医院护理培训课件：《改善患者就医感受提高患者满意度》

1改善患者就医感受，提高患者满意度

心2目前医疗行业的现状护士被赋予更多责任随着社会的发展、人们生活水平的提高、健康观念和医疗护理模式的转变。。。为了适应这一转变，医院必须在各方面都要有新的突破。23提高患者满意度优质护理开展以来，医院普遍看重“满意度”的结果

是护理工作的重要内容，也是护理管理工作中的重要环节。34科室发放的满意度调查表我院采取了一系列对“满意度”的监控措施护理部每月随机发放病人“满意度调查表”科室对出院病人发放“满意度调查表”4科室对出院病人进行出院随访，征求满意情况5安徽省卫计委自2014年在全省三级医院开展群众满意度调查，真正落实“以患者为中心，提高医疗护理服务质量”，对医护人员提出了更高更新的要求。6就医感受就是对医疗服务的体验、感觉。什么是患者满意呢？“所谓患者满意，就是让患者带着期望来，载着满意归，患者满意应该是护理人员一生所追求的，患者满意就是对护理人员的最高奖赏”。明确了护理服务的方向和目标。就医感受与患者满意度7体验的概念美国经济学家约瑟夫和詹姆斯合著的《消费者的真正渴望：真实经济》中：体验，即：以服务为舞台以产品为道具以消费者为中心创造与消费者（患者）积极互动、让消费者（患者）良好感知,使消费者值得回忆的活动。8医院“病人体验”理念淡薄长期以来医院强调：提高医疗质量改进服务态度，这不一定能改善病人就医体验病人与医者感知与认知差距9医者提供的服务病人感知的服务病人期望的服务医者认知的服务≠≠10关注病人就医体验就医等待的体验诊疗措施的体验医院环境的体验医疗费用的体验

医者须完整、充分履行职责11病人就医的体验与期望是密切相关的体验效应：病人能感知到的=病人所期望的满意病人能感知到的＞病人所期望的感动病人能感知到的＜病人所期望的不满12专业内涵注重细节团队协作服务理念人员结构影响满意度的因素1213人力不足设施落后护士≠服务员常见误区不需提升满意度不能1314如何改善患者就医感受，提高患者满意度？15一、明确目标，订立标准以树立良好的护士形象为重点，以提高护理服务为目标，以社会和患者满意为标准。要切实转变服务理念，坚持以人为本，将“以患者为中心”的服务理念落实到服务于患者的各项工作之中。16提高服务意识，改善服务态度，改进服务模式，从维护患者权益和促进医院健康发展的角度出发。在临床护理工作中体现“患者第一、安全第一、质量第一、服务第一”。17在护理工作中，要一切从患者和临床工作的实际需要出发，为患者着想，从点滴做起。“以患者为中心”，要做到四到位：一是心到位，具有高度责任心；18二是说到位，加强沟通，做到解释工作，做好心理护理和健康教育；三是做到位，措施、检查、落实到位；四是管理到位，督促检查，抓好落实。19二、文明用语，温馨服务患者入院站立相迎，患者出院有人送至电梯口，护理人员态度和蔼、语言文明，医院环境优美、秩序优良，使患者在住院期间有如家的感觉。在护理服务过程中，一律使用礼貌用语，美好合适的语言是护患有效沟通的保证。5S服务心语手册20第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然后记住患者的名字；每次见面时，都要象老朋友一样微笑。叫出患者的名字，使患者从内心体会到自己受重视的程度，而不是以多少多少床来呼叫患者。入院接待21

三、人文关爱，规范操作依据患者不同需求，建立把“人性化”服务融于医疗服务的全过程，给患者以更多的人文关怀，实现“我在患者身旁，患者在我心中”。护士对待患者多理解、多同情、多关心、多安慰、多鼓励，增强患者战胜疾病的信心。人文关怀6项措施护士站前移22增进护患关系，满足患者的合理需求，提高患者的满意度。如：提高患者静脉穿刺成功率：加强基础护理操作，勤练穿刺技术，提高一针见血率，减少患者的痛苦。满意度调查：年轻护士操作技术有待提高23对危重症、高龄、有严重心理问题等患者应做到预见性护理，制定高危患者安全防护措施。定人定岗，做到“两早一减少”即早发现早干预减少意外发生，确保患者安全。24四、微笑面对，加强交流将最美丽的笑容，最关爱的眼神，最体贴的语言留给患者，不将个人情绪带到工作中，学会克制和忍耐。护士是患者和家属之间的信息传递者，亲切的面容和微笑的面孔能给患者及家属以安慰。微笑行动25五、换位思考，真诚服务每当看到患者无助地躺在病床上向你投来求助眼神的时候，就要想到自己是一名护士，应该为他们排忧解难，解除病痛。假如我是一名患者26作为一名护士，我们应该用真诚的服务赢得了患者的热爱，以“五心”规范自己的服务行为：即情系苍生，爱心是欢乐的源泉；尊重生命，真心是美好的祝愿；关怀备至，细心是应有的素质。27温暖如春，热心是人心的美德；矢志不渝，耐心是对事业的执著。而这样的服务正是南丁格尔精神的体现。平凡的工作中做出不平凡的点点滴滴，正是我们21世纪护士的形象。28六、要求护士应具备良好的心理品质（一）高尚的道德和真挚的同情心护士职业道德的核心是“利他”和“助人”。自觉自愿、竭尽全力地去为患者解除痛苦。29具有高尚道德的护士，就会而且，在这种情感的支配下，才能够设身处地地为患者着想，以患者的忧而忧，以患者的乐而乐，形成真挚的同情心。30（二）敏锐的观察力护士敏锐的观察力对从患者身上获取直观资料，判断患者需要，帮助医生诊断病情，评价治疗和护理效果，以及预计可能发生的问题等都具有非常重要的意义。31（三）准确的记忆力

良好的记忆品质包括记忆的敏捷性、持久性、准确性和准备性等。诚然，护士对这四种记忆品质都是应当加强培养的，但按职业性质的要求而言，更要具备记忆准确性。32这是因为：第一，护士应当严格执行医嘱，打针、发药、查体温、数脉搏等。每项任务都必须数量化，而且数量要求准确。如果一旦记忆不准确，数量出差错，轻则贻误病情，重则造成严重责任事故。33（四）思维的独立性过去那种护士只是执行医嘱，打针、送药，无须独立思考是错误的。国外的护理专家认为，现代护理的独立功能占70％左右，而依赖功能只有30％左右。34护士如果象“机器人”那样执行医嘱，缺乏思维的独立性，也同样会在盲目执行中出现差错或事故。35（五）“注意”的灵活性护理工作头绪多，紧急情况多，意外事情多，经常是在有限的时间内从一项工作转向另一项工作，要做到每一项工作之间清清楚楚，准确无误和互不干扰，靠的就是“注意”的高度灵活性。36（六）积极稳定的情绪护士的情绪变化，尤其是面部表情对患者及其家属都有直接感染作用：护士积极的情绪，和善可敬的表情和举止，能够调节病房或治疗环境的气氛，而且能唤起患者治病的信心，增强安全感。37（七）良好的性格性格是一个人对人、对事、对自己比较稳固的态度体系以及与之相适应的习惯化的行为方式。护士应当具备的性格特征主要是：对患者诚恳、正直、热情、有礼、匀于助人等。38（八）美好的语言语言是一个人思想的物质外壳，要想做到语言美，首先要心灵美。与患者交谈时，一般少用患者不大懂的医学专门术语。39（九）娴熟的技术对娴熟的护理操作技术要求是：一要稳，即动作轻柔、协调、灵巧、稳妥、有条有理，这不仅使人获得安全感，而且给人以美的感受；40二要准，即动作严格按照护理常规办事，操作起来准确无误，恰到好处；三要快，即动作熟练、手疾眼快、干净利落，用较少的时间高质量地完成操作任务；四要好，即质量高、效果好、患者满意、自己也满意。娴熟的技术往往能赢得患者及家属较高的满意度。41（十）人际关系好在社会上人与人之间的交往，是相互的给予；而医护人员和患者的交往，只有无私的给予而别无他求。对护士来说，在整个医疗工作中处于人际交往的中心地位，扮演着举足轻重的特殊角色。42护士与患者接触的时间最多，护士与患者家属的联系也比医生多，护士与医生在工作上又必须密切合作。这些复杂的多角联系，显示了护士人际关系的重要性。护士与患者之间人际关系好，有利于促进患者身心健康，赢得患者满意。43医学之功不全在“治愈”，更多见“帮助”和“安慰”“有时，去治愈；

常常，去帮助；

总是，去安慰；”