第一章 汽车服务企业管理概述.pptx

1、第一章 汽车服务企业管理概述,情景导入,2002年之后，中国汽车行业开始进入爆发式增长阶段，特别是随着私人消费的兴起，轿车需求量开始迅速攀升，并成为推动中国汽车发展的一股重要力量。与此同时，中国在全球汽车产业中的地位也逐渐上升。 自2006年以来，由日本汽车工业保持的世界第一的位置，在2009年也被中国取代。在国家扩内需、调结构、促转变等一系列政策措施的积极作用下，近年来我国汽车工业保持平稳较快发展。汽车产销快速增长，自主品牌市场份额提升，汽车出口逐步恢复，大企业集团产销规模整体提升，市场需求结构进一步优化，汽车工业产业结构调整加快。 2012年以来，中国汽车产销市场总体保持平稳增长，汽车行业

2、整体经济效益较好，各类车型增长幅度相差较大，市场集中度进一步提高。2012年我国汽车工业再次取得良好成绩：全国汽车产销1927.18万辆和1930.64万辆，同比分别增长4.6%和4.3%。,2013年我国累计生产汽车2211.68万辆，同比增长14.76%，销售汽车2198.41万辆，同比增长13.87%，产销同比增长率较2012年分别提高了10.2和9.6个百分点。 2014年1-8月，汽车产销分别为1521.89万辆和1501.73万辆，同比分别增长8.61%和7.67%。 中国汽车产业作为世界汽车产业重要的组成部分，未来十年是中国汽车产业的黄金期，汽车产业已经完成了从小到大的过程，正在

3、逐步实现由弱到强的巨大跨越，全球汽车工业将向中国和一些新兴经济体进一步转移，这对中国汽车工业来说，仍是非常难得的历史机遇。目前，中国汽车市场不仅发展快，而且汽车消费需求变化也快，这对于中国汽车产业来说，将迎来下一个黄金十年，自主品牌将完成从“中国制造”到“中国创造”的发展过程。预计到2020年，中国汽车市场的销量有望占据全球汽车总销量的一半以上，将是美国市场销量的两倍左右。中国汽车市场前景非常广阔。,情景导入,情景导入,中国汽车服务市场面临的问题： 汽车服务市场还处于初级阶段：国内汽车服务业无论从服务理念、技术手段、运营模式等方面都存在着明显差距。 国内汽车服务领域的竞争力相比国际超前、优质的

4、服务水平显得十分薄弱：中国加入WTO以后，全面开放汽车分销领域，外资大量注入汽车生产、销售、服务等相关领域，给国内汽车市场带来了空前的压力。 “汽车服务业既是汽车市场的主要利润来源，也是汽车产业可持续发展的重要支柱。汽车服务企业只有构建具有自身特色的服务体系，创新管理模式，不断提升整体竞争实力，才能在汽车市场上获得高额利润。”,汽车服务企业：为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业，是指主要从事汽车经销的企业和为汽车使用者或消费者提供备件、维修服务、保养服务以及其他服务的企业。 企业管理的目的就是为了实现企业的目标。 企业最根本的目标只有两个：一是企业自身的经济效益目标（实现利润的最大化）

5、；二是社会效益目标。,1.1 服务企业现代化管理,为实现目标，企业管理应该完成的工作任务： （1）合理地组织生产经营活动； （2）有效地利用人力、物力、财力等各种资源； （3）促进技术进步，不断提高企业竞争实力； （4）加强职工教育，开发人力资源； （5）协调内外关系，增强企业的环境适应性。 市场占有率以销售表示 绝对市场占有率=该产品的企业销售量/同期产品市场总销售量 相对市场占有率=该产品的企业销售量/同期该产品最大竞争对手销售量,1.1 服务企业现代化管理,服务企业管理的职能：计划、组织、领导、激励、控制、协调和创新七项。 一个管理者有两项具体任务：一是创造出一个真正大于各个组成部分的总

6、和的整体；二是在每一项决定和行动中，协调当前要求和长期要求之间的关系。 企业管理者的素质要求体现在品德、知识、能力、身体与心理素质等几个方面。 不管在什么地方做事，请记住，工作不养闲人，团队不养懒人。入一行， 先别惦记着能赚钱， 先学着让自己值钱。 没有哪个行业的钱是好赚的。 赚不到钱，赚知识； 赚不到知识，赚经历； 赚不到经历，赚阅历； 让人迷茫的原因只有一个，那就是本该拼搏的年纪，却想得太多，做得太少。,1.1 服务企业现代化管理,1.2 服务企业的管理素质,什么是管理？ 管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力等资源，以期更好地达成组织目标的过程。 管理的二重性

7、：（自然属性、社会属性） 管理的自然属性是指管理要处理人与自然的关系，要合理组织生产力，因此也称之为生产力属性。 管理的社会属性是指管理要处理人与人之间的关系，要受一定生产关系、政治制度和意识形态的影响和制约，通常也称作管理的生产关系属性。,什么是人力资源？ 从企业的角度看，人力资源等同于企业内具有现实劳动能力的人。 人力资源的特点： （1）不可剥夺行；（2）生物性；（3）主观能动性； （4）时代性；（5）失效性；（6）知识性和智力性； （7）开发的持续性；（8）再生性；（9）双重性。,1.2 服务企业的管理素质,人力资源的这些特点要求企业的管理者做到以下内容： 调动员工的能动性和积极性； 注

8、意员工的健康和安全； 尊重人的生命规律； 处理好人力资源的投入和产出、开发和使用、数量与质量之间的关系； 创建良好的企业文化。,1.2 服务企业的管理素质,汽车服务市场信息的特征： 1）时效性；2）分散性；3）间接性； 4）动态性；5）系统性；6）再创性。 汽车服务经营相关信息按内容分类： 1）服务市场开发信息；2）服务消费者需求信息； 3）服务市场竞争信息。 对以上汽车服务信息需进行3个方面的评价： 1）真实性；2）适用性；3）经济性。,1.2 服务企业的管理素质,资金管理对象是企业资金的循环和周转，即资金运动。资金管理因其价值形态不同而包括不同的管理活动，如筹资管理、投资管理、资金的回收和

9、分配活动等，这些活动称为财务运动。 一般来说，在企业的再生产过程中，企业资金以货币资金的形态开始，在供应过程中，企业购买原材料及各种劳动对象为生产储备必要的物资，货币资金就转化为储备资金；在生产过程中，工人利用劳动资料对劳动对象进行加工，那么企业的资金就由原来的储备资金转化为产品形式的生产资金；当产品制造完成时，生产资金又转化为成品资金；在销售过程中，企业将产品销售出去，获得销售收入，并通过银行结算取得货币资金，成品资金又转化为货币资金。,1.2 服务企业的管理素质,汽车服务企业技术管理的主要内容： 科研与技术开发管理 机具设备管理 基本技术管理 维护技术工艺管理 汽车服务企业技术管理的任务：

10、 开发新技术、应用新技术、发展新市场 提高技术水平，建立企业核心竞争力 为企业建立良好的生产技术工作秩序，保证生产正常进行,技术管理概述,设备的选择、使用呈现的特点： 1）重视使用先进的仪器 2）不再贪大求全，耗费巨资 3）高科技设备需要高技术人才 4）计算机管理已必不可少 对汽车服务企业来说，零配件销售在汽车服务产值中占六到七成，是企业获利的主要来源，零配件的备料速度、采购快慢、准确与否，直接关系到车辆维修工期，影响顾客满意度和企业的效益。,设备与配件,自我评估自制能力自测,自制力属于意志的一种基本品质。一个人自制能力的强弱、高低，不但反映了他的意志水平，而且同他能否正确地待人接物、努力地工

11、作、学习关系密切。你的自制能力怎样？下列试题可供你参考。,1、当你正在埋头干一件急事时，你的一个朋友上门来找你倾诉苦闷时，你怎么办？ （1）放下手中工作，听他倾诉，但心中很不快； （2）显得很不耐烦； （3）似听非听，但还在想自己的事情； （4）向他解释，同他另约时间。,2、你的朋友想向你借新买的录音机，你自己尚未好好用过，怎么办？ （1）借给他，但是满腹牢骚； （2）提醒他有一次你向他借东西；他不肯借，你当 时的心情如何。 （3）骗他说你已经借给别人了； （4）告诉他你想先用一个时期，然后再借给他。,3、星期天你忙了一整天把房间全部打扫干净，人十分疲劳，但你爱人下班后，却指责你为 什么没烧晚

12、饭、 你怎么办？ （1）心理很气，但仍勉强去煮饭； （2）大发雷霆，命令她自己去烧饭； （3）气得当晚不吃饭； （4）向他解释，然后邀请她一起出去吃饭。,4、在公共车辆上，你无意中踩了别人一脚，别人对你骂个不停，你怎么办？ （1）充耳不闻，任其去骂； （2）同他对骂，不惜大吵一场； （3）推说别人挤了我，才踩到你的脚； （4）请他原谅，同时提醒他骂人是不对的。,5、在影剧院里是不准高声喧嚷的，但你临座的人偏偏旁若无人地讲话，你很讨厌，怎么办？ （1）很反感，希望其他人会向这人提意见； （2）大声指责他们“没修养”； （3）自言自语对他们进行指责； （4）很有礼貌地请他们别说话。,6、你的孩子得

13、了急病，但医务人员毫不着急，你怎么办？ （1）苦口哀求，希望对方发善心； （2）同医务人员争吵，甚至骂对方“绝子绝孙”； （3）强忍不满，待看好病再发作； （4）提醒医务人员注意自己的职责，必需时向领导反映。,7、某个休息日你家有急事，领导上不了解情况，仍坚持要你加班，你怎么办？ （1）人去加班了，心理却在骂领导； （2）拒绝加班，言语十分生硬； （3）推说自己有病，不能加班； （4）同领导商量，能否不加班，如确需自己加班，服从领导安排。,8、辛苦干了一天，自以为对这天的工作相当满意，不料领导却大为不满、 你怎么办？ （1）不耐烦地听他埋怨；心中满是委屈，但不做声； （2）拂袖而去，认为自己不应委屈； （3）把责任推给别人； （4）注意自己做得不够的地方，以便今后改正。,9、你对某人很好，某人却在背后说你坏话，你怎么办？ （1）心中有数，以后不理他就是了； （2）与他大吵一场后绝交； （3）表面上依然故我，背地里也说他坏话； （4）把情况了解清楚后，找他交换意见。,【成果与检测】,上述9个问题都有四种回答，如你的回答多数选择（2），说明你的自制力较差，而且很不善于待人接物； 多数选择（3）说明你虽然有一定的自制力和克制能力，但为人不够真诚坦率； 多数选择（1），说明你的处世态度多于消极，