高效沟通技巧 讲义

高效沟通技巧

沟通是现代管理的神经系统。企业没有有效的沟通，就会成为可怕的“植物人企业”。

——主讲教师的话概述情感和思想交流的过程人的所有行为举止都构成沟通“沟”——过程“通”——结果案例董事长告诉其秘书：“你帮我查一查我们有多少人在工作，星期四的会议上将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”于是，这位秘书打告诉各部：“董事长需要一份你们所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”部门通知部下又告诉其领班：“董事长需要一份我们部门所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱的文件到了公司大楼。高效沟通概述引言沟通的重要性1）什么是沟通2）高效沟通三原则3）沟通失败的原因有效的沟通技巧决定员工成功的三个方面态度（态度决定一切）知识（知识决定命运）技巧（技巧决定发展）成功人必备的三个基本技能有效沟通的技巧时间管理的技巧团队合作的技巧什么是沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通三要素1、气氛2、环境3、情绪明确的目的共同的协议信息、思想、情感沟通的方式1、沟通从“心”开始

▼文字语言传达信心

▼有声语言传达感觉

▼肢体动作传达态度心有多大境由心生、事在人为

舞台就有多大做一个游戏A4纸，1）二人2）背靠背3）左右行走5）掰掰手双向沟通信息反馈传送者←——→接受者反馈接受者←——→传送者传送者与接受者的角色不断相互转换沟通三个行为说（说什么？）我喜欢您听（听什么？）赞美的语言问（问什么？）求知的恳求高效沟通三原则谈行为不谈个性明确沟通积极聆听认同别人，就是认同自己。“是”“不错”“正确”“没错”沟通失败的原因时间太短情绪不好文化差异职位差别沟通的方式一切从心开始

1.学习是一种非常好的交际方式

2.成功的秘决是“变态”

3.成功者的常态就是失败人眼里的“变态”。

改变一生语句一切的问题都不是问题，问题就是答案，就按您说的办。沟通最重要的是包容心——包容宏厚容忍是成功者必备的心态。聆听的原则适应讲话的风格眼耳并用（眼睛看到肢体）首先理解他人，再被他人理解鼓励他人表达自己有效聆听的步骤准备聆听在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你没有听清，理解聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的倾听反馈信息的种类正面反馈对对方做得好的事情给予表彰建设性反馈做的不是的时候，建设性建议什么不是反馈关于他人言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示知识

是学出来的能力

是练出来的能量

是修出来的而人生最重要的一件事就是“成长”合作态度的表象双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益最多7秒种能看到对方衣着，对方眼神对方表情，对方动作对方潜意识，对方话语

不同的声音（音色的效果）·高兴的·伤心的·愤怒的·亲切的·平和的·阴险的欢迎光临

注意说话的语气（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言叔叔亲了我妈妈也亲了我在这个世界上男人没有了女人就恐慌了一起

朗读好的肢体语言友好的开放性动作面带微笑眼神的交流我们生活中，不好的肢体语言眼睛左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作（手、腿、头、嘴、眼）高效沟通的基本步骤一、事前准备二、确认需求三、阐述观点四、处理异议五、达成协议六、共同实施第一步设定沟通目标制定行动计划预测可能的争执进行（情况）分析第二步确认需求提问；呜哦啊吽聆听；用心，喜悦感恩爱心观音的故事问题的类型开放式问题封闭式问题不利于收集信息的问题1）引导性问题

2）多重性问题（倾听→回应→赞美→重复问题）阐述观点原则；真善美描述特点转化作用强调利益柔道方法

用对方的观点说服对方借力打力的方法达成协议表示感谢，赞美对方明白协议，分析协议共同实施信任是沟通的基础不违背自己与别人的协议人际风格沟通技巧见哪些人，说哪些话，沟通对象案例：

1）罗嗦的人

2）不着边际，话多的人

3）倾听性不太发表语言的人

4）命令别人的人了解你的沟通对象掌握不同人的沟通特点注意对方的音量和语速（声音的大小和语速的一致性）锻炼词；我爱别人，别人也爱我。我爱听您说，您也爱听我说。人际风格分类感情流露语言风格思想阴阳表达的手法分析型人严肃认真有条不紊有计划、有步骤合乎逻辑真实的寡言的、缄默的（时间确切）面部表情少动作慢准备语言、注意细节语调单使用挂图支配型的人果断、独立、有能力、热情、审慎的、有作为有目光接触、有目的，说话快且有说服力，语言直接，使用日历、计划和蔼型的人合作：面部表情和蔼可亲友好：频繁的目光接触赞同：说话慢等斯理耐心：声音轻柔，抑扬顿挫轻松：使用鼓励性的语言；办公室里有家人照片表达型的人外向、直率友好，热情的，令人信服的，幽默的，合群的，活泼的，快速的动作和手势，生动活泼的，抑扬顿挫的语调，有说服力的语言，陈列有说服力的物品与不同风格的人去沟通

分析型的人：需求：安全感、严格、苛刻有较多的、准确的专业术语注重细节，遵守时间避免太多的身体接触支配型的人：封闭式语言，强调效率用直接的语言，明显的效果与支配型的人沟通不要有太多的寒暄声音洪亮，充满信心有一个有结果的行动计划不要流露太多感情有强烈的目光接触与表达型的人沟通认同、友好、鼓励、建议眼神看着对方的动作从宏观的角度谈论问题说话要直接确认最后的协议（只见森林，不见一棵树）与和蔼型的人沟通看清和对方的关系不断的赞赏对方时刻充满微笑说话抑扬不时鼓励对方频繁的目光接触怎样与您的上级沟通向上司请示与汇报程序1、仔细聆听上司的命令2、和上司讨论工作的可行性3、拟定详细的工作计划4、工作中随时向上级进行汇报5、工作完成及时地总结汇报与各种性格的上级打交道控制型：立即服从1、严格地服从上司2、尊重上司的权威3、汇报工作简明扼要，不拖泥带水与互动性的上级打交道喜欢赞美，话家常1、注意自己的语言和肢体语言2、有问题当面提出与实事求是型（比较呆板）标准、价值观，注重细节1、向领导详细地汇报工作2、沟通时不谈生活琐事（怎么样去分析，分析也有综合性）说服上级的技巧选择适当的时机（精力充沛，心情愉快）（上午10点，午休之后）提议对最好利用资讯和数据设想上司质疑，事先想好答案说话简明扼要，突出重点充分尊重上司怎样与部下沟通下达命令的技巧1、正确地传达命令意图2、提升部下接受命令的意愿（要理解命令的要点，）（怎么去做，地点人物）（如何做的更好，时间、事件）。如何提升部下接受命令的意愿1、态度和善，用词礼貌2、让部下明白工作的重要性3、给部下更大的自主权4、和部下共同讨论，提出对策5、让部下及时地提出疑问怎样与同事沟通1、谦逊2、不耻下问3、语调设计4、简练不简约沟通您的顾客1、三种心态（父母、成人、孩儿）2、语言设计语书面语E-mail3、面对面与家人沟通的技巧变换自己的心态变换自己的位置变换自己的语言习惯问寒问暖构思设计语言集荟1、尊称语言2、赞美语言3、委婉语言4、激励语言5、感恩语言语言通过面部神情1、面部设计2、面部最佳状态3、面部的突然变形基本类型身体动作手势、表情、眼神、身体部位身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色副语言迟、早、等待、文化差异。训练课程每人必备的66句话每人必备的肢体语言自我训练方法早晨（晨起大声朗诵）“认识您真好”夜晚（睡前心里对话）“我相信我自己”但是，我更乐意为什么要别人承认我只要路没有错名利从来是鲜花也是枷锁无论什么成为结局总难免兴味索然流动的过程中有一种永恒的快乐尽管，我有时也祈求有一个让生命辉煌的时刻但是，我更乐意让心灵宁静而淡泊谢谢大家图说人生哲理

品味健康良言附赠资料：健康——是如此简单让您受用一生的健康良言！

你有没有发现你的记忆力越来越差、容易呆滞、反应迟钝，而且工作缺乏效率？其实这并不是你的身体开始老化，而是你不知道如何正确的补充水份喔！把握以下时机补充水份哦：一、三餐后喝水

医生建议餐后半小时喝水二、起床一杯水

清晨是一天补水的最佳时机，清晨饮水可以让肠胃苏醒过来，降低血液浓度，促进循环三、睡前一杯水

睡前半小时补充水份，让身体在睡眠中维持平衡状态，降低结石发生的几率有健康的身体人生才是彩色日常起居六忌之道一忌清晨吸烟

早上醒来，身体新陈代谢还未恢复到正常水平，呼吸频率慢，二氧化碳沉积较多。如果这时吸烟会使支气管受到刺激而导致痉挛，使二氧化碳排出受阻，从而产生气闷、头晕、乏力等症状二忌空腹喝牛奶牛奶中的蛋白质经过胃和小肠消化成氨基酸才能在小肠被吸收，而空腹喝牛奶使胃排空很快，蛋白质还来不及被吸收，造成营养浪费，而且蛋白质在大肠内还会腐败成有毒物质三忌如厕看报许多人喜欢如厕看报，一蹲就是大半天。如厕看报不但会使排便意识受到抑止，而且会使直肠失去对排便刺激的敏感性，容易引起便秘日常起居六忌之道有健康的身体人生才是彩色四忌室内养鸟

鸟粪中带有鹦鹉病毒、岛型结核杆菌及寄螨。鸟粪被踩碎后病菌会飞扬在室内。长时间吸入诱发呼吸道黏膜充血、咳嗽等症状，严重者会出现肺炎与休克五忌洗澡时间过长水中的有毒物质如三氯乙烯、三氯甲烷等被热水分别蒸发出80%和50%。部分将被人体吸收进入循环系统，危害很大。另外，长时间在热水中洗澡对心脏也不好六忌睡觉窗户禁闭

人入睡后每分钟要吸入300毫升氧气，呼出250毫升二氧化碳。如果门窗紧闭，不出三小时室内二氧化碳量就会增加三倍，细菌等有害物质也会成倍增长。因此睡时应留点窗缝

不吃早餐

不吃早餐不仅伤害肠胃，使人疲倦、胃部不适、头痛，而且容易产生胆结石，同时催人老化

空腹跑步

空腹跑步增加心脏和肝脏负担，容易引发心率不齐，甚至猝死

用滚开水泡茶

滚开水泡茶破坏茶叶中的维生素C，最好使用70到80度的白开水，这样泡出的茶水有益健康危害健康章程四睡前不刷牙

睡前不刷牙危害很大，经常不刷牙者容易患感冒和肺炎，也特别造成牙齿腐坏、牙龈出血，甚至脱落五睡前不洗脸

面部上的化妆品和污垢会刺激皮肤，堵塞腺体或毛孔，损害皮肤健康六用油漆筷子吃饭

油漆含多种对人体有害物质，其中硝基成分被吸收后，会与含有氯乙胺的物质合成强有力的致癌作用的亚硝胺

鱼刺卡喉后喝醋

醋非但不能排除鱼刺，相反还会引起黏膜灼伤、食管水肿危害健康章程危害健康章程八药片掰开服用

药片掰开后会出现棱角而不利于吞咽，易损伤食管和肠胃九餐桌上铺塑料布

塑料布是由含毒的游离体聚氯乙烯树脂制成的，餐具经常接触这种有毒物质，会使人慢性中毒十醉酒后饮浓茶

茶中的咖啡碱与酒精反应产生不良作用，加重醉酒人的痛苦再现圆明园

三维复原图

民乐合奏：不了情

圆明园是我国园林艺术的瑰宝，有“万园之园”的美称，原为清代举世无双的皇家御苑。从1709年开始营建，至1809年基本建成，历时一个世纪。此后的嘉庆、道光、咸丰三代屡有修缮扩建，历时150多年。

人们习惯上所称的圆明园，实际上是由圆明、长春、绮春（后改名“万春”）三园组成，总面积达347公顷。它的陆上建筑面积比故宫还多1万平方米，外围周长约10公里。水域面积等于一个颐和园。

圆明园系一座水景园，水面占全园面积一半以上。在山环水绕之中，分布着140多个景区，汇集了当时江南若干名园胜景的特点，融我国古代造园艺艺术精华，以园中之园的艺术手法，将诗情画意融化于千变万化的景象之中。其中有50多处景点直接模仿外地的名园胜景，如“平湖秋月”、“苏堤春晓”、“三潭印月”、“曲院风荷”等，都来自于杭州的西湖十景，不仅模仿建筑，连名字也照搬过来。还有仿桃花源的“武陵春色”、仿庐山的“西峰秀色”、仿狮子林的“叠石迷宫”等等，汇集了无数天下胜景和名园的精华。

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圆明园中还建有西式园林景区。最有名的“观水法”，是一座西洋喷泉，还有万花阵迷宫以及西洋楼等，都具有意大利文艺复兴时期的风格。

圆明园不仅有极为精美的陈设、装饰，还收藏和陈列着全国罕见的珍宝、文物、名人字画、秘府典籍、钟鼎宝器、金银珠宝和稀世文物，集中了古代文化的精华。圆明园不仅是一座皇家的大园林，还是一座综合性的艺术宝库,一座宏大的博物馆。3/26

第二次鸦片战争期,1860年10月初（咸丰十年八月）英法联军逼近北京。6日联军循城追击清军至圆明园。法国将军孟托邦率部率先闯入。次日英国侵华军全权专使额尔金等进占。侵略者肆无忌惮地抢劫园中金银珠宝，秘笈古玩。联军官兵几乎每人都掠到数以万计、十万计，乃至百万计的财富。13日留守北京城的清朝大臣交出安定门，英法联军控制了北京。奕代表清政府与英法议和。为压迫清政府作出更多的让步，掩盖焚掠圆明园的罪行，英法联军以报复清军虐杀俘虏为名，在18日、19日出动数千军队，有计划地焚烧圆明园。园内殿宇楼阁陷入火海之中，大火连烧三天，烟云蔽日，笼罩北京。经此浩劫，这座闻名于世的皇家园林只剩下一片残瓦颓垣。

以下是圆明圆部分三维复原图4/26

是皇帝在园内举行朝会、接见外使的行政区域。功能类似故宫太和殿、保和殿，亦是皇帝驾崩后停灵之处。占地10万平方米，建筑面积7000平方米。正大光明殿建成于1725年(雍正三年)内檐高悬雍正御书“正大光明”四字匾正大光明5/26

西邻海晏堂，在长春园南北主轴线与西洋楼东西轴线交会处，是最为壮观的欧式喷泉景观，1793年(乾隆五十八年)英使马戈尔尼，曾至此处游赏。远瀛观分为三部分，分别为：远瀛观主体楼、大水法、远瀛观6/26

观水法

南边朝北建有专供皇帝观赏喷泉用的宝座和石雕屏风，名曰观水法。7/26

线法亭

位于大水法之东，在圆形土丘上建西式汉白玉八方亭。"线法"意指西洋透视法。此山曾是乾隆帝跑马登山处，俗称转马台。8/26

即迷宫，现已经重新复建。黄花阵花园门为西洋座钟形，黄铜雕刻花纹大门两扇。花园迷宫中央为石亭，内设西洋式座椅。每年中秋节皇帝坐在亭子里，宫女们手持黄色莲花灯从迷宫入口进去，谁先到达亭子，就可以得到赏赐，所以又称黄花阵。万花阵9/26

万方安和

是以国家统一、天下太平为意境的一组景观,位于圆明园中心景区后湖的西北侧。雍正时称“万字殿”，俗称万字房,乾隆时称“万方安和”。主建筑位于湖中，外观为卍字形，共33间殿宇,万字型建筑是我国建筑史上的特例。10/26万方安和(2)11/26

蓬岛瑶台

建于1725年(雍正三年)前后，时称蓬莱洲，乾隆初年定名蓬岛瑶台。位于福海中央，为相连的三座湖心岛，仿神话中一海三山之意,水雾中的蓬岛瑶台如仙境一般12/26

牡丹台

就是后来圆明园四十景中的“镂月开云”。牡丹台位于后湖东岸，南临曲溪。殿为三间，殿前以文石为坡，种植牡丹数百本.康熙六十一年，康熙来圆明园的牡丹台观赏牡丹。主宰中国命运长达１３０余年的康雍乾三朝天子，在牡丹台会聚一堂，传为佳话。13/26牡丹台(2)14/26

九州清晏

为圆明园中最早的建筑物群之一，部分建筑物为康熙年间所建。雍正初年，此部分景区成为帝王重要的寝宫区.历史上奈魈螅ù褥┪败叉伞笔本幼≡诖恕＞胖萸尻涛挥谠裁髟熬胖莸厍闹兄嵯呱?此处是“上元三宴”之首宴的地方。此处也是各地衙门，向皇帝呈览贡品、物件、画册的地方。15/26九州清晏(2)16/26

方壶胜境

在福海东北岸湾内，1740年（乾隆五年）建成是圆明园中最为美丽的建筑。此景前部的三座重檐大亭，呈"山"字形伸入湖中，中后部的九座楼阁中供奉着2000多尊佛像、30余座佛塔，建筑宏伟辉煌，是一处仙山琼阁般得著名景观，主题阁楼实为一座寺庙建筑。17/26

海晏堂

由正楼和后工字蓄水楼组成，是最大的一处欧式园林景观。海晏堂正楼朝西，上下各十一间，楼门左右有叠落式喷水槽，阶下为一大型喷水池，池左右呈"八"字形排列着我国十二生肖人身兽头铜像。每昼夜十二个时辰，由十二生肖依次轮流喷水，俗称