会增加顾客的判断时间，这也就增加了顾客的危险度。因此，酒店在进行硬件设计、组织结构设计和服务预案设计时，都应该全面考虑安全的运作。否则，设计之错会带来无穷的安全后患。酒店安全管理中常见的设计错误包括：设计错误之一：建筑和设施设计缺乏对安全的系统考虑，没有从安全使用、安全维护、安全管理和顾客安全需要的角度进行综合的考虑。设计错误之二：组织设计中缺乏对安全组织、安全培训、安全激励和安全文化的安排，在组织建设中缺乏对安全建设的考虑。设计错误之三：服务设计中缺乏对服务安全的预案设计和管理，缺乏各类突发事件的安全应急预案，导致员工碰到安全问题时无所适从。三、酒店安全管理中的过程误区酒店安全问题既可能向良性转化、也可能向恶性转化，具体朝哪个方向发展，要看酒店在安全问题处理过程中抱持怎样的态度、采用怎样的方式。在酒店中，安全隐患的存在是难以避免的，当顾客碰到这些安全隐患时，肯定就会引起他们的不满。这些不满小则引起店内投诉，大则引起舆论渲染，更有甚者还引起主客的对簿公堂。如果发展到后者，酒店安全问题就已经从小的安全隐患变成酒店的安全危机，从店内的安全问题变成社会上的安全事件，它无疑会影响酒店形象，减弱顾客忠诚，损害酒店可持续发展的基础。2003 年 7 月中旬，广州的两名消费者到某快餐连锁企业就餐，发现所点的红茶中有消毒水的异样味道，消费者当即进行了店内投诉并要求赔偿，遭到了店员的拒绝，在此后的调解中企业毫不让步，由此而引发轩然大波，当地媒体对此进行了连篇累牍的报道，对该企业产生了非常不好的负面影响。可见，正确并且重视对待酒店安全问题，在安全问题的不同发展过程采用针对性的处理方式，避免恶性事件的恶性转化，是酒店安全管理的必然选择。酒店安全管理中常见的过程错误包括：过程错误之一：不重视对安全设施的配备与维护。比如某高层酒店擅自将专用的安全避难层更改为营业场所，增加了顾客的风险度。过程错误之二：不重视对常规设施、用品、禁忌、嗜好、习俗等服务细节的安全管理，没有对服务活动进行细化分解和安全调控。过程错误之三：不重视对员工服务行为的安全管理，对员工安全素质、行为与环境的安全匹配、行为安全的持续时间等没有进行过程控制。过程错误之四：不重视对服务流程安全的系统管理，没有从安全的角度考虑服务活动的流程衔接，也没有考虑通过科学的流程安排来避免安全问题，这是服务人员频繁违规操作的重要原因。第三节 酒店安全问题的发生特点和成因一、酒店安全问题的发生特点要想避免酒店安全管理的误区，就应该正确了解酒店安全管理的特性，全面科学地认识酒店安全管理的规律，建立起全面安全管理观念。酒店安全问题的发生特点包括：1复杂性酒店安全问题的来源具有复杂性。现代酒店是一个提供综合服务的公共场所，每天都有大量的人流、物流和信息流。人流中，有住客、有访客、也可能有寻机作案的犯罪分子，犯罪分子往往又不能从外表上给予明晰和确认；物流中既有顾客与酒店、顾客与顾客、顾客与外界的物流过程，也有服务过程所需要的物质（资）流；信息流既包括电波流、文件流、数据流，也包括商务过程的洽谈，会议期间的报告和产品演示的交流。大量的人流、物流与信息流造成了酒店安全管理的复杂性，它表现于酒店在安全管理上既要防火、又要防盗；既要保护顾客的生命、财产安全，又要考虑顾客的名誉隐私等精神安全；同时还要考虑防暴力、防突变、防黄赌毒、防突发事件等等。2突发性酒店内发生的各种安全事故常常都带有突发性，比如火灾、抢劫、凶杀、爆炸等安全事件一般都是在很短的时间内发生的，发生时人们往往意想不到、没有做好准备，因此它容易给酒店的正常工作秩序造成混乱和破坏。再如，火灾、爆炸等突发事件甚至会造成一系列的连锁性破坏，形成二次灾难。因此，在平时要有处理各种突发事件的预案和准备，发生突发性事件时才能临危不乱，科学处置和控制。3广泛性酒店安全问题的发生主体、发生时间和发生空间均具有广泛性。酒店是个小社会，所有在社会上可能发生的安全问题都有可能发生在酒店中。酒店的安全问题涉及到酒店每个部门、每个工作岗位、每个员工，也涉及到酒店所有的服务过程、服务行为和服务产品。在酒店中，员工的一个烟蒂、一袋随意抛设的垃圾、一次不经意的违规用电等，都有可能引发安全事故。