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文档简介
企业文化培训考试
1.您的姓名:
2.所在部门:
一、填空题(每题5分,共5题,填空题不需要填写标点符号及空格,遇到数字填写阿拉伯数字)
3.前台接听电话时,()接听电话()准备笔和纸以备记录或者操作电脑鼠标查询。
4.每日()点后可致电免打扰房间,询问客人是否需要服务。
5.PMS系统房态。OK:()OOO:()VC:()VD:()V-C:()OC:()OD:()
6.黄金手册准则:常怀()之心,从顾客角度看问题。
7.黄金手册服务信条:待客如(),心怀善意、乐意。
二、单选题(每题5分,共2题)
8.企业初心:
A一群志同道合的朋友,一起快乐的成就一番伟大的事业
B成就美好生活
9.企业哲学:
A价值观创造平等共生奋斗为本
B求真至善尽美
C取法乎上结果导向美好生活
三、多选题(每题8分,共5题)
10.校验身份。
A核实访客提供的住店客人姓名、房号核对信息一致
B征询住客是否同意会见
C无法联系到住店客人时,询问留言服务
D信息不一致应该婉言谢绝
11.高效服务15分钟响应有哪些:
A客人投诉处理
B换房服务
C应急事件要提报
D问询服务
E借物送物
12.安心360
A团队竞争力:有梦想、有追求的团队
B渠道竞争力:整合资源、精益求精
13.管理原则中组织原则包含哪些内容
A个人服从整体
B下级服从上级
C局部服从全局
D对口垂直管理
14.管理原则中服务原则包含哪些内容
A领导服务员工
B机关服务基层
C后勤服务前勤
D全员服务客户
三、判断题(每题5分,共5题)
15.入住一客一登记、实名登记。
对
错
16.管理原则中服务原则提升全员服务意识
对
错
17.管理原则中刚性原则,预防在先、奖优罚劣、一岗双责、安全事故、腐败事件一票否决
对渎职、以权谋私零容忍。
对
错
18.管理原则中分配原则,岗位工资为基础,绩效奖金为激励,合同考核为管控,福利待遇为保障,规划全面薪酬体系。
错
对
19.客人补办房卡,需请客人出示有效证件进行核对,如未携带证件
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