【北京移动客户满意度实证探析11000字（论文）】

北京移动客户满意度实证分析﹝论文摘要﹞近年来中国电信行业飞速发展，竞争日益激烈，电信运营商纷纷提出“以客户为中心”的服务理念。留住客户、保持优势成为电信企业战略性的工作重点，如何提高服务水平和自身的核心竞争力就成为成败的关键。电信企业面对复杂的国内电信市场，如何提高服务质量和客户满意度、培养客户忠诚度，并进一步进行市场细分、提高服务体系的差异化、品牌化，将是目前和未来面临的主要任务。因此，对与服务水平息息相关的客户满意度的研究就显得尤其重要。本文将从电信企业客户满意度的概念出发，指出电信企业提升客户满意度的重要性，运用文献资料法、案例研究法等方法，以北京移动为例，分析其客户满意度的现状及影响因素，最后结合北京移动的实际，提出几点针对性的提升客户满意度的策略，进而促进公司的健康稳定发展。关键词：北京移动；客户满意度；提升策略目录引言 1一、相关理论概述 1（一）客户满意度的概念 1（二）客户满意度的影响因素 2（三）提升客户满意度的意义 21、有利于提高企业产品的销售量 22、有利于降低企业营运成本 23、有利于公司新产品的推广 34、有利于维护公司的良好形象 3（四）北京移动客户满意度测评指标体系 3二、北京移动客户满意度的现状分析 4（一）北京移动概况 4（二）北京移动客户满意度的现状调查 51、调查对象及范围 52、调查方法 53、信度检验 54、效度检验 65、客户满意度的计算方法 76、满意度的测量结果 7（三）影响北京移动客户满意度的因素分析 81、相关性分析 82、回归性分析 11三、提升北京移动客户满意度的策略 12（一）提升网络质量客户满意度的策略 12（二）提升业务质量客户满意度的策略 12（三）提升性价比客户满意度的策略 13（四）提升企业形象客户满意度的策略 14（五）提升客户服务质量客户满意度的策略 15四、结论 15参考文献 1引言电信业重组后，中国移动行业占比为35%，收入占比为28%，利润占比为15%，整体看，中国移动在电信运营市场竞争格局中处于弱势地位。目前，电信行业增速放缓，竞争日益激烈，产品同质化现象严重，但客户的需求却在日益多样化，为了赢得更大的市场份额，运营商不得不加强竞争力的培育。但电信行业作为典型的服务行业，其竞争已经渐演变为以服务为主的竞争，服务已成为通信企业实施差异化战略的重要武器。随着通信服务从网络服务、销售服务向信息服务、互动综合服务的转变，服务营销的核心理念也变成顾客满意和顾客忠诚，通过赢得顾客的满意和忠诚来促使双方达成相互有利的交换，进而最终实现营销绩效的提升和企业的持续发展。一项调查研究发现，每增加5%的忠诚顾客，就会相应的产生25%-85%的利润涨幅，而争取一位新顾客的成本是保留一位现有顾客成本的5倍。这就说明了顾客满意度和顾客忠诚度对企业绩效的重要性。对此，本文将对北京移动为例，分析其客户满意度的现状，找出影响客户满意度的具体因素，从而结合公司的实际，提出几点针对性的提升客户满意度的策略。鉴于目前关于电信行业客户满意度的研究不多，本文以北京移动为例进行案例研究，有利于丰富学术界有关客户满意度研究的理论体系，具有一定的理论意义；同时，本文的研究还可以为公司找出影响客户满意度的因素，从而从根本上提升客户满意度，进一步促进公司形象和竞争力的提升，促进公司的健康稳定发展，因而还具有一定的现实意义。一、相关理论概述（一）客户满意度的概念根据菲利浦·科特勒(l999)的定义，顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果，即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较，若绩效高于期望，客户则满意，反之则不满意[1]。客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐累积起来的连续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，即客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度。电信企业客户满意度是指电信客户在接受电信运营商提供的电信服务过程中产生的实际感受与其期望值比较的程度，是这些感受的心理可接受程度。这个定义既体现了客户满意的程度，也反映了电信运营商提供的产品或者服务满足客户需求的功效。（二）客户满意度的影响因素影响客户满意度的因素可归纳为以下四种：l、客户对产品或服务的期望客户将其购买和使用某种产品或服务后的实际感受与未来实际表现的预期相比较，如果产品和服务的实际价值超过客户的预期，则客户会产生不满意，反之，客户会产生满意，也就是客户期望与客户满意度是同向增长的，但使用或消费产品或服务后的实际感受同购买前对产品和服务的预期期望呈反向增长关系[2]。2、客户对产品或品牌的情感除了产品和服务本身质量会影响客户愉悦外，产品和品牌带来的情感附加值也会影响客户对公司的产品或服务的满意度，即情感和满意度呈正相关关系。3、产品或服务的实际表现产品和服务在被客户购买后的实际使用过程中表现出来的使用价值，也就是对客户需求的满足状况。当产品和服务在使用过程中能有效满足客户需求，甚至超过客户的预期时，客户就会产生高度满意；反之，会产生低度满意。4、客户对公平的判断客户会对自己现状和他人或自身过去状况展开对比，并主观判断其是否合理。当客户在比较中，认为自己所受到的待遇和付出的代价是合理的，即是公平的，就会产生满意，且公平感越强，满意度越高，反之则反是。（三）提升客户满意度的意义1、有利于提高企业产品的销售量对公司满意的客户通常会经常光顾企业，重复购买企业的产品，形成关联消费，由于对销售程度、产品信息比较熟悉，与企业的关系较为密切，因此，对企业产品的价格不太敏感，信任公司的产品，促进企业产品销售量的提升[3]。2、有利于降低企业营运成本客户满意度的提升可以促进客户忠诚度的培育。而大量研究表明，发展一个新客户的成本是保留一个老客户成本的6倍。老客户的重新购买有利于企业缩短产品的购买周期，拓宽产品的销售渠道，控制销售费用，减少发展新客户的费用和时间，从而降低企业的营运成本。3、有利于公司新产品的推广对公司满意的客户在面对企业推出的新产品时，会产生“爱屋及乌”的心理反应，由于公司原先的产品获得了忠诚客户的信任，忠诚的客户除了重复购买原先的产品外，还会对公司的新产品产生消费欲望，由于信赖公司的品牌，客户会扩大购买范围，甚至会不自觉地为公司的新产品进行口碑传播，从而加速公司新产品的推广进程。4、有利于维护公司的良好形象有研究显示：1个满意的客户通常会将愉快的消费经历告知周围3-5人。这被告知的3-5消费公司产品后，如果感到满意会继续传播其愉快的消费体验，促进公司知名度和美誉度的提升[4]。忠诚客户的这种口碑传播方式是企业的免费营销资源，有利于企业良好形象的树立。（四）北京移动客户满意度测评指标体系ACSI是以产品和服务消费的过程为基础的，对客户满意度水平进行综合评价的一个模型，是目前体系最完整、应用范围最广的一个模型。模型图如下图1.1。图1.1ACSI模型的结构图从图可以看出，该模型包括感知质量、客户期望、感知价值、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚这6个变量。这6个变量存在较强的因果关系客户，比如感知质量、客户期望、感知价值这3个变量会直接影响客户的满意度，客户的满意度会直接影响客户抱怨程度和客户的忠诚度。结合北京移动客户需求结构模型，梳理形成了长沙移动客户满意度测评指标体系。客户需求模型包括产品需求、服务需求、价值需求、心理文化需求。根据客户需求结构模型梳理了影响客户满意度的五大感知评价指标，即二级指标。这五个二级指标分别是网络质量、业务质量、客户服务质量、性价比、企业形象。长沙移动公司客户满意度测评指标体系有两个一级指标:客户满意度和客户忠诚度。二级指标是包括网络质量、业务质量、客户服务质量、性价比、企业形象，其中网络质量、业务质量、客户服务质量属于感知质量，性价比、企业形象属于感知价值。经过公司头脑风暴，结合客户调研形成了网络、业务、客户服务三大类21个客户感知要素，即三级指标。其中包括4个网络类客户感知要素，6个业务类客户感知要素，11个客户服务类客户感知要素。网络类感知要素包括网络覆盖/信号强度、语音通话质量、手机上网质量、信息的发送与接收质量;业务类感知要素包括资费套餐、宣传活动、促销活动、新业务、终端、价格水平;客户服务类感知要素包括充值缴费服务、热线服务、营业厅服务、咨询投诉服务、积分计划、提醒服务、服务人员(态度和技能)、账单服务、业务办理质量、电子渠道服务、信息安全。每个三级指标包含3-6个四级专业细项指标(客户感知点)，用于分析和挖掘客户不满的原因，确定改进方向。二、北京移动客户满意度的现状分析（一）北京移动概况北京移动成立于2000年12月13日，是中国电信集团公司在北京地区的全资子公司，并被中国移动通信有限公司授权使用中国联通的商誉和无形资产。公司主要负责北京地区移动电话通信业务（包括语音、数据、多媒体等），IP电话及互联网接入等服务。公司成立以来，按照围绕“建首强之网，创优质服务，向世界一流通信企业迈进”的企业目标，不断推动网络向宽带化、智能化、数字化、个人化方向发展。随着规模和经济效益的不断提升，公司的竞争力也在不断提高，目前已拥有总资产84亿元。北京移动从网络结构设计到设备选型，坚持满足大客户宽带化、智能化、多功能电信产品的需求，采用国际领先的CRM理念，全面组建完整BOSS系统，建立专业化、高素质的大客户营销和服务队伍，从售前技术支持、售中业务开通到售后的维护保障，力求为客户提供专业、周到、高水准的网络管理和客户服务。（二）北京移动客户满意度的现状调查1、调查对象及范围针对移动客户类型的不同，此次的客户的调查对象分为中高端客户、非中高端客户、2G客户、3G客户、4G客户、流量客户。其中高端客户分两类：一类是近三个月月均ARPU值大于120元且月均MOU大于100分钟；二类是2016年底拍照A类中高端客户;流量客户是该号码月均流量IOOM及以上，客户使用的是TD-SCDMA智能机或TD-LTE智能机。中高端客户、流量客户(重点是3G/4G客户)等属于重点客户群，是此次调研的重点关注对象。调查的范围分为全省调查和北京基层调查。调查全省的满意度的整体情况，将北京的整体情况与之对比，发现北京移动客户满意的水平，同时对北京的各基层情况进行调查，找出影响北京整体满意度的主要基层，根据各个基层的不同情况，采取不同的措施对客户满意度进行改善。北京移动基层调查分为东城区、西城区、朝阳区、海淀区、丰台区、石景山区、房山区、通州区、顺义区、大兴区、昌平区、平谷区、怀柔区、门头沟区这十四个区。2、调查方法本次的调查方法采用的是CATI调查，该方法是借助计算机和电话等终端设备进行调查的方式，一般包括进入系统、电话访谈、访问结束这三个步骤。通过第三方电话或短信形式访问客户，请客户根据自身体会就设定好的问题给予满意程度的评价，然后通过对客户评价的计算得出客户满意度。样本的选取是采用随机抽样的方式进行。3、信度检验在对问卷进行分析时，先要对问卷的效度进行信度和效度进行分析，以保证问卷的可靠性。根据客户满意度测评模型建立问卷，并对问卷进行信度和效度分析。用SPSS软件对此次问卷的二级指标企业形象、网络质量、业务质量、客户服务质量、性价比进行信度分析，分析的结果如表2.1。表2.1二级指标信度分析Cronbach’sAlpha基于标准化项的CronbachsAlpha项数0.8190.8215从表2.1可知α=0.821>0.8，说明此问卷的二级指标的一致性较好。同时对二级指标的三级指标进行信度分析，分析的结果如表2.2。表2.2三级指标信度分析二级指标Cronbach’sAlpha基于标准化项的CronbachsAlpha项数网络质量0.8250.8274业务质量0.8470.8526客户服务质量0.8750.88011从2.2可知α都大于0.8，说明此问卷的三级指标的一致性较好。从表2.1和表2.2可知，整个问卷的内部一致性很好，即问卷的信度很好。4、效度检验效度是指所测量到的结果反映所想要考察内容的程度，测量结果与要考察的内容越吻合，则效度越高；反之，则效度越低。问卷的效度用KMO和Bartlett表示，一般认为KMO>0.5时，问卷可以做相关性分析。用SPSS对问卷进行效度分析，分析的结果2.3。表2.3效度分析取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。.840Bartlett的球形度检验近似卡方420.210df10Sig..000从表2.3可知，KMO=0.84，表明该问卷可以做相关分析。对问卷的二级指标进行解释的总方差分析，如表2.4。表2.4解释的总方差初始特征值提取平方和载入成份合计方差/%累积/%合计方差/%累积/%企业形象2.91958.37658.3762.91958.37658.376网络质量.65013.00071.377业务质量.57711.54982.926客户服务质量.4458.89791.823性价比.4098.177100.00从表2.4中选取累计贡献率达到90%的因子，共有4个即表明这4个因子解释了总体方差的90%，认为本问卷的结构效度良好。5、客户满意度的计算方法标准满意度包含三个指标：整体表现、与期望的差距、与理想运营商的差距。满意度数据是由三道题进行加权计算而得到，其中整体表现的权重是30%、与期望的差距的权重是40%、与理想运营商的差距的权重是30%通过公式将10分制答案换算为100分制。选取三道题均有有效答案(非拒答/不知道)的样本，按照上述公式计算出每个样本的满意度表现值，总体满意度取所有样本的均值。标准满意度的计算公式如下：每个被访者的满意度=整体表现*30%+与期望的差距*40%+与理想运营商的差距*30%。单个用户的满意度/与期望的差距/与理想运营商的差距-(每道题评分-l)/9*1006、满意度的测量结果（1）北京移动标准满意度整体情况北京移动整体的标准满意度将针对移动整体、中高端客户、非中高端客户、2G客户、3G客户、4G客户以及流量客户这几种客户类型进行，具体的北京移动标准满意度整体情况如表2.5。表2.5北京移动整体忠诚度整体情况客户类型标准满意度/%相比2015年/%相比上海市/%移动整体78.780.69-5.06中高端76.981.13-7.08非中高端79.230.57-4.562G客户79.07-4.953G客户78.68-5.754G客户77.63-6.09流量客户77.41-5.86从表2.5可看出，北京移动整体的标准满意为78.78%。相比2015年，整体标准满意度提高了0.68%；相比上海，整体标准满意度下降了5.06%。。客户类型中非中高端客户和ZG客户的标准满意度分别是79.23%、79.07%高于移动整体标准满意度，尤其是中高端客户，改善幅度最大。而中高端客户、3G客户、4G客户、流量客户的满意度低于整体满意度。从表中还可以看到，所有客户类型的标准满意度都低于全省整体水平，需努力提升，尤其是中高端客户的标准满意度低于上海7.08%。（2）客户满意度二级指标测量结果与分析对北京移动客户满意二级指标客户服务质量、企业形象、业务质量、网络质量、性价比进行统计，并和2015年以及全省二级指标表现进行对比，对比结果如表3.11。表2.6客户满意度二级指标表现二级指标满意度/%相比2015年/%相比上海市/%领先度/%客户服务质量85.40-1.80-3.225.68企业形象80.86-2.53-4.777.26业务质量76.95-1.59-5.203.02网络质量76.29-1.20-6.263.98性价比75.51-3.45-6.192.12从表2.6中可以看出，客户服务质量、企业形象的满意度较高，但是业务质量、网络质量、性价比三者的满意度不高，低于标准满意度的78.78%，尤其是性价比的满意度只有75.51%，客户认为移动的性价比不高，收费贵但质量没跟上。相比2013年，二级指标的满意度都有所下降，其中性价比下降的最多，下降3.45%。相比全省，北京的二级指标满意度都偏低，和竞争对手相比，虽然都领先竞争对手，但领先的幅度不大，竞争对手很可能超过北京移动。整体而言北京移动的性价比、业务质量、网络质量离让绝大大部分客户满意还有一段距离，北京移动需继续努力。（三）影响北京移动客户满意度的因素分析1、相关性分析相关性分析时考察两个变量之间线性关系的一种分析方法，P值是针对原假设H0：假设两变量无线性相关而言的。一般假设检验的显著性水平为0.05，将p值和0.05进行比较：如果p<0.05，就拒绝原假设Ho，说明两变量有线性相关的关系，他们无线性相关的可能性小于0.05;如果p>0.05，则一般认为无线性相关关系，至于相关的程度则要看相关系数R值，r越大，说明越相关。相关系数的计算公式如下：r一般情况下根据下表2.7来判断两变量之间的相关程度，表2.7如下：表2.7相关程度判断相关系数的值相关程度r=0完全不相关0<r≤微弱相关0.3<r≤0.低度相关0.5<r≤0.显著相关0.8<r≤高度相关r完全不相关用SPSS对各个二级指标和客户满意度之间的相关性进行分析，各个二级指标与标准满意度之间的相关性分析的结果如表2.8-2.12。表2.8企业形象一满意度相关性企业形象满意度企业形象Pearson相关性1.598**显著性（双侧））.000N.264.264满意度Pearson相关性.598**1显著性（双侧））.000N.264.264从表3.14可以看出显著性(双侧)为.000，即在.01水平(双侧)上显著相关。表2.9网络质量一满意度相关性网络质量满意度网络质量Pearson相关性1.526**显著性（双侧））.000N.264.264满意度Pearson相关性.526**1显著性（双侧））.000N.264.264从表2.9可以看出显著性(双侧)为.000，即在.01水平(双侧)上显著相关。表2.10业务质量-满意度相关性业务质量满意度业务质量Pearson相关性1.643**显著性（双侧））.000N.264.264满意度Pearson相关性.643**1显著性（双侧））.000N.264.264从表2.10可以看出显著性(双侧)为.000，即在.01水平(双侧)上显著相关。表2.11客户服务质量一满意度相关性客户服务质量满意度客户服务质量Pearson相关性1.504**显著性（双侧））.000N.264.264满意度Pearson相关性.504**1显著性（双侧））.000N.264.264从表2.11可以看出显著性(双侧)为.000，即在.01水平(双侧)上显著相关。表2.12性价比一满意度相关性性价比满意度性价比Pearson相关性1.707**显著性（双侧））.000N.264.264满意度Pearson相关性.707**1显著性（双侧））.000N.264.264从表2.12可以看出显著性(双侧)为.000，即在.01水平(双侧)上显著相关。从表2.8-2.12可知企业形象、网络质量、业务质量、客户服务质量、性价比和标准客户满意度的相关系数都在0.5以上，相关度较高。尤其是性价比和满意度相关系数达到了0.707，其次是业务质量相关系数为0.643。2、回归性分析回归分析是确定两种或两种以上变量间相互依赖的定量关系的一种统计分析方法，它主要是用来确定两个变量之间的定量关系表达式。线性回归分析的计算公式如下：ya=b=ll用SPSS软件对各二级指标与客户满意度进行回归分析，分析的结果如表2.13。表2.13回归分析结果非标准化系数标准化系数B标准误差试用版tSig.(常量)1.664.3874.301.000企业形象.086.042.1042.047.042网络质量.153.041.1643.687.000业务质量.214.036.2865.901.000客户服务质量.077.047.0751.636.103性价比.280.037.3837.626.000从表2.13可知，二级指标和客户满意之间的回归方程为:客户满意度=l.66+0.0769*客户服务质量+0.0864*企业整体形象+0.153*网络质量+0.214*业务质量+0.280*性价比从回归方程可以看出，性价比、业务质量、网络质量对客户满意度的贡献最大，在提高北京移动客户满意度的时候，应该从这几个方面入手，将公司现有的资源重点放在这几个地方，使最小的投入转变成提升最大的满意度。三、提升北京移动客户满意度的策略（一）提升网络质量客户满意度的策略目前，北京移动每年顾客网络满意度逐年下降，顾客对手机上网速度和稳定性方面满意度极低，对此，可以从如下几方面来提升：一是加强网络硬件基础设施的建设。制定2018年网络运行质量评估体系，缩短改善基站建设设施和区域检测周期，做好天线审核作业和直放站质量整治工作，对网络覆盖弱地区成立专门小组，采取调整天线高度、俯仰角和功率参数等网络优化手段，使基站覆盖到达最佳效果，对满意度相对偏低的网络问题开展网络专项优化，不断提升网络质量，提升用户终端上网速度和稳定性，减少GPRS类投诉[6]。二是加强网络质量宣传。顾客感知是影响客户满意度的一大重要因素，对此，为了提升客户感知，需要做好宣传工作，对此，北京移动可以发放有一定实用性能，并且携带方便的宣传卡片，比如扑克牌、餐巾纸等，并在这些物品上写明网络问题的解决策略，为客户使用网络提供一定的指导，从而凸显公司在当地的网络质量优势和品质保证，彰显公司的品质服务的企业形象。三是鼓励员工举报网络问题。为了尽可能地消除网络问题，还可以鼓励员工来举报网络问题，对此，公司可以制定一系列奖惩制度，从而对善于发现网络问题并迅速向上级举报的员工给予一定的奖励，激发员工的积极性，对于知情不报、推卸责任的员工进行惩罚，从而鼓励企业员工对有关网络问题及时与网络部门进行沟通交流。当发现网络问题后，公司应进行及时解决。（二）提升业务质量客户满意度的策略北京移动业务质量还有待提升，业务质量对公司客户满意度的影响较大，对此，公司可以如下几方面来改善：首先，继续积极推广公司的新业务。在推广新业务之前，需要进行市场试用，并作客户满意度测评，当客户满意度较高时，加强推广，并对潜在问题进行预期估计，并采取切实可行的解决措施，在此过程中，员工应熟悉业务，从而提高业务运作效率[7]。其次，建立新业务质量管理的长效系统机制。为了尽可能减少业务的负面情况发生，需要让业务满足客户的需求，对此，公司需要建立良好的沟通机制强化业务部、技术部等相关部门员工的交流与沟通，做好信息流通工作，细化相应的工作流程，以便更好地开展分工合作，从而降低问题的发生率，进一步提高顾客的满意度。再次，加强业务的后期管理。在顾客办理业务之后设置自动回复通知，如“尊敬的用户，恭喜你成功办理xxx业务”，做好顾客通知工作，避免业务不自主开通等情况发生。为了了解客户使用业务的情况，公司还可以安排人员不定期回访，回访的方式可以是电话、短信、电子邮件等，从而进一步帮助公司动态了解客户满意度情况，以便加强后续合作[8]。在访问方面，公司应注意措辞，尽量用礼貌用语，深入了解顾客需求，针对不同目标顾客群分别制定业务套餐，比如针对VIP客户，要注重产品和服务的个性化，可以不过分重视价格问题，但对于普通顾客，就需要格外考虑业务收费标准，提高业务的优惠性。（三）提升性价比客户满意度的策略在提升客户性价比客户满意度方面，可以从如下几方面来进行：首先，提升资费套餐的客户满意度。对此，可以从如下四方面完善：一是建立完善的资费收费标准和管理制度[9]。要确保计费的准确性和合理性，为了提升服务质量，公司可以对收费项目提供提醒服务，从而方便客户及时取消订阅不需要的收费业务；及时告知客户流量使用情况，明确移动上网收费标准，以短信形式自动提醒客户是否继续办理通话包和短信包业务，并提供后续优惠活动以及短信、飞信、省内省外漫游包等详情，让客户有据可查。二是在内容设计方面，公司需要开动脑筋，为不同客户群体提供针对性的个性化服务，比如话费定制、停机短信提醒服务等。三是做好资费后台服务工作。通过短信、电话查询，了解客户对公司资费方面的满意情况，从而及时改善各种资费应用设备，提高计费的准确性等，对于有问题的客户，公司应加强解释，提高客户对资费的了解程度，为了避免客户手机因欠费而不能正常使用，公司可以提供话费余额查询服务，从而提醒客户及时续费。其次，加强促销活动的开展。在促销活动的客户满意度提升方面，北京移动可以从如下几方面来实施：一是落实促销方案审核、测试制度。在开展促销活动之前，需要加强市场调研，从而了解客户对促销方案内容的实际喜好程度、理解程度以及可接受程度等，通过方案的试用来了解方案存在的不足和风险，从而加以改善，进一步明确优惠内容、时间、费用及相关事项，提高促销方案的针对性，使其发挥最大化的宣传作用[11]。二是加大对促销方案的监控。为了确保促销活动的顺利实施，需要对相关促销人员进行培训，使其全面了解活动的流程和注意事项，提高自身的随机应变能力。一旦发生突发事件，可以做到及时处理，而不影响活动的实施。三是加强促销方案实施后的信息反馈。促销方案的开展是否有效，这是公司需要了解的内容，对此，公司需要加强客户的参与，构建促销活动事后调查评估体系，对客户的咨询和投诉积极回应，了解客户对本次活动的参与途径、满意度以及改善建议等，从而从客户的需求出发来改进促销方案，使得方案的实施更具针对性和有效性。（四）提升企业形象客户满意度的策略目前，北京移动的客户投诉事件时有发生，这是影响企业形象的主要因素，因此，为了帮助公司维护企业形象，需要加强投诉事件的处理。在投诉处理方面，北京移动可以采取如下策略：一是关注焦点投诉，缓解突出问题。由于目前公司处理客户投诉事件的工作人员人数有限，不可能对所有的投诉事件进行灵活处理，这就需要将重心放在热点投诉问题上，比如手机通话质量、CPS上网业务、新业务的不知情开通、垃圾信息、骚扰电话、个人隐私信息泄漏等，提高投诉事件处理的效率，先解决大部分客户的问题，然后解决小部分客户的问题，为公司获得更高的客户满意度。对此，公司需要随时加强与客户的沟通交流，对顾客表示理解和同情，主动对公司或自己的失误做出真挚地道歉，争取客户的理解和认可。二是关注顾客不满度，消排除正式抱怨。为了防止客户的正式抱怨损害公司的正面形象，公司可以采取不定期回访的方式，针对不满意的客户进行沟通，了解实际情况，从而获得客户的重视，以便针对客户的情况进行及时处理，从而预防投诉事件演变成负面口碑。适当的情况，公司可以对客户进行一定的补偿，例如电话安抚或节日时期免费送日历送公司优惠品等，进一步消除客户的不满情绪。对于忠实客户，公司可以与其建立长期合作关系，每当推出新产品和服务时，提醒客户，从而强化顾客服务感知，促使其重复购买。三是提高投诉服务的透明度。投诉服务越隐秘，顾客对公司就越不信任，因此，公司需要为客户提供投诉处理过程的查询服务，实施多种灵活宣传方式，使服务流程可以被客户监督，从而拉近公司与顾客距离，提高顾客满意度。最后，提高投诉服务的效率。为了避免浪费客户的时间，公司应简化处理流程，减少不必要的环节，缩短投诉的处理时间，从而提高投诉处理的效率