中学午餐配送服务投诉处理方案

中学午餐配送服务投诉处理方案目录第一节投诉处理管理制度 1一、服务质量方面 1二、服务态度方面 2三、投诉处理的时限 3四、处理投诉的程序 3五、处理投诉授权 3第二节投诉处理措施 4一、总则 4二、菜肴中虫、异物的投诉： 4三、出售已经变质食物投诉时： 5四、环境卫生状况的投诉 5五、食品安全的事故（包括类似和疑似） 6六、供餐现场出现投诉处理方案 7七、责任与处罚 8八、培训与教育 8第三节责任追究与档案处理 9一、责任追究制度 9二、档案处理 9第一节投诉处理管理制度一、服务质量方面（一）投诉类型：1.对服务质量的投诉包括：员工没有照采购方的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经采购方同意更换送餐位置，不尊重采购方师生的风俗习惯等。2.对清洁卫生、食物的投诉包括：中央厨房卫生不干净、未按采购方要求更换不合规设施设备，菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；3.对设施设备的投诉包括：中央厨房设施设备不合格，设施设备未及时修理更换，影响餐饮质量等；5.对环境的投诉：中央厨房选址不合理，厨房内环境卫生不达标等。（二）投诉处罚标准1.项目中心推行首问责任制，任何一级员工接到采购方投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，遇到无法处理的应及时报告，或受理部门，因员工或部门原因推委、延迟或隐瞒了采购方投诉处理，给予相关责任人50—100元罚款，造成了严重后果的，按照项目管理制度另行处理。2.采购方投诉由所属部门当值最高负责人负责处理，并做记录、及时填写《采购方投诉记录表》，于次日上报项目中心。3.项目中心应根据《采购方投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给相关部门，并全程监督跟进各部门处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理结果。因项目中心督查不力，延迟了采购方投诉的处理时间或导致采购方投诉未果的，给予相关责任人50—100元罚款，造成了严重后果的，按照项目中心管理制度另行处理。5.因服务态度差引起的采购方投诉、电话投诉项目经理处的，不论什么原因要严肃处理，首先取消部门负责人的当月职务工资，纳入部门日常考核严重项进行考核，其它管理人员及责任人将按《采购方投诉处罚标准》加倍处理。二、服务态度方面（一）员工服务态度的投诉包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待用餐师生不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞用餐师生，挖苦、辱骂用餐师生；拿物品给采购方不是递而是扔或丢；（二）投诉处罚标准对于出现的服务人员服务态度方面的投诉，经项目中心查实确为服务人员责任时，按照事态大小，给予当事人50—200元罚款，并连带上级管理人员；三、投诉处理的时限（一）采购方的处理时限原则在24小时内。（二）如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与采购方协商，尽量缩短采购方的等候时间，让采购方对我们的处理感到满意。四、处理投诉的程序（一）采购方投诉的接收1.遇有采购方投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听采购方诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断采购方的讲话。2.表示出对采购方投诉的关心，将采购方请到安静之处个别谈，切勿做出敌意或辩解，保持平静决不与采购方争辩，使采购方平静下来，把对让给对方。3.仔细聆听或向采购方了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、采购方要求等，并尽量及时安抚采购方情绪。4.显示决断力，注意语言技巧，站在采购方立场上表示同情，真诚地向采购方致歉，并正面回答采购方问题（要注意语言技巧）。5.充分意识采购方的自尊心，给采购方以足够面子。五、处理投诉授权项目中心对各层级员工在实际工作中，应根据现场情况为采购方解决提出的问题和投诉，并给予一定数额的的补偿，具体为：普通员工20元以内，领班级50元以内，主管级100元以内，经理级300元以内，酒店副总及总经理1000元以内。当各级员工实施了授权管理之后，应说明原因，在台账上写清楚消费补偿的形式及金额，经部门负责人签认证实后交项目中心，于次日交项目经理经理签认后报呈财务部。超出员工本人处理投诉的权限或无有效签认的结帐单，财务部审核人员不予受理。第二节投诉处理措施一、总则餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。二、菜肴中虫、异物的投诉：（一）立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；（二）当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；1.如果判断的来自原料的，立即向单位釆购部通报事件的全部，必要时请釆购部的人员到场。（参照《食品原料进货验收程序》。）2.如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。三、出售已经变质食物投诉时：首先必须严格按照单位的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行。（一）立即停售并撤下该批次的所有成品食品；（二）追溯1.是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向单位的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。2.如果是由于本项目中心在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。四、环境卫生状况的投诉（一）立即要求项目中心的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；1.当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿，（二）清扫工作的要求1.清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；2.定期彻底5S工作（1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；（2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；五、食品安全的事故（包括类似和疑似）（一）立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物；（二）由项目管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验；（三）应禁止无关人员进入食品封存现场和区域；（四）同时立即报告本单位的最高管理层、采购方餐饮管理委员会；1.根据事件紧急或必需要，经项目经理同意，尽快报告地方和XX市食品药品监督管理局所属区域分局。2.根据事件需要，经项目经理同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助；3.稳定采购方用餐师生人员情绪，各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。4.要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须经过项目经理和采购方的同意。5.现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严重的，经请示值班领导同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。（五）现场处理1.根据相关指示：根据不同的中毒食品，对产生食物中毒的场所、所有的食品容器和器皿、所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消毒；六、供餐现场出现投诉处理方案在接到投诉时，我们将首先在现场每个投诉者进行现场道歉。并将进行相关的内部整改和处理措施。根据情况进行以下的应答处理，以期表达我们的诚意。（一）如：菜虫、飞虫等 由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；撤回采购方所购买的投诉菜肴；立即换菜品以一定金额的方式給予补偿（二）一般异物如：头发等 由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；撤回采购方所购买的菜肴；立即换菜品以一定金额的方式給予补偿（三）对菜肴口味不满，如：炸焦了、烧糊烧焦了等 由项目经理或厨师长当班负责人向采购方表示道歉；厨师长和项目经理，或当班责任人员应立即对该品该批次菜肴或食品进行现场检查，以确认是否可以继续供餐；如确认该品该批次菜肴口味确实很差，与所设定的菜名严重不符、并 立即换菜品以券的方式給予补偿。七、责任与处罚（一）厨师长、备餐间责任者为直接责任者（二）主管经理负有领导和监督责任（三）相关的流程上的操作者负有直接责任；（四）处罚1.对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者、领导和监督责任者各予以相应的处罚；2.对于严重的事故，根据单位相关制度予以处罚；3.出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处罚外，还必须接受单位的处罚；八、培训与教育（一）根据对事故的分析和追查，对全体员工进行培训和教育；（二）在原来的培训频次上增加内容和事例，（三）增加现场的操作指导和监督；（四）检讨整个操作流程，必要时修正不正确的操作方法；以杜绝以后的发生；（五）制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议；第三节责任追究与档案处理一、责任追究制度（一）各单位投诉接口未能及时获得投诉信息，由导致信息延误的人员负责。（二）客服中心未将求助信息及时传达到相关部门，或顾问未能及时提供相关支持，由客服中心负责人或该顾问承担相应责任。（三）各单位投诉接口收到投诉信息之后的其他任何未能妥善解决的情况，由该接口对应负责人承担责任。（四）凡不负责任，检查不力，不按要求操作造成食物中毒事故，项目中心将按有关规章制度追究其责任，造成严重后果的，报有关部门追究其刑事责任。二、档案处理（一）受理：投诉受理人应了解事情经过，记录投诉内容，对采购方进行必要和适当的解释及安抚。如采购方对受理人的解释、回复表