长安铃木顾问式销售流程.ppt

1、,长安铃木专业销售顾问课程,课程简介,培训目的与期望 培训目的 培训期望 汽车销售是一份美好的工作 目标设定 销售顾问的职责 成为一名优秀的销售顾问 顾问式销售的基本理念与原则 顾问式销售定义 销售原则 销售顾问扮演的角色 真实一刻（MOT） 顾客期望值 销售三要素,顾问式销售流程 潜客开发 充分准备 展厅接待 需求评估 选车介绍 试乘试驾 报价成交 完美交车 售后跟踪 三表卡管理,了解销售的原则并会运用 按照顾客要求来调整自己 了解顾客需求 创造顾客热情 有针对性地做产品介绍 有效处理顾客关心的问题 学会顾问式销售过程 成为一名成功的销售人员,课程目标,我们会准时下课，所以也请您准时上课 您

2、可以用任何方式放松自己，只要这样做不会影响他人 您有权利不保持沉默，因为您在这里说过的每一句话都不会作为呈堂证供 相互分享信息会比单向交流更有收获 请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密 为了您和他人的健康，请不要在教室里吸烟 手机不会为您的培训带来任何帮助，因此请不要让它们发出任何声音,培训规则,您对本次培训的期望值,您对本次培训的期望值是什么？,您认为影响销售成交率的因素有哪些？,您认为其中最值得我们关注的三个因素是什么？,思考一下： 你每天的展厅客数是多少？ 成交率是多少？ 失败率是多少？ 失败的原因是什么？,汽车销售是一份美好的工作,汽车销售是一份美好的工作,为自己定下目标： 人因有目标

3、而成功，明确目标坚持下去，成功就是你！,销售顾问的职责,职位不高但很重要 在客户心里是信任是依靠 在公司负起销售目标完成的使命,成功的销售顾问的特质？,汽车销售是一份美好的工作,想想看: 你是哪一种销售顾问? 你做到了吗? 那你能成功吗?,销售顾问应有的心态,值班无人看车你应该做些什么事?,不要去考虑我们无法影响的事情 我们关注的是我们能影响或控制的东西,人的生命是有限的，我们把精力集中在哪里？ 积极的人找办法，消极的人找借口。从现在做起！,汽车销售是一份美好的工作,顾问式销售的基本理念与原则,顾问式销售的定义,销售就是找出潜在顾客的需求并满足他们的需求!,销售是什么？,顾问式销售的定义,产品

4、为中心,客户为中心,展厅接待 需求评估,选车介绍 试乘试驾,报价成交 异议处理,两种不同的销售心态,传统式销售VS顾问式销售,展厅接待 需求评估,选车介绍 试乘试驾,报价成交 异议处理,顾问式销售的定义,销售观念（销售顾问的角色定位）,顾问式销售的定义,做为销售顾问，你在销售过程中的角色是什么？,顾问式销售的定义,一个优秀的销售顾问应该具备的条件？,主动 积极 专业 热情 快乐,顾问式销售的定义,真实一刻的英文全称：Moment of truth,真实一刻（MOT）的作用：,小小时刻 小小印象 小小评价 小小决定,真实一刻（MOT）,顾问式销售的定义,顾客的期望值是不断提高的，因此，过分超出期

5、望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。,顾问式销售的基本理念超越顾客期望值,顾问式销售的定义,需求,购买力,信心,销售的三要素,顾问式销售的定义,顾问式销售流程,顾问式销售流程,长安铃木顾问式销售流程,顾问式销售流程,Step 1 潜在顾客开发,顾问式销售流程,发掘潜在客户,融入社区,与客户建立长期稳定关系。 通过多种方式发掘潜在客户，电话邀约，必要时登门拜访或服务客户。 加强吸引客户展厅参观、商谈、参加活动、试乘试驾等。 老客户进一步开发，促进二次购车或再介绍，提高CS和忠诚度，形成终身客户群。,见“工具集锦”附表1潜在客户等级推进表。,工具,关键要领,顾问式销售流

6、程,Step 1 潜在顾客开发,Step 1 潜在顾客开发,每个人都想去天堂，但却没有人愿意为此付出生命。,目标要明确，有明确的目标才会有的充分的动力！ 人类因有梦想而伟大，身为一个顶尖的销售高手更要为自己制定一个屹立不倒的目标！,潜在客户开发的数量,顾问式销售流程,客户购买周期,顾问式销售流程,在我们的销售过程中，有时要面对的不是单一的顾客；如果来的顾客是一群，那么对顾客决策群体的研究就十分必要了,顾客决策群体,顾问式销售流程,Step 2 充分准备,顾问式销售流程,充分的准备有助于建立销售顾问自己和顾客的信心， 准备8+1,关键要领,顾问式销售流程,Step 2 充分准备,Step 2 充

7、分准备,我长安铃木销售顾问就是最好的！,顾问式销售流程,准备8+1,Step 3 展厅接待,顾问式销售流程,销售人员热情主动的接待，能让顾问有宾至如归的感受，更加舒适放松。 规范的接待礼仪 接待动作规范专业，更容易建立顾客对销售人员的信任感 主动积极地应对顾客，从顾客满意到顾客感动,工具,关键要领,见“工具集锦”附表2展厅客流表；附表3-销售顾问日报表；附表4-客户信息卡。,Step 3 展厅接待,顾问式销售流程,Step 3 展厅接待,舒适区：无压力 担心区：有一定压力，可承受 焦虑区：压力过大,无压力销售:,顾问式销售流程,展厅接待,人对舒适的感受大部分是来自心理的，那么请思考： 我们如何

8、化解顾客心理上的不安呢？,顾问式销售流程,迎接顾客，引导顾客,顾问式销售流程,建立信任的方法,通过礼节建立起融洽的关系 调整交流方式 调整行为举止 处理顾客的疑虑,迎接顾客，引导顾客,让顾客放松的方法,轻松的气氛有助于取得顾客的信任，并赢得更多的与顾客交流的时间。,顾问式销售流程,第一印象的重要性：,产生第一印象的时间可能只有一分钟 我们只有一次机会去塑造良好的第一印象 充分表现自己 决定客户对我们的第一印象 代表个人，也代表公司的整体形象,销售顾问的礼节,顾问式销售流程,交流方式,在接待阶段不要太匆忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽关系和自信,销售人员的热情会影响到顾客的热情

9、。 笑容是专业接待的标准之一 销售顾问应要做到的“笑三笑”：微笑 开口笑 眉开眼笑,建立情感纽带：情感纽带是拉近销售顾问与顾客之间距离的技巧,顾问式销售流程,顾客行为类型,三种类型顾客的行为特征：,我们需要调整我们自己的行为来适应顾客，因为我们不可能期望顾客会改变什么。,顾问式销售流程,接待过程的重要任务是消除顾客的疑虑和担心，取得顾客的信任,顾客的疑虑,顾问式销售流程,概述,概述的组成： 满足需求 告诉将要发生的事情 没有强迫 征求同意,概述的时机： 接待中冷场时 与顾客初步建立起融洽关系时 在接待与需求评估初期顾客要求产品介绍或报价时 顾客产生抗拒时,接待阶段结束后，当你感觉你已经建立了必

10、要的信心，你才能进行下一步的需求评估 重要观念：如果顾客完全配合我们按照顾问式销售流程购车，我们成交率将会提高！,顾问式销售流程,Step 4 需求评估,顾问式销售流程,工具,关键要领,见“工具集锦”附表5- 来店顾客调查问卷。,Step 4 需求评估,顾问式销售流程,销售顾问能明确顾客的真正需求，并提供专业的解决方案： 通过提问与倾听了解顾客信息，尤其是购车的重要信息 通过来店顾客调查问卷收集顾客信息 总结顾客的需求信息，并推荐合适的商品,Step 4 需求评估,冰山理论,了解顾客的初级动机是重要的，但是了解刺激购买动机更重要。因为，这也是与竞争者的不同之处，同时也是顾客购买的一个重要动机

11、理性动机 : 一般是顾客愿意说的 感性动机 : 除非建立了顾客的信任，他才肯说出来,顾客的购买动机 次级动机 初级动机,顾问式销售流程,顾客总是认为销售顾问应该重视他们的需求,需求评估的技巧,有效提问,主动聆听,顾问式销售流程,提问的技巧,提问的方式 封闭式问题 开放式问题,提问的顺序： 一般性提问：问过去的问题收集购买动机 确定性问题：问现在的问题了解购买需求 联系性问题：问将来的问题确认购买标准,顾问式销售流程,听的五个层次,听的重要性： 人的语速 人的听速,顾问式销售流程,主动聆听,+,积极的回应技巧： 展开 阐明 重复 反射 总结,+,顾问式销售流程,需求评估的清单,我是否已经完全地了

12、解了客户的需求，愿望和购买动机？,在需求分析结束时，是否我已经做到： 问了足够多的问题？ 问了恰当的问题？ 主动地聆听了？ 对接受的信息做出了积极的回应？ 清楚了客户所要表达的意思？,顾问式销售流程,顾问式销售流程,Step 5 车辆介绍,关键要领,顾问式销售流程,Step 5 车辆介绍,专业地说明产品的特点及针对顾客的利益,建立信心，激发购买欲望: 做好产品介绍的准备工作,勤加练习 充分利用各种销售工具,如:产品宣传页、展车等 在介绍时充分结合顾客的需求，运用FBI的技巧 让顾客互动参与者到介绍过程中，关注顾客的兴趣点,Step 5 车辆介绍,绕车介绍的时机 绕车介绍是对所有在需求评估阶段获

13、取的信息总结，通常在需求 评估阶段之后进行。,绕车前的准备工作 方向盘调整至最高位置 钥匙 驾驶员的座椅尽量后移 前排乘客座椅前移，靠背与驾驶席靠背平齐 座椅的高度调整至最低的水平 收音机的选台，磁带、CD的准备 车辆的清洁 确保电瓶有电 车内消毒 车窗关上,顾问式销售流程,六方位介绍步骤,F ：Feature 特性 B ：Benefit 优点 I ：Impact 冲击 (图象、图画、故事),由上至下,由左至右法F.B.I. 介绍法,六方位二大法则,顾问式销售流程,顾问式销售流程,Step 6 试乘试驾,工具,关键要领,见“工具集锦” 附表6试乘试驾保证书，附表7试乘试驾调查表。,顾问式销售流

14、程,Step 6 试乘试驾,通过动态的介绍，建立顾客对产品的信心，进一步激发购买欲望: 做好试乘试驾车辆的准备工作，请顾客签署试乘试驾保证书 在顾客试乘时充分展示车辆特性，并作说明 让顾客有时间自己体验车辆的动态特性 填写试乘试驾调查表 适时询问顾客的订车意向,Step 6 试乘试驾,让汽车说话,a.邀请顾客试乘试驾的时机： 引导顾客进入成交的步骤 促进顾客产品体验 当顾客难以下决定时，经由试乘试驾促进成交 b.销售顾问应对产品有信心，主动邀约客户试乘试驾,试乘试驾的基本流程,准备工作 试乘/试驾前 试乘/试驾中 试乘/试驾后,顾问式销售流程,试乘试驾保证书,尊敬的顾客，我们非常友善地提醒您在

15、试乘试驾中善尽您的义务。 警告！如有破损需赔偿！,范例,XXX销售服务中心： 先生/女士，您好！ 欢迎您接受我们的邀约，进行产品试乘试驾活动。为了让您有一个完美的体验，请配合我们的销售顾问进行以下确认事项： 1.身份证确认 2.驾驶证确认 3.活动路线确认 4.车辆外观完好确认 当您已充分了解后，请您签上您的姓名，以便我们登记安排。谢谢！ 顾客签名: 年月日时分 备注条款： 本车为本公司试乘试驾的公务用车，请于使用前后确认外观 车辆保险与乘客险已由本公司安排办理 如有驾驶疏忽导致车辆保养损坏，需承担赔偿责任,顾问式销售流程,顾问式销售流程,Step 7 报价成交,工具,关键要领,见“工具集锦”

16、 附表8报价单。,顾问式销售流程,Step 7 报价成交,给顾客足够的时间作决定，不要给顾客太大压力： 报价前再次总结顾客选定车型的主要配备及顾客利益，然后报价 计算并说明产品价格及相关费用 使用报价单明确地报出价格 报价完毕后，强调产品和服务超越顾客期望的地方,Step 7 报价成交,利用封闭式问题引导客户得出结论 不要让客户反感或感到压力 对客户疑虑给予明确解决方案和答复 及时解决和消除客户疑虑，使客户安心 让客户自己自然得出结论，肯定自己选择长安铃木是正确的,成交邀请,报价的方法,感性利益 明确报价 理性利益,三明治报价法： 价格最小化： 价格比较法： 价格转化为投资： 平衡表法： 增加

17、利益法：,顾问式销售流程,价格 价值 太贵了 价格 = 价值 物有所值 价格 价值 很便宜,建立价格与价值之间的平衡， 是所有价格谈判的目标所在！,金钱的价值,报价结束后,顾客感觉他买的东西比他预料的要物有所值，说明销售人员的销售是成功的,主动提问：关注问题的变化 满意陈述：情感上的变化 身体语言：行为类型的变化,购买信号 就是顾客决定购买产品时无意中流露出的信号。,顾问式销售流程,异议产生的原因,大多数抗拒都是源自顾客不信任，这种不信任一方面可能是因为他们不知道自己需要什么，另一方面就是他对销售人员/产品/公司不信任。,处理异议的态度,没有异议的顾客,异议是一种机会 让销售过程可以持续下去

18、向顾客展示你的诚信的一个机会 是真正销售的开始,顾问式销售流程,异议处理方法： 异议出现前预防异议最有效的 异议出现时处理异议常用的 异议出现后推迟异议延缓的技巧 没有出现异议忽视异议避免发生,异议处理的三个步骤,明确异议所在： 同意及中立化： 提出解决方案：,赢得顾客对长安铃木品牌、经销商品牌以及你个人形象品牌的忠诚!,为何购买?,为你的顾客回答以下问题: 为什么购买铃木汽车? 为什么从我的经销商处购买? 为什么从我这里购买?,顾问式销售流程,议价指导,允许每一位顾客就车辆讨价还价 充分说明车辆的价值 当客户说“不”，要追问其原因 当客户说“好”，要建议其购买 不要急躁，合理地解释一下你所做

19、出的每一个让步,提出产品组合的价值创见，切记，你是在处理价值而不是价格 减少推荐的产品和选装件来降低价格而不是减价 赠送配件而不是降低价格 暂时“休战”，停止议价，与顾客闲聊，加强情感纽带后再回到第1点 寻求销售经理帮助，顾客经常有找高层议价的心态，但你不是让销售经理来降价的,处理价格异议五阶段,顾问式销售流程,表示遗憾 建立联系 介绍潜在顾客 “不买”不代表他今后不买、他的朋友不买,与顾客道别技巧,顾问式销售流程,取得订单的指标,顾客获得足够的信任 顾客的需求被正确地理解 销售过程中充满了热情 你的报价是明码标价而且诚实 你提供的是符合顾客需求的正确产品,订单式销售的几个要点 1.有效订单

20、2. 交车和提车期限,顾问式销售流程,顾问式销售流程,Step 8 完美交车,工具,关键要领,见“工具集锦” 附表9交车确认表。,顾问式销售流程,Step 8 完美交车,通过交车激发顾客热情，感动顾客，并建立长期的关系： 做好交车前的准备工作，进行预约 在交车过程中保持对顾客的关注，热情友好 确保有足够的时间进行操作说明、文件和费用、回答顾客疑问 建立顾客与售后服务部门的联系 通过简短热烈的交车仪式激发顾客热情,交车的重要性,恭喜您！现在终于可以交车了 你想使你好不容易成交的客户成为你的终身顾客吗？ 你希望他/她给你带来更多的业务吗？ 那请记住只有热情的车主才会主动推介新客户,交车是营造终身客

21、户的重要时刻,对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历,顾问式销售流程,Step 8 完美交车,思考： 客户对交车的期望？ 客户交车时可能会担心什么？ 如何让客户在交车时留下深刻印象？ 如何超越客户期望值？,顾问式销售流程,衡量成功交车的标准,下面我们从顾客的角度出发，来确定成功交车的标准： 在所承诺的时间内交车 确保车辆内外的清洁（清洗过、无污点） 确保车辆的所有装置均处于正常工作状态 交车时，油箱内加适量燃油 向顾客详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法与解释用户手册 向顾客详细说明车辆的保修期及维护保养周期 确保顾客知晓如何在

22、经销店进行车辆的维修，将顾客介绍给维修部门的人员，并确定首次维护保养预约 在一个合理的时间内，完成全部交车过程 交车时的礼貌和友好程度 交车过程中关注顾客（不会分心到其他人） 车况（无凹陷、划痕等）,顾问式销售流程,顾问式销售流程,Step 9 售后跟踪,工具,关键要领,见“工具集锦” 附表10感谢信。,顾问式销售流程,Step 9 售后跟踪,维持与顾客的长期关系，保持顾客满意，并通过顾客推荐赢得获取新客户的机会： 新车的售后跟踪由销售顾问执行，顾客首次回厂保养后由市场客服专员跟进 重视与已购车顾客建立日常联系，请顾客推荐潜在顾客,Step 9 售后跟踪,客户档案整理（1）,2天内回访（2）,

23、销售经理一周内向客户致谢（3）,一个月内跟踪联络（4）,通知免费保养（5）,售后跟踪（6）,客户跟踪与挖掘（7）,提醒客户，第一次维护事宜,帮其预约保养或上门服务,定期和客户联系，情感延续,和客户建立持续发展的关系，节日或客户重要日子致电、送祝贺卡或小礼物。,步骤与要点,详细填写顾客管理卡,关心各项功能是否清楚,强化满意度，取得认同,顾问式销售流程,CR顾客关系维护接触日程、目的、内容、方式、应对话术,顾问式销售流程,客户关系维护使用函件种类,顾问式销售流程,信函范例,顾问式销售流程,感谢信 尊敬的 陈先生：您好！ 真诚祝贺您拥有一辆长安铃木的SX4，并对此表示衷心的感谢！今后，我们将一如既往地为您提供尽善尽美的服务，这是我们长安铃木XXXX店的工作宗旨。我店按照长安铃木汽车有限公司的统一标准设计建立，拥有一流的设备，准备了充足的原厂零配件，维修服务人员也经过铃木公司全面的技术培训，可以为您的爱车提供专业快捷的服务。您在爱车使用过程中有任何困难，我们都乐意为您解决。我们经销店的服务热线电话是：XXXXXXXX 请您按保养手册中规定的行驶里程或定期时间到长安铃木经销店保养您的爱车，这将有助于您享受到由长安铃木汽车有限公司提供的保修服务。我们特别希望能再次为您和