信息系统运维考核制度

信息系统运维考核制度

为了提高计算机信息系统运行维护工作的质量和效率，针对与某市人力资源和社会保障局签订运维合同的运维服务公司，特制定了运维考核制度。考核原则包括每月进行一次考核，采用打分方式评定运维服务质量，相关业务科室负责具体考核工作的落实、评定与汇总。具体运维内容应以合同为准，包括信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，以保证用户现有信息系统的正常运行和提高整体服务水平和可用性。同时，根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议。考核要点包括事件处理和行为规范。事件处理方面，运维公司应制定详尽的应急处理预案，设置热线电话和移动电话以及每天巡视硬件设备和业务系统。行为规范方面，运维公司应遵守人社局的各项规章制度，与人社局运行维护体系其他部门和环节协同工作，共同开展技术支持工作。及时向负责人报告。在现场技术支持时，要保持精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时，要注意礼貌和语气，清晰明了地表达自己的意思。考核方法如下：基本计分事项（共100分）：1.人员考勤：本项分值共4分。不定期抽查运维单位现场出勤，人数少于10人每次扣除0.5分；维护负责人请假未通知业主并登记的，每次扣除2分；维护单位更换维护负责人未通知业主并登记的，每次扣除4分。2.日常巡检：本项分值共8分。维护单位应按照巡检计划完成巡检工作，此项得分为巡检系统/设备套数/系统/设备总数*8。3.运维响应率：本项分值共4分。80%≤运维响应率＜90%，扣除1分；70%≤运维响应率＜80%，扣除2分；运维响应率＜70%，扣除4分。运维响应率=按时响应数量/故障报修数量*100%。4.运维完成率：本项分值共10分。80%≤运维完成率＜90%，扣除1分；70%≤运维完成率＜80%，扣除3分；60%≤运维完成率＜70%，扣除5分；运维完成率＜60%，扣除10分。运维完成率=按时运维问题数量/问题总申报量*100%。5.问题重复率：本项分值共4分。10%＜重复问题率≤20%，扣除1分；20%＜重复问题率≤30%，扣除2分；重复问题率＞30%，扣除4分。重复问题率=30天内出现重复问题数量/问题总数量*100%。6.系统/设备完好率：本项分值共50分。80%≤系统/设备完好率＜90%，扣除5分；70%≤系统/设备完好率＜80%，扣除10分；60%≤系统/设备完好率＜70%，扣除20分；50%≤系统/设备完好率＜60%，扣除40分；系统/设备完好率＜50%，扣除50分。系统/设备完好率=正常系统/设备数/所有运行的系统/设备总数。7.数据质量：本项分值共8分。因运维单位维护工作不到位造成系统/设备虽在运行，但数据质量不佳的，每个系统/设备每次扣除0.5分。8.投诉：本项分值共8分。发生有效投诉事件，每次扣除0.5分；情节严重、造成恶劣影响的，每次扣除8分。9.工作报告上传：本项分值共4分。未按要求上传日报，每次扣除0.5分；未按要求上传周报，每次扣除2分。其他计分事项：1.信息泄露：发生泄密事件，每次扣除10分；造成严重后果及恶劣影响的，当月考核得分清零，并追究维护单位违约责任。2.安全事故：在工作中出现安全事故，每次扣除10分；造成严重后果及恶劣影响的，当月考核得分清零，并追究维护单位违约责任。如果发生安全事故并造成严重后果及恶劣影响，当月考核得分将会清零。违反“第二条行为规范”中的每条规定将会扣除1分，一次违反三条以上，当月考核得分也会清零。整体评价分为四个等级：很好、较好、良好和不达标。很好的履行合同，现场运维力量充足，对运维事件响应优秀及时，完全满足业务部门运维需求，得到业务部门一致好评。较好的履行合同，现场运维力量能满足运维需求，对运维事件响应及时，能满足业务部门运维需求，得到业务部门认可。基本能够履行合同，现场运维力量基本满足运维需求，对运维事件响应及时，勉强能满足业务部门运维需求，业务部门对运维服务评价一般。不能很好地履行合同，现场运维力量不足，对运维事件响应不达标多次不及时，不能满足业务部门运维需求，业务部门对运维服务评价不合格或很差。除以上评价等级外，其它未尽事宜遵从合同约定。运维考核记录表分为以下几项：人员考勤、日常巡检率、运维响应率、运维完成率、问题重复率、系统/设备完好率和数据质量。人员考勤占8分，维护单位应按照巡检计划完成巡检工作，此项得分为巡检系统/设备套数/系统/设备总数*8。运维响应率占4分，80%≤运维响应率＜90%扣除1分，70%≤运维响应率＜80%扣除2分，运维响应率＜70%扣除4分。运维完成率占10分，80%≤运维完成率＜90%扣除1分，70%≤运维完成率＜80%扣除3分，60%≤运维完成率＜70%扣除5分，运维完成率＜60%扣除10分。问题重复率占4分，10%＜重复问题率≤20%扣除1分，20%＜重复问题率≤30%扣除2分，重复问题率＞30%扣除4分。系统/设备完好率占50分，80%≤系统/设备完好率＜90%扣除5分，70%≤系统/设备完好率＜80%扣除10分，60%≤系统/设备完好率＜70%扣除20分，50%≤系统/设备完好率＜60%扣除40分，系统/设备完好率＜50%扣除50分。数据质量占8分，因运维单位维护工作不到位造成系统/设备虽在运行，但数据质量不佳的，每个系统/设备每次扣除0.5分。工作报告：本项分值共8分。若发生有效投诉事件，每次扣除0.5分；若情节严重，造成恶劣影响，每次扣除8分。未按要求上传日报，每次扣除0.5分；未按要求上传周报，每次扣除2分。投诉：本项分值共4分。若发生信息泄露事件，每次扣除10分；若发生安全事故并造成严重后果及恶劣影响，当月考核得分清零