护理人际沟通第四章 护理工作中的关系沟通

第四章

护理工作中的人际沟通

22023/3/29护理工作中的关系沟通32023/3/29关注真诚尊重表现了关注，才能体现真诚；有了关注和真诚，才能体现尊重。反过来，具有尊重对方的沟通态度，才会有关注和真诚的态度表现。人际关系最基本伦理原则42023/3/29第一节护士与患者的关系沟通52023/3/29一、护患关系的性质与特点62023/3/29

护患关系—

是指护士与病人通过特定的护理服务与接受护理服务而形成的一种专业性人际关系。第一节护士与患者的关系沟通实质是帮助与被帮助的关系72023/3/29一、护患关系的性质与特点以共同的活动为中介

以一定的目的为基础

在特定的背景下形成具有双向性

一般人际关系的特点补充知识82023/3/29

一、护患关系的性质与特点--独特性（一）是帮助系统与被帮助系统之间的关系（二）是一种专业性的互动关系（三）是一种治疗性的工作关系（四）护士是护患关系后果的主要责任承担者（五）实质是护士满足病人的需要92023/3/29二、护士的角色功能102023/3/29二、护士的角色功能

角色

role，源于戏剧、电影，原指剧本中的人物，后来被广泛应用于分析个体心理、行为与社会规范之间的相互关系中

是指处于一定社会地位的个体或群体，在实现与这种地位相联的权力与义务中，所表现出的符合社会期望的模式化的行为。补充知识112023/3/29女儿妻子教师护士长母亲李某（一中年女性）122023/3/29二、护士的角色功能母亲形象宗教形象仆人形象（一）传统护士的角色功能。护士角色是指从事护理职业的个体所具有的角色人格和职业行为模式，是社会对适合于护士行为的期望。132023/3/29二、护士的角色功能（二）现代护士的角色功能◎1.照顾者2.计划者3.管理者4.教育者5.协调者6.代言者7.研究者142023/3/29二、护士的角色功能（三）护士专业角色功能的扩展◎1.护士教师（nurseeducator）2.临床护理专家(clinicalnursespecialist)

3.护士助产士(nurse-midwife)4.开业护士(nursepractitioner)(新内容)5.护士麻醉师(nurseanesthetist)6.护士行政管理者(nurseadministrator)7.护理研究者(nurseresearcher)8.个案管理者(casemanager)152023/3/29扩展的护士教师临床护理专家护士助产士开业护士护士麻醉师护士行政管理者护理研究者个案管理者传统的母亲形象宗教形象仆人形象现代的照顾者计划者管理者教育者协调者代言者研究者二、护士的角色功能162023/3/29三、患者的角色特征与行为适应172023/3/29患者角色

患者角色就是社会对一个人患病时的权利、义务和行为所做的规范。

182023/3/29三、患者的角色特征与行为适应（一）患者的角色特征

原有社会角色能力的↓自制能力↓寻求他人帮助的愿望↑康复愿望↑192023/3/29三、患者的角色特征与行为适应（二）患者角色行为适应改变

*角色行为强化角色行为缺如角色行为冲突角色行为消退202023/3/29测一测：赵某，车祸外伤入院，检查结果证实病体已康复，但患者不愿意出院，怀疑自我能力，该行为成为（）某病人住院治疗后，自己认为没有问题，不能安于治病，而要求准许其离院处理单位事务，此病人存在的角色问题是（）对下列（）病人角色，护士帮助其增加自主性更为重要。212023/3/29四、护患关系的基本模式与内容222023/3/29（一）护患关系的基本模式◎共同参与型指导-合作型主动-被动型四、护患关系的基本模式与内容232023/3/29（一）护患关系的基本模式◎主动-被动型四、护患关系的基本模式与内容是护士对病人的单向关系护患关系要点：“为病人作什么”适应人群:危重、昏迷婴幼儿等不能表达主观意志者缺陷：发生护理差错时，难以得到及时纠正补充纯护理型242023/3/29（一）护患关系的基本模式◎指导-合作型四、护患关系的基本模式与内容是护士对病人的不完全双向关系护患关系要点：“告诉病人应该做什么”适应人群:一般病人（尤急症）能清楚表达并与护士合作提倡发展的模式指引型252023/3/29（一）护患关系的基本模式◎共同参与型四、护患关系的基本模式与内容是完全双向关系护患关系要点：“积极协助病人自护”适应人群:慢性病人且有一定文化知识水平

为理想模式自护型262023/3/29（二）护患关系的基本内容1.技术性关系2.非技术性关系是指护患双方在进行一系列护理技术活动中所建立起来的行为关系．

是指护患双方由于社会、心理、教育、经济等多种因素的影响，在实施护理技术过程中所形形成的道德、利益、法律、价值等多种内容．

272023/3/29（二）护患关系的基本内容◎

2.非技术性关系

道德关系利益关系法律关系价值关系282023/3/29五、护患关系的发展过程与影响因素292023/3/29五、护患关系的发展过程与影响因素（一）护患关系的发展过程

初始期

结束期

工作期302023/3/29护患关系的发展过程初始期工作期结束期取得信任了解患者满足需要巩固关系回顾工作征求意见312023/3/29初始期：即观察熟悉期

1.时期：从护患之间一见面起至相互作用开始

2.目的：建立相互了解及信任关系。

3.任务：自我介绍；环境介绍（物理环境＋社会环境）。

4.影响护患关系的因素：第一印象322023/3/29第一印象主要来自于外表和仪态人的第一印象大约41%来自于行为举止（即仪态）Soler技术straightopenleaneyesrelax

展示内涵（交往核心要素）相貌发型身高体重服饰学会做一个倾听者做一个诚实的人多展示阳光一面第一印象塑造中，外表是人的直接印象，但最核心的印象是人的内涵。332023/3/29工作期：工作信任期

1.时期：从护患双方相互作用开始至所有的健康问题解决。

2.目的：解决病人生理、心理、社会、精神、文化等多个层面的健康问题，满足病人的健康需要。

3.任务：运用护理程序的工作方法，对病人进行身心整体护理。

4.影响护患关系的因素：专业知识＋专业技能＋专业态度342023/3/29结束期：终止评价期

1.时期：健康问题解决至病人出院

2.目的：总结护理工作经验＋保证护理工作的连续性

3.任务：评价护理工作＋健康教育

4.影响护患关系的因素：病人的满意度＋健康教育的方法和技巧352023/3/29护患关系的发展过程初始期工作期结束期取得信任了解患者满足需要巩固关系回顾工作征求意见362023/3/29五、护患关系的发展过程与影响因素（二）护患关系的影响因素*角色模糊责任不明权益影响理解差异信任危机管理体制服务意识，技术水平372023/3/29实习护生小敏来到医院实习才一个月，昨天刚从神经外科轮换到心血管内科。今天，带教老师安排她去给12床病人输液。她一个人先来到病房，打算先做好准备，等老师来了再开始操作。当她带着输液用物来到12床时，病人老赵见她是新来的，而且是实习学生，就对她说：“我的血管不好打，你肯定打不中，去叫你的老师来打吧。”

分组讨论下列问题：实习护生小敏应该怎样与病人沟通，才会使病人同意由她来操作。脑力激荡：382023/3/29六、市场经济体制下的新型护患关系392023/3/29六、市场经济体制下的新型护患关系（一）新型护患关系的特点一般人际关系的特点以共同的活动为中介

以一定的目的为基础

在特定的背景下形成具有双向性

是帮助系统与被帮助系统之间的关系是一种专业性的互动关系是一种治疗性的工作关系护士是护患关系后果的主要责任承担者实质是护士满足病人的需要护患关系的--独特性402023/3/29六、市场经济体制下的新型护患关系（一）新型护患关系的特点◎内容多元化服务社会化利益经济化责任法律化412023/3/29六、市场经济体制下的新型护患关系（二）新型护患关系的内涵新型护患关系要求护理服务的内涵发生转变新型患关系要求提升护理服务的地位新型护患关系使护理服务的价值观念更被重视

角色心理发生转变

服务内容发生转变

服务对象发生转变

服务范围不断扩大422023/3/29六、市场经济体制下的新型护患关系（三）护士在促进新型服务理念中的作用

*明确护士的角色功能帮助患者认识角色特征主动维护患者的合法权益

减轻或消除护患之间的理解分歧提高护理管理水平432023/3/29病人的权利：免除一定的社会责任和义务的权利享受平等的医疗、护理、保健、健康教育的权利知情、同意的权利隐私保密的权利投诉的权利自由选择的权利获得有关病情资料、医疗护理服务资料的权利补充知识442023/3/29第二节护士与患者亲属的关系沟通一、病人亲属的角色特征452023/3/29第二节护士与患者亲属的关系沟通一、病人亲属的角色特征患者原有家庭角色功能的替代者

患者病痛的共同承担者

患者的心理支持者

患者治疗护理过程的参与者

患者生活的照顾者462023/3/29二、护士与病人亲属关系的关系冲突472023/3/29二、护士与病人亲属关系的关系冲突要求陪护与病室管理要求的冲突希望探视与治疗护理工作的冲突经常询问与护理工作繁忙的冲突482023/3/29三、护士在与患者亲属沟通中的作用

492023/3/29三、护士在与患者亲属沟通中的作用

热情的接待者主动介绍者耐心解答者热心的帮助者护理的指导者

502023/3/29第三节护理工作中的其他关系沟通一、医护关系沟通二、护际关系沟通三、其他关系沟通512023/3/29第三节护理工作中的其他关系沟通一、医护关系沟通（一）新型医护关系模式相互并列，缺一不可相互独立，不能代替相互监督，互补不足522023/3/29（二）医护关系中的影响因素*角色心理差位角色压力过重角色理解欠缺角色权利争议532023/3/29案例医生小张与护士小李由于在一次交谈中发生摩擦，双方各执己见，不肯认输。日久天长，两人见面互不说话，矛盾日益加深。一次，正赶上两人值夜班，一名患者头痛剧烈，找到护士小李，小李打电话到医生办公室，简单的说明了情况，就在这边等医嘱，怎知医生小张不愿和小李说话，将医嘱悄悄放下就走了，小李并未发现医嘱的存在，碍于脸面，也不愿去问小张，故也未执行，家属等待着急大发雷霆，责怪医护人员不负责任。542023/3/29（三）建立良好医护关系的原则患者第一的原则尊重他人的原则552023/3/29（四）护士在促进医护关系中的作用◎

主动介绍专业树立良好形象相互学习理解加强双方沟通562023/3/29医护患关系模式治疗护理患者护士医生572023/3/29测一测：遵医嘱对服务对象应用各种药物，属于执行护理功能中的（）护士对服务对象的病情观察属于执行护理功能中（）护士指导服务对象进行自我护理属于执行护理功能中的（）

A独立性护理功能B合作性护理功能

C半合作性护理功能D依赖性护理功能582023/3/29二、护际之间的关系沟通592023/3/29

（一）护理管理者与护士之间的关系沟通二、护际之间的关系沟通护理管理者护理管理者护士护士护士护士602023/3/29

（二）护际之间的关系沟通新护士与老护士的关系沟通不同学历之间的关系沟通护士与实习护生之间的关系沟通二、护际之间的关系沟通612023/3/29（三）护际之间的关系沟通策略1.创造民主和谐的人际氛围

作为护士长作为护士护士之间年轻护士年长护士护士与实习生之间护士与护理员之间集体活动

1.创立民主和谐的人际氛围2.创造团结协作的工作环境

其他人遇到困难替下一班着想不把难以解决的问题留给别人不故意挑剔和指责上一班年轻护士尊重、主动承担重任年长的关心帮助年轻的护士、实习生所有人尊敬护士长正确对待工作中的差错

622023/3/29案例分析

护士小琴去年刚从卫校毕业，工作经验不足。昨天她给一个5岁的男孩输液时，穿刺了几次都没有成功，孩子的母亲几次要求她请别的护士来帮忙，她觉得这是自己的工作任务，不好麻烦别人，所以没有听取孩子家长的意见，引起家长的不满。今天，该家长向护士长投诉。护士长找到小琴，狠狠地批评了她一通，小琴感到很委屈。

分组讨论下列问题：护士长应该怎样与护士小琴沟通，才能达到沟通目的？632023/3/29三、与其它健康工作者之间的关系沟通642023/3/29三、与其它健康工作者之间的关系沟通（一）与其它健康工作者之间的关系沟通障碍1.与医技辅助人员的沟通障碍2.与后勤人员的沟通障碍652023/3/29（二）护士与其他健康工作者的沟通策略

1.理解与尊重

2.支持与配合：检验人员、影像人员、药剂人员、后勤人员。662023/3/29总结第一节护士与病人的关系沟通一、护患关系的性质与特点◎二、护士的角色功能◎三、患者的角色特征与行为适应*四、护患关系基本模式与内容◎五、护患关系的发展过程与影响因素六、市场经济体制下的新型护患关系◎

护士在促进护患关系中的作用第二节护士与病人亲属关系沟通一、病人亲属的角色特征二、护士与病人亲属关系的关系冲突

三、护士在与病人亲属建立良好关系中的作用◎第三节护士与医院其他人员的关系沟通一、医护关系沟通

新型医护关系模式影响因素※

护士在促进医护关系中的作用◎二、护际关系沟通（了解）三、护士与医技、后勤人员的关系沟通672023/3/29关注真诚尊重表现了关注，才能体现真诚；有了关注和真诚，才能体现尊重。反过来，具有尊重对方的沟通态度，才会有关注和真诚的态度表现。护理人际关系最