培训—服务礼仪篇.ppt

1、湖南联通集团客户部服务礼仪篇、商务礼仪1、介绍礼仪2、名片礼仪3、投递证明和资料及其他物品礼仪4、出入礼仪5、对应电话礼仪6、接待礼仪7、访问礼仪8、服装礼仪9、乘车礼仪10、用餐礼仪、联通集团客户礼仪为不熟悉的双方介绍时，应遵循“尊者优先了解情况”的原则，具体如下：1、在年长和年轻，首先介绍年轻，2、老师和学生，首先介绍学生，然后介绍老师3、女性和男性，首先介绍男性，然后介绍女性介绍未婚者后应介绍已婚者5、同事、朋友认识家人时，先介绍家人，然后介绍同事、朋友6、来宾和主人时，先介绍主人，然后介绍来宾、7、上段和下段，先介绍下段，然后介绍上段8、 2、进行自我介绍、自我介绍需要有效区分环境。

2、有时候，需要向别人介绍、销售自己：1 .“你好，我是”等，在应对的时候需要很少的自我介绍，很精致。 2 .工作中的自我介绍应该包括姓名、单位和职务，3 .在讲座、报告等正规场合，自我介绍除了姓名、工作、职务等外，还要加上适当的谦辞，4 .在社交活动中要进一步进行交流，自我介绍应该包括学历、出身地、兴趣等内容握手礼仪、握手最重要的礼仪问题应该遵循“尊者决定”的原则：1 .长辈和年轻人握手时，长辈应该先伸手。 2 .女性和男性必须女性先伸手3 .已婚者和未婚者必须已婚者先伸手4 .上级机关和下级机关必须上级机关先伸手。 握手时请注意：不要用左手握手。 握手时不能带手套、太阳镜。 不要握住对方的指尖

3、。 握手的时候不要发抖。 不要握。 交换名片礼仪，1、自己的名片要面对客户，用双手或右手递给自己的名片，同时口头表示。 2、和很多人交换名片，从先接近到远，或者从尊到谦虚，应该按顺序进行，不要挑三拣四，3、接受别人名片时要立即停止手中的所有事情，站起来微笑，目视对方，用双手看名片口头致谢不能用左手递名片接受名片不要用手玩，不要扔在桌子上，不要给别人4，接受名片，先看。 30分钟通读一次，对方有重要职务就应该阅读，表示重视，5、向客户要求名片时，应该委婉。 先递给自己的名片，然后说：“今后怎么告诉我呢？ ”或者“怎么联系？ ；” 6、事后在名片上记录对方的特征，分类排列，妥善收藏。送达证明书和资

4、料等物品的礼仪、1、送达时上半身稍微向前倾斜2 .眼睛注视着客人的手3 .向正方向传递文字4 .用双手送达，轻轻放置5 .客人需要签名的情况下，打开笔套，用右手的大拇指、食指和中指轻轻放置笔杆必须交给客人的右手，6、交货时，最好用双手交货7 .交给客人的货，最好直接交给客人8 .交给客人的时候，请给客人留一个容易收货的地方。 进进出出的礼仪，1、进屋前敲门，得到许可后再次进屋2、敲门时、每5秒敲2次3、离开房间时要向客户，礼貌地退两步，告别后要轻轻地关门。接到电话礼仪，1、电话铃响三次应对是最合适的礼仪，总原则是不能早晚2、开始通话时，先报自己的名字，然后再问对方需要帮助的地方吗？ 3 .耐心

5、倾听客户讲话，不允许与客户讲话4 .对客户提出疑问时，尽量不使用专业用语，如果不可避免，尽可能给与一般解释5 .严禁与客户争吵6 .让客户先打电话7 .相关重要接待客人礼仪，1、看见客人进来，站起来迎接，同时要亲切问候客人2 .为客人准备座位，准备茶点，让客人休息3 .把客人视为同事，不要把客人分成三六九等。 父母疏远有差异，不能以个人喜欢的恶行为，4、在接待客户中，实现服装整洁，仪容宽大，服务热情，态度亲切5、客户辞职时，应该站起来送行，握手告别6、客户访问礼仪，1，首先要做好访问服务的准备2 .去客户或者家里，必须符合上述相关行为的行为规范3 .第一次见客户时，必须亲自向对方做自我介绍4

6、.不要进入客户的室内，到处看不要背着他站着，不要背着腰，不要抱胸，坐着不要靠着靠背，在客人的室内喧闹，不要无缘无故地听客人的私事，不要使用客人的设施，5、服务中、吸烟、零食和客人说话时，要说好、谢谢、对不起、再见等礼貌语言。 与客户对话时要面对客户，要正视对方，不要冷淡怠慢，要在客户面前说不该说的话，6、在理解、收集大型客户资料的同时，要避免收入、年龄等客户隐私问题7 应该礼貌地和客人告别。 客人送到外出的时候，请客人仔细的留下。 服装礼仪，一个人的服装，是他自己修养最形象的说明。 莎士比亚，服装三要素，颜色设计质地好，男西装“三三”，三色原则三一法则三禁忌，男西装选择技巧，质地颜色设计尺寸工

7、作，西装七原则从袖子上取下商标*熨平不累*必须穿毛衣*必须穿内衣*必须穿物品，不同风格的领带，*绫：坚决的权威和稳定性协商，主持，演说的场所*点，方格：中规中，按部就班，初次见面和上司见面时*。 活泼有个性，有创造力和向导，任性，适合酒会、宴会和约会的领导。 已婚者，眼神交流的技巧，视线向下表现权威感和优越感，视线向上服从任何人。 视线水平是客观和理性的。站立的姿势，坐着的姿势，蹲坐的姿势，乘车，下车，捡起东西，职业便装，职业礼服，女装的选择技巧，质地的色彩花样装饰尺寸风格，*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*红*。 你占据了我的空间，不适用于亲密的距离(0米-0.6米)，客户服务的个人距离(0.6m-1.2米)，适用于一般的朋友和客户服务的社会距离(1.2米-2米)，不适用于非个人的处理！ 不要！ 养成良好的个人卫生习惯，*头发：干净，无头屑，头发柔软者可梳理。 在办公室里，留长发的女性不摇头*目：清洁无分泌物，眼睛不