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文档简介

1、体 验,以客户为导向的思考,农业经济,工业经济,服务经济,体验经济,引子,例：母亲给孩子过生日,体验（experience）,通常被看成服务的一部分，但实际上体验是一种经济物品，象服务、货物一样是实实在在的产品，不是虚无飘渺的感觉。 所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。 商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人愉悦的。 商品、服务对消费者来说是外在的，但是体验是内在的，存在于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。 使顾客在商业活动过程中感觉美好的体验，甚至当过程结束时，体验价值仍长期逗留在脑海中,体验（experience）

2、,感觉、感知、感受 “以客户为中心”的结果 “以客户为中心”的依据 例子：龙经理的两个例子,？何处体验,站在客户的角度去体会和感受,客户的活动,活动链,抛砖引玉,信息搜索 搜索引擎、排名榜 电子商务推广 关键字、排名、宣传 关键字调查,客户活动,体验点,考量点,本部活动,目标改良,客户活动 体验点 本部维系点 考量点 目标改良点,例：客户搜索需要的信息,？脑力激荡我们的工作怎样影响客户体验,客户活动我们的工作 客户对网站浏览网站的设计、网站浏览速度电子商务？ 询盘msn、qq、email 沟通和反应速度业务部 产品包装、产品价格、报价单 下单供应商态度、 付款方式 ,我们的工作客户体验 物流包装、收货周期、物流态度、产品准确性、物流单据 人力资源良好培训业务员更好的技能客户体验 ,？个体,确定本岗位对应体验点 找出考量点 确定改良目标,系统：体验服务定位,案例分析： 7-11,考量点细则分析,确定产品蓝图,设定产品战略,细分市场选择,其他,1)创造体验，即客户目前还不能体验的，但是我们可以创造更好的体验。 2)由此可以看出，以客户为中心，不是一个部门的事情是全公司的事情，故有全员营销的概念。同时可以看到，任何一个客户的成功，是公司各个部门合作的结果（各个部门相互之

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