组织行为学 11 沟通.pptx

1、第11章,沟通,学习目标,指出沟通的主要功能 描述沟通过程，区分正式沟通和非正式沟通 比较下行沟通、上行沟通和横向沟通 比较口头沟通、书面沟通和非语言沟通 了解组织沟通 了解沟通渠道的选择 识别有效沟通的常见障碍,沟通,2,1、沟通的功能,沟通，必须包括两个方面：意义的传递与理解 完美的沟通是指当想法或思想传递给接受者时，接受者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一样,沟通,3,1、沟通的功能,在群体或组织中，沟通有四种主要功能 （1）控制 沟通可以控制员工的行为 非正式沟通也能控制行为,沟通,4,1、沟通的功能,在群体或组织中，沟通有四种主要功能 （2）激励 通过明确告诉员工必须做什么，他们

2、表现得如何，当没有达到标准时应如何改进工作，沟通可以激励员工,沟通,5,1、沟通的功能,在群体或组织中，沟通有四种主要功能 （3）情绪表达 群体内的沟通是员工表达自己的失落感和满足感的一种重要机制。 沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并可以满足员工的社会需求,沟通,6,1、沟通的功能,在群体或组织中，沟通有四种主要功能 （4）信息 沟通为决策提供帮助。 它通过传递数据和资料来帮助形成和评估各种备选方法，从而提供个体和群体制定决策时所需的信息,沟通,7,2、沟通的过程,沟通发生之前，必须存在一个目的，也就是将在发送者与接受者之间传递的信息 这个信息首先被编码（转化为信号形式），然后通过某种媒

3、介（渠道）传送至接受者，由接收者将收到的信息解码,沟通,8,2、沟通的过程,沟通过程包括8个关键部分： （1）发送者；（2）编码；（3）信息 发送者把头脑中的想法进行编码从而生成信息，信息实际上是发送者进行编码后产生的一种物理产品,沟通,9,2、沟通的过程,（4）渠道 正式渠道，由组织建立，它传递与员工的工作活动有关的信息 非正式渠道，自发形成的，传递个人信息或者社交信息,沟通,10,2、沟通的过程,（5）接受者；（6）解码； 接受者是信息指向的客体 接受者必须首先将接收到的符号转化为可以理解的形式,沟通,11,2、沟通的过程,（7）噪音 噪音代表那些能使信息失真的沟通障碍 例如知觉问题、信息

4、超载、语义问题或文化差异等 （8）反馈 反馈是对信息传送是否成功以及传送的信息是否符合原本意图进行的核实,沟通,12,接受者,发送者,2、沟通的过程,沟通,13,准备发送的信息,编码,渠道,接收到的信息,解码,噪音,反馈,沟通过程模型,3、沟通的方向,沟通的方向可以是垂直的，也可以是水平的 垂直方向还可以进一步划分为上行方向和下行方向,沟通,14,3、沟通的方向,（1）下行沟通 在群体或组织中，从一个层级向另一个更低层级进行的沟通 当群体的领导者和管理者向群体成员分配目标、提供工作指导、解释规章制度、指出需要注意的问题以及提供工作绩效反馈时，使用的都是下行沟通 形式：口头、面对面、电子邮件等,

5、沟通,15,3、沟通的方向,（1）下行沟通 进行下行沟通时，管理者必须对决策的原因作出解释 下行沟通的单向性,沟通,16,3、沟通的方向,（2）上行沟通 最好的沟通者既要向下属解释清楚决策背后的原因，也要向下属征求意见 上行沟通是群体或组织中流向更高层级的沟通 员工利用它向上级（管理层）提供信息反馈，汇报工作进度，报告当前存在的问题,沟通,17,3、沟通的方向,（3）横向沟通 同一工作群体的成员之间、不同工作群体但同一层级的员工之间、同一层级的管理者之间，或任何等级相同的人员之间的沟通都称为横向沟通,沟通,18,3、沟通的方向,（3）横向沟通 有利之处：能够节省时间和促进协调。它是为了绕过垂直

6、层级、加快工作速度而产生的非正式捷径 不利之处：横向沟通会导致恶性冲突,沟通,19,4、人际沟通,（1）口头沟通 是最主要的信息传递方式 包括演说、正式的一对一讨论或群体讨论，以及非正式的小道消息 优点：快速传递和快速反馈 缺点：在信息传递过程中，涉及的人越多，信息失真的潜在可能性就越大,沟通,20,4、人际沟通,（2）书面沟通 包括备忘录、信件、传真、电子邮件、即时通讯、组织内部发行的期刊、布告栏（包括电子布告栏）中的通告、以及其他任何通过书面文字或符号来传递信息的手段 优点：有形而且可以核实 缺点：耗费时间、缺乏反馈,沟通,21,4、人际沟通,（3）非语言沟通 包括肢体动作、说话的语调或对

7、某个（些）用词的强调、面部表情、以及发送者和接收者之间的身体距离 肢体语言传递的两种最重要的信息是： 我们喜欢另一个人的程度以及对其观点感兴趣的程度 对发送者与接收者之间相对地位的感知,沟通,22,4、人际沟通,（3）非语言沟通,沟通,23,4、人际沟通,（3）非语言沟通 对于重音的强调可以改变信息的意思，面部表情也可以传递意义 个体给自己留出的空间成为身体距离,沟通,24,4、人际沟通,美国社会心理学家霍尔发现我们之间存在着四种类型的人际距离： 公众距离，范围在360760厘米之间，它属于人际交往中的正式距离。处于该距离的人，可以很容易地采取躲避或防卫行为。它多出现在陌生人之间，或正规场合。

8、 社交距离，较近的社交距离是120210厘米，多出现在个人交往中，如职场交往和商业会议；较远的社交距离为120360厘米，一般正式的公务性接触大多保持这种距离。,沟通,25,4、人际沟通,个人距离，范围大约在44120厘米之间，这个距离通常是与朋友交谈或日常同事间接触的空间距离。 亲密距离，在044厘米的范围内，这种距离只出现在有特殊关系的人之间，如父母与子女、夫妻、恋人。对关系亲密的人来说，这个距离可以感受到对方的气味和体温等信息。,沟通,26,5、组织沟通,5.1 正式的小群体网络 包括三种类型：链式、轮式、全通道式,沟通,27,5、组织沟通,5.1 正式的小群体网络 链式沟通网络严格遵循

9、正式的指挥链 轮式沟通网络依赖于一个核心人物为该群体的所有沟通充当管道 全通道式沟通网络允许所有群体成员之间进行积极沟通,沟通,28,5、组织沟通,5.1 正式的小群体网络 每种沟通网络的效果取决于你所强调的因变量,沟通,29,5、组织沟通,5.2 小道消息 非正式的沟通系统 特点： 不受管理层控制 大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠 主要服务于其内部人员的自身利益,沟通,30,5、组织沟通,5.2 小道消息 弱化流言的不良影响的建议 （1）提供信息 （2）公开解释那些让员工觉得不一致、不公正或者隐秘的决策和行为 （3）尽量避免严厉惩罚传播者 （4）维持开诚布公的

10、沟通渠道,沟通,31,5、组织沟通,5.3 电子沟通 电子沟通是当代组织中不可或缺的沟通手段 电子沟通包括电子邮件、文本通讯、网络软件、博客和视频会议,沟通,32,6、沟通渠道的选择,小案例： 医疗软件制造商瑟纳公司的CEO帕特森非常喜欢使用电子邮件。他对员工的职业道德十分失望，于是向全公司的400名管理者发了一份关于员工职业道德缺失表示失望的电子邮件。 这封邮件发出去的几个小时后，它的复制件就上了雅虎的网页。三天之内，瑟纳公司的股票下跌了22%。,沟通,33,6、沟通渠道的选择,研究发现，各种渠道在传递信息的能力上有差异。有些渠道是丰富的，能够同时处理多种线索，有利于快速反馈，非常个性化，有

11、些渠道则是贫乏的。,沟通,34,6、沟通渠道的选择,对渠道的选择还取决于信息是不是常规的 常规信息通常是简单明确的，其模糊性最低 非常规信息较为复杂，存在产生误解的潜在可能性,沟通,35,7、有效沟通的障碍,沟通,36,（1）过滤 （2）选择性知觉 （3）信息超载 （4）情绪 （5）语言,（6）沉默 （7）沟通恐惧 （8）性别差异 （9）“政治正确”的沟通 （10）跨文化因素,7、有效沟通的障碍,7.1 过滤 过滤指发送者有意操纵信息，以使接受者更顺眼地看待该信息 组织中的垂直层级越多，过滤信息的机会就越多 只要存在地位差异，信息过滤就会存在,沟通,37,7、有效沟通的障碍,7.2 选择性知觉

12、 沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特征去有选择地观察或倾听,沟通,38,7、有效沟通的障碍,7.3 信息超载 个体处理信息的能力是有限的 当信息量过多以至于个体无法对全部信息进行分配和利用时，接受者会筛选、忽略、跳过或忘记信息，或者会暂停更深入的处理，直到信息超载情况结束,沟通,39,7、有效沟通的障碍,7.4 情绪 极端的情绪体验（狂喜或悲痛）最有可能阻碍有效沟通,沟通,40,7、有效沟通的障碍,7.5 语言 即便以同一种语言进行沟通，同样的词汇对不同人来说意义也会不同 年龄和情景是导致这种差异的最显著因素 信息发送者往往假设自己使用的单词和术语对接受者来说也代

13、表相同的意思，然而，这个假设常常是错误的。,沟通,41,7、有效沟通的障碍,7.5 语言,沟通,42,7、有效沟通的障碍,7.6 沉默 研究表明，沉默和不沟通是非常普遍和棘手的 如果少数派观点能够得到尊重，工作团队内的认同度较高，而且程序公平广泛存在于组织内，那么组织成员保持沉默的可能性就会降低,沟通,43,7、有效沟通的障碍,7.7 沟通恐惧 在口头沟通或书面沟通时会感到过分紧张和焦虑,沟通,44,7、有效沟通的障碍,7.8 性别差异 对于许多男性来说，交谈是保护独立性和维持自己在某种社会等级链中的地位的一种手段 对于许多女性来说，交谈是寻求亲密关系的谈判，通过交谈来设法寻求和提供认可和支持

14、,沟通,45,7、有效沟通的障碍,7.9 “政治正确”的沟通 过于强调不冒犯别人，以至于沟通失去了原本的含义和简洁性，自由的表达也可能受到限制,沟通,46,7、有效沟通的障碍,7.10 跨文化因素 （1）文化障碍 （2）文化情境 （3）文化指南,沟通,47,沟通,48,沟通,49,沟通,50,沟通,51,沟通,52,沟通,53,7、有效沟通的障碍,7.10 跨文化因素 （1）文化障碍 语义造成的障碍 词汇的内在含义造成的障碍 口气和语调差异造成的障碍 在冲突容忍度和冲突解决方式上存在的差异所造成的障碍,沟通,54,7、有效沟通的障碍,7.10 跨文化因素 （2）文化情境 不同文化中，情境影响沟

15、通的显著程度存在差异 在高情境文化国家，人们依赖于非语言线索和微妙的情境线索 在低情境文化国家，人们主要依赖意义传递过程中使用的词汇,沟通,55,7、有效沟通的障碍,7.10 跨文化因素 （2）文化情境,沟通,56,7、有效沟通的障碍,7.10 跨文化因素 （2）文化情境 高情境文化中的沟通意味着双方之间更多的信任；在高情境文化中，口头协议是一种很强的承诺 在低情景文化中，具有实际效力的契约更可能是书面的，使用精确的文字并具有高度的法律约束作用；重视直截了当,沟通,57,7、有效沟通的障碍,7.10 跨文化因素 （3）文化指南 在和来自不同文化的人进行沟通时的原则 在没有证实相似性之前，先假设

16、存在差异 强调描述而不是解读或评价 换位思考 把你的解读视为一种假设,沟通,58,案例分析,天讯公司总经理邓强为了提高企业竞争力，在以人为本、创新变革的战略思想指导下，制定了两个战略方案：一是引进换血计划，而是内部人员大洗牌计划。邓强向秘书小杨谈了自己的想法，让他行文并打印。 中午吃饭的时候，小杨碰到副总经理张建波，就跟他说：“最新消息，公司内部人员将有一次大的变动，老员工可能要下岗，我们要有所准备啊。”,沟通,59,案例分析,碰巧这些话被财务处的会计小刘听到了，就开始一传十，十传百，传遍整个公司。公司上上下下员工都处于十分紧张的状态，根本无心工作。 邓强经过全面了解后，为了澄清传闻，将两个方

17、案的内容公布给全体职工，并召集所有员工一起来讨论这两个方法。 通过民主决议，该公司最终采用了第二个方案。,沟通,60,案例分析,思考题 案例中的沟通渠道或网络有哪些，各有的特点 案例中邓强的一次战略方案制定为什么会引起如此大的风波 邓强应从中吸取什么样的教训,沟通,61,案例分析,下行沟通、轮式沟通网络、小道消息 其传递的信息常常容易被夸大、曲解 经验：一是需要建立信息反馈系统；二是不能孤立地采用一种沟通方式；三是应对非正式沟通加以足够的重视；四是要及时采取其他多种有效的沟通渠道来澄清、补救小道消息造成的不良影响,沟通,62,案例分析,联合制造公司总经理奥斯特曼奥斯特曼每月向所有雇员发出一次定

18、名为“来自总经理部”的信，她认为这是传递信息的一种好方式。然而，一旦出现了重要情况，她还要把各部门负责人召集到会议室里，在她看来，这样做会使这些负责人确实感到他们是管理部门的成员并参与了重大决策的制定。 根据会议的礼仪规定，所有与会人员都要在预定时间之前就座，当奥斯特曼夫人进来时要起立致意，直至得到允许后再坐下。,沟通,63,案例分析,“我叫你们都来，是想向你们说明我们所面临的可怕的经济形势。我们面对的是一群正在咬我们脚后跟的恶狼一样的对手。他们正在迫使我们以非常低的价格出售我们的产品，并且要我们按根本不可能实现的日期交货。如果我们这个大公司自由企业的一个堡垒还打算继续存在下去，我们所有的人就都要全力投入工作，齐心协力地干。下面我具体地谈谈我的意见。”,沟通,64,案例分析,在她发表完意见以后，奥斯特曼用严厉的目光向在座的人扫视了一下，似乎在看是否有人敢讲什么。没有一个人说话，因为他们都知道，发表任何意见都会被奥斯特曼夫人看成持有不同意见。 “首先，我们这里需要积极思想的人，而且所有的人都应当通力合作。我们必须要使生产最优化，在考虑降低成本时，不能对任何一个方面有所疏忽。为了实现降低成本的应急计划，我在公司外