2024年银行考试-广东省农村信用社大堂经理笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年银行考试-广东省农村信用社大堂经理笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下对出入房间敲门时的注意事项描述正确的是（）A、每隔2秒种敲1下B、每隔2秒种敲3下C、每隔3--5秒种敲1下D、每隔3--5秒种敲2-3下2.按大堂经理核心服务流程的规定，在晨会流程的标准中，以下对网点负责人’晨会主持’工作的要求，描述不正确的是（）A、晨会建议由网点负责人主持晨会B、网点负责人应在每日下班前指定次日晨会主持人，并告知本人C、当上级管理机构派遣人员参与网点晨会时，网点负责人必须为该日晨会主持D、网点其他员工主持晨会时，网点负责人负责晨会督导3.对有卡但无用卡习惯或不熟悉自助机具的普通客户，大堂经理以下做法错误的是（）A、辅导客户使用自助机具B、在使用自助机具的同时介绍各种自助机具的用途C、将客户引导至理财服务区D、对客户进行关于自助机具的教育4.按职业道德基本规范的相关规定，以下对奉献社会的具体要求，描述不正确的是（）A、自觉履行职业责任，遵守职业规则B、懂得人生的幸福在于奉献的真谛C、积极倡导无私奉献社会的精神D、弘扬求真务实精神，发扬艰苦奋斗作风5.按通用服务礼仪的规定，以下对男士仪表的要求描述不正确的是（）A、袜子：着白色薄棉袜B、鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘C、衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内D、领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间6.按大堂经理核心服务流程的规定，在’产品营销流程’服务标准中，’客户追踪’的服务行动要求不包括（）A、记录客户信息B、向客户提供自己的联系方式C、建立客户档案D、适时进行客户回访7.按广东省农村信用社自助服务区环境规范的要求，区域内各类设备须清晰设置统一、规范、醒目的标识，条件允许的情况下，应设置中英文对照标识。8.按职业道德基本规范的相关规定，在办事公道的具体要求中，要做到’坚持原则，客观公正’，以下说法不正确的是（）A、凡事都要从客观事实出发B、凡事凭借主观意志，做公正的判断和处理C、要求从业人员按照法纪法规行使权利D、要求从业人员按照法纪法规履行职业义务9.若大厅客户不是很多，请客户在等待时预先填表可采用以下哪一项服务用语？（）A、‘你先把表格填了！’B、‘您可以先填这张表格，如果有不清楚的，我可以为您解答。’C、‘你必须预先填表！’D、‘你必须预先填表，有不明白的地方先空着！’10.按广东省农村信用社持折换卡业务规定，个人客户持存折可以到银行换取以下哪些卡种（）A、省普卡B、省金卡C、福农卡D、IC普卡E、IC金卡11.按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪表的‘领花（丝巾）’的佩戴要求描述不正确的是（）A、领花应紧贴衬衫领口B、领花应保持在衬衫领口偏左位置C、应扎网点统一的丝巾D、同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同12.广东省农村信用社的电子商业汇票转贴现是指接入行内ECDS的农合机构在资金临时不足时，将已经贴现但仍未到期的电子商业汇票，交给其他商业银行或贴现机构申请给予贴现，以取得资金融通。13.付款人或者代理付款人自收到挂失止付通知书之日起10日内没有收到人民法院的止付通知书的，自第11日起，持票人提示付款并依法向持票人付款的，不再承担责任。14.按职业道德基本规范的相关规定，在诚实守信的具体要求中，要做到确立诚实守信的观念和意识，以下说法不正确的是（）A、我们要自觉抵制各种不正之风B、要树立以诚实守信为荣，以见利忘义为耻的理念C、要在客户中，加强诚实守信意识的教育D、要在职业活动中坚持表里一致，言行一致，绝不弄虚作假，自欺欺人15.广东省农村合作金融机构的客户使用财付通一点通服务，必须先进行签约，签约涉及的银行卡持卡人信息和财付通账号客户信息中的哪些信息必须一致（）A、职业B、姓名C、证件类型D、证件号码E、工作单位16.按大堂经理岗位特殊礼仪标准的规定，在我社‘亲和微笑’的规范中，以下说法不正确的是（）A、要求眼含笑意B、要求笑不露齿C、要求富有亲和力D、执行要点是做到‘三米六齿’17.按职业道德基本规范的相关规定，以下对办事公道的具体要求，描述不正确的是（）A、照章办事，一丝不苟B、坚持原则，客观公正C、忠于职守，热爱职业D、待人公平，一视同仁18.按广东省农村信用社大堂经理职业道德具体准则的规定，以下对大堂经理提示客户风险要求中，‘客户获得充分的信息’的重要性，描述不正确的是（）A、是让客户对银行产品和服务作出理性评价的前提条件B、是让客户决定是否与银行建立业务联系或购买银行产品或服务的前提条件C、是一个稳健而负责任的银行应该采取的一种营销态度D、是商业银行经营的首要要求19.按大堂经理核心服务流程的规定，在’开门迎客流程’服务标准中，以下不属于’迎客引导’的标准应答要求的是（）A、’您好！’B、’请这边走’C、’请到XX柜台办理’D、’请在休息区等候叫号’20.按通用服务礼仪的规定，在表情神态的要求中，以下对与客户较长时间交谈时的眼神要求描述正确的是（）A、以客户全身为注视点B、以客户的整个面部为注视区域C、以客户的双眼为注视点D、以客户的双手为注视点21.按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪表的‘饰物’的佩戴要求描述不正确的是（）A、饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅B、佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对C、手腕部除手表外不佩戴其他饰物D、戒指佩戴数量不超过2枚22.根据广东省农村信用社办理手工批量代付业务的业务要点，对公客户签定协议时，法人代表签订协议的，需提供以下哪些材料（）A、法人代表身份证明B、法人代表的身份证C、企业营业执照原件及复印件D、组织机构代码证原件及复印件E、对公结算账号并在协议书加盖单位公章23.按大堂经理核心服务流程的规定，在’业务接待流程’服务标准中，’办理过程中的客户等待’情境下，可采用的标准应答不包括（）A、’请稍等。’B、’不好意思，让您久等了。’C、’感谢您的耐心等候。’D、’如有疑问，请拨打我们的24小时客服电话……’24.按大堂经理核心服务流程的规定，要求做到’大堂经理主动上前询问客户需求或对客户询问的相关问题，及时解答’的服务流程是（）A、业务咨询流程B、客户识别流程C、客户分流流程D、业务接待流程25.根据广东省农合机构提供电子商业汇票服务应遵循的业务规则，临时账户可以申请办理电子商业汇票业务。26.根据客户的气质与谈吐，以下对潜在贵宾客户的识别要点描述错误的是（）A、气质出众B、神态自若C、眼神坚定D、粗言秽语27.大堂经理作为客户安全的保障人，应做好以下哪些工作（）A、善于察言观色，对长期在营业厅滞留且不办理业务的客户，要主动询问情况B、对办理大额现金业务客户，做好安全提醒C、提醒客户保管好密码和证件，避免泄密造成损失D、密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全E、向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法28.根据广东省农村信用社办理手工批量开户的业务要点，委托批量开户协议书内容至少包括以下哪些内容（）A、协议书必须列明双方的权利义务关系，并要求委托单位指定委托人B、委托人提供资料的真实性、准确性、合法性由委托人负责C、非零金额开户的，约定由委托单位提供有效支付凭证将开户总金额划入农信社指定的内部账户D、批量开户的存折（卡）委托领取方式；非法人代表亲自领取的，单位需出具授权委托书E、手续费的收费标准及结算方式29.按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户教育流程’服务标准中，以下不属于客户教育的情景是（）A、教育客户使用自助终端B、打电话预约客户C、告知客户注意事项D、教育客户使用新业务30.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对‘指引填单’的标准手势描述不正确的是（）A、指引填单时，文字方向正向客户，指引过程中保持微笑，适时与客户进行目光交流B、左手以中指和无名指指腹外侧触及纸面进行指引，必要时用单指指引C、明确小范围内容时，可在该范围下方划横线，并配合语言指引D、明确小范围内容时，可在该范围周围划圈，并配合语言指引31.《银行业从业人员职业操守》第13条对保守信息秘密的要求，以下说法不正确的是（）A、银行业从业人员应当妥善保存客户资料B、银行业从业人员应当妥善保存客户交易信息档案C、在受雇期间，不得透露任何客户资料和交易信息D、银行从业人员的保密责任在其离职一年后方可结束32.以下对企业网银注销的业务要点描述错误的是（）A、注销网银后，所有网银相关的用户将被删除，所有网银相关的介质将被外部作废，不能重新使用B、客户注销网银服务后，不可以重新申请开通网银服务C、注销网银不影响客户账户在其他渠道的正常使用D、如客户提出需要对签约网银的账户销户（后期加挂账户不在本范围），要求客户先注销网银服务33.按大堂经理核心服务流程的规定，以下对开展’产品营销流程’的描述，不正确的是（）A、可在客户引导过程中开展B、可在二次分流过程中开展C、可在客户等待过程中开展D、可在送别客户时中开展34.按广东省农村信用社支付结算业务的规定，在’票据挂失’的业务要点中，允许挂失止付的票据丧失，失票人需要挂失止付的，应填写《挂失业务申请书》并签章。35.客户推荐中，若客户表示不愿留联系方式，大堂经理应采用以下哪一种推荐方法（）A、递上客户经理名片B、不理会客户C、强烈要求客户留下联系方式D、递上网点负责人名片36.以下哪些属于我社大堂经理的岗位职责（）A、收集信息B、网点员工培训C、客户异议处理D、维持秩序E、现场管理37.关于大堂经理对顾客外貌的赞美，表述不当的是（）A、‘您今天戴的这个发卡很精致，很适合您。’B、‘您今天搭配的衣服很能显示您的气质。’C、‘您长的真好看。’D、‘您今天戴的这条项链很精致，很适合您。’38.按大堂经理核心服务流程的规定，在’业务咨询流程’服务标准中，以下属于’积极解答客户需求’情景下的标准应答的是（）A、’您好，请问您办理什么业务？’B、’XX先生/女士，我有什么可以帮到您？’C、’我们这项业务主要是…’D、’针对您办理的这项业务，请您在这里等候取号’39.广东省农村信用社对传染疾病等疫情的应急处置不包括以下哪一项措施？（）A、立即指挥人员有序撤离，并处理好重要文件资料、印鉴凭证的撤离B、迅速启动相应的处置预案，及时了解、掌握病情的扩展趋势C、根据有关部门收集的情报信息，尽快判明事件等级和危害程度D、突发事件发生后，根据事件等级处置机制作出相应的处置，并做好现场处置工作40.根据广东省农村信用社营业网点外部环境规范，对摊贩的管理应做到网点周边5米范围内无小商贩活动，无闲杂人员长时间滞留。41.按广东省农村信用社支付结算业务的规定，在委托收款的业务要点中，付款人审查有关债务证明后，对收款人委托收取的款项需要拒绝付款的，可以办理拒绝付款。42.根据广东省农村信用社办理电子文档批量开户的业务要点，委托批量开户协议书内容至少包括以下哪些内容（）A、协议书必须列明双方的权利义务关系，并要求委托单位指定授权交接人B、委托人提供资料的真实性、准确性、合法性由委托人负责C、非零金额开户的，约定由委托单位将开户总金额划入农信社指定的内部账户D、批量开户的存折（卡）委托领取方式；非法人代表亲自领取的，单位需出具授权委托书E、手续费的收费标准及结算方式43.针对卡但无用卡习惯或不熟悉自助机具的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）A、‘广东省农村信用社的自助机器使用起来非常方便，你必须学会使用！’B、‘这边是贵宾服务区，你到自助服务区去。’C、‘你这个业务不必到柜台办理，到自助服务区去！’D、‘您看，操作很简单，而且不用排队了，这些自助设备还可以转账、缴费，很方便，下次您就不用排队了。’44.按职业道德基本规范的相关规定，以下对爱岗敬业中’敬业’的含义及要求，描述不正确的是（）A、是指专心致力于所从事的职业B、用一种恭敬、严肃、负责的态度来对待自己的职业C、能主动掌握本职岗位所需要的基本技能，培养、锻炼从事本职工作的本领D、对自己的工作有一丝不苟、兢兢业业、埋头苦干、任劳任怨的强烈事业心和忘我精神45.企业网银批量代收付业务中，签订协议包括以下哪些步骤（）A、签订纸质协议B、银行系统登记协议信息C、审核流程设置D、证书管理E、操作员管理46.按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于’投诉处理流程’的执行关键点的是（）A、确认客户投诉内容是否属实，从而采取相应措施B、判断投诉客户属于理智型还是感性型客户，从而采取相应措施C、判断网点的繁忙程度，从而采取相应措施D、应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈47.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下不属于送别客户的服务用语的是（）A、‘请您慢走’B、‘手续不全，下次再来’C、‘欢迎再次光临’D、‘再见’48.投诉处理中客户预期管理的第一步是（）A、如果确实不能达到客户提出的要求，向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，决不能承诺银行不能做到的事情B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议C、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听D、让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪49.按职业道德基本规范的相关规定，在诚实守信的具体要求中，要做到旗帜鲜明地与不诚信的行为作斗争，以下说法不正确的是（）A、必须旗帜鲜明地反对以假乱真的欺诈行为B、必须旗帜鲜明地反对以次充好的欺诈行为C、必须旗帜鲜明地反对弄虚作假的欺诈行为D、必须旗帜鲜明地与职场中好逸恶劳的行为作斗争50.按广东省农村信用社大堂经理职业道德具体准则的规定，以下对’公平对待客户’的说法，描述不正确的是（）A、是一个银行大堂经理必须具备的职业道德操守B、是维护所在单位即银行良好形象的关键要求C、银行大堂经理能够做到公平对待所有客户是提供服务的第一原则D、大堂经理能够做到公平对待所有客户是应有的工作态度51.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对‘规范坐姿’的坐姿要求描述不正确的是（）A、头部挺直，双目平视，下颌内收B、挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面1/2C、若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上D、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部52.按职业道德基本规范的相关规定，以下对诚实守信的含义，描述不正确的是（）A、诚实，就是忠诚老实，不讲假话B、守信，就是信守诺言，讲信誉，重信用，履行自己应承担的义务C、诚实和守信两者是相通的，是互相联系在一起的D、诚实是守信的表现，守信是诚实的基础53.在广东省农村信用社关于银行职业道德规范的相关规定中，以下对严守信用，办理结算业务的具体要求，描述不正确的是（）A、严格执行结算开户规定B、务必严格履行合同规定的义务，维护合同的严肃性C、克服本位主义，保障结算双方的合法权益D、要加强结算监督54.按广东省农村信用社支付结算业务的要求，在’支票业务’的基本规定中，对需要报上级部门审批的大额现金支付，必须填制《大额现金支取审批登记表》，报上级部门审批后才能办理支付。55.办理广东省农合机构全国支票影像交换系统的查询查复业务时，因客户造成的差错需要发送查询书进行更正的，个人客户应持以下哪些材料前来柜台办理更正手续（）A、原进账单回单B、有效身份证件C、要素更正证明D、税务登记证E、组织机构代码证56.根据广东省农村信用社办理手工批量代付业务的业务要点，委托人与信用社需签订代发（付）协议书，内容至少包括以下哪些条款（）A、《委托银行批量业务申请书》上的授权交接人视同获得委托单位的业务授权B、委托人提供资料的真实性、准确性、合法性由委托人负责C、由于委托单位提供的第三方账户，造成第三方客户出现争议的，由委托方负责解决D、通过内部账代发（付）的，应写明委托人代发（付）款的账号、户名、开户行，并约定方式将代发（付）失败后的资金划入委托付款人账户E、代付业务手续费的收费标准；代付业务手续费的结算周期及结算方式等57.按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户教育流程’服务标准中，以下可运用’这项新业务能够帮您……，您可以了解一下。’进行业务介绍的情景是（）A、教育客户使用自助终端B、打电话预约客户C、告知客户注意事项D、教育客户使用新业务58.在大集中系统内，客户端手机银行通过以下哪些内容判断客户身份（）A、开户行B、客户名称C、证件类型D、证件号码E、账户余额59.投诉处理的后续跟踪首先要（）A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议B、留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度C、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意D、给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见60.按广东省农村信用社大堂经理职业道德具体准则的规定，以下对大堂经理提示客户风险的具体要求，描述不正确的是（）A、大堂经理在向客户推荐金融产品的过程中，应做到客户有问则必答，客户不问则不答B、大堂经理在向客户推荐金融产品的过程中，应对客户进行必要的风险提示C、大堂经理在向客户推荐金融产品的过程中，应确保客户在获得充分信息之后作出理性选择D、大堂经理在向客户推荐金融产品的过程中，不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等误导客户的行为61.投诉处理中，以下对了解投诉问题的描述错误的是（）A、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听B、保持托腮，时常敷衍性地‘嗯哼’，避免目光接触C、可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题要及时跟客户确认D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意62.企业网银维护业务中，网银信息管理包括以下哪些内容（）A、企业网银登陆次数管理B、企业网银交易限额管理C、企业网银功能管理D、企业网银账户管理E、企业网银开通日期管理63.按通用服务礼仪的规定，在社交礼仪中，以下对上下车的先后顺序描述正确的是（）A、尊者最先上车，最先下车；位卑者最后上车，最后下车B、尊者最先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车C、尊者最后上车，最后下车；位卑者最先上车，最先下车D、尊者最后上车，最先下车；位卑者最先上车，最后下车64.对公账户可通过以下哪些方式办理电话银行签约（）A、通过手机银行办理B、通过银行自助终端办理C、通过网上银行系统办理D、到开户网点办理E、发送短信至96138自助开通65.按广东省农村信用社大堂经理职业道德具体准则的规定，以下对礼貌服务的要求，描述不正确的是（）A、对客户提出的合理要求尽量满足B、对暂时无法满足的要求，应当耐心说明情况，取得理解和谅解C、对明显不合理的要求，要态度明确的拒绝D、银行大堂经理在工作过程中以客户为中心66.若临时出现设备故障，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）A、‘线路暂时出现故障，我们不办理业务。’B、‘线路暂时出现故障，你下次再来。’C、‘请原谅，线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍后。’D、‘线路暂时出现故障，你到那边排队去。’67.根据广东省农村信用社办理手工批量代付业务的业务要点，对公客户签定协议时，如果非法人代表签订协议，需提供以下哪些材料（）A、法人代表身份证明B、法人代表的身份证复印件C、单位委托授权书D、被委托人身份证E、企业营业执照及组织机构代码证原件及复印件68.电子商业汇票分为以下哪些种类（）A、电子银行承兑汇票B、转账支票C、电子商业承兑汇票D、现金支票E、电子转账汇票69.在广东省农村信用社关于银行职业道德规范的相关规定中，以下对竭诚服务的具体要求，不包括（）A、持权不贪不浊，洁身自好为民B、客户至上，甘当公仆C、礼貌待客，文明服务D、开拓进取，敢于创新70.按广东省农村信用社支付结算业务的规定，支付结算可选择的结算方式有（）A、票据结算B、银行卡结算C、汇兑结算D、托收承付结算E、委托收款结算71.根据广东省农村信用社办理手工批量代收业务的业务要点，对公客户签定委托协议时，非法人代表签订协议的，需提供以下哪些材料（）A、法人代表身份证明B、法人代表的身份证复印件C、单位委托授权书D、被委托人身份证E、企业营业执照及组织机构代码证原件及复印件72.客户进行咨询时，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）A、‘您想了解什么？我们随时为您解答。’B、‘这边是贵宾服务区，你到那边问去。’C、‘我不清楚，你找其他人问去！’D、‘手续不全，下次再来！’73.按广东省农村信用社大堂经理职业道德具体准则的规定，下列对大堂经理熟知业务的说法，描述正确的是（）A、对自己所在机构的业务有全面的了解，应是大堂经理胜任本职工作的基本条件B、对自己所在机构的业务有全面的了解，应是大堂经理胜任本职工作的第一原则C、对自己所在机构的业务有全面的了解，应是大堂经理胜任本职工作的首要目标D、对自己所在机构的业务有全面的了解，应是大堂经理胜任本职工作的工作指标74.各联社（农商行）网点内设立的大堂经理主要从事以下哪些工作（）A、客户识别和推荐B、客户引导分流C、服务指导咨询D、营业现场管理E、客户异议处理75.按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，当客户认为程序繁琐而不满时，要求授权人和其他工作人员保持积极的工作状态。第2卷一.参考题库(共75题)1.若客户的要求与国家政策、银行规定相悖，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）A、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。’B、‘我们不办理这个业务，你快走吧。’C、‘你的要求与国家政策、银行规定相悖，你不必再来。’D、‘我不清楚，你找其他人问去。’2.按职业道德基本规范的相关规定，以下对服务群众的具体要求，描述不正确的是（）A、要树立服务群众的观念B、自觉履行职业责任，遵守职业规则C、热情周到，满足群众需要D、忠于职守，奉献社会3.以下对广东农村信用社短信银行服务的基本规定描述错误的是（）A、广东农村信用社按客户选择的套餐及账户级别收取服务费B、如遇收费标准变动，广东农村信用社将在营业网点公告或通过短信方式进行通知，若客户不取消‘短信服务’，即视为客户同意按照新标准收费，我社即按新标准进行收费C、通过电话银行或网上银行开通短信服务的，短信收费只有‘按月收取’一种D、解约收取当月信息费4.根据客户的外在特征，以下对潜在贵宾客户的识别要点描述错误的是（）A、交通工具：客户乘坐公交车B、客户的衣着为名牌（衣服、鞋）C、客户的配饰为奢侈品（包括首饰、包、手机、笔、表）D、客户钱包内有他行白金信用卡或他行业务卡、高级会所会员卡、高级商场会员卡5.投诉处理中争取销售机会的第一步是（）A、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议C、分析问题解决复杂程度，判断是否能立即解决问题D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意6.按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于’客户分流流程’使用目的的是（）A、甄别贵宾客户和普通客户B、实现营业网点的第一次分流，减少排队客户C、使用其他业务办理渠道，减轻台席压力D、提高营业人员答复咨询的准确度和效率7.投诉处理流程的第一步是（）A、充分道歉B、给出解决方案C、迅速隔离客户D、安抚客户情绪8.按职业道德基本规范的相关规定，在服务群众的要求中，要做到’热情周到，满足群众需求’，以下说法不正确的是（）A、需要就是从业人员做到想群众之所想B、需要就是从业人员做到急群众之所急C、需要就是从业人员做到关心他人疾苦，主动为他人排忧解难D、需要就是从业人员做到不断学习，不断提高服务能力9.按广东省农村信用社大堂经理职业道德具体准则的规定，以下对大堂经理熟知业务的说法，描述正确的是（）A、对自己所在机构的业务有全面的了解，应是大堂经理胜任本职工作的基本条件B、对自己所在机构的业务有全面的了解，应是大堂经理胜任本职工作的第一原则C、对自己所在机构的业务有全面的了解，应是大堂经理胜任本职工作的首要目标D、对自己所在机构的业务有全面的了解，应是大堂经理胜任本职工作的工作指标10.按广东省农村信用社支付结算业务的基本规定，支票的出票人和商业承兑汇票的承兑人在票据上的签章，应为其预留银行的签章，预留银行签章可以使用普通印章或原子印章。11.广东省农合机构全国支票影像交换系统主要包括以下哪些模块（）A、交换式支票影像交换处理模块B、系统外支票影像交换处理模块C、循环式支票影像交换处理模块D、系统内支票影像交换处理模块E、非系统支票影像交换处理模块12.广东农信的持卡人持借记卡可在以下哪些渠道使用（）A、广东省农村合作金融机构各营业网点B、联网的机构C、贴有’中国银联’标识的ATMD、广东省农村合作金融机构特约商户E、发卡机构指定的其他渠道13.在广东省农村信用社关于银行职业道德规范的相关规定中，对严守信用的具体要求，不包括（）A、组织存款，信用为重B、发放贷款，遵约守信C、办理结算，维护权益D、自觉遵纪守法，鄙视阳奉阴违14.《大堂经理工作日志》中对客户意见和需求的分析总结，可以为个人理财顾问或者个人客户经理的营销活动提供策略参考。15.按广东省农村信用社支付结算业务的要求，在汇兑业务的基本规定中，签发办理汇兑的《结算业务委托书》所需记载的事项有（）A、确定的金额B、收款人名称C、汇入地点、汇入行名称D、汇出地点、汇出行名称E、委托日期16.按《银行从业人员职业操守》第18条对礼貌服务的要求，以下说法不正确的是（）A、银行业从业人员在接洽业务过程中，应当衣着得体B、银行业从业人员在接洽业务过程中，应当态度稳重C、银行业从业人员在接洽业务过程中，应当举止大方D、银行业从业人员在接洽业务过程中，应礼貌周到17.按大堂经理核心服务流程的规定，在’挽留客户流程’服务标准中，以下属于’因特殊事件要求销户’的情况的是（）A、客户还清按揭贷款要求销卡B、客户因对网银业务不理解、不熟悉而要求销户C、客户对银行卡的服务不满而要求销户D、客户因工作变更，原产品不能再很好地满足客户需要而销户18.电话银行的人工服务功能包括有（）A、临时挂失B、银行卡业务C、服务建议D、业务咨询E、现金存款19.以下对电话银行的转账、汇款服务描述错误的是（）A、签约开通电话银行转账、汇款服务时，必须设定收款人账户明细才能通过电话银行系统进行资金划转B、社内转账实时到账，行外汇款在扣账后由开户网点所属营业部的前台柜员通过支付渠道手工汇款C、电话银行转账回单和汇款回单可无限次补打D、电话银行转账、汇款的手续费收入发票可无限次补打20.按通用服务礼仪的规定，在沟通语言中，以下对‘文明服务用语基本要求’描述不正确的是（）A、要求做到‘六声’服务B、称谓要得体，学会使用敬语、问候语C、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊D、掌握处理应急事件的语言21.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下不属于服务忌语的是（）A、‘今天不办了。’B、‘手续不全，下次再来。’C、‘先生，这里是无烟场所，谢谢合作。’D、‘这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。’22.以下对财付通一点通业务的业务要点描述错误的是（）A、签约业务要求由客户本人办理B、开通财付通一点通服务需填写《广东省农村合作金融机构借记卡增值业务申请表》C、维护财付通一点通服务需填写《广东省农村合作金融机构借记卡增值业务申请表》D、取消财付通一点通服务需填写《广东省农村合作金融机构借记卡增值业务协议》23.按广东省农村信用社中间业务对贵金属业务的规定，以下对’黄金交易账户编码’的特征，描述正确的有（）A、是上金所客户在交易系统中进行交易活动的唯一标识B、需通过会员代客户向深交所申请C、该编码由深交所统一制定D、该编码实行’一户一码’制E、该编码具有唯一性和终身性24.按广东省农村信用社支付结算业务的要求，在银行汇票的基本规定中，系统内的省辖、全国汇票见票即付，跨系统的银行汇票收妥抵用。25.若识别出该客户可以使用自助设备完成交易，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）A、‘您这个业务不用在这边排队，您可以使用我们的自助银行设备。’B、‘到自助服务区去！’C、‘你这个业务不必到柜台办理，到自助服务区去！’D、‘这边是贵宾服务区，你到那边排队去。’26.按广东省农村信用社大堂经理职业道德具体准则的规定，以下对’公平对待客户’的说法，描述正确的是（）A、银行柜员能够做到公平对待所有客户是提供服务的第一原则B、银行柜员能够做到公平对待所有客户是应有的工作态度C、银行柜员能够做到公平对待所有客户是提供服务的前提条件D、银行柜员能够做到公平对待所有客户是最重要的工作准则27.按大堂经理核心服务流程的规定，以下对’客户识别流程’使用目的的描述，正确的是（）A、及时有效地为客户提供服务，提高营业人员答复咨询的准确度和效率B、引导客户高效分流，提供针对性服务C、营销培训，提升员工技能D、提高客户对营业网点的第一感知28.按通用服务礼仪的规定，在社交礼仪中，以下对’乘车礼仪’描述正确的是（）A、如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，后排中座B、如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座，后排左座，后排中座、副驾驶座C、如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排中座、后排右座、后排左座、副驾驶座D、如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座29.按通用服务礼仪的规定，以下对男士仪容的要求描述不正确的是（）A、发式：不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜B、面容：忌留胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，平视时鼻毛不得露于孔外C、口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料D、手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油30.与亲切型（鸽子型）客户沟通时，不建议大堂经理采用以下哪一项沟通技巧？（）A、时常明确地表示赞同B、满足此人的控制欲C、多用’我们’这个词，赞扬他或她具有的团队精神D、不要催促，不要急于求成31.投诉处理中客户预期管理的第二步是（）A、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品B、让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪C、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议D、告诉客户银行的政策和程序，使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求32.按广东省农村信用社支付结算业务的要求，在汇兑业务的基本规定中，对在汇入银行开立存款账户的收款人，需由汇款人与收款人自行联系退汇。33.大堂经理作为业务经办的引导人，应做好以下哪些工作（）A、熟悉各项业务的办理流程，了解产品种类B、积极、正确引导客户办理业务C、对客户的各种疑问给予及时解答D、协助柜员在最短的时间内为客户办理好业务，促进效率提高E、积极与客户沟通，搜集客户意见和建议，不断改进和提高服务水平34.按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，遇到特殊服务对象进入网点，大堂经理应热情的上前问候，并给予臂助帮扶。35.根据广东省农村信用社舆情突发事件的应急处置原则，以下哪一项是对‘实事求是，科学严谨’原则的正确描述？（）A、深入调查，科学分析，确保公布的信息真实可靠、客观中肯；发布信息应坚持谨慎态度，实事求是，依法依规B、正确认识与媒体关系，以诚恳、友好态度，理解、善待、善用媒体C、坚持在省联社的统一领导和指挥下，充分发挥各级农合机构的作用，合力做好应急处置工作D、深刻了解舆情传播规律，快速反应，积极面对问题，主动发布信息，把握舆论主动权、话语权36.若自助设备或柜台前出现相互不熟识的客户聚集，大堂经理可采用以下哪些服务用语（）A、‘对不起，如您取号后请在等候区叫号。’B、‘对不起，请您在那儿（等候区）等候。’C、‘这边不能聚集，你到那边排队去。’D、‘你必须在等候区等候。’E、‘你不能在这里等候！’37.按广东省农村信用社支付结算业务的要求，委托收款业务的范围包括（）A、已承兑的商业承兑汇票B、已承兑的银行承兑汇票C、债券D、借条E、存单38.若客户在非营业时间来办理业务，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）A、‘我们已经结束营业了，到自助服务区去！’B、‘对不起，我们已经结束营业了，请您使用自助银行或在营业时间来办业务。’C、‘我们已经结束营业了，下次再来！’D、‘我们已经结束营业了，不办理业务！’39.与纸质商业汇票相比，电子商业汇票具有以下哪些特点（）A、汇票上印有’转账’字样B、以数据电文形式签发、流转C、汇票上印有’现金’字样D、以电子签名取代实体签章E、以实体签章取代电子签名40.对私账户电话银行解约，客户可通过以下哪些方式办理（）A、拨打客服电话96138办理B、通过手机银行办理C、通过网上银行系统办理D、本人到账户所属法人联社任一网点办理E、通过银行自助终端办理41.开通电话银行社内转账服务，对私账户的收款人必须是以下哪一项？（）A、在数据大集中系统开户的单位港币结算账户B、在数据大集中系统开户的个人美元结算账户C、在数据大集中系统开户的单位人民币结算账户D、在数据大集中系统开户的个人人民币结算账户42.送别客户的文明用语中，不包括以下哪一项？（）A、‘感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。’B、‘手续不全，下次再来。’C、‘请慢走，有什么问题请随时与我联系！’D、‘请慢走，欢迎您再来。’43.根据广东省农村信用社电子商业汇票回购式贴现的业务要点，客户申请贴现，要求客户使用在广东农信开立的存款账户作为贴现入账账户。44.按广东省农村信用社关于银行职业道德规范的相关规定，在顾全大局的具体要求中，以下说法不正确的是（）A、要牢固树立’立足金融，胸怀全局’的职业指导思想B、要正确处理银行部门利益与客户利益的关系C、要做到团结协作，相互支持，要求每一个银行从业人员在各自的岗位上齐心协力，发挥整体力量D、互助互学，共同进步，是社会主义的新型社会关系的要求45.若客户对凭证有疑问，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）A、‘您有什么疑问，我来为您解释。’B、‘你有什么问题快说！’C、‘你有什么疑问到那边去。’D、‘我不清楚，不要麻烦我！’46.广东省农村合作金融机构的客户使用支付宝卡通服务，必须先进行签约，签约涉及的银行卡持卡人信息和支付宝账号客户信息中的哪些内容必须一致（）A、姓名B、证件类型C、证件号码D、职业E、居住地47.按职业道德基本规范的相关规定，在办事公道的具体要求中，要做到’照章办事，一丝不苟’，以下说法不正确的是（）A、要求熟悉了解章程制度B、要求不违反或曲解章程C、要求严格按照章程制度办事D、要求扶持正气，顶住歪风48.‘全心全意为客户服务’要求金融工作者树立以下哪一项思想？（）A、效益第一B、客户第一C、组织第一D、员工第一49.按大堂经理核心服务流程的规定，在’挽留客户流程’服务标准中，以下对’客户不熟悉业务要求销户’情景下采取的服务行为，描述不正确的是（）A、了解客户的销户的具体原因B、如有可能，请客户到体验区让其现场体验该项业务的方便之处C、用通俗易懂的方式介绍D、尽量使用专业术语，体现业务的专业性50.我社短信银行自动发送信息的类型包括有（）A、POS消费类B、信贷类C、结算类D、定期类E、贵金属业务类51.识别引导客户时，若需递交资料给客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）A、‘您想了解什么？我们随时为您解答。’B、‘这里有一些关于我们贵宾卡的介绍，先生您有空可以看一下。’C、‘对不起，我陪您到业务更熟悉的客户经理那里，好吗？’D、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。’52.客户突发疾病的应急处置预案中，表述错误的是（）A、及时安排客户休息B、依据实际情况立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治C、根据实际情况，及时通知客户家属或单位D、立即使用‘110’联网报警器或电话向公安机关、保卫部门报警53.按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是（）A、接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释B、接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划C、接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪D、接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢54.按职业道德基本规范的相关规定，以下对诚实守信的具体要求，描述不正确的是（）A、确立诚实守信的观念和意识B、要自觉遵守诚实守信的职业道德规范C、要做到专心致力于所从事的职业D、要信守承诺，言行一致55.按大堂经理核心服务流程的规定，在’产品营销流程’服务标准中，要求的服务行动为主动询问的情景，不包括（）A、引导营销B、分流营销C、等待营销D、教育营销56.大集中系统客户端手机银行系统支持以下哪些手机/平板电脑（）A、IOS操作系统的手机B、IOS操作系统的平板电脑C、Android操作系统的手机D、Android操作系统的平板电脑E、WindowsPhone操作系统的手机57.按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下不属于女士仪容的‘面容’要求的是（）A、工作时化淡妆B、眼角不可留有分泌物C、戴眼镜，应保持镜片的清洁D、保持鼻孔清洁58.按《银行从业人员职业操守》第20条对提示客户风险的要求，以下描述不正确的是（）A、向客户推荐产品或提供服务时，银行业从业人员应当对产品及服务涉及的法律风检进行充分的提示B、向客户推荐产品或提供服务时，银行业从业人员应当对产品及服务涉及的政策风险进行充分的提示C、向客户推荐产品或提供服务时，银行业从业人员应当对产品及服务涉及的市场风险进行充分的提示D、向客户推荐产品或提供服务时，银行业从业人员应当对产品及服务涉及的道德风险进行充分的提示59.由于广东省农村信用社原因，不能满足客户要求，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）A、‘这边是贵宾服务区，你到那边问去。’B、‘我不清楚此项业务，你找其他人问去。’C、‘我们不办理这个业务，你不必再过来！’D、‘对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下，好吗？’60.在广东省农村信用社关于银行职业道德规范的相关规定中，以下对顾全大局的具体要求，不包括（）A、要立足金融，胸怀全局B、团结协作，相互支持C、开拓进取，敢于创新D、互助互学，共同进步61.以下哪一项不属于潜在贵宾客户的识别特征（）A、客户外在特征B、客户气质与谈吐C、客户行为D、客户年龄62.在我社关于银行职业道德规范的相关规定中，以下对严守信用，发放贷款的具体要求，描述不正确的是（）A、务必做到正确处理好国家、企业、银行三者的利益关系B、务必树立信用观念，自觉履行合同C、务必严格履行合同规定的义务，维护合同的严肃性D、务必克服本位主义，保障结算双方的合法权益63.个人网银可通过以下哪些方式开通（）A、通过银行自助终端办理B、发送短信至客服电话96138办理C、拨打客服电话96138办理D、在线注册E、到广东农信营业网点开通64.信贷业务受理完成后，农合机构将全面综合评价以下哪些情况（）A、客户的资信状况B、信贷业务的合法性、安全性情况C、信贷业务的盈利性情况D、信贷业务的担保状况E、信贷业务的风险状况65.按大堂经理营业中工作流程的规定，大堂经理需在按照巡检表内容，在业务高峰期进行第三次巡检。66.针对很久没到网点办业务的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）A、‘这边是贵宾服务区，你到那边排队去。’B、‘××先生/女士，你有一段时间没来了，最近我们的产品和服务都进行了全面的升级，你自己了解清楚再过来办理业务吧。’C、‘××先生/女士，你有一段时间没来了，你的产品知识肯定落后了！’D、‘××先生/女士，您有一段时间没来了，最近我们的产品和服务都进行了全面的升级，我请我们的客户经理跟您大概介绍一下，好吗？’67.投诉处理中客户隔离的第一步是（）A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议B、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境D、表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的68.大堂揽客时，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）A、‘对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下，好吗？’B、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。’C、‘早上好！请问您要办什么业务？’D、‘对不起，根据规定，这项业务需要提供本人身份证资料，请您回去取一下，真抱歉！’69.按通用服务礼仪的规定，在沟通语言的要求中，以下对‘文明服务用语’的语言选择规范描述不正确的是（）A、服务人员与客户交流，首句需用普通话B、根据客户的语言习惯，选择使用普通话或方言C、若是外宾，应使用简单的英语D、语速适中，每分钟应保持在150个字左右70.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对‘握（背）手站立’的要求，描述不正确的是（）A、在自然站立的基础上，两臂前移，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，自然贴于腹部，或者置于身后B、在自然站立的基础上，两臂前移，女