营业厅店6S管理规范及标准手册参考范本

营业厅店6S标准手册目 录一、6S管理规范 16S之间的关系 16S管理目标 2核心门店区域物品摆放原则标准 2二、6S标准化管理手册 2环境氛围管理 2布局管理 2营业厅店 6S营业厅店 6S管理规范及标准手册V1.0PAGEPAGE8物品摆放、定位规范 3区域布置 5区域布展标准 6安全管理 76S管理规范银行等窗口服务单位，建立 6S服务规范，能够快速提升客户感知和服务质量，6S是管理制度就是整理 (Seiri) 、整顿(Seiton) 、清扫(Seiso) 、清洁(Seikeetsu) 、素养(Shitsuke) 、安全（Safety）六个项目，因均以 S开头简。6S 之间的关系整理：是将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的， 除了有必要留下来，其它的都消除掉。整顿：把留下来的必要用的物品依规定位置摆放， 并放置整齐加以定位标识（即定位贴）。清扫：将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。清洁：将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化，经常保持环境处在美观的状态。素养：每位员工养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神。安全：重视成员安全教育，每时每刻安全第一的观念，防范于未然。6S 管理目标目标：通过规范现场和现物，塑造清净整洁、安全舒适、文明和谐、顾客满意的营业环境；通过规范员工的操作和行为， 培育良好的企业执行文化； 通过员的积极参与和持续改进，形成自我改善机制，提升员工的综合素养，从而为内外部客户提供一流的核心门店服务。核心门店区域物品摆放原则标准1、部员工办公区域日常用品应在手臂可及的范围内，不常用物品可以入柜或摆放其他位置，每次使用后各物品就立即放回原处。2及时清理每次业务完成后留下的杂物， 如废纸等，在处理后放入废纸篓，保持工作区域桌面清洁后再进行下位顾客的接待工作。3物品的摆放注意相互间的协调美观；核心门店外和客户自助服务的区域，相关责任人要定时观察，及时将使用物品进行处理或放回原处， 保持区域的美整洁。4、办公用品应根据需求领用、配置，确保营业时间使用，量不宜过多保证整齐规范，便于拿取使用并保持整齐规范。6S标准化管理手册环境氛围管理为促进以客户体验为核心的新型实体渠道门店转型， 优化厅内销售及服务程，逐步统一门店形象布局，为门店连锁化运营奠定基础。核心门店整体环境使用暖色灯光源照明， 地面干净整洁无地贴，墙体干净无违规张贴各类宣传露出，吊顶无违规悬挂任何宣传物料。 营业区域及非营业区域均要保持桌面干净整洁，使用后迅速整洁干净，营造温馨体验环境，满足用户闲体验需求，延长用户驻店时长。依据核心门店SI规范，核心门店使用暖色灯光源照明，配合木色系家具及暖色系涂漆露出，营造温馨体验环境，满足用户休闲体验需求，延长用户驻店时间。布局管理核心厅店应具备以一下五大功能区：展销区、合作专区、业务展销区、业务受理区和自助服务区。物品摆放、定位规范1、物品定位标识贴使用说明定位标识贴目的是让所有人员熟悉物品摆放的区域位置、 颜色规格使现场物品摆放整齐。定位标识贴是对所有可移动物品采用标准四角定位的方式。区域线距离为：。定位标识贴的规格为：桌面物品用蓝色 L型2*0.5cm、蓝色圆形中心点定位柱体形物品；地面物品用黄色 L型2、各区域物品摆放定位细则区域 序号

套件 摆放规则（整理后用标识定位） 标识贴规格1高清电2理财展销区高清电3云货架老体验展板”

SI为宣传片；业务体验厅需在做业务沙龙时演示“海格超高清视频”及“云电脑”并在电视机下台面上摆放相应的标识牌SI视可连接无线鼠标操作，无线鼠标摆放在该电视下的摆台上。其展示内容为银行理财热力图，业务体验厅需在做业务沙龙时演示“云游戏“，并在电视机下台面上摆放相应的标识牌SI视可连接无线鼠标操作，无线鼠标摆放在该电视下的摆台上。需在做业务沙龙时演示“云理财“，并在电视机下台面上摆放相应的标识牌四层均分类别摆放银行理财终端台终端台卡：顺序依次从上至下为第一层：VIP理财产品；第三层：贵金属理财产品；

标识牌用L定位四角定位标识牌用L定位标识牌用L定位L定位改造后体验区三个电视两边各四块展板改造后

从左侧数第一台电视机左侧展板的三层均摆放千兆路由器及小摆件，从上到下依次摆放产品为：第一层：VIP理财产品；第三层：贵金属理财产品；第一台电视机右侧展板的三层均摆放千兆路VIP理财产品；第二层：普通客户理财产品；第三层：贵金属理财产品；以智家场景进行搭建，展示台左侧分别摆放高清加湿气、高清床头灯、高清音箱、中间摆放银行理财、右侧分别摆放高清终端，且在每个设备的右侧放置功能介绍。以业务场景进行搭建，展示台左侧分别摆放

L定位L定位蓝色L型体验桌1.体验桌1.电脑摆放在台面布线开口的位置；电脑屏幕与柜台为45度斜角，电脑摆放的位置与角7电脑（营业员与顾客间的交流）2.电脑后面有亚克力挂板悬挂宣传单页8打印机受理柜台侧面柜台面上，靠近电脑主机摆放9高拍仪受理柜台台面左手，与电脑平行摆放10摄像头摆放显示器上方，镜头面向用户11身份证读卡器受理柜台侧面柜台面上或摆放显示器下方12pos机受理柜台侧面柜台面上或摆放显示器下方13扫码枪摆放在柜台下方

华为业务流程及理财产品介绍。 定位蓝色L型定位业务受理区异地补1617

蓝色L型定位L型定位L定位L定位L定位L定位摆放显示器下方 蓝色L型定位卡设备定位支付扫摆放在受理柜台台面左侧下方或右侧下方，蓝色L型码设备卡设备定位支付扫摆放在受理柜台台面左侧下方或右侧下方，蓝色L型码设备方便用户随时扫码。定位用户签每个柜台统一位置摆放，方便客户取用，确蓝色L型字笔保正常书写（客户右手边）定位保险柜 受理柜台侧面，方便取放钱款，摆放整齐 黄色L型定位验钞机 打印机旁边摆放（在用户视线内） 蓝色L定位日戳/发章

放在保险柜上方抽屉内，如人员离开需将抽屉锁好，防止丢失；发票加盖发票专用章，预存款收据加盖日戳

蓝色圆形中心点定位VIP客户

椅椅VIP专区台卡VIP客户页VIP服务

柜台内侧台席正前方台席左侧（专席、VIP专区）-VIP用户等时间不超过3分钟，可通过叫号机进行 vip用户优先处理。核心门店入口资料架及 VIP客户区（专席专区）

L定位L定位黄色L型专区 25（一、二 26级厅

海报 VIP客户受理区墙面上海报架内（专席专区）VIP客户 VIP客户休息区洽谈桌上（专区期刊VIP客户

定位蓝色L型定位可 27有）

俱乐部桌椅

VIP客户休息区（专区） 黄色L定位茶几 VIP客户休息区（专区） 黄色L定位电视 VIP客户休息区（专区） 黄色L定位区域布置一级区域划分

元素类型

二级硬件元素 要求吊顶厅内整体

吊旗 除节假日外厅内不得悬挂，节假日布以渠道部为准标识牌 除节假日外厅内不得悬挂，节假日布以渠道部为准灯笼 除节假日外厅内不得悬挂，节假日布以渠道部为准横幅 不得悬挂橱窗 橱窗灯箱/报架

不能满足橱窗 通透的多余灯箱/海架，一律不允许张贴无边框海报地面贴 取消，统一摆放水牌/海报地面 X展架 取消，统一摆放水牌/海报易拉宝 取消，统一摆放水牌/海报架开放式展柜 取消台面 台卡开放式展柜资料盒 取消业务受理区

受理区/交付区

固定电话 以手机代替，营业员手机号码不对外布电脑背贴 无电脑显示器背架的不允许有电脑背贴箱）不符合要求同一宣传内容台卡，一个专区只摆放一台卡箱）不符合要求同一宣传内容台卡，一个专区只摆放一台卡个台卡，业务展销品牌专资料盒终端柜台不允许摆放资料盒区区价签非规范类价签一律清除

一律不允许张贴无边框海报（箱）

一律不允许张贴无边框海报宣传资料架VIP服务标识对于相同宣传单页，分别摆放在两个不同的栏目中，调整至一个栏目，非渠道入门区（厅内）包柱部布置摆放的宣传内容一律清除品牌厂商包柱必不要展销区宣传资料架VIP服务标识对于相同宣传单页，分别摆放在两个不同的栏目中，调整至一个栏目，非渠道入门区（厅内）包柱部布置摆放的宣传内容一律清除品牌厂商包柱必不要引导区

入门区（厅外）

海报架 入门区（厅内）只允许摆放两个海报架多余海报架一律清除海报架 入门区（厅外）只允许摆放两个海报架多余海报架一律清除区域布展标准元素类型 二级硬件元素 要求受理台席 受理台席明亮、干净业务受理区

受理电脑 受理电脑背面无杂乱宣传，无撕毁后背胶残留终端柜台台面干净明亮整洁终端柜台

终端柜台下柜子整洁无杂物业务展销区

等候椅 无灰尘和水渍，无垃圾饮水机 饮水机，纸杯干净整洁地面 每天拖扫，使之清洁、光亮洽谈桌 废弃订单，折损单页视工作闲忙程度，随时进行清扫表面外壳无乱涂乱画、灰尘自助服务区 自助终端

随时清理通道 通道地面 地面终端库房 终端库房安全管理项目 项目细项 要求

畅通，没有障碍物无灰尘和水渍，无垃圾每天清扫，使之光亮无灰尘和水渍，无垃圾易滑处有防护措施干净亮丽，感觉舒服无杂物和生产废料乱扔乱放照明充足，通风良好，感觉舒服地面干干净净，物料摆放整齐类类安全类景演练

核心门店安保人员需按规定动作实施开包及搜身检查开启以及门窗的安全导逃生路线不使用他人工号或从事非本人的受理内容涉及到钱款的营业员需做好交接记录驻店商机与刷卡小票字确认柜台内零钱不得出现百元面值，且零钱总数不得超过200元保险柜密码及钥匙应专人负责消防栓、灭火器测试正常摆放至规定区域一键报警设备正常使用扶梯、电梯由专人管理开启和关闭防暴工具应摆放指定区域及时报修按照公司安全手册进行全员培训开展紧急突发情况下的人员疏散情景演练卫生管理制度1 总则1.1 为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据《公共场所卫生管理条例》的要求，特制定本制度。1.2 集团公司的卫生管理部门设在企管部，并负责将集团公司的卫生区域详细划分到各部室，各分公司所辖区域卫生由分公司客服部负责划分，确保无遗漏。2 卫生标准2.1 室内卫生标准2.1.1 地面、墙面：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无泡泡糖等粘合物、无积水，墙角无灰吊、无蜘蛛网。2.1.2 门、窗、玻璃、镜子、柱子、电梯、楼梯、灯具等，做到明亮、无灰尘、无污迹、无粘合物，特别是玻璃，要求两面明亮。2.1.3 柜台、货架：清洁干净，货架、柜台底层及周围无乱堆乱放现象、无灰尘、无粘合物，货架顶部、背部和底部干净，不存放杂物和私人物品。2.1.4 购物车（筐）、直接接触食品的售货工具（包括刀、叉等）：做到内外洁净，无污垢和粘合物等。购物车（筐）要求每天营业前简单清理，周五全面清理消毒；售货工具要求每天消毒，并做好记录。2.1.5 商品及包装：商品及外包装清洁无灰尘（外包装破损的或破旧的不得陈列）。2.1.6 收款台、服务台、办公橱、存包柜：保持清洁、无灰尘，台面和侧面无灰尘、无灰吊和蜘蛛网。桌面上不得乱贴、乱画、乱堆放物品，用具摆放有序且干净，除当班的购物小票收款联外，其它单据不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶内外干净，要求营业时间随时清理，不得溢出，每天下班前彻底清理，不得留有垃圾过夜。2.1.8 窗帘：定期进行清理，要求干净、无污渍。2.1.9 吊饰：屋顶的吊饰要求无灰尘、无蜘蛛网，短期内不适用的吊饰及时清理彻底。2.1.10 内、外仓库：半年彻底清理一次，无垃圾、无积尘、无蜘蛛网等。2.1.11 室内其他附属物及工作用具均以整洁为准，要求无灰尘、无粘合物等污垢。2.2 室外卫生标准2.2.1 门前卫生：地面每天班前清理，平时每一小时清理一次，每周四营业结束后有条件的用水冲洗地面（冬季可根据情况适当清理），墙面干净且无乱贴乱画。2.2.2 院落卫生：院内地面卫生全天保洁，果皮箱、消防器械、护栏及配电箱等设施每周清理干净。垃圾池周边卫生清理彻底，不得有垃圾溢出。2.2.3 绿化区卫生：做到无杂物、无纸屑、无塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室内和门前院落等区域卫生：每天营业前提前10分钟把所管辖区域内卫生清理完毕，营业期间随时保洁。下班后5-10分钟清理桌面及卫生区域。3.2 绿化区卫生2020-12-09：每周彻底清理一遍，随时保持清洁无垃圾。4 管理考核4.1 实行百分制考核，每月一次（四个分公司由客服部分别考核、集团职能部室由企管部统一考核）。不符合卫生标准的，超市内每处扣0.5分，超市外每处扣1分。4.2 集团坚持定期检查和不定期抽查的方式监督各分公司、部门的卫生工作。每周五为卫生检查日，集团检查结果考核至各分公司，各分公司客服部的检查结果考核至各部门。4.3 集团公司每年不定期组织卫生大检查活动，活动期间的考核以通知为准。5 监督考核部门：企管部、分公司客服部。6 本制度自二0xx年九月一日起实施。卫生管理制度1 总则1.1 为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据《公共场所卫生管理条例》的要求，特制定本制度。1.2 集团公司的卫生管理部门设在企管部，并负责将集团公司的卫生区域详细划分到各部室，各分公司所辖区域卫生由分公司客服部负责划分，确保无遗漏。2 卫生标准2.1 室内卫生标准2.1.1 地面、墙面：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无泡泡糖等粘合物、无积水，墙角无灰吊、无蜘蛛网。2.1.2 门、窗、玻璃、镜子、柱子、电梯、楼梯、灯具等，做到明亮、无灰尘、无污迹、无粘合物，特别是玻璃，要求两面明亮。2.1.3 柜台、货架：清洁干净，货架、柜台底层及周围无乱堆乱放现象、无灰尘、无粘合物，货架顶部、背部和底部干净，不存放杂物和私人物品。2.1.4 购物车（筐）、直接接触食品的售货工具（包括刀、叉等）：做到内外洁净，无污垢和粘合物等。购物车（筐）要求每天营业前简单清理，周五全面清理消毒；售货工具要求每天消毒，并做好记录。2.1.5 商品及包装：商品及外包装清洁无灰尘（外包装破损的或破旧的不得陈列）。2.1.6 收款台、服务台、办公橱、存包柜：保持清洁、无灰尘，台面和侧面无灰尘、无灰吊和蜘蛛网。桌面上不得乱贴、乱画、乱堆放物品，用具摆放有序且干净，除当班的购物小票收款联外，其它单据不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶内外干净，要求营业时间随时清理，不得溢出，每天下班前彻底清理，不得留有垃圾过夜。2.1