道路清障救援作业服务项目整体设想与策划

第一节项目需求分析 2一、项目概况 2二、服务内容 3三、服务要求 4四、人员配备 9五、车辆配备 10六、停车场配置 12七、专业调度中心 13八、应急处理能力 14第二节项目管理概述 15一、管理原则 15二、管理机制 17三、管理维度 20四、管理模式 24五、管理方法 28第三节清障工作管理机制 31一、预案准备工作 31二、清障设备管理 31三、清障人员管理 32四、救援协作机制 34五、接警处置流程 34六、现场处置措施 35七、投诉处理机制 37八、社会责任保障 37第四节提高救援效率重点分析 38一、完善清障车基本功能 38二、清障专用配置备齐全 38三、指挥调度的快速反应 39四、车辆保养要常抓不懈 40五、提高操作员专业素质 40第五节合理化建议 41一、推进服务规范化、专业化 41二、强化智能技术的运用 42三、进行系统全面的培训 42四、应急保障体系的建设 42第六节考核机制 42一、考评办法 43二、考评细则 43第一节项目需求分析（投标人根据项目具体情况参照编制）一、项目概况为保障XX市道路交通安全、有序、畅通，强化道路管控，维护良好交通秩序，确保城市主次干道畅通有序，提高执法公信力和群众满意度，根据工作需要和《中华人民共和国政府采购法》等有关规定，在日常执勤执法中需依法对各类需检验鉴定的事故车辆进行拖移、扣留和保管；对交通事故车辆进行清障拖移服务。二、服务内容服务需求一览表服务地点服务内容服务期限1.交通事故救援、交通执法查扣车辆清障拖移服务。2.高峰岗待命、警保卫保障及交警支队安排的其他任务。签订合同后XX年负责XX市境内事故车辆拖吊、保管，查扣车辆的拖移、停放、保管及随车货物的保管。具体内容如下：1.为故障车提供短时应急抢修以及牵引拖曳服务，及时排除路面交通安全隐患。2.协助交通事故现场处置，为事故车辆提供抢修、起吊、牵引拖移服务，为事故散落物提供清理、收集、起吊、转运、仓储服务。3.负责违法停放车辆的拖吊、保管服务。4.为清障作业现场、事故处理现场提供安全区域设置和隔离服务。5.为事故车辆和事故物资提供具备消防、照明、安全存放保管条件的停放场地服务和交警部门查处暂扣的违法车辆，提供停放照看服务。6.服从交管部门的调度，参与处置公路突发事件，做好公路应急救援设备储备。7.根据实际情况提供必要的公益性、保障性服务，纠正违章、安全保卫时在指定的施救场所待命等。三、服务要求（一）拖吊作业要求1.服务时间要求：（1）提供全天24小时的各类拖吊作业。接到采购人发出的拖吊指令起计，在规定时间到达现场提供服务。（2）接到指挥中心指令后，安排人员快速赶赴现场，确保白天5分钟内出动，夜间10分钟内出动。2.现场作业要求：（1）到达指定地点后，根据执勤民警开具的《公安交通管理行政强制措施凭证》，在15分钟内完成涉案车辆清障工作，并撤离现场（现场复杂的经执勤民警同意后可适当延长服务时间）；时间从到达指定地点后计算。（2）到达救援现场后，与民警和当事人进行车内物品交接，并拍照留存，发现车辆本来就有损伤的要及时告知。（3）按照采购人要求制订的拖吊车作业规范实施作业，包括对被拖吊车辆的检查和清点、按要求填写拖车清障作业单，以及按规范流程进行作业等。（4）拖车作业人员应服从现场交警的指挥。（5）实施拖吊作业时，必须有交通警察在场并取得委托（拖车作业单应由在场民警签名确认）。（6）作业时必须严格遵守道路交通管理规定，不得因作业而影响交通、造成交通堵塞或损坏市政设施（如因作业需要违反交通管理规定的，应经现场交警同意）。3.被清拖车辆物品处理要求：按照采购人规定的程序及规范处置被拖吊车辆的随车物品，未经采购人或当事人同意，不得进入被拖吊车辆的车辆内部（包括驾驶乘坐舱以及车尾箱等）。4.拖吊进场的要求：按照要求将车辆拖至规定停车场，遵循拖吊车作业规范。5.如现场民警要求将涉案货车拖移至称重点或治超点进行称重的，应予以满足，并在完成称重后，再将车辆拖移至指定的停车场。6.对所拖吊车辆数据进行分类登记，并每月定期向采购人报备，包括车辆类型、车牌号、发动机号、车架号等相关信息。7.确保救援车辆不能造成损失，送至扣押场地后，服从扣押场地管理人员指挥停放指定位置，关闭车辆全部门窗及电瓶总电源并做好交接与相关登记工作，防止二次意外事故发生。8.负责整个救援服务中所造成一切人员伤害、财产损失。9.加强作业人员交通清障操作技能的培训。作业人员必须统一着装，按规范流程操作，同时必须听从交警的指挥。10.加强对救援人员的安全教育，确保救援过程规范操作，确保人员安全。（二）交通违法涉案车辆的拖吊服务1.采购人开展交通整治时，按要求提供拖吊车服务。2.须在60分钟内将涉案车辆拖至涉案车辆保管场地。3.将被拖吊车辆的停放地点及联系方式等，通过文字标示或者其他方式告知当事人。4.作业过程中应遵守有关法律法规、部门规章关于拖吊交通违法车辆的规定。5.应当在违法或事故现场拍照，做好记录（包括空程车辆）作为每月支付的依据，每月的项目明细需经采购人核对确认后，才能作为付款的依据。6.应对交通违法车辆进行分类登记，并每月向采购人报备登记，包括车辆类型、车牌号、发动机号、车架号等相关信息。7.涉案车辆交接要求（1）严格遵守XX市公安局相关“扣留车辆及涉案财物管理规定”，统一使用XX市公安局制作的涉案车辆入出场登记签收单、涉案车辆移送登记台账对入出场车辆进行登记、保管、移送。一律凭公安部门盖公章的格式放车单发还涉案车辆，并及时将放车单副联、进出场照片装订后送交采购方，办理移送交接手续。每天认真清点车辆和核对登记台账，保证实际车辆与登记台账数量内容完全一致。（2）不得收取因违法或事故被暂扣车辆所有人的拖移服务费，保证车辆在到达指定扣押场的安全，如在拖移过程中造成车辆及物品丢失、损坏的，要与车辆所有人双方协商解决。（3）具有严格完善的车辆停放安全监管措施、服务规章制度；具有足够的管理人员，能够全天随时录入车辆存取手续，并对被扣留拖吊车辆停放安全进行巡视；由专访人接待投诉，并能妥善处理投诉。（三）交通保障服务1.由交警大队统一组织的为保障交通警卫、交通秩序整治行动而进行的清障车应急清障准备，以及在此过程中按采购人要求的巡逻及拖移车辆的服务。一般有交通警卫备勤及交通秩序整治行动的常规备勤。2.提供备勤服务的清障车应按采购人指定时间及地点进行备勤，并按采购人要求进行巡逻或拖移车辆。备勤清障车必须在采购人发出结束指令后方可撤离。3.优先确保交通保障服务，经采购人同意，可以调配正在执行采购人其他服务指令的清障车参与交通保障工作。具体由采购人按实际情况统一协调。4.备勤期间拖吊车辆的，仅将车辆拖吊至不影响交通处；如需要拖吊进入停车场或其他场所的，指派其他清障车实施。（四）其他清障工作按采购人指令提供其他清障服务（一些路权不明确的道路清障工作），包括清理路面淤泥、油污、垃圾等常见垃圾。常规清理现场时间40分钟内完成。（五）在服务期内须遵守XX市公安局交通管理大队相关管理及《XX市公安局交通管理大队委托拖车清障项目管理和考评办法》。（六）其他要求1.建立健全内部管理工作机制，规范工作流程，按时对车辆安全性能进行检查保养，定期组织开展相应的职业技能培训活动，建立规范、统一、专业的作业队伍，上岗工作时统一穿着工作服，佩戴统一的标识和工作牌。2.按照操作规范配合使用采购人自有的查扣车辆管理系统。自有的车辆调度指挥、拖移及停车管理系统向采购人免费开放、提供技术支持。3.在拖车作业、停车存放保管期间，承担相应的安全和保管义务，如发生作业安全事故、车辆管理不善、车辆失窃等纠纷，独立承担相应责任。4.应于每天下午17：00时前将次日的拖车（含车型、车号）及工作人员（姓名、移动电话号码）的工作安排报采购人监督、联系与调动。5.建立出勤工作台账；设立通讯平台，保持与交警支队的实时联系。6.承担拖车车辆的油料费、维修费、路桥费、保管费、人员工资、保险等一切费用。四、人员配备1.为本项目配备项目经理XX人、安全负责人XX人、财务人员XX人，调度人员XX人、固定的专业救援人员至少XX人（且保障每日在岗人数不得少于4人，年龄不得超过60周岁）、专职驾驶员至少XX人（年龄不得超过55周岁）、调度系统服务人员至少XX人（年龄不得超过60周岁）。2.专业驾驶员需提供具有相应的驾驶证件，其中拥有机动车驾驶证准驾车型B2的人员不少于XX人，拥有机动车驾驶证准驾车型A2的人员不少于XX人。（注：以上拥有相应准驾车型驾驶证的专业驾驶员不重复计数）。3.专业作业队伍要求：（1）清障拖车：每辆拖车配备1名司机和1名安全员。（2）运输板车：每辆板车配备1名司机和1名装卸人员。4.工作人员需有3年以上专业水平，实行24小时全天候值班，在XX市区范围内发生的僵尸车、交通事故及扣留机动车需按承诺书要求准时到达现场。5.工作人员无违法犯罪记录。五、车辆配备（一）车辆总数至少为XX辆，具体分配如下表：序号车型要求数量（辆）1非载货专项作业车（专项作业清障车）1.自有2.一辆重型非载货专项作业车、一辆中型非载货专项作业车，一辆轻型非载货专项作业车或中型非载货专项作业车2吊拖一体救援清障车3平板拖车4吊车自有或租赁一辆总质量≥15吨，一辆总质量≥45吨5叉车1.自有2.额定起重量≥5吨6全电动托盘堆垛车自有78………（二）验收时车辆要求需提供相关证明材料如下：1.要求自有车辆，除“叉车”提供购车发票及车辆现状照片外，其他作业车辆提供登记证、行驶证、车辆现状照片。2.车辆登记在投标人分公司名下的，须另外提供分公司有效的营业执照，相关车辆有效证明材料中持有人名称应为投标人分公司名称，可视为自有车辆。3.车辆现状照片中需同时能显示车牌号（叉车除外）及车体，且车牌号清晰可辨。4.可以租赁车辆的，提供作业车辆提供登记证、行驶证及租赁合同、车辆照片，持有人名称与出租方名称一致。5.车辆照片必须能清晰识别车辆车型和车牌号（叉车无需车牌）。（三）车辆要求1.提供的车辆必须具有合法、完备的证照，不得提供报废、非法车辆参与清障作业，保证车况良好并配备足够、完好的交通清障辅助设备（包括枕木、警示筒、警示带等反光标志、拖车辅助轮、磅秤、千斤顶、1000万像素及以上具有夜间拍摄和摄录功能的相机等）及通讯工具。大中型专项作业车（含）以上车型还需增配消防器材、破拆工具等设备，以确保清障能力与通信畅通。2.提供的车辆必须购买相应的保险，除交强险外，还应购买保险理赔金额不少于50万的第三者责任险，且保险理赔时限在本项目服务期限内持续有效。3.提供的车辆必须安装全球卫星定位系统（GPS）车载终端，车辆定位数据须保存3个月，并实时提供给采购人。4.提供的车辆必须安装行车记录仪，行车记录仪至少配备一个摄像头，满足日间、夜晚的记录要求，摄录数据至少保存45天。5.提供的车辆必须统一喷涂供应商单位名称及投诉电话（如车辆属租赁的，应在车辆明显位置标示出供应商单位名称及投诉电话）。6.依照交通部颁布的有关技术标准及检测证明。对服务车辆进行检查、保养、维修，保持服务汽车技术状态良好，服务车辆应是已年检车辆，并达到一级技术等级的在用车。7.服务期内，投入的车辆必须在有效期内，对提供服务的车辆进行维修保养、年检等。8.在原服务车辆不能按时到场服务的情况下，须提供同车型、同吨位的备用车辆（具有合格、完备证照）替代服务，并事前征得采购人同意。9.到达现场清障作业的车辆必须能够承担并完成采购人指定的清障任务。六、停车场配置1.停车场应设置在距离XX市市区规划区域范围不得超过5公里范围内应具有独立、封闭的停车场地，停车场总面积不少于10000平方米（15亩），其中场地混凝土硬化率不得低于场地面积的80%。2.在自有或租赁3个以上固定停车场，停车场总面积不少于9000平方米。3.停车场入口须设立停车场标志牌，停车场须为封闭空间，总占地面积不小于1万平方米，存放扣留搬移车辆的区域须进行硬化，地面平整，并利用围栏、标线进行明示。4.须具备灭火器、灭火毯、消防栓、水带、水枪等消防用品，保证有效。5.停车场须在围墙四周及停车场出入口安装照明和视频监控设备，保证照明、监控无死角，并接入交警大队。6.停车场须有专用业务办公用房，用于办理车辆存取手续。业务办公用房内须安装视频监控设备，明显位置须张贴或悬挂《扣留（拖延）机动车停车费缴费提示》及有效的《停车收费标志核准表》《企业法人营业执照》等文本，业务办公用房前须设立停车场收费标准标识牌。7.停车场可按办案单位需求提供车衣等，能够对扣留拖移车辆给予妥善保护。8.停车场须有货物储存专用车库。需有事故车辆停放的专用车棚。9.停车场场内可供办案扣留搬移车辆停放的泊位不少于30个。10.场地范围内车辆停放地点监控必须做到360度无死角、全方位覆盖，视频并接入公安指挥中心系统或者交警指挥平台。七、专业调度中心1.有固定办公场所的调度中心，统一的指挥、管理电子系统，配备通信等相关设备，并在拖车和板车上安装视频监控系统和车辆定位系统，保障履行交通清障拖曳和执行重大警保卫等工作任务。2.工作人员24小时在岗接受指令，在全天任何时间段无条件接受采购人的车辆拖移、保管指令；有充足、便捷、完备的车辆停放场地，负责车辆拖移和保管期间的车辆安全管理工作，并独立承担相应责任。3.调度系统集成化，内嵌地图，完全实现24小时无缝可视调度体系，调度平台人员经专业化训练；能够根据调度信息，由科学算法直接调度至救援人员及车辆，并支持人工优化、改派调度，实现一级调度；能够实时跟踪、关注救援过程效率，自动触发效率提示；具备大数据分析能力，根据救援综合数据合理分布救援力量，提高救援时效。4.系统应具备扣留车辆唯一性识别登记（包括但不限于接受指令时间，车辆扣留时间，扣留地点，作出扣留决定单位，车辆号牌，无号牌车辆的车架号、发动机号或电动车的发电机号，被扣留车辆进场及出场细目照片）。5.系统应具备对车辆拖移及停车信息的自动审核统计、人工审核统功能，任意时间段扣留车辆的信息查询、统计以及扣留车辆时间预警提示等功能，所有数据保存查询时效达2年以上。八、应急处理能力1.承诺：具备自有或外联大吨位拖车、吊车、铲车等大型设备，能够保证对一些特殊或重大复杂现场具备应急施救能力。2.承诺“我公司具备专业调度中心，工作人员须24小时在岗值班接听，在全天任何时间段无条件接受采购人的拖移指令，接指令30分钟内赶至现场处置”。第二节项目管理概述一、管理原则做好本项目的各项工作这不是一个简单的事情，所以就需要良好的管理，管理重在追求或取得成果。检验管理的一个原则是：是否达到了目标，是否完成了任务。当然这个原则并不是在所有情况下都适用，管理者应该把精力和注意力放在“行得通”的事情上。因此为了更好地管理本项目，我公司结合以往的管理经验对本项目的管理模式进行深刻的思考，制定了有效的管理原则：（一）把握整体管理者之所以成为管理者，是因为他们眼观全局，着眼于整体，把整体发展视为己任。管理者应该理解自己的任务，不应从自己的职位出发，而应着眼于如何运用源于职位的知识、能力和经验来为整体效力。（二）专注要点专注要点的关键在于专注少数真正重要的东西，许多管理者热衷于寻找所谓的“秘方”，其实这是一种冒险行为，倘若真的有什么“秘方”，那就是专注要点应该是最重要的。要具备专注要点的能力、技巧和纪律性，是效率高的典型表现。（三）利用优点利用优点是指利用现有的优点，而不是那些需要重新建立和开发的优点。但现实中，很多管理者总是致力于与之相反的方面，即开发新的优点，而不是发挥现有的优点，如果这样，即使管理方法很有技巧，看上去也很科学，但造成的管理失误却是无法弥补的。（四）相互信任在自己的部门或组织内部创造和谐、完美的工作氛围，是项目圆满完成的必要条件，有些管理者一板一眼地按照教科书上说的来做，但效果却不是很好。其实，只要管理者能够赢得周围其他人的信任，那么他所管理的部门或组织的工作气氛就会是和谐的。（五）正面思维正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思考，正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上。事实上，发现和抓住机会要比解决问题更重要，但这并不是说管理者可以忽视存在的问题。有效率的管理者能够清楚地看到问题和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的办法和机会。二、管理机制（一）目标机制我公司将对本次的道路清障救援作业服务中采取目标量化管理机制，提高基础管理水平，合理有效分配资源，确保项目各项工作的开展及经营活动有序实施，通过目标计划管理和过程控制提高各部门的工作效率及工作质量。将工作职责细化，责任分解到人、细化到岗，并将目标的完成度与相关管理人员的绩效工资挂钩，通过定期、严格的考评机制，监控管理目标完成度，发现偏差，及时责令相关管理人员整改，保障工作水准。（二）激励机制我公司将采取有效措施，坚决杜绝在岗工作人员“反正拿固定工资，干好干坏一个样，干多干少一个样，混一天是一天”的消极思想，通过目标激励、示范激励、尊重激励、参与激励、荣誉激励、关心激励等措施，使工作指标层层落实，强化员工的责任心和自豪感，激励员工比学超赶，不断提高工作效率。（三）监督机制我公司将严格依照有关法律法规及采购方的规章制度，主动与招标单位沟通有关及人员履职情况，由项目的真实情况，对项目工作人员进行定期或不定期检查、督查，并在记录中明示，发现问题及时纠正，对出现重大或多次重复出现的问题，将进行调岗或开除，邀请相关主管部门对我公司履约情况进行检查、考核，并积极收取反馈意见。对发现的问题，保证立即整改到位，并按考核相关规定对相关人员进行奖惩，公布监督电话受理各界对项目人员的投诉举报，如调查属实，严肃处理。（四）信息反馈机制1.信息是我们重要的资源。信息源要全面，汇聚与服务有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。2.保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到项目，经过分析整理，并由项目发出指令，跟踪检查。3.保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。4.充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。5.在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。6.质量控制上，制定了纠正偏差的处理措施。（五）自我约束机制我公司将制定严格廉洁自律基本要求及服务规范，为项目工作人员划定履职“高压线”，要求全体项目工作人员自觉遵守项目及采购方的各项制度。通过培训不断提高项目工作人员的思想素质，尤其强化工作人员对所服务单位的认同度，让他们意识到自己是我公司的员工，自己的一言一行代表着公司的形象，自我约束机制与激励机制、监督机制互相配合，外在监督手段可以提升公司工作人员自我约束的动力，从而保证并提升工作水准。（六）应急机制我公司将根据项目的特点，对工作中的重点、难点、突发事件建立应急预案制度及应急演练，一旦发生突发事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，我公司要求项目所有相关管理人员保持24小时联络畅通，以便在发生紧急情况时，能第一时间赶到现场参与处理。（七）激励机制1.激励是我们人性化管理的方式，尊重个体权利，保持团队精神，服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。2.思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。3.奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工向前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。4.培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于公司，一专多能，精益求精。在提升问题上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、培训、进修、提升等。5.工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。6.文化活动系统是我公司的发展之源。通过文化活动的开展，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和项目的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属联欢会等。7.在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围创造性地开展工作，这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。三、管理维度（一）管理维度分类在项目管理中，通常可以将其划分成五个维度，即管理过程、生命周期、技术知识、资源集成和目标层次，五个维度的管理任务具体如下：1.管理过程中的维度在公司的项目管理中，通常可以将管理过程分为启动项目、策划项目、开展项目、监督控制、总结项目以及项目收尾，在这五个阶段中项目管理的任务侧重点皆不同，因为每个阶段项目的工作重点不相同，在管理上也会随之更改，根据各个阶段特征，对于项目管理的工作任务可以制定为：（1）在启动项目阶段，项目管理部门应该协调好与项目相关部门间的关系，做好下达信息及任务的工作；（2）在筹划项目阶段，项目管理部门应该加强对企划部门以及技术部门的监督管理，并督促相关部门做好准备工作；（3）在开展项目阶段，项目管理部门应该重视执行部门的监督管理，保证项目的顺利实施；（4）在监督管理阶段，项目管理部门应该严格对项目执行全过程进行监督管理，分析并客观评价项目的阶段性成绩，找出在项目执行过程中存在的问题，提出有效解决措施；（5）在总结项目以及项目收尾阶段，项目管理部门应该对项目实施全过程进行总结，吸取经验教训，不断改进项目的管理方法，以提高公司的管理水平。2.生命周期的维度公司项目生命周期主要涵盖有需求、筹划、实施以及收尾。不同于管理过程中维度重视的项目管理顺序和步骤，生命周期的维度所重视的是项目本身所进行的步骤，一方面，生命周期的维度注重项目管理过程中的管理程序是否规范，另一方面其结合项目开展顺序以进行项目管理工作，生命周期维度的管理工作能监督各个管理环节的开展，并对环节管理成果进行总结，以此改进项目的管理方法，并将其应用在下个环节管理中。3.技术知识的维度技术知识的维度往往与项目的进度、经费的分配情况、调整、以及风险的计算等有关，涉及范围较广。项目中的技术以及知识是项目高效完成的保障，也是其顺利完成的基础。因为项目的管理部门有责任协调好各个部门之间的工作分配以及关系协调，所以管理部门应该了解和掌握项目进程和执行情况，在发现项目执行中出现的问题或风险时应该及时地将问题反馈给有关部门，研究预防控制对策，商讨有效解决途径，以保证项目的顺利开展。4.资源集成分层的维度资源集成分层维度主要是将项目资源集成进行分层，有效地实施管理。其中该分层主要可分为项目、组织间、组织里的项目资源集成，项目各种资源分配是否合理，资源是否到位直接影响着项目的顺利进行，因此资源集成分层的维度是项目管理里较为敏感和重要的维度。项目管理部门有责任协调各方资源在分层里的集成，并对资源的调度及利用情况进行管理，为了实现这一目的，项目的管理部门应该全面了解掌握项目的资源种类，结合各个部门工作特点和资源需求情况来进行科学的配置，协调好各组织资源的利用，以保障项目的高效完成。5.目标层次的维度目标层次的维度主要讲项目管理目标划分为产品、能力和可持续发展，项目管理不仅仅包括对产品研发生产的管理，还包括提高团队能力以及保证公司可持续发展的管理，为了实现这一目标，项目管理部门应该提高项目执行质量的监督管理，严格要求项目的执行质量，把关好项目产品的生产，注重项目团队的执行整体水平，提高工作人员的综合素质，同时，着眼于公司可持续发展战略中，不断汲取经验教训，对项目管理模式进行创新，以提高项目管理水平。（二）管理维度创新1.建立健全的管理制度。完善科学管理体系建立健全的管理制度，完善科学管理体系是项目管理级公司管理有效进行的保障，也是项目高效、高质完成的基础。因此项目管理部门在对项目进行管理之前应该提高自身的管理水平和专业素质，保证有充足的管理理论基础，全面了解掌握各个项目环节的工作内容、管理方式和工作重点，建立健全的项目管理制度，让项目管理开展实现规范化和科学化，提高公司的工作效率。2.根据项目的特点，进行管理模式的创新。没有创新就没有发展，各个项目的实施都有其各自的特点，不同的项目管理理论里虽然存在通用的管理内容，但是在实际的应用中还是需要结合项目本身的特点，灵活运用项目管理的理论应用，结合经验对项目管理模式进行创新，有利于提高项目管理的可行性和有效性，因此，项目管理部门应该掌握不变的项目管理原则，结合项目自身的特点，总结管理经验，创新管理模式，从而提高项目管理水平。3.坚持管理原则。虽然不同项目的工作内容不一致，且具有其独特的特点，但是在项目管理的原则上是相通的，即项目管理部门应该对项目执行全过程进行监督管理，提高项目团队的综合素质以及专业素质，不断总结项目管理经验，并创新项目管理模式。项目的管理工作皆离不开上述几点的应用，但是在实际的操作中还是会出现较多的问题及突发事件，因此，项目管理部门应该坚持管理原则，在遇到问题时灵活解决，在解决过程中以及解决之后不断总结经验，规避下一次风险的出现，创造出新的管理模式。四、管理模式（一）项目管理步骤1.制定目标（1）制定一个合理的目标，是实现目标的一半。作为管理者的任务，就是在工作过程中去找到并制定合理的目标。中层管理者，要为部门以及下属制定任务。目标关键在于它的内容，而不是在于它的形式。设定目标至关键的一点，就是设定个人的目标。设定个人一年的目标，一个季度的目标，甚至一个月的目标。因为只有把目标分解到个人，才有希望实现的目标。（2）制定合理目标的原则1）制定尽量少的目标。目标太多的话，肯定是没有办法实现的。制定少数的目标，逼迫你确定那个目标是重要的；2）制定具有挑战性的目标。要注意目标的现实性，如果目标跳起来也够不着的话，那么大多数人的反应就是“破罐子破摔”，必须通过制定目标来引导和管理团队；3）原则是把目标尽量地量化。如果一个目标不可以量化的话，那么你就很难实现它；4）目标和措施、资源要相匹配。5）局面越是困难，就越需要短期目标：当十次、二十次、几十次实现短期目标的时候，你会发现突然之间，你的大目标实现了，所以局面越是危险，越是困难，我们越需要短期的、具体的、小的目标。6）目标应该有书面的记录，这样便于检查目标是否实现。2.组织实施组织实施就是怎么去设计自己的组织结构和流程。在这个过程中，管理者需要回答下面三个问题：第一，怎么设计，才能够让组织更好地实现客户的需求；第二，怎么设计，才能够让员工能够更好地完成任务；第三，怎么设计，组织结构能够让高层完成任务。要在组织不同的发展阶段去寻找适合公司完成任务的组织架构；大的组织架构完成了，那么怎么能把事情具体到个人。实际上有一个很简单的办法就是所谓的转换矩阵，一是把要做的事情列出来，二是设计一些有具体的人来负责的岗位，第三件事情是想办法把要做的事情和这些岗位配合起来。通过这样一个转换矩阵，就可以把要完成的任务交给每一个岗位和每一个个人。3.作出决策怎么把决策做好，需要十分注意四点内容，具体如下：（1）一定要弄清楚问题所在：往往是因为没有找到正确的问题，所以做出的决策是无效的；（2）尽量不要在逼迫的情况下去做出一个决策：在逼迫情况下做出的决策，通常不是好的决策；（3）应该知道除了知道的选择之外，一定还有其他选择。做决策不外乎在不同的选择之中找出最有利且风险最小的。如果去尝试找到一个其他的选择的话，通常会找到一个更好的决策。（4）决策本身是重要的，但是实施比决策还重要。最后一点，决策的过程中，很重要的是要知道不同的意见，正确决策的前提是要有不同的意见充分表达出来。要做一个正确的决策，当然要关注决策的程序。要发现正确的问题，要了解做决策的前提条件，要知道有什么样的选择以及选择之后的风险和后果，根据风险和后果来做出决策。做完决策之后是实施，实施之后是不停地反馈。根据这个反馈，去调整决策，实际上要想做一个正确的决策，需要有这样一个完整的决策的流程。4.监督和控制为什么好多事情落实不下去，就是因为没有足够的监控的工具和监控的措施，怎么样才能有效地监控，具体做法如下：（1）不要想监控得太多，也就是说只去监督和控制最重要的环节，如果去监督控制过多的东西，反倒最后会把最应该监督的东西给漏掉；（2）从监督的方法上来看，要抽查，而不一定要逐一地检查，逐一的检查意味着要花大量的时间，同时也意味着对员工的不信任，而抽查能起到很好的监督的作用；（3）监督和控制的目的是实现目标，而不是为了搜集信息；（4）监控的目的是改变未来，是为了让未来照我们的意愿去发展，而不是事后的校正。监控的目的是不让不希望发生的事情发生，也就是说我们要控制未来，而不是事后的校正，这实际上是监控的本质；5.培育人才人才是公司最重要的资产，管理者就是让别人帮你完成任务，招聘和培养人才是高级管理者最重要的任务。人才是最重要的资源，在人才的管理上，着重抓好两个环节：一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，针对不同的人员分别制定出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。（二）建立和实施完善的项目管理体系行业的发展过程证明了要圆满完成本次项目，就必须建立一套高标准的质量保证体系，在项目的每一个过程，都要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。（三）加强项目工作的日常规范管理设置专门的小组，负责道路清障救援作业服务项目的日常管理工作，定期（每周或每月）汇报上阶段的项目情况，增强沟通、促进了解，以利于圆满完成本次采购任务，达到招标人满意的标准。五、管理方法（一）合适的项目经理项目团队应受到严格有效的管理才是正确的做法。最重要的是聘用能够得到团队成员的尊重并且理解团队成员正在做什么的项目经理。其次项目经理需要有从事相同类型的、类似项目的经验。（二）合适的团队根据能力而不是可用性来分配资源。资源的分配常常是为了清理替补席，而不是出于技能与需求的匹配。最终，这只会破坏项目的成功。（三）了解团队的优势和劣势控制项目最重要的事情是“了解你的马”。也就是说，你需要知道，在最少监督的情况下，团队中谁的工作效率最佳，可以任其发展，谁需要受到激励，谁需要受到约束，并对他们进行相应的管理。（四）确定项目范围项目经理应该从头到尾确定整个项目的范围。然后将其削减近50%。从项目那50%中，选出3件可以开始并完成的事，推动项目的成功，基本上是最小可行的产品方法。（五）确定任务优先级冲突的指导方针没有什么东西是同等重要的，必须确定任务的优先级，这就是管理。项目经理应该知道，多任务处理是巨大的生产力杀手，因此应该创建这样一个环境，个人和团队可以一次专注于几项任务。（六）积极监控项目和团队项目经理必须时刻警惕正在发生的事。在资源级别上监控项目指标，让其成为始终如一的例行公事，不要让传统的项目工具成为唯一的指南。（七）使用项目管理软件不要将电子邮件或电子表格用于项目管理，因为它们太难跟踪了。要使用更为可靠管理工具，分解结构，实时审计追踪（区块链）每个项目活动或可交付成果。向每个项目成员显示唯一的、一致的、实施精准的项目计划与执行合二为一的信息视图，从而能完全消除由多个版本的真相而造成的误解。（八）定期举行会议举行简短、强制的每日会议或每周会议非常必要，每位团队成员需要花一两分钟时间来回报他们在过去这个周期的工作内容、下个周期的计划、团队可以帮助他们解决的障碍。这给团队中的每个人带来了紧迫感，并且每周都能有进步。（九）管理变更管理最初工作范围的变更对于控制项目至关重要。使用所选择的项目管理工具中的变更控制功能，分析变更对时间、成本和本质的影响，这一点非常重要。项目经理还应跟踪被视为表面（次要）的变更，因为有时候，实施和测试这些变更可能会占用大量的时间。第三节清障工作管理机制一、预案准备工作结合服务单位具体情况，针对清障工作中可能出现的各种情况制定有关预案。1.预案中应具体规定组织指挥体系、人员职责分工、现场处置流程、信息沟通传递、应急保障方案、安全保障措施、后勤保障措施等。2.预案应考虑到各类情况下的指挥与处置，健全授权机制和临机决断机制，当出现负责人联系不上、当班清障员身体突然不适等不确定因素时，其他相关人员可以合理运用非常时期获得的裁量和处置权，确保预案正常启动和运行。3.预案应足够详尽和充分细化，要对每一个步骤、每一个程序充分细化，让涉及的每一个人员、每一台设备都有章可循，确保预案启动后的各种反应和行动权责分明、井然有序。同时，预案应在试验论证的基础上，尽可能量化、具体化，确保对实际操作起指导作用。4.根据实际情况和情势变化，及时进行修改和调整。应定期组织对各类清障预案的学习、培训和演练，不断提高全员的业务技能和处置能力。二、清障设备管理1.根据本路段车流量情况及其变化趋势，配备清障设备，保障本单位清障能力满足社会需求。清障设备应安装警示灯具并喷涂公司标志，配备GPS卫星定位系统并确保GPS设备完好。2.对清障设备必须按照“定人、定机、定岗、定责”的要求，保养责任落实到人，尤其对多人操作的设备要确定专人负责。3.应按规定定期检查清障设备的保养、维护及台账记载情况，发现隐患，及时组织整改，确保保养良好、车容整洁，设备器材准备到位，确保平均完好率超过95%。4.清障设备不得外租或外借。对擅自借出或出租者，应追查责任，严肃处理。对支援性清障的，原则上由该设备操作人专门操作。三、清障人员管理1.按照核定的清障员配置标准配备足够的清障人员，保障服务单位清障能力满足本路段清障救援需求。加强对清障人员的培训，不断提高业务水平和操作能力，培训不合格的不得上岗。2.清障人员要树立爱岗敬业精神，遵守职业道德，精通业务，热情服务，文明用语，礼貌待人，并快速清障，确保道路安全畅通。3.应按照公司的相关规定加强对清障人员的劳动保障，要针对清障人员的工作性质和安全不利因素，制定落实安全保障措施，配发相应的劳动保护用品，制订安全作业方案，避免超负荷和疲劳作业，防止发生安全事故。4.对全部清障员的基本情况予以记录，掌握清障员的准驾车型和驾驶证的有效期限，及时督促其进行年审。清障员不得操作准驾车型以外的车辆。5.我公司为清障施救人员统一购买人身意外伤害险，要求清障施救服务作业人员服装统一为桔红色调，外着反光背心、戴白色安全头盔，增强安全措施，提升服务质量，切实做到统一管理、统一标准、统一规范、统一标识、统一服装，持证上岗、挂牌服务，在清障施救过程中做到准确、快速高效、安全、廉洁，收取清障施救服务费提供足额、合法有效票据我公司将以“清障施救设备标准化、布点合理化、服务作业规范化、收费标准合规合理化、从业人员高素质化，为工作目标，全面强化人员职道德教育，不断规范服务行为。（1）认清形势，切实增强做好清障施救工作的责任感和紧迫感。妥善处理好公众对清障施救的公益性诉求与清障施救经济效益目标之间的关系，坚持把社会效益放在第一位。（2）规范清障施救作业行为，严格遵守服务标准和规程。要严格执行标准，优化人员、设备配置，加强教育培训管理，进一步规范作业行为，提升服务质量和应急救援水平。（3）加强人员职业道德教育，不断提升清障施救管理水平和能力。通过加强培训学习，熟练掌握政策标准，建立健全清障工作日报、月报制和“每件必访制”等，主动自觉地接受驻队路政人员的监管，积极参与路政大队，高速交警、路段经营单位的联勤联动，健全考核考评机制，出色地完成辖区路段清障施救保畅通任务，切实维护公路的良好形象。回时提高工作效率，深挖潜力、降低成本，完善服务，做到微利经营。同时与沿线地方政府部门加强沟通联系，争取有力支持。四、救援协作机制建立救援协作机制，道路上发生重特大交通事故、或在有需要时，应服从公司及管理处的指挥调度，相互之间全力提供各种援助，包括设备、人员以及协助采取交通管制措施等。五、接警处置流程1.清障人员实行24小时在岗值班，确保值班电话畅通，并规范着装、坚守岗位，随时做好上路清障准备，接报后应立即行动，确保5分钟内启动相应清障设备，并根据季节、天气、路况等因素，科学选择行驶线路，尽快赶赴现场，确保30分钟内到达率（接警至到达现场时间）超过95%。2.接到清障求助电话时，调度员应问清并记录报警人的手机电话、发生地点及上下行方向、车型、装载情况、故障原因、车牌号码、有无人员受伤等事故现场基本信息。调度员应提醒故障车主在现场要设置安全警示标志，注意自身安全，同时不要接受非法清障车辆服务，以防安全事故和上当受骗。3.如报警人位置或事故地点在摄像机监控范围内，调度员应立即将摄像机调整对准事故现场，跟踪事件处理进程，必要时可以进行录像。如发现事故现场有非法清障前来施救，应立即电话提醒当事人不要上当受骗并通报交巡警赶赴处理。4.调度员在判断车辆抛锚或事故基本情况后，要立即通报车辆故障或事故情况，告知报警人联系方式，以便清障人员尽量准确了解故障原因，能够及时动用有效的清障资源和力量前往施救。5.清障设备出发前往事故地点时，清障员要及时反馈本处调度中心，告知调度员所派清障设备车牌号、车型、预计到达时间等信息，调度员要做好登记记录并通知求救人员。6.对于跨辖区界的、或因紧邻辖区界线难以准确界定辖区划分的清障服务，先行抵达的清障员应立即开展清障服务，直至完成业务交接。7.调度员应根据有关规定及时将现场情况报有关领导和人员。发生一次死亡4人或以上、一次重伤11人或以上、一次受伤21人或以上、一次16辆或以上车辆连环追尾、有毒或易爆危化品事故、预计交通堵塞超过2小时以及其他可能造成重大影响的事故时，负责人应立即赶赴现场，指挥清障和有关救援处置。六、现场处置措施1.应详细告知现场情况。清障救援人员出警前，应根据现场处置需要，选择合适的设备车辆，携带必备的装具器材。2.清障人员到达现场后，应细致观察了解如下情况：事故性质、事故地点、事故所在车道方向、占道情况、人员伤亡情况、有无装载易燃易爆或有毒物品、车辆有无发生火灾、事故原因、车型、清障难度、还需调派清障设备的类型与数量、是否需要其他清障单位支援等。根据现场具体情况和有关预案，确定清障指挥、实施人员、处置步骤和注意事项。3.在清障过程中，要根据现场情况采取最科学、最有效的清障方案，确保清障速度快，时间短，确保2小时通畅率（接警至撤除现场时间）超过95%对严重影响交通且一时难以清障完毕的，要立即反馈调度中心，通过借道通行、路网调度等手段保证路网通畅。同时要求清障人员技术熟练，全力杜绝因自身技能问题而造成的人员、车辆、货物伤亡和损失。4.对于在半小时内不能自行修复且妨碍公路交通安全或拒绝接受清障服务的车辆，应及时报告调度中心通知交警协助实行强制清障。5.故障车辆拖放地点实行就近原则，即将故障车从就近互通拖出公路，就地解拖；事故车应拖至交警指定的停车场停放。6.清障作业人员要及时主动向管理处调度中心上报出车、到达现场、实施清障、清障各个重大阶段、清障完毕等各节点准确时间。如发生需要调度中心协调、处理的其他事项，也要及时、准确报告。7.重大事故处置结束后，应及时召集相关人员，组织对本次事故的总结。七、投诉处理机制有专人负责业务服务投诉，有具体投诉受理流程和回复流程以及结果处理登记、上报制度。1.对于服务对象直接向单位投诉收费及服务项目的情况，应当做好接待、登记，并在5—7个工作日内做好处理工作。2.对于服务对象向行政管理等部门反映的情况，应当做好接待、登记、处理工作，并在规定的处理时间内，将处理结果回复相关部门。3.按规定接受价格行政部门检查及行业管理部门监督检查。4.按规定做好各类投诉事件统计工作，定期进行汇总分析，并上报相关部门存档。八、社会责任保障1.交通保障任务（1）按公安交通管理部门的要求在其责任区域进行交通保障任务，完成泊点、保障等工作。（2）清障车辆在执行交通保障任务时，应当服从公安交通管理部门安排、调度，不得擅自离开或执行其他工作。2.突发事件及大型社会活动保障（1）遇灾害性气候发生，启动相应应急预案，负责责任区域内的道路施救清障工作，接受公安交通管理部门及行业管理部门统一调度及安排。（2）遇突发事件发生，负责责任区域内的突发事件处置，并按照突发事件处置流程进行。（3）遇各类大型社会活动时，根据公安交通管理部门统一安排、调度，执行活动时的保障工作。第四节提高救援效率重点分析一、完善清障车基本功能我国目前的道路清障车正在向“一车多能”的方向发展，生产厂家结合实际力求使一辆清障车能够解决大部分的交通事故问题。但我国清障车发展历史相对国外较短，许多技术上的问题仍需解决，目前追求的“一车多能”仍不可能做到一步到位，而且许多清障单位限于成本，也没有在清障车上做太全面的配置，但起码的功能——托吊、托举、拖牵、回转、卷扬等功能应当具备。如果清障车的功能过于简单，往往一起事故要用两三辆不同功能的清障车才能完成救援，轻则费时费力，重则影响救援效率，造成重大的损失，有悖于清障作业所倡导的快速反应。二、清障专用配置备齐全1.专用器材配置。有些清障案例虽然不多，但比较罕见，而且难度高、风险大，如气罐车的燃气泄漏，槽车化学品溢出，则需要预先配备好相关的灭火、防化器材。如果没有这些材料，救援工作则无从入手。2.专用工具的配置。事故故障现场可能有司乘人员被困，甚至有生命危险。清障车一般应配有电锯等工具，随时参与受困人员的抢救。小型私家车前轮或后轮在事故中被锁死，拖曳时需要辅助轮的配合；夜间清障作业，路上光线较差，少不了大功率照明灯车帮忙。这些基本附件都必须配备齐全，否则也会影响施救效率。三、指挥调度的快速反应道路交通事故、车辆故障最大的特点是“突发性”，要求处理时间要及时，所以指挥“中枢”的调度系统的快速反应至关重要。一个救援公司、一个地区的应急事故处理系统往往都有一个信息平台，随时收集到来自各方面的相关信息。当获得事故案发信息后，指挥中心首先要考虑的是出事地点的基本路况，事故、故障车辆大小、所载物资、受损严重程度，继而安排多少辆、吨位多大的清障车前往施救。例如发生在胡同小巷的小车事故故障，则派可就地转向的小型清障车或摩托型清障车前往救援；如果在高速路上发生货柜车、水泥搅拌车翻倒，司机安全有威胁时，除了派出一到两台清障车参加救援外，还要备足救援工具。四、车辆保养要常抓不懈清障车是一种常备不懈的应急工具，经常性保养和使用中的保养工作都十分重要。如果没有保养维护的配合，一到需要时就难免“不给力”。在日常保养维护中，要经常检查各受力部件（如副车架、托臂、吊臂、钢丝绳、钩、油缸支座、吊臂座、托叉等）有无损伤、变形或开裂以及各摩擦面有无拉毛、烧损、咬死或过度磨损失，发现问题要及时处理，防止作业时发生事故。作业前要检查托举机构的保压性能，尽量避免超载或偏载，经常保持各运动面的润滑良好。液压系统的故障70%是由液压油引起的，而由液压油引起的故障中，90%是由于液压油中混入异物而造成的。因此，要防止液压油被污染，保证在正常油温下工作，保证液压装置的完好技术状态，定期对液压油进行检查并按规定更换液压油和清洗液压系统。五、提高操作员专业素质清障车是一种特殊作业车辆，工作重心会随着起吊、托举的不同高度、不同时段而改变，操作人员必须经过专业培训，考试合格才能上岗，同时还要经常开展交流活动，通过分析案例，提高操作水平。操作人员技术上的成熟，应当体现在以下几个方面：1.要弄懂车辆的基本性能，熟练使用工具，明白每个作业过程中需要注意的事项。2.学会保护自己，规避救援中可能危及自身的风险。3.保护好现场，注意做好处理事故故障现场的人员的安全和车辆疏导工作，尽量避免造成交通拥堵现象和对周围人员的伤害，以及对现场公物的损害。4.多为事主着想，尽力减少对被拯救车辆的二次伤害。一次成功的救援，需要多方面的配合，但高素质的操作人员往往起关键作用。清障救援单位和清障作业人员在现行的法律中没有行政执法职能，在交通事故的处理过程中，却又肩负起占用道路“违规”作业的特殊的使命，对道路的畅通必然造成一定的影响。因此应当得到交通管理、交警部门的认同，并给予大力支持和配合，做好作业现场的保护和排障期间的人流、车流疏导工作；事故车的司乘人员要积极配合现场处理，过往车辆应服从交警的指挥，按有关指示标色，减速慢行通过作业区域。第五节合理化建议一、推进服务规范化、专业化实行清障救援企业的资质评估分级制度，明确不同等级清障救援企业的业务经营范围；将清障救援从业人员纳入专业技术工种管理，健全对清障救援从业人员的专业化培训、考核体系；完善清障救援行业管理标准规范，提升清障救援服务能力、水平、品质。二、强化智能技术的运用围绕提高清障救援处置的高效性和专业性，强化智能技术在清障救援装备中的应用，推动道路清障救援装备